行的评级。直接客户评级可以包含在针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级和针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级这两种评级方法中，如客户可以对其所接受的服务的各个方面进行评级打分。当客户的打分与根据收集的具体事实与服务结果进行的评级冲突时，优先选取根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。
[0053]综上所述，本发明通过服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行评级，能够基于事实及服务结果进行多维度的比较来进行评级，评级结果更科学、准确。
[0054]以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
【主权项】
1.一种基于事实及服务结果的服务评级系统，其特征在于，所述服务评级系统包括:服务评级控制及管理以及服务记录数据库，所述服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，所述服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，所述服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集所述事实与服务结果并存储到所述服务记录数据库中，并根据所述事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。
2.根据权利要求1所述的专家系统，其特征在于，所述服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中所述客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于所述服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。
3.根据权利要求1所述的专家系统，其特征在于，所述服务评级控制及管理包括评级代理、评级数据收集模块、评级主机以及评级数据库访问界面，所述评级代理接受所述案例并由所述评级数据收集模块通过所述评级数据库访问界面发送到所述服务记录数据库中，所述评级代理基于所述案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，所述评级数据收集模块在每个所述数据收集点收集事实与服务结果，并通过所述评级数据库访问界面将收集的所述事实与服务结果发送到所述服务记录数据库中保存，所述评级主机针对所述服务提供方的专业技术及经验水平和所述服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价所述收集的所述事实与服务结果，生成评级结果。
4.根据权利要求3所述的专家系统，其特征在于，所述评级主机针对所述服务提供方的专业技术及经验水平进行评级: 在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分； 比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分； 比较基于所述相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于所述其他服务提供方的有效性，比所述其他服务提供方的好则增加得分； 比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分； 比较基于所述其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于所述其他服务客户的所述其他服务提供方的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他提供方的好则增加得分。
5.根据权利要求3所述的专家系统，其特征在于，所述评级主机针对所述服务提供方所用解决方案的有效性进行评级: 在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分； 比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分； 比较基于所述相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于所述其他解决方案的有效性，比所述其他解决方案好则增加得分； 比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分； 比较基于所述其他服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于基于所述其他服务客户的所述其他解决方案的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他解决方案好则增加得分。
6.根据权利要求3所述的专家系统，其特征在于，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则所述评级主机对基于事实与服务结果的评级赋予更高的权重，其中，所述直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，所述基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。
7.—种基于事实及服务结果的服务评级系统的评级方法，其特征在于，所述服务评级系统包括:服务评级控制及管理以及服务记录数据库，所述服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，所述服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，所述评级方法包括: 按跟踪时间表跟踪收集所述事实与服务结果并存储到所述服务记录数据库中； 根据所述事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。
8.根据权利要求7所述的评级方法，其特征在于，所述服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中所述客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于所述服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。
9.根据权利要求7所述的评级方法，其特征在于，所述评级方法包括: 接收所述案例并通过评级数据库访问界面发送到服务记录数据库中； 基于所述案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，在每个所述数据收集点收集事实与服务结果，并通过所述评级数据库访问界面将收集的所述事实与服务结果发送到所述服务记录数据库中保存； 针对所述服务提供方的专业技术及经验水平的评级与所述服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价所述收集的所述事实与服务结果，生成评级结果。
10.根据权利要求9所述的评级方法，其特征在于，所述针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级的步骤包括: 在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分； 比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分； 比较基于所述相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于所述其他服务提供方的有效性，比所述其他服务提供方的好则增加得分； 比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分； 比较基于所述其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于所述其他服务客户的所述其他服务提供方的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他提供方的好则增加得分。
11.根据权利要求9所述的评级方法，其特征在于，所述针对服务提供方所用解决方案的有效性进行评级的步骤包括: 在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分； 比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分； 比较基于所述相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于所述其他解决方案的有效性，比所述其他解决方案好则增加得分； 比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分； 比较基于所述其他服务客户的所述其他解决方案的相同或相似案例，相对于基于所述其他服务客户的所述其他解决方案的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他解决方案好则增加得分。
12.根据权利要求9所述的评级方法，其特征在于，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则对基于事实与服务结果的评级赋予更高的权重，其中，所述直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，所述基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。
【专利摘要】本发明公开了一种基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法。服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库，服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。通过上述方式，本发明区别于一般的依靠服务客户直接评论及打分的方法，能够基于事实及服务结果进行多维度的比较来进行评级，评级结果更科学、准确。
【IPC分类】G06Q10-06
【公开号】CN104809547
【申请号】CN201510125089
【发明人】林锐
【申请人】惠州Tcl移动通信有限公司
【公开日】2015年7月29日
【申请日】2015年3月20日