专利名称：电话自动外拨子系统与方法
技术领域：
本发明涉及一种电话外拨系统与方法，特别涉及一种能够依据过去电话流量的记录的统计，来分配负责接听外拨电话的执机员的比例，并依此比例为闲置的执机员自动外拨给客户的电话自动外拨子系统与方法。
在已有技术中，当客户在使用一电话计算机集成(CTI)系统时，针对所服务的外线电话可分为二类外拨电话(outbound call)以及入站电话(inbound call)。
然而，如果CTI系统没有提供外拨电话与入站电话集成的功能，则作为外线电话使用的线路在接到入站电话时，会将入站电话视为外拨电话处理。如上所述的问题虽然不会在通话的行为上造成错误，但是会造成CTI系统在数据处理上的错误。
为解决上述的问题，已有技术系利用将外线电话的线路分为专责接听外拨电话的线路以及专责接听入站电话的线路。如此一来，专责接听外拨电话的线路与专责接听入站电话的线路必须分开而无法共享，亦即是，专责接听外拨电话的线路只负责接听外拨电话而不能接听入站电话，反之亦然。因此，CTI系统在外线部分的服务效率将大打折扣。
综上所述，为了加强CTI系统在外线部分的服务效率，进而提升CTI系统整体的服务品质，如何提供外拨电话与入站电话集成的功能，实在是当前的一大课题。
针对上述的问题，本发明的目的是提供一种能够依据电话流量来决定接听外拨电话的执机员比例的电话自动外拨子系统与方法。
为达上述的目的，本发明提供一种电话自动外拨子系统，其实施于一CTI系统中，且包括一数据库、一数据库接口模块、一状态分析模块以及一外拨模块。在本发明中，数据库储存至少一客户资料，以及一电话流量记录，电话流量记录系记录不同时段下依本发明的电话自动外拨子系统的一外拨电话(outbound call)比例与入站电话(inbound call)比例。数据库接口模块自数据库中取得客户资料以及电话流量记录。另外，状态分析模块接收并分析多个执机员接口所传送的多个状态资料，各该等状态资料分别表示各该等执机员接口的执机状态，而各该等执机员接口的执机状态分为外拨状态、入站状态以及闲置状态。最后，外拨模块依据数据库接口模块取得的外拨电话比例与状态分析模块的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口其中之一依客户资料进行外拨电话动作，并将客户资料与外拨电话的资料显示于执机员接口，以便一执机员能够从执机员接口所显示的资料，判断该通电话系为外拨电话。另外，数据库接口模块更将执机员接口与客户资料的关联记录于数据库中。
承上所述，依本发明的电话自动外拨子系统还包括一接听模块，其于电话自动外拨子系统接收入站电话时，依据数据库接口模块取得的入站电话比例以及状态分析模块的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口其中之一接通入站电话，并透过数据库接口模块将执机员接口与入站电话的关联记录于数据库中。而且，当执机员接口与入站电话接通时，客户资料与入站电话的资料系显示于接通入站电话的执机员接口，以便执机员能够从执机员接口所显示的资料，判断该通电话系为入站电话。
本发明亦提供一种电话自动外拨方法，其包括自数据库中取得客户资料以及电话流量记录，然后，接收并分析多个执机员接口所传送的多个状态资料，其中，各该等状态资料分别表示各该等执机员接口的执机状态，最后，依据所取得的外拨电话比例以及该等状态资料的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口其中之一依客户资料进行外拨电话动作，并将客户资料显示于执机员接口。
依本发明的电话自动外拨方法还包括记录执机员接口与客户资料的关联于数据库中。
另外，依本发明的电话自动外拨方法更包括于接收入站电话时，依据所取得的电话流量记录以及该等状态资料的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口其中之一接通入站电话，并将执机员接口与入站电话的关联记录于数据库中。而且，当该等执机员接口其中之一与入站电话接通时，客户资料与入站电话的资料系显示于接通入站电话的执机员接口，以便执机员能够从执机员接口所显示的资料，判断该通电话系为入站电话。
