专利名称：高速公路客户服务中心管理系统的制作方法
技术领域：
本实用新型涉及高速公路客户服务中心的服务管理系统，尤其涉及一种 以多种接入方式为司乘人员提供高速公路全方位的信息咨询服务并实现内部 机构人员管理的高速公路客户服务中心管理系统。
背景技术：
目前在高速公路领域均设有客户服务中心，旨在为司乘人员提供信息咨 询、困难救助、接纳投诉及建议等服务。但现有各高速公路客户服务中心仅 限于人工语音受理，通过电话针对客户对本段路况提出的咨询问题给予筒单 答复，知识信息匮乏，不具备排队等待、主叫识别、交互式语音应答、电话控 制、客户桌面系统、短信平台等功能。无论从咨询信息拥有量、服务方式、 接入方式、解决问题的速度及开展主动服务方面均不能满足广大司乘人员的 要求。随着高速公路的飞速发展，车辆的增多，司乘人员对客户服务中心的要 求日益提高，开发更为人性化的能提供快捷、方便、准确服务的高速公路客户 服务中心管理系统成为业界关注问题。此外，目前各高速客户服务中心内部机 构人员管理均采用人工管理方式，不利于更好地提供高质量的服务。
实用新型内容
本实用新型的主要目的在于针对上述问题提供一种以系统专用客户服 务接入号码及多种接入方式为司乘人员提供高速公路全方位的信息咨询服 务、动态地发布信息，为客户提供人性化快捷、方便、准确的服务，同时具有 内部机构人员管理功能的高速公路客户服务中心管理系统。
本实用新型解决其技术问题所采用的技术方案是
一种高速公路客户服务中心管理系统，包括客户接入网与客户终端，其特 征在于增设了通信子系统、网络子系统及业务管理子系统，所述通信子系统包 括智能排队机、交互式语音应答模块、排队优先管理服务器、人工座席终端、 通信设备监控终端及监控数据输出设备；所述网络子系统主要包括内部交换 机;所述业务管理子系统包括服务接入模块、数据维护模块、呼叫设备控制器 及座席业务服务器；具体连接为客户终端通过客户接入网与通信子系统的智能排队机通信连接，智能排队机分别通信连接交互式语音应答模块、排队优先 服务器、人工座席终端及连有监控数据输出设备的通信设备监控终端并通过 网络子系统的内部交换机分别通信连接业务管理系统的服务接入模块、数据 维护模块、呼叫设备控制器及座席业务服务器，内部交换机还与人工座席终 端直接通信连接。
所述的客户接入网包括市话网、高速公路电话专网及INTERNET网,所述的 网络子系统设有防火墙及外部交换机，INTERNET网通过防火墙及外部交换机 与内部交换机连接；所述的客户终端包括电话、手机、传真机及计算机。
所述的服务接入模块包括语音功能服务器、传真功能服务器、短信收发 服务器；所述的数据维护模块包括内设客户信息数据库的客户数据服务器和 内设客户查询知识信息、路况信息、路径信息、天气信息、座席操作日志、 客户通话记录、用户历史记录、员工信息、组织机构管理信息、系统运营统 计数据的数据库的业务数据服务器；所述的监控数据输出设备包括显示器和 打印机。
本实用新型的有益效果是由于在现有简单电话问答服务基础上增设了 通信子系统、网络子系统及业务管理子系统，使系统具有排队等待、主叫识别、 交互式语音应答、电话控制、面对客户的桌面系统、短信平台等多种功能，可 以多种接入方式向客户提供语音、短信、传真等多种型式的服务；系统设有 内容丰富的数据库，满足客户关于路况路网，路径，天气预报等多种信息的咨 询，并具有对客户求助，投诉和建议的快速反应力，形成面向客户的闭环服务， 系统具有专用的客户服务接入号码，实现高速公路能为客户提供人性化全方 位的快捷、方便、准确的服务，同时实现对内部机构人员的科学管理，为提高 高速公路客户服务中心的管理水平及服务质量提供体系保证。采用本系统，司 乘人员可以通过多种渠道随时获得出行信息,擐高出行的效率;还可以随时通 过手机呼叫客户服务中心获得出行帮助，从而替代了原来仅仅依靠路边紧急 电话的寻求帮助的功能，节约设施成本，也可解决高速/〉路紧急电话维护难的 问题;还可以获得指路服务，避免因走错路带来的时间与能源耗费，提高出行 效率，降低出行成本；并可提高高速公路事故处理和救援的速度、减少人员伤 亡及因事故引起的车辆拥堵等问题；.总之，本系统可有效管理路网资源，提高 高速公路的利用率，具有巨大的经济及社会效益。
