一种呼叫处理方法和装置的制作方法

专利名称：一种呼叫处理方法和装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及电信领域运营商实现服务的方法和装置，特别涉及一种 实现大客户统一专属服务的呼叫处理方法和装置。
背景技术：
随着服务业发展的日新月异，电信、银行、证券、保险等行业的企 业为高端客户配备了服务经理，提供一对一专门服务，有利于提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度；在销售等行业，企业需要统一外呼号 码，以增强客户信任度，也有利于对销售过程的管理。申请号为200510120890.0的发明专利申请公开说明书公开了一种 呼叫处理方法及装置，通过统一的服务接入号码接收客户的呼叫请求， 可以避免企业在客户经理更换时给客户造成的业务联系不便，能够提高 企业的客户服务质量。在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题1. 虽然提供了统一呼入的处理方法，但是服务经理无法区分是日常 通话还是呼入服务请求、影响企业的客户服务质量；2. 系统不能定义服务助理及VIP坐席进行替代服务，不能定义服务 优先顺序，也不能将服务助理或VIP坐席代接话务的信息发给服务经理；3. 不能实现统一外呼功能。发明内容本发明的目的是提供一种呼叫处理方法和装置，以解决现有技术中 客户与服务经理进行话务交互时，客户通话和日常通话未区分，影响企 业服务质量的技术问题。为了实现以上目的，本发明提供了一种呼叫处理方法，包括设置客户与服务经理的对应关系；客户与服务经理进行话务交互时，根据统
一的企业服务号码对客户或服务经理的主叫号码进行显示信息的处理，
发送至被叫方。
上述技术方案中，根据统一的企业服务号码对客户或服务经理的主 叫号码进行显示信息的处理具体包括当客户作为主叫方时，将客户的 主叫号码处理为包含预设标识信息及客户主叫号码的主叫方号码；和/ 或当服务经理作为主叫方时，从携带预设标识信息的所述客户被叫号码 中分离所述预设标识信息并提取客户的被叫号码，将服务经理的主叫号 码处理为企业服务号码。
上述技术方案中，将客户的主叫号码处理为包含预设标识信息及客 户主叫号码的主叫方号码具体包括将预设的标识信息添加至主叫号码
之前，作为主叫方号码；或将预设的标识信息添加至主叫号码之后，作 为主叫方号码。
上述技术方案中，当客户作为主叫方时，将客户的主叫号码处理为 包含预设标识信息及客户主叫号码的主叫方号码具体包括客户拨打统 一的企业服务号码；根据客户对应的服务经理，将客户的呼叫进行显示 信息处理后接续至服务经理。
上述技术方案中，当服务经理作为主叫方时，将服务经理的主叫号 码处理为企业服务号码具体包括服务经理呼叫客户时，根据服务经理 与客户的对应关系，将服务经理的呼叫进行显示信息处理后接续到客户。
优选地，上述技术方案还包括设置服务经理的服务助理、对应的 VIP坐席及服务助理和VIP坐席的工作优先次序；当服务经理处于正常 工作状态时，将客户的主叫呼叫接续至服务经理；否则按照工作优先次 序将客户的主叫呼叫转接到服务助理或VIP坐席。
优选地，上述技术方案还包括设置和/或修改客户与服务经理的服 务参数；服务参数包括客户与服务经理的归属关系，服务经理与服务 助理的归属关系和/或服务经理的工作状态。
优选地，服务经理的工作状态包括正常、转服务助理、转VIP坐席。
优选地，客户对应的客户终端包括移动终端或固定电话或即时通信终端。
优选地，上述技术方案还包括将客户呼叫转接到服务助理或VIP 坐席的信息发送给服务经理。
优选地，上述技术方案还包括根据服务经理和客户的主叫号码进 行话务类型的识别和鉴权；话务类型包括客户呼入企业服务号码请求、 服务经理呼叫客户请求、服务经理自助请求。
优选地，上述技术方案还包括对客户与服务经理/力l务助理的通话 过程进行录音。
本发明还提供了一种呼叫处理装置，包括设置单元，用于设置客 户与服务经理的对应关系；处理单元，用于在客户与服务经理进行话务 交互时，根据统一的企业服务号码对客户或服务经理的主叫号码进行显 示信息的处理，并发送至被叫方。
