基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及服务评级领域，具体而言，涉及基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法。
【背景技术】
[0002]服务评级的现有技术仅限于通过客户描述而直接作出反馈、评论、及评级。此外，现有技术还可包括客户得分的收集及计算平均得分等。但是现有技术都是直接收集客户给出的得分，并根据所收集的得分进行判断、评级，这里没有追踪和收集问题解决方案过程中的事实及结果，并不会在基于事实与服务结果的基础上对所述收集的信息进行进一步的处理，进行多维度的比较，根据比较结果得分以进行评级。
【发明内容】
[0003]本发明提出一种基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法，能够基于事实及服务结果进行多维度比较来进行评级，评级结果更科学、准确。
[0004]为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是:提供一种基于事实及服务结果的服务评级系统，服务评级系统包括:服务评级控制及管理以及服务记录数据库，服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。
[0005]其中，服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。
[0006]其中，服务评级控制及管理包括评级代理、评级数据收集模块、评级主机以及评级数据库访问界面，服务记录包括至少一个案例，评级代理接受案例并由评级数据收集模块通过评级数据库访问界面发送到服务记录数据库中，评级代理基于案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，评级数据收集模块在每个数据收集点收集事实与服务结果，并通过评级数据库访问界面将收集的事实与服务结果发送到服务记录数据库中保存，评级主机针对服务提供方的专业技术及经验水平和服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价收集的事实与服务结果，生成评级结果。
[0007]其中，评级主机针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级:在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于其他服务提供方的有效性，比其他服务提供方的好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分；比较基于其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于基于其他服务客户的其他服务提供方的有效性，比基于其他服务客户的其他提供方的好则增加得分。
[0008]其中，评级主机针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级:在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于其他解决方案的有效性，比其他解决方案好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分；比较基于其他服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于基于其他服务客户的其他解决方案的有效性，比基于其他服务客户的其他解决方案好则增加得分。
[0009]其中，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则评级主机对基于事实与服务结果的评级赋予更高的权重，其中，直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。
[0010]为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是:提供一种基于事实及服务结果的服务评级系统的评级方法，服务评级系统包括:服务评级控制及管理以及服务记录数据库，服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，评级方法包括:按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中；根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。
[0011]其中，服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。
[0012]其中，评级方法包括:接收案例并通过评级数据库访问界面发送到服务记录数据库中；基于案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，在每个数据收集点收集事实与服务结果，并通过评级数据库访问界面将收集的事实与服务结果发送到服务记录数据库中保存；针对服务提供方的专业技术及经验水平和服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价收集的事实与服务结果，生成评级结果。
[0013]其中，针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级的步骤包括:在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于其他服务提供方的有效性，比其他服务提供方的好贝IJ增加得分；比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分；比较基于其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于其他服务客户的其他服务提供方的有效性，比基于其他服务客户的其他提供方的好则增加得分。
[0014]其中，针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级的步骤包括:在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于其他解决方案的有效性，比其他解决方案好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分；比较基于其他服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于基于其他服务客户的其他解决方案的有效性，比基于其他服务客户的其他解决方案好则增加得分。
[0015]其中，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则对基于事实与服务结果的评级赋予更高的权重，其中，直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。
[0016]本发明的有益效果是:通过服务记录数据库存储服务提供方信息，客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果的信息跟踪与收集，服务评级控制及管理收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级，评级结果更科学、准确。
【附图说明】
[0017]图1描述服务评级系统中所述涉及的所有组件；
[0018]图2是跟踪服务程序及数据收集以评价有效性的过程；
[0019]图3是评价及比较事实及结果以对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级的过程；
[0020]图4是对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级的过程。
【具体实施方式】
[0021]当前，几乎在所有服务中，评级方法均取决于客户的直接评论及评分。这可通过用户调查或客户在线反馈来进行。评级系统简单地汇总所得结果并公布汇总报告或产生平均得分。本发明提出一种不需要客户直接进行评级评论或得分、而是密切跟踪客户并收集服务事实及结果并且随后通过多维度的比较来产生评级的方法。
[0022]图1描述服务评级系统中所述涉及的所有组件。框100总体上代表服务客户，例如医学服务案例中的患者。每一个单独的框101、102至1x均是一个客户的实例。
[0023]框500总体上代表用于所有服务系统的服务记录数据库。
[0024]框300总体上是其中一个服务系统的服务记录。其代表医学服务案例中的医生信息、患者信息、医学记录等，且每一个框内部均代表一种类型的记录文档。
[0025]框301是客户信息，例如在医学服务中为患者病史、症状描述、诊断结果、处方、检查结果等。
[0026]框302是客户服务跟踪数据库。其跟踪每一种类型的服务客户、接收、记录进度并存储所有来自客户的反馈