图l是高速公路客户服务中心管理系统结构框图； 图2是高速公路客户服务中心管理系统的咨询服务流程图。 图中1客户终端，2客户接入网，21 INTERNET网，22市话网，23高速公 路电话专网;3网络子系统，31防火墙，32外部交换机，33内部交换机；4通信子 系统，41智能排队机，42交互式语音应答模块，43排队优先管理服务器，44人 工座席终端，45通信设备监控终端，46监控数据输出设备；5业务管理子系统， 51服务接入模块，511语音功能服务器，512传真功能服务器，513短信收发 服务器，52数据维护模块，521客户数据服务器；522业务数据服务器；53呼叫 设备控制器，54座席业务服务器，
以下结合附图和实施例对本实用新型详细说明。
具体实施方式
图1示出一种高速公路客户服务中心管理系统的结构框图，如图所示，该 系统包括客户接入网与客户终端，其特征在于增设了通信子系统4、 15^各子系统 3及业务管理子系统5，所述通信子系统4包括智能排队机41、交互式语音应答 模块42、排队优先管理服务器43、人工座席终端44、通信设备监控终端45 及监控数据输出设备46;上述网络子系统3主要包括内部交换机33;上述业务 管理子系统5包括服务接入模块51、 维护模块52、呼叫设备控制器53及座 席业务服务器54;系统各部分的具体连接为客户终端1通过客户接入网2与 通信子系统4的智能排队机41通信连接,智能排队机41分别通信连接交互式 语音应答模块42、排队优先服务器43、人工座席终端44及连有监控数据输 出设备46的通信设备监控终端45,智能排队机41还通过网络子系统3的内 部交换机33分别通信连接业务管理子系统5的服务接入模块51、数据维护模 块52、呼叫设备控制器53及座席业务服务器54，内部交换机33还与人工座 席终端44直接通信连接。
上述的客户接入网2包括市话网22、高速公路电话专网23及INTERNET 网21，上述的网络子系统3还设有防火墙31及外部交换机32，INTERNET网21 通过防火墙31及外部交换机32与内部交换机33连接；上述的客户终端包括 电话、手机、传真机及计算机。
上述的服务接入模块51包括语音功能服务器511、传真功能服务器512、 短信收发服务器513;上述的数据维护模块52包括内设客户信息数据库的客户
5数据服务器521和内设客户查询知识信息、路况信息、路径信息、天气信息、 座席操作日志、客户通话记录、用户历史记录、员工信息、组织机构管理信 息、系统运营统计数据的数据库的业务数据服务器522;上述的监控数据输出 设备46包括显示器和打印机。
通信系统4的设备主要采用了华为公司的通信设备。上述智能排队机41 采用了华为公司的C&C08-Q智能排队机，在系统中作为交换接入设备，具有 NO. l和No. 7信令处理能力；同时C&C08-Q智能排队机融入了接入服务器功能， 它内置10M网卡，用于将排队机41连接到内部交换机33上，为计算机业务 系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，将交换网络与计算机网络融 合在一起。
交互式语音应答;^莫块42作为系统和用户进行自动语音交流和收集用户 资料的接口装置，用于提供对自动流程的控制，在流程的运行过程中，会调用 服务接入模块51里的语音、传真、短信数据库资源，就一些程式化的问题为 用户给予自动回复。
排队优先服务器43,通过调用呼叫设备控制器53的数据库中的客户黑、 红名单，对呼叫方进行识别、判定，确定优先顺序进行语音通话的分配控制。 人工座席终端44,是配备高清晰低噪音的人工座席专用耳麦的工作站， 本系统采用了 IBM工作站，根据座席服务人员数量，可设置多台并分别设 有各座席的登陆口令。座席分为班长座席、普通服务人员座席和系统管理 员座席，用于实现用户呼叫接入和处理呼叫转接。工作时，利用桌面系统的 显示屏，可进入业务处理界面，选择业务类型，并调用各种数据库资料，通过 这些座席工作站连接系统网络及相关服务器来为客户提供服务，其业务支 撑组件是依靠软件程序来完成的。
通信设备监控终端45也是一台IBM工作站，主要用来监控通信设备运行 状况，运行状况由监控数据输出设备46输出，即通过显示器显示或打印机打 印输出。
