一种用于电商平台的售后处理方法、装置、设备和介质与流程

本技术涉及售后服务处理的，尤其是涉及一种用于电商平台的售后处理方法、装置、设备和介质。

背景技术：

1、在当今的网络环境下，电商平台为人们提供了一个网上交易洽谈的平台，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物和在线电子支付。电商平台中的售后服务为在产品出售以后所提供的各种服务活动，良好的售后服务有益于提高客户满意度、提高品牌影响力和增加客户的重复购买率，因而，电商平台的售后服务环节在整个交易过程中占据着重要位置。

2、当在电商平台购买的产品出现问题时，联系电商平台内的在线客服进行售后服务，在线客服在未了解清楚需要售后产品的实际情况下给到的解决方案大多为返厂维修，然而，直接进行返厂维修的周期长且流程复杂，使得售后服务的效率低。

3、因而，如何提高电商平台售后服务的效率是本领域技术人员亟待解决的问题。

技术实现思路

1、本技术的目的是提供一种用于电商平台的售后处理方法、装置、设备和介质，用于解决以上至少一项技术问题。

2、本技术的上述发明目的是通过以下技术方案得以实现的：

3、第一方面，本技术提供一种用于电商平台的售后处理方法，采用如下的技术方案：

4、一种用于电商平台的售后处理方法，包括：

5、获取售后服务信息，基于所述售后服务信息进行服务类别分析，确定服务类别，其中，所述服务类别包括：操作支持服务和维修服务；

6、基于所述售后服务信息和所述服务类别进行服务方式分析，确定服务方式；其中，所述操作支持服务对应的服务方式包括：线上指导和智能应答；所述维修服务对应的服务方式包括：服务站点推荐和返厂维修；

7、当所述服务方式为所述服务站点推荐时，则基于所述售后服务信息中的申请售后地点进行服务站点筛选，得到多个待选服务站点，并基于所述申请售后地点和每一所述待选服务站点对应的站点位置进行地图显示，得到服务站点分布地图；

8、获取每一所述待选服务站点的站点信息，并基于所述服务站点分布地图和每一所述待选服务站点的所述站点信息进行服务站点推荐分析，得到目标服务站点和推荐提示信息，将所述目标服务站点和所述推荐提示信息发送至客户端，其中，所述站点信息包括：站点维修评分、站点维修范围、站点技术实力、站点维修效率、站点位置；

9、当所述服务方式为所述返厂维修时，则获取返厂维修流程，对所述返厂维修流程中目标流程节点进行售后监控，得到所述目标流程节点的监控结果，并将每一所述目标流程节点的所述监控结果发送至客户端，其中，所述返厂维修流程为返厂维修开始至结束的全过程，所述目标流程节点为返厂维修流程中任意一个流程节点。

10、通过采用上述技术方案，在产品的实际使用过程中，并非所有售后问题均由产品的质量引发，有一些是由于客户未充分了解和熟练掌握产品的使用方法而引发的售后问题，针对操作问题引发的售后服务，线上指导和智能应答的处理效率均高于返厂维修，故，在售后服务过程中，倘若将未存在产品质量问题的产品进行返厂维修，不仅会造成售后服务中物流资源浪费，还会降低售后服务效率。因而，基于售后服务信息进行服务类别分析，确定服务类别，将由客户操作问题引发的售后服务确定为操作支持服务，由产品质量引发的售后服务确定为维修服务，然后，基于售后服务信息和服务类别进行服务方式分析，确定服务方式，针对不同服务类别采用与之对应合适的服务方式，以提升售后服务的处理效率。进而，当服务方式为返厂维修时，则对返厂维修流程中目标流程节点进行售后监控，得到目标流程节点的监控结果，并将每一目标流程节点的监控结果发送至客户端，以便于客户能够追踪售后服务流程。当服务方式为服务站点推荐时，则基于售后服务信息中的申请售后地点进行服务站点筛选，得到多个待选服务站点，并基于申请售后地点和每一待选服务站点对应的站点位置进行地图显示，得到服务站点分布地图，然后，基于服务站点分布地图和每一待选服务站点的站点信息进行服务站点推荐分析，得到目标服务站点和推荐提示信息。在进行服务站点推荐时，为客户筛选出最优的目标服务站点，并给到推荐提示信息，提升了售后服务的处理效率。

