。
[0027]框303是服务提供方信息，例如在医学服务案例中为医生背景、证书、主要成就、
事故等。
[0028]框304是服务解决方案信息，例如在医学服务案例中为治疗计划或程序、处方药等。
[0029]框305是服务提供方评级数据库。其以分类格式来存储服务评级结果。
[0030]框200代表服务评级控制及管理，其中，
[0031]框201是代表一个服务的评级代理，并与其客户端进行接口。
[0032]框202是评级数据收集模块，其通过客户端与评级系统之间的交互来支持定期记录维护、频繁的调查及轮询、反馈及结果跟踪等。
[0033]框203是评级主机，其执行评级算法来评价所收集的数据、比较所得结果、权衡有效性并生成评级结果。
[0034]框204是框500的评级数据库访问界面。
[0035]图2描述跟踪服务解决方案程序并收集可用于服务评价的服务结果数据的过程。
[0036]图3描述评价及比较图2所收集的事实及结果以对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级的过程。其查看提供方如何快速地得到有效的解决方案。一些提供方可能会立即得到有效的解决方案(例如，使用一次，问题便得以解决)，一些提供方则可能需要试验不止一种解决方案，一些提供方可能需要试验不止两种解决方案，且一些提供方可能需要试验更多。提供方所作试验越少，则提供方所具有的经验越多。经验越多，则评级越高。
[0037]图4描述对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级的过程。这种算法与图3所用的算法相似，但其用于评价服务解决方案而不是服务提供方。所述算法将帮助服务提供方辨别及选择好的或甚至更好的问题解决方案。在统计意义上，所述算法得到关于解决方案的可能性的精确结果(例如，解决方案所解决的数量对所用的总量)。所述算法还跨服务系统进行比较，例如，比较对于同一个问题在其他系统中的有效性如何。
[0038]参考图1所示，服务评级系统包括:服务评级控制及管理200以及服务记录数据库
500。服务记录数据库500存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果。服务评级系统记录了多个服务客户101、102、10x所接受的服务及相关服务记录。服务评级控制及管理200按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。其中服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于该服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。服务客户的反馈是服务客户给出的具体的服务效果，服务评级控制及管理200根据该服务效果对服务提供方的服务进行打分评级。
[0039]参考图2所示，在按时间跟踪表收集事实与服务结果时，每个服务记录300包括至少一个案例。以其中一个客户(例如，患者)的服务请求来开启新的案例，包括问题描述、服务提供方(例如，医生)诊断评论、初步检查结果及治疗计划。评级代理201接受案例并由评级数据收集模块202通过评级数据库访问界面204发送到服务记录数据库500中。评级代理201基于案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点。按照跟踪时间表，评级数据收集模块202在每个数据收集点通过评级代理201请求客户的反馈。其中客户的反馈具体包括:进度是否接近预期状态，有无任何新的检查结果，其检查结果是否符合预期等等。评级数据收集模块202在接收客户的反馈后收集这些事实与服务结果，判断预定的治疗是否结束或是客户是否结案，如果预定的治疗没有结束或客户没有结案，则准备好下一个数据收集点，并且可以对跟踪时间表作出必要的调整，以便继续收集数据。如果是预定的治疗结束或客户结案，但此案例不终止，则评级代理201接收新的或经修改的治疗计划，并接着重复上述过程，直至案例结束。评级数据收集模块202通过评级数据库访问界面204将收集的事实与服务结果发送到服务记录数据库500中保存。评级主机203执行评级算法通过比较收集的事实与服务结果，生成评级结果。
[0040]在进行评级时，服务评级控制及管理200至少需要针对服务提供方的专业技术及经验水平以及针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级。当然在本发明的其他实施例中也可以针对其他方面的数据进行评级。
[0041]参考图3所示，服务评级控制及管理200根据事实与服务结果针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级包括:由评级主机203周期性地运行服务提供方评价过程。其中服务提供方评价过程以通过评级数据库访问界面204来访问服务记录数据库500开始。评级主机203从服务记录数据库500中存储的一个服务系统中的客户服务跟踪数据库302中检索的服务案例来进行评级。服务案例包括由服务评级控制及管理200所收集的所有信息，评级主机203检测及比较服务计划与跟踪时间表的跟踪结果。在跟踪时间表的每一个检测点上，评级主机203反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况。如果匹配较好，即在页面地址寄存器上，表示按预期或超预期完成计划，则接收更高的得分。如果匹配不够好，得到经修改或扩展的服务计划，则扣除得分。例如，根据跟踪时间表，服务提供方会根据所提供的服务在每一个时间点(检测点)上计划预期达到的服务效果。然后在每一个时间点到达时评级主机203根据客户反馈的具体服务效果与预期要达到的服务效果进行比较，根据两者的匹配程度对服务提供方提供的服务进行打分评级。匹配程度越高，其得分也就越高。然后比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例。即判断此案例相对于来自相同服务提供方的历史案例是变得更好、相同或更差。如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。继续比较基于相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于其他服务提供方的有效性，比其他服务提供方的好则增加得分。即判断此案例相对于其他服务提供方的案例有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。再比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分。即判断此案例相对于基于其他服务客户的相同服务提供方的案例有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。最后比较基于其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于其他服务客户的其他服务提供方的有效性，比基于其他服务客户的其他提供方的好则增加得分。即判断此案例相对于基于其他服务客户的其他服务提供方的案例有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。其中其他服务客户为来自其他服务系统的服务客户，其他服务提供方可以是来自该服务系统内的其他服务提供方，也可以是来自其他服务系统中的其他服务提供方。评级主机203通过评级数据库访问界面204将评级得分发送到服务提供方评级数据库305。并判断是否存在另一服务案例需要进行评级，没有则结束。如果存在另一服务案例，则评级主机203从服务系统中的客户服务跟踪数据库302检索新的服务案例以重新进行评级。
[0042]参考图4所示，服务评级控制及管理根据事实与服务结果针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级包括:评级主机203周期性地运行服务提供方评价过程，服务提供方评价过程以通过评级数据库访问界面204来访问服务记录数据库500开始。评级主机203从服务记录数据库500中存储的一个服务系统中的服务案例来进行评级。服务案例包括由服务评级控制及管理200所收集的所有信息，评级主机203检测及比较服务计划与时间表的跟踪结果。在跟踪时间表的每一个检测点上，评级主机203反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，如果匹配较好，即在页面地址寄存器上，表示按预期或超预期完成计划，则接收更高的得分。如果匹配不够好，得到经修改或扩展的服务计划，则扣除得分。然后比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例。即判断此案例相对于来自相同服务提供方的历史案例是变得更好、相同或更差。如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。继续比较基于相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于其他解决方案的有效性，比其他解决方案好则增加得分。即判断此案例相对于使用服务解决方案信息中的其他服务解决方案有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。再比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分。即判断此案例相对于使用服务解决方案信息中基于其他服务客户的相同服务解决方案有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。最后比较基于其他服务客户的其他解决方案的相同或相似服务案例，相对于其他服务客户的其他解决方案的有效性，比基于其他服务客户的其他解决方案好则增加得分。即判断此案例相对于来自其他服务系统中的基于其他服务客户的其他解决方案有多好，如果有改进则增加得分；如果变得更差则扣除得分。
[0043]评级主机203通过评级数据库访问界面204将评级得分发送到服务提供方评级数据库305。并判断是否存在另一服务案例需要进行评级，没有则结束。如果存在另一服务案例，则评级主机203从服务系统中的客户服务跟踪数据库3