一种在线客服系统及方法
【专利摘要】本发明公开了一种在线客服系统及方法，其中系统包括获取模块，用于获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断客服数据库中是否包括客服请求的答复信息，客服数据库包括客服请求及其答复信息；判断模块，用于如果客服数据库中不包括客服请求的答复信息，则判断发送客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将客服请求发送至正在处理的客服客户端；分配模块，用于如果发送客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。本发明来满足了企业对网上在线客服的需求，提高客服服务的针对性和工作效率。
【专利说明】
一种在线客服系统及方法
技术领域
[0001]本发明属于互联网技术领域，具体而言，涉及一种在线客服系统及方法。
【背景技术】
[0002]网站在线客服，或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线、MSN在线等等的使用，虽然QQ以及MSN有些功能在个人用户的使用上无法替代，但是网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件，其良好的体验度是无可被替代。由于互联网的的急速发展，在中国也为越来越多的人所接收，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以越来越多的在线客服系统，并且功能趋于完整、强大。随着互联网的发展，网络营销模式重要性已经凸显，在线客服系统已成为网络营销的重要工具，也是展示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。网络营销是“一对一”的具有双向交互式的沟通方式。企业网站通过在线客服系统实现与访问者直接交流，可以有效的吸引和留住他们，并最终将其转换为企业的用户，从而将网络营销的效益最大化。开展电子商务的关键就在于锁定潜在的客户，通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务，以实现潜在客户的转化，最终获取订单。在线客服系统可以实现自由沟通，来访者无需装任何插件，就可以在线交流。
[0003]基于互联网及网上客服的特性，其与电话客服存在很大不同，比如电话客服是一对一的，而网上客服大多是图片或者文字的交流，可以一对多，也就是一个客服可以同时服务多个客户。研究发现，超过一半的客户表示，不太可能会再次在那些网站服务反应迟钝的网站进行采购。然而当前的在线客服系统针对大量的客服咨询、投诉等并不能及时进行处理，因此如何平均客服，合理分配方法就尤其重要。
【发明内容】
[0004]为解决现有在线客服系统反应迟钝，不能及时处理客户方咨询、头数的技术缺陷，本发明提供了一种基于在线分配系统的客服请求，通过将客服时间进行分块处理实现提高客户回复效率的目的。
[0005]本发明提供了一种在线客服系统，包括
[0006]获取模块，用于获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息；
[0007]判断模块，用于如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端；
[0008]分配模块，用于如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。
[0009]进一步，所述分配模块包括
[0010]配额子模块，用于计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量；
[0011]调度子模块，用于根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择，将所述客服请求发送至符合预置条件的客服客户端。
[0012]进一步，所述配额子模块包括
[0013]划分单元，用于计算所述客服客户端相邻两次心跳的时间间隔，按照所述时间间隔划分时间存储块；
[0014]第一判断单元，获取所有所述客服客户端的当前时间，判断所述客服客户端当前的时间是否在所述时间存储块范围，是则确定为在线客服客户端；
[0015]计算单元，用于根据每个客户端接收用户客户端的最大数量与已已接受的用户客户端的数量的差，计算每个在线客服还能接收用户客户端的数量。
[0016]进一步，所述调度子模块还包括
[0017]第二判断单元，用于判断所述客服请求是否满足预设分类条件，是则按照所述分类条件对应的分配顺序将所述客服请求发送至在线的客服客户端。
[0018]进一步，所述在线客服系统还包括
[0019]自动处理模块，用于如果所述客服请求与预设的客服数据库匹配，则根据预设的客服请求对应的答复信息进行答复。
[0020]本发明还提供了一种在线客服方法，包括如下步骤:
[0021]获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息；
[0022]如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端；
[0023]如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。