由于依本发明的电话自动外拨子系统与方法能够依据电话流量记录中的外拨电话比例来决定接听外拨电话的执机员比例，并依据客户资料自动外拨给客户，所以能够加强CTI系统在外线部分服务的效率，另外，依本发明的电话自动外拨子系统与方法同时能够依据电话流量记录中的入站电话比例来决定接听入站电话的执机员比例，所以能够提供外拨电话与入站电话集成的能力，进而提升CTI系统整体的服务品质。
图1是一示意图，显示依本发明较佳实施例的电话自动外拨子系统的示意图。
图2是一流程图，显示依本发明较佳实施例的电话自动外拨方法的流程。
图3是一流程图，显示依本发明较佳实施例的电话自动外拨方法在接收入站电话时的流程。
符号说明1 自动外拨子系统11 数据库12 数据库接口模块13 状态分析模块14 外拨模块15 接听模块2 电话自动外拨方法201～207 电话自动外拨方法的流程3 接收入站电话的电话自动外拨方法301～308 接收入站电话的电话自动外拨方法的流程50 电子设备501分机接口502电话网络接口503中央处理单元504内存
505 储存装置60 执机员接口90 公众交换电话网络以下将参照相关图标说明本发明较佳实施例的电话自动外拨子系统与方法，其中，相同的组件将以相同的参照符号加以说明。
请参照图1所示，依本发明较佳实施例的电话自动外拨子系统1系实施于一CTI系统中，且包括一数据库11、一数据库接口模块12、一状态分析模块13、一外拨模块14以及一接听模块15。
在本实施例中，电话自动外拨子系统1系为一电子设备50，其包括一分机接口501、一电话网络接口502、一中央处理单元503、一内存504以及一储存装置505。分机接口501系利用RJ-11连接器连接电子设备50与多个执机员接口60，RJ-11连接器系为四线或六线电话连接器，尤其以四线的RJ-11连接器为最常用的电话机、调制解调器等的连接器。电话网络接口502同样利用RJ-11连接器连接电子设备50与公众交换电话网络(PSTN)90。内存504可以是DRAM或EEPROM等任何一种或数种计算机可读取的内存装置。储存装置505可以是硬盘机或光驱等任何一种或数种计算机可读取的资料储存装置。中央处理单元503则可采用任何一种已有的中央处理器架构，例如，包括ALU、缓存器与控制器等，以进行各种资料的处理与运算，以及控制电子设备50中各组件的动作。
本实施例中的各模块，系指储存于储存装置505中的软件模块。中央处理单元503于读取各模块之后，即可经由电子设备50中的各组件，来实现各模块的功能。然而需注意的是，熟习该项技术者亦可将本实施例中所揭露的软件模块制作成硬件，如ASIC(application-specific integrated circuit)芯片等，而不违反本发明的精神与范畴。
以下详细说明本实施例中各模块与各组件的功能。
数据库11储存至少一客户资料，以及记录电话自动外拨子系统1的外拨电话资料与入站电话资料的一电话流量记录。
状态分析模块13透过分机接口501接收该等执机员接口60的多个状态资料，并分析该等状态资料，以判断各该等执机员接口60的执机状态为何，各该等执机员接口60的执机状态可分为外拨状态、入站状态以及闲置状态。
数据库接口模块12自数据库11中取得客户资料以及电话流量记录，以提供给外拨模块14作进一步处理，另外，数据库接口模块12还将执机员接口60与客户资料的关联记录于数据库11中。
外拨模块14依据数据库接口模块12取得的电话流量记录以及状态分析模块13的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口60其中之一依客户资料透过电话网络接口502进行外拨电话动作，并将客户资料与外拨电话的资料显示于执机员接口60。