11、本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：所述基于所述售后服务信息和所述服务类别进行服务方式分析，确定服务方式，包括：

12、当所述服务类别为所述操作支持服务时，基于服务优先级，确定所述服务方式为智能应答，持续获取智能应答过程的交互信息，并基于所述交互信息进行智能应答多维评估，得到评估结果；其中，所述服务优先级中智能应答的优先级高于线上指导的优先级；

13、当所述评估结果为无法满足需求时，则更改所述服务方式为线上指导，基于所述交互信息和所述售后服务信息进行紧急程度评估，并基于所述售后服务信息对应的紧急程度进行线上指导队列匹配，确定目标线上指导队列；

14、当所述服务类别为所述维修服务时，则获取客户维修习惯、服务站点信息、返厂售后成本，并基于所述售后服务信息、客户维修习惯、服务站点信息、返厂售后成本进行维修方式分析，确定所述维修服务对应的所述服务方式。

15、本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：所述售后服务信息的确定方式，包括：

16、获取客户服务请求，基于所述客户服务请求进行关键词提取，得到问题关键词，其中，所述客户服务请求为客户描述产品出现的问题以及提出的自身需求的信息；

17、获取售后订单信息，基于所述售后订单信息进行购买信息提取，得到购买信息；

18、获取规定上传图像，基于所述规定上传图像进行编码识别，得到产品识别码，其中，所述产品识别码是产品的唯一标识；

19、综合所述问题关键词、所述购买信息和所述产品识别码，得到所述售后服务信息。

20、本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：所述基于所述售后服务信息进行服务类别分析，确定服务类别，包括：

21、基于所述售后服务信息进行预处理，得到预处理后的售后服务信息，其中，预处理包括：信息抽取、分词处理、去除停用词；

22、基于所述预处理后的售后服务信息进行特征提取，得到售后特征；

23、将所述售后特征输入至服务类别分析模块进行语义分析，确定服务类别，其中，所述服务类别分析模块是利用大量的训练数据对神经网络进行训练得到的。

24、本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：当所述目标流程节点为维修评估节点时，所述对所述返厂维修流程中目标流程节点进行售后监控，得到所述目标流程节点的监控结果，包括：

25、获取返厂准备视频，并基于所述返厂准备视频进行关键信息提取，得到产品维修关键信息，其中，所述产品维修关键信息表征产品的损坏情况；

26、利用产品故障预估模型对所述产品维修关键信息进行故障预测，得到多个潜在故障器件；

27、基于多个所述潜在故障器件和所述售后服务信息中产品信息进行维修预估，得到预估维修方案，并将所述预估维修方案发送至客户端，其中，所述预估维修方案包括每一潜在故障器件对应的维修费用和至少两个潜在故障器件组合维修对应的维修费用；

28、当检测到客户端发送的维修意向指令时，则获取所述维修意向指令，基于所述维修意向指令，确定所述维修评估节点的监控结果。

29、本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：当所述目标流程节点为维修处理节点时，所述对所述返厂维修流程中目标流程节点进行售后监控，得到所述目标流程节点的监控结果，包括：

30、获取维修全程视频和维修结论单，基于所述维修全程视频进行维修行为分析，得到更换器件信息、维修流程简述；

31、基于所述更换器件信息、所述维修流程简述和所述维修结论单进行结论匹配，当匹配成功时，则确定所述维修处理节点的监控结果为正常，并将所述维修全程视频和所述维修结论单发送至客户端；

32、当匹配失败时，则确定所述维修处理节点的监控结果为异常，生成维修处理异常信息。

33、本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：将所述维修全程视频和所述维修结论单发送至客户端之后，还包括：