[0024]进一步，所述如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择包括
[0025]计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量；
[0026]根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择，将所述客服请求发送至符合预置条件的客服客户端。
[0027]进一步，所述计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量包括
[0028]计算所述客服客户端相邻两侧心跳的时间间隔，根据所述时间间隔划分时间存储块；
[0029]获取所有所述客服客户端的当前时间，判断所述当前时间是否在所述时间存储块范围，是则确定为在线客服客户端；
[0030]根据每个客户端接收用户客户端的最大数量与已已接受的用户客户端的数量的差，计算每个在线客服还能接收用户客户端的数量。
[0031]进一步，所述根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择包括
[0032]判断所述客服请求是否满足预设分类条件，是则按照所述分类条件对应的分配顺序将所述客服请求发送至在线的客服客户端。
[0033]进一步，所述方法还包括
[0034]如果所述客服请求与预设的客服数据库匹配，则根据预设的客服请求对应的答复信息进行答复。
[0035]综上，本发明利用心跳间隔设置时间存储块，通过判断客服客户端的时间是否满足时间存储块来判断该客服客户端是否在线，同时对在线的客服客户端还能接受发送客服请求的用户客户端的数量来实现对客服请求的调度度，实现将客服请求调度值符合条件的在线的客服客户端的目的，满足了企业对网上在线客服的需求，提高客服服务的针对性和工作效率。
【附图说明】
[0036]图1为本发明所述的在线客服系统一个实施例的框图结构示意图；
[0037]图2为本发明所述的在线客服系统中分配模块一个实施例的框图结构示意图；
[0038]图3为本发明所述的在线客服方法一个实施例的流程示意图。
【具体实施方式】
[0039]下面通过具体的实施例并结合附图对本发明做进一步的详细描述。
[0040]为了解决上述问题，本发明提供了一种在线客服系统。所述系统包括
[0041]获取模块10，用于获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息；
[0042]判断模块20，用于如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端；
[0043]分配模块30，用于如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。
[0044]本发明通过获取模块首先对用户通过用户客户端发送的客服请求进行过滤，判断所述问题请求与预设的客服数据库中是否匹配，所述客服数据库包括所述客服请求则利用所述客服请求对应的答复信息进行答复，节省客服进行答复的时间，从而提高客服服务的效率。如果用户通过所述用户客户端发送的客服请求与所述客服数据库中预设的客服请求匹配不成功，即所述客服数据库中不包括所述客服请求，那么系统对所述客服请求进行处理判断，判断该发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，如果发送该客服请求的用户客户端正在被处理，那么系统不再对该客服请求分配客服，直接将该客服请求发送至正在处理该客服请求对应的用户客户端的客服客户端，由该客服客户端对发送所述客服请求的用户客户端进行答复。
[0045]具体实施时，所述客服请求至少包括用户客户端IP、电话号码、邮箱、注册号等中至少一个。判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服处理，可选的根据所述客服请求查询发送所述客服请求的用户客户端的IP地址，将所述IP地址与所有正在处理中的客服客户端保存的正在处理的用户客户端的IP地址进行匹配，匹配成功则说明已有客户正在处理发送该客服请求的用户客户端，此时仅仅根据所述客服请求对应的按照用户客户端的地址发送至相应的正在处理该用户客户端的客户客户端即可。需要说明的是，根据发送客服请求的用户客户端的IP地址判定是否有客服正在处理该用户客户端的用户仅仅是其中一种方式，具体实施时，还可选的根据用户客户端预留的电话号码、邮箱、注册号等进行判断，所述本发明在此不再一一列举。
[0046]本发明通过判断发送客服请求的用户客户端是否正在被处理提高问题请求处理的效率，降低客服资源的浪费。由于客服的数量是有限的，客服工作人员的工作时间也是一定的，若当客服人员在在关闭客服客户端的一刻，系统向其分配的问题请求，那么该问题请求对应的用户客户端则将长时间得不到答复，从而降低用户对在线客服系统的信任度，造成用户流失。为了解决这种问题，本发明通过客服客户端的心跳获取在线客服客户端，将客服请求发送至在线客服客户端从而提高在线客服客户端的判断率，继而提高客服服务的针对性和工作效率，最大限度的挽留用户，提高在线客服系统企业的效益。同时为了防止某个客服处理的问题请求多，某个客服处理的问题请求少，数量多的解决不了，数量少的工作量不饱和的技术缺陷，本发明利用评价分配原则，根据所有客服客户端接收的用户客户端的数量平衡所有在线客服客户端接收客户请求的数量。