上述技术方案中，处理单元包括呼入模块，用于当客户作为主叫 方时，将预设的标识信息添加至客户的主叫号码之前或之后，作为客户 的主叫方号码；呼出模块，用于当服务经理作为主叫方时，将服务经理 的主叫号码处理为企业服务号码。
上述技术方案中，呼入模块包括标识信息携带子才莫块，用于当客 户拨打统一的企业服务号码时将客户的主叫号码携带所述标识信息；第 一接续子模块，用于将已携带所述标识信息的客户主叫号码接续到服务 经理；优先次序设置子模块，用于设置服务助理和VIP坐席的工作优先 次序；服务转接子模块，用于根据优先次序设置子模块设置的工作优先 次序对客户的主叫呼叫进行转接。
上述技术方案中，所述呼出模块包括号码转换子模块，用于当服 务经理呼叫客户时，从携带预设标识信息的所述客户被叫号码中分离所 述预设标识信息并提取客户的被叫号码，将服务经理的主叫号码处理为 企业服务号码；第二接续子模块，用于将号码转换子模块统一转换完成 的企业服务号码接续到客户。
优选地，上述技术方案还包括服务处理模块，服务处理模块包括 服务参数子模块，用于设置和/或修改客户与服务经理的服务参数；转接 信息发送子模块，用于将客户的主叫呼叫转接到服务助理或VIP坐席的信息发送给服务经理；话务类型识别子模块，用于根据服务经理和客户 的主叫号码识别话务类型；鉴权子模块，用于#4居话务类型识别子模块 识别的话务类型进行鉴权；录音子模块，用于对客户与服务经理或服务 助理的通话过程进行录音，实现质量管理。 与现有技术相比，本发明具有以下优点1. 通过在呼入的客户号码前面、中间或后面加入标识信息，使服务 经理能够准确区分普通电话和客户呼叫；服务经理拨打上述增加了标识 信息的客户号码，便可通过平台外呼客户。2. 通过将服务经理外呼的号码统一转换为企业服务号码，使客户通 信终端的来电统一显示为企业服务号码，统一了企业形象，提高了品牌 知名度和客户的满意度；3. 系统可以定义服务助理及VIP坐席替代服务经理提供服务，通过 设置工作优先次序，服务助理和VIP坐席可以有选择的提供替代服务， 同时将替代服务的信息发送给服务经理；4. 系统设有录音功能，提高了管理质量。


图l是本发明技术方案系统网络示意图；图2是本发明实施例1客户拨打企业服务号码接续到服务经理实施 流程图；图3是本发明实施例2服务经理外呼客户实施流程图；图4是本发明实施例3服务经理处于转服务助理工作状态实施流程图；图5是本发明实施例4服务经理处于转VIP坐席工作状态实施流程图；图6是本发明实施例5服务经理自助设置工作状态的实施流程图； 图7是本发明实施例6呼叫鉴权功能的实施流程图； 图8是本发明实施例7 —种呼叫处理装置的结构图； 图9是本发明实施例8另一种呼叫处理装置的结构图。
具体实施例方式
下面结合附图，对本发明的具体实施方式
进行详细描述。 图1为本发明实施例的系统网络图，运营商通过设置一个平台建立 客户和企业之间的话务连接，在平台上设置有数据库、互动式语音应答
(Interactive Voice Response,以下简称IVR)、计算机电信集成技术 (Computer Telecommunication Integration, 以下简称CTI )、 短信 月l务(Short Messaging Service,以下简称SMS)、语音合成^支术(Text To Speech,以下简称TTS)、呼叫中心等设备，客户通过移动终端、固 定电话、即时通信终端等通信终端来使用该系统。
在本发明实施例1-6中，当客户呼叫服务经理时，客户主叫号码携 带的标识信息既可以位于客户主叫号码之前，也可以位于客户主叫号码 之后或中间；当服务经理呼叫客户时，客户被叫号码携带的标识信息既 可以位于客户被叫号码之前，也可以位于客户被叫号码之后或中间，标 识信息具体可以为数字、"*，， 、 "&，，等任意符号或信息。为方便服务 经理使用，以上的两个标识信息一般取相同的内容和插入位置。以下仅 以标识信息位于客户号码之前为例，将位于客户号码之前的标识信息筒 称为前缀。
图2为本发明实施例1客户拨打企业服务号码接续到服务经理实施 流程图，本发明实施例1具体包括以下步骤
