具有外围呼叫排队和处理的增强查询辅助系统的制作方法

专利名称：具有外围呼叫排队和处理的增强查询辅助系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及具有增强排队和呼叫指导(direction)的增强査询辅助平台。
背景技术：
在传统的查询辅助平台中，通常在ICM (呼叫管理)模块接收来 电呼叫，该ICM模块依次将该呼叫路由到位于DA平台内的特别呼叫 中心的ACD (自动呼叫分配)模块。然后将该呼叫分配至可用的接线员或自动平台来处理呼叫。以本领域目前的状况， 一旦在呼叫中心接收到呼叫，IVR(交互式语音应答)就从呼叫者接收输入，以便将呼叫路由到适当的接线员(即 西班牙语等...)。 一旦呼叫在ICM之外并己在呼叫中心内，就处理该 IVR。但是，由于呼叫量和提供的服务的扩大，查询辅助平台可以使用 多个相连的呼叫中心，每个呼叫中心在地理位置上彼此远离。这些呼 叫中心可以保持主要专注于它们的地理位置或特别服务(即，指导、 预订、特殊语言等等...)的接线员终端。例如，图1图解说明了一种现有技术方案，查询辅助平台10保持 用于将呼叫路由到三个地理上远离的呼叫中心12a-12c的ICM模块11， 每个呼叫中心使用来电呼叫接收模块14a-14c、 ACD模块16a-16c和一 系列的顾客服务代理模块18a-18c。由于顾客偏好和人口统计数据，假 定尽管顾客服务代理18a-18c能够处理顾客需要的所有查询辅助，但是 呼叫中心12的某些服务代理模块18可以专用于特定的服务。例如， 服务代理18a可以具有较多的西班牙语接线员，服务代理模块18b可
以具有较多被训练来提供指导的接线员，服务代理模块18c可以具有 较多提供标准电话査询辅助服务的接线员。在这种现有技术系统中，从接近呼叫中心18c的地理位置拨入查询辅助平台10的示意性呼叫者20，首先将被ICM 11引向相应的来电 呼叫接收模块14c和/或ACD 16c，在那里将用与他们的呼叫处理偏好(即，西班牙语、指导、标准DA等等)相关的IVR问题提示他们。 如果呼叫者20请求西班牙语，则可能是下一个有空处理西班牙语呼叫 的接线员在如上所述的保持较多的西班牙语接线员的服务代理模块 18a中的情况。在这种情况下，ACD 16c需要将査询辅助平台10内的 呼叫重新引至ACD 16a，以分配至服务平台18a中合适的接线员。要 注意的是，除了特殊服务的重复请求和系统中与其关联的操作活动之 外，这种重新路由还可能造成其他因素，如呼叫量溢出。由该图解说明可以看出这种在呼叫中心12中处理IVR的过程是如 何产生额外的呼叫业务量的，来电呼叫在被重新路由到能够更好地处 理呼叫和相应需要的服务的不同的呼叫中心12之前，必须首先进入査 询辅助平台10的呼叫中心中的呼叫中心12。当同时担任平台资源的耗 尽的时候，这种呼叫重新路由导致延迟和随之而来的顾客的不满。发明内容本发明旨在通过对查询辅助平台弓i入边缘排队模块来克服现有技术的缺陷。如此，在将呼叫引向特定的呼叫中心之前，可以通过初级边缘网络模块寻址，从而可以提前将呼叫路由到查询辅助平台中最合适的呼叫中心。而且，通过加速某些查询辅助请求进程，可以进一步利用正确指导呼叫所需的用户和边缘网络模块之间的相互作用，来增强用户的查询辅助体验。为此目的，本发明提供一种包括多个呼叫中心的查询辅助系统， 每个呼叫中心被配置成处理来自呼叫者的查询辅助请求。ICM/IVR边缘排队模块具有第一 IVR模块和第二 ICM模块并与每个呼叫中心相 连。ICM/IVR边缘排队模块接收来自呼叫者的来电呼叫并得到与呼叫 中心路由有关的交互式应答。基于由IVR模块收到的交互式应答所确 定的用户请求的服务类别，ICM模块将呼叫路由到多个呼叫中心中的
一个呼叫中心。


通过以下描述和附图能够最好地理解本发明，其中 图1为现有技术查询辅助系统；图2图解说明了本发明的一个实施例中的具有边缘网络元件的查 询辅助平台；图3为图2的查询辅助平台的ICM/IVR模块使用的表；根据本发 明的一个实施例；并且图4为图解说明图2的在本发明的一个实施例中的查询辅助平台 的工作的流程图。