接听模块15于电话网络接口502接收入站电话时，依据数据库接口模块12取得的电话流量记录以及状态分析模块13的分析结果，自动为执机状态为闲置状态的该等执机员接口60其中之一接通入站电话，并透过数据库接口模块12将执机员接口60与入站电话的关联记录于数据库11中，另外，当该等执机员接口60其中之一与入站电话接通时，客户资料与入站电话的资料系显示于接通入站电话的执机员接口60。
为使本发明的内容更容易理解，以下将举一实例，以说明依本发明较佳实施例的电话自动外拨方法的流程。
请参照图2，在依本发明较佳实施例的电话自动外拨方法2中，步骤201先利用数据库接口模块12从数据库11取得电话流量记录，然后步骤202分析电话流量记录，以依据电话流量记录设定一外拨电话比例。例如，当电话流量记录的资料显示于上午8点至中午12点的时段间，外拨电话占总电话量的60％，相对地入站电话占总电话量的40％，而目前的时间为上午10点，则步骤202所设定的外拨电话比例为60％。
步骤203依据利用状态分析模块13分析目前该等执机员接口60的状态资料的分析结果，来判断目前该等执机员接口60的执机状态为外拨状态的比例是否小于步骤202所设定的外拨电话比例。当该等执机员接口60的执机状态为外拨状态的比例不小于步骤202所设定的外拨电话比例时，表示负责接听外拨电话的该等执机员接口皆为忙线(on-line)，亦即是，目前不需自动外拨；而当该等执机员接口60的执机状态为外拨状态的比例小于步骤202所设定的外拨电话比例时，进行步骤204。
步骤204依据利用状态分析模块13分析该等执机员接口60的该等状态资料的分析结果，来判断目前是否有执机员接口60的执机状态为闲置状态。当目前没有执机员接口60为闲置状态时，表示目前所有执机员接口60皆为忙线，亦即是，目前没有执机员接口60能够提供外拨电话；当目前有执机员接口60为闲置状态时，则进行步骤205。
步骤205系利用外拨模块14自动为执机状态为闲置状态的执机员接口60，依据透过数据库接口模块12从数据库11取得的客户资料外拨电话。
接着，步骤206判断步骤205所拨出的外拨电话是否接通。当外拨电话接通时，进行步骤207；当外拨电话未接通时，进行步骤205以便自动为执机状态为闲置状态的执机员接口60外拨另一电话。
最后，步骤207将执机员接口60与接通外拨电话的客户资料的关联记录于数据库11中，以便进行之后的自动外拨动作。
另外，请参照图3所示，依本发明较佳实施例的电话自动外拨方法3系于接收入站电话时，依据所取得的电话流量记录以及该等状态资料的分析结果，自动为该等执机员接口60其中之一接通入站电话。在本实施例中，步骤301先由接听模块15接收入站电话，然后，步骤302利用数据库接口模块12从数据库11取得电话流量记录。
接着，步骤303分析电话流量记录，以依据电话流量记录设定一入站电话比例。例如，当电话流量记录的资料显示于上午8点至中午12点的时段间，入站电话占总电话量的40％，相对地外拨电话占总电话量的60％，而目前的时间为上午10点，则步骤303所设定的入站电话比例为40％。
步骤304依据利用状态分析模块13分析目前该等执机员接口60的状态资料的分析结果，来判断目前该等执机员接口60的执机状态为入站状态的比例是否小于步骤303所设定的入站电话比例。当该等执机员接口60的执机状态为入站状态的比例不小于步骤303所设定的入站电话比例时，表示负责接听入站电话的该等执机员接口皆为忙线(on-line)，亦即是，目前无法接听入站电话，此时进行步骤308；而当该等执机员接口60的执机状态为入站状态的比例小于步骤303所设定的入站电话比例时，进行步骤305。
步骤305依据利用状态分析模块13分析该等执机员接口60的该等状态资料的分析结果，来判断目前是否有执机员接口60的执机状态为闲置状态。当目前没有执机员接口60为闲置状态时，表示目前所有执机员接口60皆为忙线，亦即是，目前没有执机员接口60能够接听入站电话，此时进行步骤308；当目前有执机员接口60为闲置状态时，则进行步骤306。
接着，步骤306接通执机状态为闲置状态的执机员接口60与入站电话。
最后，步骤307将执机员接口60与入站电话的客户资料的关联记录于数据库11中，以便进行之后的自动外拨动作。