[0047]进一步，在上述在线客服系统的基础上判断模块还可选的包括
[0048]自动处理子模块，用于如果所述问题请求与预设的过滤数据库匹配，则根据预设的过滤问题对应的答复信息进行答复。
[0049]为了提高在线客服系统的答复效率，本发明通过所述过滤数据库进行自动答复。如果用户通过用户客户端发送的问题请求与预设的过滤数据库中预设的过滤问题匹配成功，本发明所述的系统则利用自动处理模块将对应的答复信息进行答复，从而提高在线客服系统的答复效率。
[0050]进一步，所述分配模块如图2所示。所述分配模块包括
[0051]配额子模块203，用于计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量；
[0052]调度子模块204，用于根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择，将所述客服请求发送至符合预置条件的客服客户端。
[0053]具体实施时本发明对所有在线的客服客户端进行调度，调度原则按照是否符合预置条件。所述预置条件的目的在于平均分配客服请求，使得所有在线客户可接收的用户客户端的数量差在预设值内。
[0054]假设有4个客户需要服务，客服I有4个空位，客服2有两个空位，则4个用户将可能会被分配给I三个，2—个，两个客服都剩余I个空位，二者的可接收的用户的数量差在预设值内。。
[0055]具体实施时，可选的按照如下方式进行:
[0056]假设优先短队列客服剩余配额序列为[[kl，4]，[k2，2]]，以第一个为例子[kl，4]，kl为客服id，4为剩余空位。有效空位为workerl，4个空位，2有2个空位([[1，4]，[2，2]])，获得空位从小到达序列[2，4]，对应的客服序列为[k2，kl]。按照此次数(除第一个元素外，每个元素减去上一个的次数)，依次将剩余对应客服id放入结果中。例如第一个元素为2，重复2遍(I，2，I，2)放入结果中，第二个元素为4，减去第一个元素2，重复两遍，放入剩余。客服(2，2)，结果为[1，2，1，2，2，2]。结果倒序。最终获得分配顺序结果序列为[2，2，2，1，2，1].按此顺序分配可以保证空位尽可能平均。
[0057]具体实施时，还可选的将客服请求分配到上一次服务发送该客服请求的用户客户端的客服客户端。
[0058]更进一步，所述配额子模块包括
[0059]划分单元2031，用于计算所述客服客户端相邻两个心跳的时间间隔，根据所述时间间隔建立时间存储块，所述时间存储块包括起始时间及其对应的在线的客服客户端的ID0
[0060]传统的在线客服利用心跳判断其在线状态，就是每隔一定时间(例如5分钟)，向服务器报告其在线状态，一旦关闭网页或者焦点不在这个页面上(例如刷微博的操作)，就向服务器发送心跳，服务器判断其不在线。在线状态判断的精度越高，其向服务器发送心跳的时间间隔越短，服务器压力越大。传统的在线客服需要判断分配客服请求的时间与上一个心跳的时间差是否小于相邻两个心跳的时间间隔，每次假设每个时间接个中每个时间点都需要分配客服请求，那么这个计算量是非常大的，而且还需要实时存储下客服报告时间，这种判断客服在线的方式浪费内存和cpu，对服务器的压力非常大。
[0061]为了解决这种问题，本发明通过计算客服客户端相邻两次发送心跳的时间差计算心跳的时间间隔，根据所述时间间隔建立时间存储块并存储在线的客服客户端的ID。具体实施时，所述时间存储块可选的存储至缓存中，由于每个时间存储块均包括一个起始时间，因此随着时间的进行，该时间存储块将过期，例如某个时间存储块的起始时间为2016年10:35-2016年10:39，那么当时间到达2016年10:40分时，2016年10:35-2016年10:39对应的时间存储块过期，为了降低所述时间存储块对缓存占用的存储空间，具体实施时，每个时间存储块可选对应一个KEY值，那么当该KEY值对应的时间存储块过期后，系统可选的将该过期的KEY值对应的时间存储块进行销毁删除，以达到所述时间存储块对缓存空间的占用。同时，随着时间的进行，系统还可选择的重新建立新的时间存储块，新的时间存储块可选的根据预设的与上一个时间存储块的时间差阈值进行重新建立，同时也可选的同时建立两个时间存储块。由于时间存储块里面是存储的在线客服id，获取当前时间所属的时间存储块，如果时间存储块内存在该客服，则该客服为在线客服客户端。同时，该时间存储块内所有ID对应的客服客户端均为在线的客服客户端。本发明中所述时间存储块的目的在于存储在线客服客户端的ID ο例如，假设5-10分钟的时间存储块存储有5-10分内在线的客服客户端的ID，10-15分钟内存储有这段时间在线的客服客户端的ID。那么第6分钟属于第一个5-10分钟的时间存储块内，获取到的5-10分钟的时间存储块内的客服客户端的ID就是当时在线的客服客户端。同样，如果一个客服客户端第6分钟心跳报告其在线，那么系统认为5 —10分钟内她是在线的，同时10-15她也算是在线的。这是因为心跳间隔是5分钟，而默认5-10分钟内她都是在线的，同时认为其10-15她也算是在线的是因为，假设第9分钟时其在线，那么其即可存储在5 —10分钟的时间存储块，也可存储至1 — 15分钟的时间存储块。因为她下一次发送心跳报告的时间是是在第14分钟，因此具体实施时，某个客服客户端的ID会存储至两个时间存储块内。
[0062]第一判断单元2032，用于根据所述客服请求获取其对应的时间，根据所述时间获取其对应的时间存储块，根据所述时间存储块存储的ID获取在线的客服客户端。