具体实施方式
在本发明的一个实施例中，如图2所示，查询辅助平台100被描 述为具有边缘排队ICM/IVR模块110 (呼叫管理/交互式语音应答)， 该模块110位于地理上远离的呼叫中心120a-120n的网络外围，每个呼 叫中心具有来电呼叫接收模块122、 ACD模块124和多个接线员终端 126。应理解，查询辅助平台100的上述模块的是为了图解说明本发明 的突出特征的示意性目的，而不是用来限制本发明的范围。如此，可以在保持本发明的主要特征的同时从平台ioo中增加或删除某些模块。边缘排队ICM/IVR模块110可以使用商业上可获得的ICM呼叫管 理硬件和软件。另外，ICM/IVR模块110包括交互式语音应答功能， 该功能被设置为通过按键应答或任何其他的电子方式从呼叫者20请求 /收集信息，如以下更详细描述的，该信息之后用于协助将呼叫路由到 合适的呼叫中心120。应理解，ICM/IVR边缘排队模块110在图2中显示为与呼叫中心 120连接的单一模块。但是应理解，DA平台IOO可以使用分布在整个 平台上的许多边缘排队模块110，每个边缘排队模块管理一个或多个呼 叫中心120。而且，ICM/IVR边缘排队模块IIO显示为单一模块，但是 应理解，可以在第一套硬件/软件中使用ICM功能性，可以在第二套相 联的硬件软件中使用IVR功能性。为了图解说明它们在本发明的内容
中的相联系的功能(coupled role)，两个功能性如图所示合并成 ICM/IVR边缘排队模块110。但是，如果它们始终用下述相联系的能力 工作，则可预期如必要可将功能性分成独立的计算机硬件/软件的安排。呼叫中心120a、 120b、 120c.，.使用查询辅助平台中使用的典型的 呼叫处理通信设备。例如，来电呼叫处理模块122可以使用用于处理 来自PSTN (公共交换电话网络)的呼叫的标准电话交换机，也可以使 用用于处理来自VoIP电话和其他因特网路由接入通信的来电软件呼叫 的服务器。同样地，ACD 124可以是任何典型的既处理传统的电话呼 叫又处理软电话呼叫的自动呼叫分配和呼叫排队硬件/软件。接线员终 端126可以包括人工接线员也可以包括自动应答设备或两者的组合。虽然假定每个呼叫中心120都能够处理任何来自呼叫者20的来电 的查询辅助请求，但是认为呼叫中心120在地理上彼此远离且保持反 映它们所在的市场的接线员终端平衡。例如，位于具有庞大的讲西班牙语的人口的市场的第一呼叫中心 120可以使用更多的西班牙语接线员126。同样地，位于经常有指导请 求的区域的第二呼叫中心120可以使用更多的被训练来提供指导的接 线员126。应理解，服务接线员终端126和它们处理的服务的正确平衡是非 本质的，因为潜在服务(传统査询辅助、西班牙语、指导、交通请求、 饭店预定/评论、电影时间/票务等等...)的数量太多难以全部列出。为 了图解说明本发明的突出特点，应简单理解每个地理上远离的呼叫中 心120具有数个接线员终端126，根据某些标准(例如它们所在的地理 市场或该区域内的接线员可用的技能)平衡这些接线员终端来支持一 定范围的服务，远离的呼叫中心120与下一个呼叫中心的这种平衡可 能有所不同。在本发明的一个实施例中，再次参照图2，查询辅助平台100中可 以包括广告模块130。可以使用广告模块来向呼叫者20播放音频消息、 发送文本(SMS、 HTML等等...)消息或其他任何形式的商业通信。 如下所示，广告可以是在呼叫开始时播放的普通广告，或者可以在一 段时间结束时用ICM/IVR边缘模块110发送它。理想地，如果在结束 时发送消息，在下述IVR交换之后，则广告可适应呼叫者20提供的应