34、获取目标产品对应的多个历史维修结论单，基于多个所述历史维修结论单进行器件质量分析，确定所述目标产品的易损器件；

35、基于所述目标产品和所述易损器件进行易损原因分析，确定所述易损器件对应的易损原因；

36、获取所述目标产品对应的多个历史评论信息，基于多个所述历史评论信息进行产品优化分析，确定所述目标产品的待优化信息；

37、基于所述易损器件、所述易损原因和待优化信息进行综合分析，确定所述目标产品对应的迭代更新建议。

38、第二方面，本技术提供一种用于电商平台的售后处理装置，采用如下的技术方案：

39、一种用于电商平台的售后处理装置，包括：

40、服务类别分析模块，用于获取售后服务信息，基于所述售后服务信息进行服务类别分析，确定服务类别，其中，所述服务类别包括：操作支持服务和维修服务；

41、服务方式分析模块，用于基于所述售后服务信息和所述服务类别进行服务方式分析，确定服务方式；其中，所述操作支持服务对应的服务方式包括：线上指导和智能应答；所述维修服务对应的服务方式包括：服务站点推荐和返厂维修；

42、服务站点筛选模块，用于当所述服务方式为所述服务站点推荐时，则基于所述售后服务信息中的申请售后地点进行服务站点筛选，得到多个待选服务站点，并基于所述申请售后地点和每一所述待选服务站点对应的站点位置进行地图显示，得到服务站点分布地图；

43、服务站点推荐模块，用于基于所述服务站点分布地图进行服务站点推荐分析，得到目标服务站点和推荐提示信息，将所述目标服务站点和所述推荐提示信息发送至客户端；

44、售后监控模块，用于当所述服务方式为所述返厂维修时，则获取返厂维修流程，对所述返厂维修流程中目标流程节点进行售后监控，得到所述目标流程节点的监控结果，并将每一所述目标流程节点的所述监控结果发送至客户端，其中，所述返厂维修流程为返厂维修开始至结束的全过程，所述目标流程节点为返厂维修流程中任意一个流程节点。

45、第三方面，本技术提供一种电子设备，采用如下的技术方案：

46、至少一个处理器；

47、存储器；

48、至少一个应用程序，其中至少一个应用程序被存储在存储器中并被配置为由至少一个处理器执行，所述至少一个应用程序配置用于：执行上述的用于电商平台的售后处理方法。

49、第四方面，本技术提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：

50、一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令所述计算机执行上所述的用于电商平台的售后处理方法。

51、综上所述，本技术包括以下至少一种有益技术效果：

52、在产品的实际使用过程中，并非所有售后问题均由产品的质量引发，有一些是由于客户未充分了解和熟练掌握产品的使用方法而引发的售后问题，针对操作问题引发的售后服务，线上指导和智能应答的处理效率均高于返厂维修，故，在售后服务过程中，倘若将未存在产品质量问题的产品进行返厂维修，不仅会造成售后服务中物流资源浪费，还会降低售后服务效率。因而，基于售后服务信息进行服务类别分析，确定服务类别，将由客户操作问题引发的售后服务确定为操作支持服务，由产品质量引发的售后服务确定为维修服务，然后，基于售后服务信息和服务类别进行服务方式分析，确定服务方式，针对不同服务类别采用与之对应合适的服务方式，以提升售后服务的处理效率。进而，当服务方式为返厂维修时，则对返厂维修流程中目标流程节点进行售后监控，得到目标流程节点的监控结果，并将每一目标流程节点的监控结果发送至客户端，以便于客户能够追踪售后服务流程。当服务方式为服务站点推荐时，则基于售后服务信息中的申请售后地点进行服务站点筛选，得到多个待选服务站点，并基于申请售后地点和每一待选服务站点对应的站点位置进行地图显示，得到服务站点分布地图，然后，基于服务站点分布地图和每一待选服务站点的站点信息进行服务站点推荐分析，得到目标服务站点和推荐提示信息。在进行服务站点推荐时，为客户筛选出最优的目标服务站点，并给到推荐提示信息，提升了售后服务的处理效率；

53、为了避免偶然故障对物流成本资源的浪费，基于返厂准备视频进行关键信息提取，得到产品维修关键信息，然后，利用产品故障预估模型对产品维修关键信息进行故障预测，得到多个潜在故障器件。基于多个潜在故障器件和售后服务信息中产品信息进行维修预估，得到预估维修方案，并将预估维修方案发送至客户端，以便于客户能够提前了解产品的故障情况和维修方案，预先了解产品维修需要消耗的费用，能够避免最终维修费用超过客户预期范围而引发后续问题，在一定程度上提高了售后服务的效率。最终，基于维修意向指令，确定维修评估节点的监控结果。