步骤SIOI，客户想要企业为自己提供服务时，无需记住服务经理的 号码，只需拨打统一的企业服务号码，如1255518;
步骤S103,通过通信网络，将话务接入平台；
步骤S105,平台利用IVR技术对客户进行鉴权，如果客户是专属服 务客户，平台通过数据库和中间件技术获取客户所属的服务经理，转到 步骤S107,如果不是专属服务客户，将话务接入客服热线，如10086;
步骤SI 07 ，如果客户是专属服务客户，平台将客户号码添加前缀(如 49),将话务接入通信网络；
步骤S109,通信网络将客户呼叫接续到服务经理；服务经理的通信 终端来电显示为前缀+客户号码；而普通的来电通话仅显示来电号码， 并不添加前缀，从而可以使服务经理区分客户的服务请求和日常的来电通话，有利于识别服务对象；步骤Sill, 服务经理接听话务。步骤S113，平台建立客户与服务经理之间的通话，同时IVR技术控 制TTS向客户语音提示服务经理的姓名；步骤S115,平台利用IVR技术控制录音服务器对客户与服务经理之 间的通话进行录音，并在数据库内记录与通话相关的信息，该通话信息 包括但不限于通话时间、客户号码、服务经理号码、录音文件目录等。其中，步骤S105中获取客户所属的服务经理的操作具体为平台根 据数据库内存储的客户和服务经理的归属关系自动将客户的服务请求分 配到对应的服务经理，其中，平台的数据库内存储的客户和服务经理的 归属关系是可以修改的。如有需要，例如有新的客户申请提供服务、服 务经理更换服务助理或者服务经理离职时，企业管理人员可以随时在平 台登记或修改客户和服务经理的资料，也可以随时在平台设置或修改客 户与服务经理的归属关系，该设置或修改实时生效。本发明具体实施方式
中客户对应的客户终端可以包4舌移动终端、固 定电话、即时通信终端等通信工具。本发明实施例1提供了一种客户拨打企业服务号码接续到服务经理 的实施方法，客户不必拨打服务经理的号码，只需拨打统一的企业服务 号码，平台就会自动将客户来电接续到该客户归属的服务经理通信终端， 由服务经理提供一对一的专属服务，方便了客户，统一了企业形象，树 立了服务品牌，提高了服务质量和客户的满意度；平台通过将客户来电 添加前缀，使服务经理通信终端对客户来电的显示增加了前缀，可以提 醒服务经理有客户呼叫接入，使服务经理及时有效的区分日常来电和客 户呼叫，提高了服务经理的服务质量，提升了企业形象；平台通过设置 通话录音功能，方便管理人员听取录音，实现了质量管理，提高了服务 质量。图3为本发明实施例2服务经理将客户号码添加前缀外呼客户实施 流程图，本发明实施例2具体包括以下步骤步骤S201，服务经理拨打客户号码时，将客户号码添加前缀向通信 网绍J乎叫；步骤S2 03,通信网络对已添加前缀的客户号码进4亍分一斤，将前缀(如 49)为指定号码的客户呼叫(如49+客户号码)交换到平台，并携带主 被叫号码；步骤S205，平台利用IVR技术分离被叫号码前缀，将被叫号码转换 为客户号码，然后对服务经理进行鉴权，判断主叫号码是否为服务经理 的号码，被叫客户号码是否为此服务经理分管的客户；步骤S207,如果主叫号码为服务经理的号码，且被叫客户号码为此 服务经理分管的客户，IVR控制平台将服务经理的号码转换成统一的企 业服务号码向通信网络呼叫客户；步骤S209,通信网络将服务经理的呼叫接续到客户，客户通信终端 的来电显示为企业服务号码，并不显示服务经理的号码，统一了企业形 象，树立了企业的服务品牌；步骤S211，客户在通信终端上看到企业服务号码，知道服务经理在 对自己进行呼叫以提供专属服务，客户接听电话；步骤S213，平台通过通信网络建立客户与服务经理之间的通话，服 务经理开始为客户提供专属的服务；步骤S215,平台对通话进行录音，并在数据库记录相关的信息，该 通话信息包括但不限于通话时间、客户号码、服务经理号码、录音文件 目录等。本发明实施例2提供了一种服务经理外呼客户的实施方法，服务经 理向客户拨打电话时，将客户号码添加前缀向平台呼叫，平台经过鉴权 后统一将服务经理号码转换为企业服务号码向客户呼叫，统一 了企业形 象，树立了服务品牌，提高了客户的满意度和忠诚度。图4为本发明实施例3服务经理处于转服务助理工作状态实施流程 图，实施例3中的服务经理处于非正常工作状态，或者处于不可用状态 增加了转服务助理的步骤，同时将客户呼叫以SMS的方式发送给服务经 理。本发明具体实施方式