答。例如，西班牙语IVR请求可以导致用西班牙语向呼叫者播放广告。 同样地，指导请求和随后路由到能指导的呼叫中心120可以包括来自用于旅行相关的商业设施(旅馆等等)的模块130的广告。通过这种方式锁定广告，可以从广告客户获得增加的现金流，潜在地用于向平台100提供广告客户付费的呼叫。应理解本发明预期在下述特征的促 进下可以通过广告模块130，利用査询辅助系统中使用的任何相关广告 的交付或收费计划。再谈谈呼叫操作，当呼叫者20最初使用国内号码如 l-800-xxx-xxxx或通过它们的服务商使用411或某些其他査询辅助交换 联系査询辅助平台时，最初由边缘排队ICM/IVR模块110处理这个呼与现有技术系统不同，在通知排队模块110呼叫者20想要的服务 类型之后，ICM/IVR模块110对呼叫者20发出与呼叫路由有关的信息 请求作为对IVR交互的应答，而不是简单地使用标准ICM技术(负载 平衡等等...)路由呼叫。例如，ICM/IVR模块110可以发起一系列交 互问题。示意性交换可以包括"选英语请按1或等待。""选西班牙语请按2""选—语请按3"等等...例如接收到用户的西班牙语应答时，ICM/IVR模块IIO可以将呼 叫路由到具有特别高比例的西班牙语接线员126的呼叫中心120，以确 保对呼叫者20的最佳可能呼叫应答时间。应注意，ICM/IVR排队模块 110仍然基于呼叫中心120的可用的接线员终端126执行负载平衡功 能，但是，由于本发明，它要适应IVR的呼叫者20选择的服务/语言。如果选择了英语，ICM/IVR模块110可以基于标准查询辅助平台 广泛负载平衡，默认将呼叫路由到地理上最近的呼叫中心120或者另 一个呼叫中心120。显然，在图3的可选安排中，通过IVR模块121采集IVR数据，然后为了正确的呼叫路由将其送回边缘排队模块110'。 在本发明的另一实施例中，如上所示，查询辅助平台100还提供 语言以外的附加服务。因此，ICM/IVR模块110可以向呼叫者20询问 一套不同的IVR问题。示意性交换可以包括"选择查询辅助请按l" "选择指导请按2" "选择电影信息请按3" "选择饭店信息请按4"等等... 要注意这些问题可以单独或与先前讨论的语言问题一同向呼叫者20提出。显然，如果向用户20提出不止一个IVR问题，则ICM/IVR 模块110基于所有收集的信息选择适当呼叫中心120来路由呼叫。例 如，如果用户需要西班牙语和指导，则选择最有可能具有可用的受过 西班牙语、指导训练的可用的接线员126的呼叫中心120。这种系统基 于与现有技术方法中使用的简单负载平衡路由相反的路由实现服务。在本发明的另一实施例中，预期对于某些重复的呼叫者20，查询 辅助系统100可以保持呼叫者20的可能已经包括某些语言偏好的档 案。在这种情形中，当呼叫者联系查询辅助平台100时，预期边缘排 队ICM/IVR模块110访问这个档案并将呼叫路由到合适的呼叫中心 120，因此就像它已经通过IVR收集了这些偏好一样。甚至可以直接由 呼叫者20通过因特网连接或口头/自动使用查询辅助平台100的客户服 务代理管理这种特征。在本发明的另一实施例中，如图3所示，通过边缘排队ICM/IVR 模块110保持呼叫中心表150，从而一旦接收到呼叫者20的应答， ICM/IVR模块就具有路由该呼叫所需的信息。呼叫中心表150可包括 呼叫中心标识符字段152的示意性字段、包含将呼叫路由到呼叫中心 120所需的路由数据的呼叫中心路由数据154、和呼叫中心服务字段 156，呼叫中心服务字段156包含关于呼叫中心120支持什么服务，有 什么能力(如西班牙语(10%的接线员)、指导(20%的接线员)等等...) 的数据。应理解，如需要，査询辅助平台100管理员可以根据需要增 加额外字段。在本发明的一个实施例中，对于每个呼叫中心120，呼叫中心服务 字段是静态的并完全基于接线终端126的接线员的已知数量。但是， 预期当边缘排队ICM/IVR模块110与呼叫中心120持续通讯时，模块 110可以在每个呼叫中心包括动态变化的数据，从而知道每个被处理的 服务准确或接近准确的流量。 例如，查询辅助平台100可保持两个使用10%的西班牙语接线员的呼叫中心120。