[0063]相比较传统的了通过客户心跳日志采集客服的时间，将时间进行筛选获取符合规则的客服。本发明通过将心跳的时间间隔划分时间存储块后，判断在线就会简化为根据一个key值，提取一个value值的过程。这种划分时间存储块后，利用缓存存储时间存储块，速度块，同时占用内存小。
[0064]假设客服I在2016-03-2410: 36: 36时候通过心跳判断其在线；客服2是2016-03-2410:38:38;而客服3在16-03-2410:40:00报告在线。假设客服1、2和3—直在线，也就是41分36的时候I会再次报告，2在43分，3在45分的时候报告。在2016-03-2410:39:39分的时候，系统分配客服请求是需获取在线的客服客户端。此时，很明显这时候客服I和2在线；如在2016-03-2410:40:01时候分配，客服3在线，I和2也是在线。那么无论客服在10:36,10:37,10:39都是属于10:35到10:40这段时间内的。具体实施时，例如39分在线的这种客服，其时间存储块应该延长到下一个五分钟块，所以在可接受误差范围内(取决于心跳的时间间隔)，因此我们默认无论客服在10:36，10:37，10:39，在10:35到10:40对应的时间存储块内，同时在40-45时间存储块都是在线的，以此类推。也就是说假设10:39需要分配，我只需要先判断10: 39，属于我们划分的10:35-10:39时间存储块内，那么取出的这个时间存储块内存储的客服客户端的ID就是在线的客服。
[0065]具体实施时，计算以分配客服请求的时间是“2016-03-2410:36:38”为例计算其时间为例说明本发明。可选的将“2016-03-2410:36:38”换算成unix时间戳为1458786998，这样除以18000(以时间间隔为5分钟为例进行说明，5分钟= 60*60*5秒)，整数结果为81043，因此取出这个时间快内存储的客服序号，存储的客服序号就是在线的客服。
[0066]计算单元2033，用于根据每个客户端接收用户客户端的最大数量与已已接受的用户客户端的数量的差，计算每个在线客服还能接收用户客户端的数量。
[0067]与传统的电话客户、人工客户相比较，在线客服实现一对一到一对多模式的转换，也就是一个客服可以同时服务多个客户。然而一个客服能够处理的最大数量是一定的，当超过一定数量后，客服处理不了，也将造成用户的流失。为了解决这种问题，本发明将每个客服客服端最大接收的用户客户端的问题请求进行了限定，最大数量为N。具体实施时，所述N的数量可根据每个客服对业务的熟练度进行设置。
[0068]具体实施时，可选的根据每个客服客户端正在处理的客服请求对应的用户客户端的IP，获取每个客服客户端已接收的用户客户端的数量;还可选择的根据用户客户端的电话号码、邮箱、用户账号等进行判断，本发明在此不再一一详述。
[0069]所述调度子模块还包括
[0070]第二判断单元2041，用于判断所述客服请求是否满足预设分类条件，是则按照所述分类条件对应的分配顺序将所述客服请求发送至在线的客服客户端。
[0071]具体实施时，所述预设的分类条件可选的包括所述客服请求等待的时间长短、客服请求的优先顺序等。具体实施时，所述客服请求的优先顺序可选择的根据客户请求对应的问题进行分类，根据分类的优先顺序进行调度。
[0072]本发明还提供了一种在线客服方法。如图3所示，所述方法包括如下步骤:
[0073]S101、获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息；
[0074]S102、如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端；
[0075]S103、如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。
[0076]进一步，所述如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择包括
[0077]计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量；
[0078]根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择，将所述客服请求发送至符合预置条件的客服客户端。
[0079]进一步，所述计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量包括
[0080]计算所述客服客户端相邻两个心跳的时间间隔，根据所述时间间隔建立时间存储块，所述时间存储块包括起始时间及其对应的在线的客服客户端的ID;
[0081 ]根据所述客服请求获取其对应的时间，根据所述时间获取其对应的时间存储块，根据所述时间存储块存储的ID获取在线的客服客户端；
[0082]根据每个客户端接收用户客户端的最大数量与已已接受的用户客户端的数量的差，计算每个在线客服还能接收用户客户端的数量。
[0083]这样客服在下班时(不在接受分配)即使并没有在页面上按下班按钮，直接关闭的网页也不会造成任何问题。而获取此时“活着的”客服，只需要取出这个时间存储块内的客服即可。页面上增加开始和关闭自动分配按钮，也可以方便客服休息和下班。
[0084]进一步，所述根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择包括