中的不可用可以是指挂机、久未应答、线路忙、 无信号等任何可能导致接续失败的情况。本发明实施例3具体包括以下 步骤步骤S301,客户只需拨打统一的企业服务号码；步骤S303，通过通信网络，将话务接入平台；
步骤S305,平台利用IVR技术对客户进行鉴权，获取客户所属的服 务经理；
步骤S307，如果客户为专属服务客户，平台将客户号码添加前缀， 将话务接入通信网络；
步骤S309,通信网络将客户呼叫接续到服务经理；
步骤S311，因为服务经理处于非正常工作状态，或者处于不可用状 态，所以客户对服务经理的呼叫失败，并通知通信网络；
步骤S 313 ，通信网络将呼叫失败的消息发送给平台；
步骤S315,平台利用IVR技术将客户对服务经理呼叫失败的消息发 送给SMS中心；
步骤S317， SMS中心以SMS的形式通知服务经理；
步骤S319,平台根据数据库查询与该服务经理有归属关系的服务助
理；
步骤S321，平台向通信网络呼叫对应的月良务助理； 步骤S 32 3 ，通信网络将用户呼叫接续到服务助理； 步骤S325,服务助理接听用户呼叫；
步骤S327，平台建立客户与服务助理之间的通话，力l务助理对客户 进行服务，同时IVR技术控制TTS向客户语音提示服务助理的姓名； 步骤S329,平台对通话进行录音，并在数据库记录相关的信息。 本发明实施例3提供了一种服务经理处于转服务助理工作状态的实 施方法，当服务经理处于非正常工作状态，或者处于不可用状态时，平 台自动将客户呼叫转接到对应的服务助理，由服务助理完成服务；同时，
平台向服务经理发送客户呼叫已转接服务助理的SMS，通知服务经理该 客户呼叫已由服务助理处理，使服务经理及时获悉已有客户对自己进行 了呼叫，由服务经理自己判断是否有必要向客户进行回拨以提供及时的 服务。
图5为本发明实施例4服务经理处于转VIP坐席工作状态实施流程 图，本实施例4中的在服务经理/助理均处于非正常工作状态，或者处于 不可用状态时，增加了将客户呼叫转VIP坐席的具体流程。本发明实施例4具体包括以下步骤步骤S401，客户只需拨打统一的企业服务号码； 步骤S403,通过通信网络，将话务接入平台；步骤S405,平台利用IVR技术对客户进行鉴权，获取客户所属的服 务经理；步骤S407,如果客户为专属服务客户，平台将客户号码添加前缀， 将话务接入通信网络；步骤S409,通信网络将客户呼叫接续到服务经理；步骤S411，因为服务经理处于非正常工作状态，或者处于不可用状 态，所以客户对服务经理的呼叫失败，并通知通信网络；步骤S413,通信网络将呼叫失败的消息发送给平台；步骤S415,平台利用IVR技术将客户对服务经理呼叫失败的消息发 送给SMS中心；步骤S417, SMS中心以SMS的形式通知服务经理；步骤S419,平台根据数据库查询与该服务经理有归属关系的服务助理；步骤S421,平台向通信网络呼叫对应的服务助理； 步骤S42 3 ，通信网络将用户呼叫接续到服务助理； 步骤S425,因为服务助理也处于非正常工作状态，或者处于不可用 状态，所以平台对服务助理的转接失败，并通知通信网络； 步骤S427，通信网络将呼叫失败的消息发送给平台； 步骤S429，平台建立客户与VIP坐席(如10086的VIP坐席)之间 的通话，由VIP坐席来完成对客户的服务；步骤S431,平台对通话进行录音，并在数据库记录相关的信息。 本发明实施例4提供了一种服务经理处于转VIP坐席工作状态的实 施方法，实施例4在实施例3的基础上增加了服务助理处于非正常工作 状态时转VIP坐席的步骤，实施例4除了具有实施例3的有益效果外， 在服务经理和服务助理都处于非正常工作状态，或者处于不可用状态时， 也具有后续步骤，能够及时为客户提供服务，保证了服务质量，提高了 客户的满意度。由于现网往往有多个VIP坐席实时在线，客户服务请求基本上能被及时接收。