如果呼叫中心服务字段156包括静态数据，则当接收 呼叫者20的西班牙语服务请求时，ICM/IVR模块110简单地将呼叫路 由到任一呼叫中心120。但是，对于呼叫中心服务字段156中的动态信 息，如果那两个呼叫中心120之一正在经历很高的呼叫量(和相应的 可用的讲西班牙语接线员126的减少)，则边缘排队ICM/IVR模块110 选择将西班牙语请求呼叫路由到具有更多可用的西班牙语接线员126 的另一呼叫中心120。图4表示通过査询辅助平台100的呼叫流的示意性流程图，显示 本发明的特征。在此例中，用户20正在选择西班牙语服务，但是，这 种流程图同样适用于上述任何选定的服务。在第一步骤200中，用户20呼叫平台100，通过边缘排队ICM/IVR 模块110采集呼叫。接下来，如步骤202，可以向用户20播放可选择 的品牌消息或广告。或者可以将该步骤放在路由步骤之后，从而可以 利用IVR通信更好地指向广告。例如，如果用户指示西班牙语偏好， 则广告模块130可以用西班牙语向呼叫者20播放需要的广告。在步骤204中，ICM/IVR模块110向用户20提出它的IVR问题， 例如"选择英语请按1或等待""选择西班牙语请按2"。在步骤206 中，用户20进行应答，在步骤208中，边缘排队ICM/IVR模块110 分析应答并参考呼叫中心表150来选择适当的呼叫中心120。最后，在 步骤210中，ICM/IVR模块120将呼叫路由到选定的呼叫中心120中 的ACD124的接线员队列。此外，应理解，倘若全过程包括在将呼叫 传送到呼叫中心120之前将呼叫保持在平台100的边缘并进行初步呼 叫路由决策的初步步骤，则可以增加/细分另外的步骤或可以去掉/合并 一些步骤。在本发明的另一实施例中，预期可以补充和/或增强通过边缘排队 ICM/IVR模块110采集的IVR数据，从而可以在呼叫中心120的ACD 124处理前，在查询辅助平台100的边缘执行另外的功能，以避免冗余 的或分支的IVR活动。例如，在接线员终端126自动处理对查询辅助平台100的呼叫的 情形中，通常提示呼叫者20说出请求列表的城市和州。在现有技术系
统中，和其他路由相关的问题(即西班牙语、指导等等) 一样，在呼 叫中心本身内收集该信息，以供自动接线员使用来协助定位列表。如 果没有发现信息，将呼叫转接到人工接线员，然后呼叫者重新请求信 息。在另一这样的例子中，边缘排队ICM/IVR模块110可以包括完全自动DA能力。例如，如上所示，査询辅助系统通常使用自动应答系统代替人工客户服务代理。上面的例子表明，除纯路由数据之外，ICM/IVR模块110还可以从呼叫者20采集查询辅助查询本身需要的数 据。如果ICM/IVR边缘模块110能够在DA平台100的边缘充分收集 该信息，而不需要人工接线员，则预期ICM/IVR边缘模块110甚至可 以在还没将呼叫路由到呼叫中心120之前使用有限通道来请求并上传 来自呼叫中心120的必要的列表信息，从而可以在还不需要将呼叫发 送到呼叫中心120之前将其直接路由到预期方(intendedparty)。可专门为此目的，该实施例的变体将把这种完全自动应答信息传 送到人工客户服务代理126，以连同自动应答和预期的呼叫完成数据一 起，从呼叫者20接收IVR应答，从而协助呼叫的路由/完成。如果在 ICM/IVR边缘模块110完全自动处理中出现错误或者在异常复杂的请 求的情况下，可以使用这种安排。根据本发明，当请求以上讨论的路由相关问题时，在查询辅助平 台100的边缘的边缘排队ICM/IVR模块110也可以获得它可以依次记 录的标准查询辅助IVR信息，例如来自呼叫者20的"城市和州"信息。 然后，当自动接线员126找不到列表并且将呼叫传送到同一呼叫中心 120的人工操作员126来进一步处理时，在接听电话之前，可以传送记 录的"城市和州"信息并作为"密谈"(呼叫者20不再听到它)播放 给操作员126，使得呼叫者20不必将信息重复第二遍。这种动作是接线员终端126可以使用的边缘排队ICM/IVR模块 110收集的IVR信息的一个这种使用的示例。但是，预期边缘排队 ICM/IVR模块110收集到的任何IVR信息都可以被推入呼叫中心120 以类似的方式使用。虽然在这里仅图解说明和描述了本发明的某些特征，但是对本领 域的技术人员来说，可以存在许多修改、替换、变化或等价形式。因