另外，步骤308提供系统忙线的语音给入站电话，以提醒拨打入站电话的客户需等候或是稍后再来电。
如上所述，由于依本发明较佳实施例的电话自动外拨子系统与方法能够依据电话流量记录中的外拨电话比例来决定接听外拨电话的执机员接口60的比例，并依据客户资料自动外拨给客户，所以能够加强CTI系统在外线部分服务的效率，另外，依本发明的电话自动外拨子系统与方法同时能够依据电话流量记录中的入站电话比例来决定接听入站电话的执机员接口60的比例，所以能够提供外拨电话与入站电话集成的能力，进而提升电话与电信集成系统的整体的服务品质。
任何熟悉该项技术者均可对上述依据本发明的实施例进行等效的修改，而不脱离其精神与范畴。因此，以上所述仅为举例性，而非为限制性的。任何不脱离其精神与范畴而对其进行的等效修改或变更，均应包括于本发明的权利要求范围中。
权利要求
1.一种电话自动外拨子系统，其特征在于所述系统包含一数据库，其储存至少一客户资料，以及该电话自动外拨子系统的一电话流量记录；一数据库接口模块，其系自该数据库中取得该客户资料以及该电话流量记录；一状态分析模块，其接收并分析多个执机员接口所传送的多个状态资料，各该等状态资料分别表示各该等执机员接口的执机状态；以及一外拨模块，其系依据该数据库接口模块取得的该电话流量记录以及该状态分析模块的分析结果，自动为该等执机员接口其中之一依该客户资料进行一外拨电话动作，并将该客户资料与该外拨电话的资料显示于该执机员接口。
2.如权利要求1所述的电话自动外拨子系统，其特征在于该数据库接口模块还将该执机员接口与该客户资料的关联记录于该数据库中。
3.如权利要求1所述的电话自动外拨子系统，其特征在于所述系统还包含一接听模块，其于该电话自动外拨子系统接收一入站电话时，依据该数据库接口模块取得的该电话流量记录以及该状态分析模块的分析结果，自动为该等执机员接口其中之一接通该入站电话，并透过该数据库接口模块将该执机员接口与该入站电话的关联记录于该数据库中。
4.如权利要求3所述的电话自动外拨子系统，其特征在于当该等执机员接口其中之一与该入站电话接通时，该客户资料与该入站电话的资料系显示于接通该入站电话的该执机员接口。
5.如权利要求1所述的电话自动外拨子系统，其特征在于该电话流量记录是记录一时段的一外拨电话比例，该等执机员接口的执机状态为外拨状态、入站状态以及闲置状态其中之一，而该外拨模块依据该外拨电话比例决定该等执机员接口的执机状态为外拨状态的比例。
6.一种电话自动外拨方法，包含自一数据库中取得一客户资料以及一电话流量记录；接收并分析多个执机员接口所传送的多个状态资料，各该等状态资料分别表示各该等执机员接口的执机状态；以及依据所取得的该电话流量记录以及该等状态资料的分析结果，自动为该等执机员接口其中之一依该客户资料进行一外拨电话动作，并将该客户资料显示于该执机员接口。
7.如权利要求6所述的电话自动外拨方法，还包含记录该执机员接口与该客户资料的关联于该数据库中。
8.如权利要求6所述的电话自动外拨方法，还包含于接收一入站电话时，依据所取得的该电话流量记录以及该等状态资料的分析结果，自动为该等执机员接口其中之一接通该入站电话，并将该执机员接口与该入站电话的关联记录于该数据库中。
9.如权利要求8所述的电话自动外拨方法，其中当该等执机员接口其中之一与该入站电话接通时，该客户资料与该入站电话的资料显示于接通该入站电话的该执机员接口。
全文摘要
本发明提供一种电话自动外拨子系统，其包含一数据库，以储存客户资料，以及电话自动外拨子系统电话流量记录；一数据库接口模块；一状态分析模块，以分析多个执机员接口所传送的多个表示各该等执机员接口的执机状态的状态资料；以及一外拨模块，以依据数据库接口模块取得的电话流量记录以及状态分析模块的分析结果，自动为该等执机员接口其中之一依客户资料进行一外拨电话动作。本发明亦揭露一种以上述系统实施的电话自动外拨方法。
文档编号H04M3/42GK1394060SQ01118890
公开日2003年1月29日 申请日期2001年6月28日 优先权日2001年6月28日
发明者张荣贵, 张澍元, 陈莹儒 申请人:程曦资讯整合股份有限公司