业务管理子系统5是为整个系统提供服务业务的支撑，其中服务接入模 块51包括设有语音服务数据库的语音功能服务器511，可依程序调用，提供 播放语音信息服务;还包括传真功能服务器512,可根据系统调用自动发送传 真；以及短信收发服务器513,用于向客户发送短信内部交换机33、外部交换 机32及防火墙31连接INTERNET网21电信局服务器，并通过移动网向客户发出短信。
数据维护模块52，用于存储、处理和更新外部客户数据和内部业务数据， 均采用IBMX346高端服务器并装入相应数据库构成。其中客户数据服务器521 设有客户资料数据库，包括客户电话、姓名、车牌照、地址等车辆相关信息， 并对客户信息分类储存以便系统更快的进行分类调用。业务数据服务器522 设有内部业务数据库，包括客户查询知识信息、路况信息、路径信息、天气信 息、座席操作日志、客户通话记录、用户历史记录、员工信息、组织机构管 理信息、系统运营统计凄t据。
呼叫设备控制器53的功能是对针对系统领导层和重要、特殊客户的客 户红名单及针对部分恶意客户及骚扰电话的客户黑名单进行管理，是设有 客户黑、红名单数据库的服务器。
座席业务服务器54,是人工座席终端44的支撑平台，是座席与各数据 库的动态连接服务器，为座席提供全系统的服务内容界面。在工作时，人工 座席终端44直接向座席业务服务器54发送请求，由座席业务服务器54统一 访问客户数据服务器521或业务数据服务器522，获取数据反馈给座席业务服 务器54。
综上所述，本系统具有三种接入方式，分别为通过INTERNET网21、市 话网22及高速公路电话专网23接入，司乘客户可以使用手机或者座机电话通 过市话网22直接接入;在高速公路联网的各路段可以通过内部电话使用高速 公路电话专网23接入本系统，以上述两种方式接入后，连接通信系统4中的智 能排队机41,在多宗接入呼叫中进行排队，通话接通后有自动语音提示，指导 客户进行一些简单路网情况的了解，本功能由通信系统4中的交互式语音应答 模块42来实现；如接入客户为系统预设优先客户或重要领导，在排队过程中经 过排队优先服务器43筛选后可优先接入人工座席终端44接通语音通话并由 座席服务人员给予解答。通信系统4对于系统运营起到重要作用，它的运行 稳定情况由通信设备监控终端45进行监控维护，维护及运行情况由监控数据 输出设备46输出，即通过显示器显示，还可用打印机打印输出。
当客户用计算机通过INTERNET网形式接入时，由于涉及到网络安全及系统 安全性，故在接入前要经过网路系统3中防火墙31过滤后再通过外部交换机32、 内部交换机33接入内网，i^A内网后同样要在智能排队机41上进行排队，其 过程同市话网22及高速公路电话专网23接入后的流程。
在客户致电本服务系统时，可以听到自动语音的信息，这些信息的播放收
7听都是由业务管理系统5中语音功能服务器511来储存和完成的，而传真收 发、短信收发分别由传真功能服务器512、短信收发服务器513来对应完成， 而信息的传递都是通过网络子系统3来实现。
在座席服务人员接听客户语音通话时，整个通话服务过程都将被记录在 业务管理系统5的数据维护模块52中，其中客户数据服务器521存储的是与 车辆相关的客户实时信息；业务数据服务器522存储的是系统话务日志、用 户历史记录、客户通话记录等业务数据。
在多个电话接入排队时，对应多个人工座席终端，由呼叫设备控制器53 进行分配管理。而座席的主要业务功能由座席业务服务器54来完成。
图2是高速公路客户服务中心管理系统的咨询服务流程图。
如图2所示，当客户以系统专用客户服务接入号码致电客户服务中心 后，信号进入智能排队机41，首先进入排队优先管理服务器43,通过客户电 话号码查询业务管理子系统5的呼叫设备控制器53数据库中的客户红名单， 并进行判断、分配，如果是红名单客户，如系统预设的高级客户或者领导，则 经排队优先服务器.43分配后电话直接接入人工座席终端44，由人工座席直接 进行解答相关问题。如果不是红名单客户，则由交互式语音应答才莫块42调用 语音功能服务器511的数据进行语音服务，发出语音指导"你好，欢迎致电 高速公路客户服务中心！自动咨询请按l，人工服务请按0"，此时，如果选择 自动咨询，则通过语音功能服务器511进行自动咨询；当选择人工服务后，则 由排队优先管理服务器43通过客户电话号码查询呼叫设备控制器53数据库 中的客户黑名单，并进行判断，如果是黑名单客户，则发出提示"系统繁忙， 请稍后再按，，，防止黑名单客户呼入。