此，应理解，本申请涵盖了在本发明的实质范围内的所有这样的修改 和变化。
权利要求
1、一种查询辅助系统，包括多个呼叫中心，每个呼叫中心被设置成处理来自呼叫者的查询辅助请求；以及ICM/IVR边缘排队模块，具有第一IVR模块和第二ICM模块，连接到每个所述的呼叫中心，被设置成接收来自呼叫者的来电呼叫，其中所述的IVR模块被设置成获得来自呼叫者的与呼叫中心路由相关的交互式应答，其中所述的ICM模块基于由所述的IVR模块接收的所述的交互式应答确定的所述的呼叫者所请求的服务类型，将所述的呼叫路由到所述的多个呼叫中心中的一个呼叫中心。
2、 如权利要求l所述的系统，其中每个所述的呼叫中心保持多个 顾客服务代理，每个代理能够向所述的呼叫者提供需要的服务。
3、 如权利要求l所述的系统，其中在所述IVR处的所述交互式应 答涉及所述呼叫者的语言偏好。
4、 如权利要求1所述的系统，其中在所述IVR处的所述交互式应 答涉及由所述呼叫中心提供的特殊服务。
5、 如权利要求1所述的系统，其中所述的ICM模块保持包括关 于在处理特殊服务的所述呼叫中心的客户服务代表的能力的信息的 表。
6、 如权利要求5所述的系统，其中基于在所述呼叫中心的所述客 户服务代表的实时状态动态地更新所述的表。
7、 如权利要求1所述的系统，进一步包括连接到所述的IVR模块 的广告模块，用于在将呼叫路由至特定呼叫中心之前向所述的呼叫者 提供广告。
8、 如权利要求7所述的系统，其中基于由所述呼叫者向所述IVR模块提供的所述交互式应答修改所述的广告。
9、 如权利要求1所述的系统，其中所述的ivr模块进一步被设置 为接收来自所述呼叫者的涉及查询辅助请求的额外的交互式应答，使 得所述的ivr模块能够以自动方式处理査询辅助请求。
10、 如权利要求9所述的系统，其中将来自所述呼叫者的涉及査 询辅助请求的所述额外交互式应答密谈到在所述呼叫中心的客户服务 代表，以协助向所述的呼叫者提供请求的列表。
11、 一种査询辅助系统，包括多个呼叫中心，每个呼叫中心被设置成处理来自呼叫者的查询辅 助请求；ivr模块，连接到所述的呼叫中心，被设置成获得来自呼叫者的 与呼叫中心路由相关的交互式应答，以及icm模块，连接到所述的呼叫中心和所述的ivr模块，被设置成 基于由所述ivr模块接收的所述交互式应答确定的所述呼叫者所请求 的服务类型，将所述的呼叫路由到所述的多个呼叫中心中的一个呼叫 中心。
12、 一种用于提供查询辅助的方法，所述的方法包括以下步骤 在ivr模块接收呼叫，以获得来自呼叫者的与呼叫中心路由相关的交互式应答，在连接至所述的ivr模块的icm模块接收所述的呼叫，并将所述的呼叫路由到多个呼叫中心的任一个，其中由icm模块在所述的多个 呼叫中心中选择的呼叫中心是基于所述的IVr模块接收的所述的交互式应答而被选择的。
全文摘要
一种包括多个呼叫中心的查询辅助系统，每个呼叫中心被设置成处理来自呼叫者的查询辅助请求。ICM/IVR边缘排队模块具有第一IVR模块和第二ICM模块，并连接到每个呼叫中心。ICM/IVR边缘排队模块接收来自呼叫者的来电呼叫并获得与呼叫中心路由相关的交互式应答。ICM模块基于由IVR模块接收的交互式应答确定的呼叫者请求的服务类型，将呼叫路由到多个呼叫中心中的一个呼叫中心。
文档编号H04M3/00GK101401404SQ200780008785
公开日2009年4月1日 申请日期2007年1月11日 优先权日2006年1月11日
发明者F·麦加里, H·拉马克, M·贝茨, X·赖利 申请人:格莱珀技术集团公司