图6为本发明实施例5服务经理自助设置工作状态的实施流程图，在实施例5中服务经理通过对平台数据库的设置来更改自己的工作状 态，具体步骤包括步骤S501,服务经理拨打企业固定的自助设置号码，如4006888888 进入平台，企业固定的自助设置号码也可以和企业服务号码相同；步骤S503，平台通过IVR技术对来电进行鉴权，如果是服务经理转 步骤S505进行处理，否则转S507进行处理；步骤S505,如果是服务经理，语音提示服务经理设置本人的工作状 态设置转接服务助理请按l,设置转接VIP坐席请按2，取消转接请按 3,进入步骤S509;步骤S507,如果不是服务经理，可能为客户或其他人误拨，进入语 音提示流程；如果为客户误拨，提示并将客户接续到服务经理、服务助 理、VIP坐席；如果为其他人误拨，提示误拨者没有权限拨打该号码并 将其转接其它普通服务热线；步骤S509,服务经理根据语音提示设置自己的工作状态，拨打1 3 中一个数字即可，按4建通过双音多频(Dual ToneMulti Frequency,以 下简称DTMF )将服务经理的按键信息发送给平台；步骤S511,平台中的DTMF收号模块将以DTMF发送来的按键信息进 行解码，确定服务经理发送的信息；步骤S513，根据服务经理发送信息的内容，在平台的数据库中设置 服务经理的工作状态。本发明实施例5提供了一种服务经理自助设置工作状态的实施方 法，服务经理通过拨打特定的号码(例如企业服务号码)就可以方便 的设置自己的工作状态，在自己处于非正常工作状态时，可以设置先转 服务助理，如果服务助理不在再转VIP坐席的工作状态，可以设置不转 服务助理直接转VIP坐席的工作状态，还可以取消转接，直接对自己进 行呼叫的工作状态。由此，方便了服务经理，提高了服务质量，除了企 业管理人员在平台对服务经理的工作状态进行设置之外，又增加了 一种 对服务经理的工作状态进行设置的方法，能有效解决因企业管理人员未图7为本发明实施例6呼叫鉴权功能的实施流程图，在实施例6中 平台通过IVR技术对各种呼叫进行鉴权，具体步骤如下
步骤S601,呼叫由通信网络进入平台，平台利用CTI技术获取主被
叫号码；
步骤S603，平台利用IVR技术判断主叫号码是否是有效客户号码或 者服务经理号码，如果是有效客户号码或者服务经理号码，则转步骤 S607,否则转步骤S605;
步骤S605,如果不是有效客户号码，平台向客户提示不是合法用户， 同时平台将话务转接到10086热线；
步骤S607,如果是有效客户号码或者服务经理号码，平台利用IVR 技术判断接入呼叫的话务类型，如果是服务经理自助请求，则转S609, 如果是服务经理外呼客户请求，则转S611,如果是客户呼入请求，则转 S613;
步骤S609,如果接入呼叫的话务类型是服务经理自助请求，进入服 务经理自助流程，具体请参见实施例5;
步骤S611,如果接入呼叫的话务类型是服务经理外呼客户请求，首 先由平台判断被叫客户号码是否是此服务经理分管的客户，如果是此服 务经理分管的客户，则转步骤S615,如果不是此服务经理分管的客户， 则转步骤S617;
步骤S613，如果接入呼叫的话务类型是客户呼入服务请求，IVR从 数据库中获取服务经理和服务助理的号码及工作状态，转步骤S619;
步骤S615,如果被叫客户号码是此服务经理分管的客户，平台接续 客户，IVR控制平台的呼叫中心将服务经理通过平台外呼客户时的网络 音(如彩铃、忙音等)接续给服务经理，以便服务经理判断客户当前 是否方便接听电话，具体请参见实施例2;
步骤S617,如果被叫客户号码不是此服务经理分管的客户，平台向 服务经理发出语音提示；