如是普通客户，则客户电话能够进^A 工座席终端"，由人工座席解答，当人工座席需要查阅相关知识时，则由人工 座席终端44调用网络上座席业务服务器54查询业务数据服务器522上储存 的各高速公路相关知识信息，如果有相关内容，则答复客户，咨询结束；如果经 参考相关知识信息无法回答客户问题，填写咨询工单询问有关部门，得到答复 后，由人工座席终端对需要回访客户进行电话回访。人工座席终端受理客户投 诉时，首先参考业务数据服务器522上储存的各高速公路相关知识信息，答复 客户，业务结束;如果参考相关知识信息无法回答客户问题，填写投诉工单，询 问有关部门，得到答复后，由人工座席终端对需要回访用户进行电话回访。
在上述服务过程中，在客户同意的情况下，人工座席终端可以把客户资料 录入系统，并存储在客户数据服务器上，该服务器会根据人工座席录入的情况将客户信息分类划分后存入数据库。
此外，在人工座席终端44经过客户同意后记录客户手机号码，在高速公 路发生路况新情况时，人工服务座席44可通过业务管理系统5的短信收发服 务器513进行短信群发，将最新的路况信息发送到数据库中指定的手机号码。
人工座席终端44的整个处理过程的相关信息都是记录在业务数据服务器 522中，班长座席用特有账户登录人工座席终端44后可以调用座席通话录音、 工作时间记录、服务业务完成状况来对座席服务人员进行复查考核等工作； 同时，系统管理员可以用特有帐户登陆人工座席终端44后进行组织结构调整、 人员权限变动、座席口令设置等工作，从而实现高效科学管理，保证服务质量。
权利要求1、一种高速公路客户服务中心管理系统，包括客户接入网与客户终端，其特征在于增设了通信子系统、网络子系统及业务管理子系统，所述通信子系统包括智能排队机、交互式语音应答模块、排队优先管理服务器、人工座席终端、通信设备监控终端及监控数据输出设备；所述网络子系统主要包括内部交换机；所述业务管理子系统包括服务接入模块、数据维护模块、呼叫设备控制器及座席业务服务器；具体连接为客户终端通过客户接入网与通信子系统的智能排队机通信连接，智能排队机分别通信连接交互式语音应答模块、排队优先服务器、人工座席终端及连有监控数据输出设备的通信设备监控终端并通过网络子系统的内部交换机分别通信连接业务管理系统的服务接入模块、数据维护模块、呼叫设备控制器及座席业务服务器，内部交换机还与人工座席终端直接通信连接。
2、 根据权利要求1所述的高速公路客户服务中心管理系统，其特征在 于所述的客户接入网包括市话网、高速公路电话专网及INTERNET网,所述的网 络子系统设有防火墙及外部交换机，INTERNET网通过防火墙及外部交换机与 内部交换机连接；所述的客户终端包括电话、手机、传真机及计算机。
3、 根据权利要求1所述的高速公路客户服务中心管理系统，其特征在于 所述的服务接入模块包括语音功能服务器、传真功能服务器、短信收发服务器； 所述的数据维护模块包括内设客户信息数据库的客户数据服务器和内设客户 查询知识信息、路况信息、路径信息、天气信息、座席操作日志、客户通话 记录、用户历史记录、员工信息、组织机构管理信息、系统运营统计数据的 数据库的业务数据服务器；所述的监控数据输出设备包括显示器和打印机。
专利摘要本实用新型涉及一种高速公路客户服务中心管理系统，包括客户接入网与客户终端，其特征是增设了通信子系统，网络子系统及业务管理子系统，通信子系统包括智能排队机，交互式语音应答模块，排队优先管理服务器，人工座席终端，通信设备监控终端及监控数据输出设备；网络子系统主要包括内部交换机；业务管理子系统包括服务接入模块，数据维护模块，呼叫设备控制器及座席业务服务器；客户终端通过客户接入网与通信子系统或网络子系统通信连接，通信子系统通过网络子系统与业务管理子系统通信连接。本实用新型的优点是以多种接入方式为客户提供快捷，方便，准确的信息服务，提高高速公路利用率，降低司乘人员运行成本，并实现内部科学管理。
文档编号G08G1/00GK201352391SQ20092009537
公开日2009年11月25日 申请日期2009年1月20日 优先权日2009年1月20日
发明者刚 吴, 朱耿先, 温丽荣, 王宝魁, 王立红, 秦治斌, 喆 肖, 薛振江, 昶 陈 申请人:天津市高速公路运营有限公司