[0085]判断所述客服请求是否满足预设分类条件，是则按照所述分类条件对应的分配顺序将所述客服请求发送至在线的客服客户端。
[0086]通过预设分类条件的设置为客服请求的优先处理顺序进行调节，及时完成紧急客服请求的处理，方便用户。
[0087]进一步，所述方法还包括
[0088]如果所述客服请求与预设的客服数据库匹配，则根据预设的客服请求对应的答复信息进行答复。
[0089]以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
【主权项】
1.一种在线客服系统，其特征在于，包括 获取模块，用于获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息; 判断模块，用于如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端； 分配模块，用于如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。2.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述分配模块包括 配额子模块，用于计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量； 调度子模块，用于根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择，将所述客服请求发送至符合预置条件的客服客户端。3.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述配额子模块包括 划分单元，用于计算所述客服客户端相邻两个心跳的时间间隔，根据所述时间间隔建立时间存储块，所述时间存储块包括起始时间及其对应的在线的客服客户端的I D; 第一判断单元，用于根据所述客服请求获取其对应的时间，根据所述时间获取其对应的时间存储块，根据所述时间存储块存储的I D获取在线的客服客户端； 计算单元，用于根据每个客户端接收用户客户端的最大数量与已已接受的用户客户端的数量的差，计算每个在线客服还能接收用户客户端的数量。4.根据权利要求2所述的在线客服系统，其特征在，所述调度子模块还包括 第二判断单元，用于判断所述客服请求是否满足预设分类条件，是则按照所述分类条件对应的分配顺序将所述客服请求发送至在线的客服客户端。5.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述判断还包括 自动处理子模块，用于如果所述客服请求与预设的客服数据库匹配，则根据预设的客服请求对应的答复信息进行答复。6.一种在线客服方法，其特征在于，包括如下步骤: 获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息； 如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端； 如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。7.根据权利要求6所述的在线客服方法，其特征在于，所述如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择包括 计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量； 根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择，将所述客服请求发送至符合预置条件的客服客户端。8.根据权利要求6所述的在线客服方法，其特征在于，所述计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量包括 计算所述客服客户端相邻两个心跳的时间间隔，根据所述时间间隔建立时间存储块，所述时间存储块包括起始时间及其对应的在线的客服客户端的I D; 根据所述客服请求获取其对应的时间，根据所述时间获取其对应的时间存储块，根据所述时间存储块存储的I D获取在线的客服客户端； 根据每个客户端接收用户客户端的最大数量N与已已接受的用户客户端的数量M的差，计算每个在线客服还能接收用户客户端的数量。9.根据权利要求6所述的在线客服方法，其特征在于，所述根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择包括 判断所述客服请求是否正在等待，是则判断所述客服请求等待的时间是否超过时间阈值，若超过所述时间阈值则按照超过时间阈值的时间长短顺序对所有在线客服客户端进行调度选择。10.根据权利要求6所述的在线客服方法，其特征在于，所述方法还包括 如果所述客服请求与预设的客服数据库匹配，则根据预设的客服请求对应的答复信息进行答复。
【文档编号】G06Q30/00GK106096975SQ201610390785
【公开日】2016年11月9日
【申请日】2016年6月3日 公开号201610390785.7, CN 106096975 A, CN 106096975A, CN 201610390785, CN-A-106096975, CN106096975 A, CN106096975A, CN201610390785, CN201610390785.7
【发明人】聂鑫鑫
【申请人】北京壹代家庭服务有限公司