步骤S619，根据步骤S613获得的服务经理和服务助理的工作状态， 平台将客户呼叫接续服务经理、服务助理或者VIP坐席，具体请参见实施例4。本发明实施例6公开了一种呼叫鉴权功能的实施方法，平台利用IVR 和CTI技术对三种话务类型进行鉴权，防止客户或服务经理出现超出权 限要求服务或提供服务的问题，明确了职责范围，避免了无效呼叫的产 生，减少了平台资源的浪费，同时也保证了在权限范围内服务的质量。图8为本发明实施例7 —种呼叫处理装置的结构图，本实施例的呼 叫处理装置1可以:没置于平台，由平台实现对呼叫的处理，如图所示， 本实施例呼叫处理装置1具体包括设置单元2和处理单元17，处理单元 17包括呼入模块3和呼出模块4,呼入模块3包括标识信息携带子模块 5、第一接续子模块6、优先次序设置子模块7和服务转接子模块8,呼 出模块4包括号码转换子模块9和第二接续子模块10。首先，由设置单元2设置客户与服务经理的对应关系，呼入模块3 中的优先次序设置子模块7设置与服务经理对应的服务助理和VIP坐席 的工作优先顺序，如果服务助理的优先级高于VIP坐席，服务转接子模 块8就将客户呼叫先转接服务助理，如果服务助理无法接听客户呼叫， 再转接VIP坐席，同理如果VIP坐席的优先级高于服务助理，服务转接子模块8就将客户呼叫直接转接VIP坐席，而不再转接服务助理。如果客户需要服务经理对自己提供服务，直接拨打企业服务号码到平台，标识信息携带子模块5将呼入的客户主叫号码携带标识信息后发 送给第一接续子模块6,第一接续子模块6将已携带标识信息的客户主 叫接续到服务经理，如果服务经理方便接电话，建立服务经理与客户的 话务连接，由服务经理为客户提供服务；如果服务经理处于非正常工作 状态，或者处于不可用状态时，第一接续子模块6将此信息发送给服务 转接子模块8。服务转接子模块8根据第一接续子模块6发送的消息将客户主叫转 接到与服务经理对应的服务助理，由服务助理为客户提供服务；如果此 时服务助理也处于非正常工作状态，或者处于不可用状态，服务转接子 模块8将此客户呼叫转接到VIP坐席，由VIP坐席为客户提供语音服务。如果服务经理想向客户提供专属服务时，只需将客户的被叫号码携 带信息标识后发送到平台，号码转换子模块9从携带预设标识信息的所述客户被叫号码中分离所述预设标识信息并提取客户的被叫号码，将服 务经理的主叫号码统一转换为企业服务号码后发送给第二接续子模块 10，第二接续子模块IO将已统一转换的企业服务号码接续到客户，从而 建立服务经理与客户的话务连接，由服务经理为客户提供专属服务。
本发明实施例7的上述客户要求服务经理提供服务的过程中，第一
接续子模块6接续给服务经理的客户主叫已携带信息标识，在服务经理
的通信终端上来电显示为已携带信息标识的客户号码，这样在服务经理 接听客户呼叫前已经知道该来电为客户呼叫，而普通的私人来电因为不 通过平台，也就不携带信息标识，从而实现了客户来电与私人来电的区
分，提高了服务质量；同时，在客户向服务经理呼叫的过程中，客户只 需拨打统一的企业服务号码，平台自动将客户呼叫接续到与客户对应的 服务经理的通信终端上，省去了客户记忆服务经理通信终端号码的过程， 也避免了企业更换服务经理给客户造成的麻烦，方便了客户，有利于企 业对客户和服务经理的管理，统一了企业形象，树立了服务品牌；另外，
本实施例在服务经理无法接听客户来电时，设置了转服务助理或VIP坐 席的功能，有利于提高服务质量，增加客户的满意度。本实施例装置中 的呼叫处理可以参见方法实施例的相关说明，在此对相同或类似技术内 容不再进行重新描述。
本发明实施例7的上述服务经理为客户提供专属服务的过程中，服 务经理需要将客户号码携带信息标识后发送给平台，平台将服务经理号 码统一转换为企业服务号码发送给客户，客户的通信终端显示为统一的 企业服务号码，使客户在接听服务经理的呼叫前已得知服务经理准备为 自己提供服务，提高了客户的感受度和满意度，有利于增加客户对企业 的忠诚度。而且服务经理外呼客户的操作非常简便。
图9为本发明实施例8另一种呼叫处理装置的结构图，实施例8在 实施例7的基础上增加了服务处理模块11,服务处理模块11包括服务 参数子模块12、转接信息发送子模块13、话务类型识别子模块14、鉴 权子模块15和录音子模块16。
平台中的数据库保存有服务参数，服务参数包括客户与服务经理 的归属关系，服务经理与服务助理的归属关系，服务经理的工作状态等；其中，服务经理的工作状态包括正常、转服务助理、转VIP坐席等状 态。 .服务经理和企业管理人员可以通过服务参数子模块12来设置和/或 修改服务参数，以实现对服务的有效管理。当服务经理不能接听客户来电，由服务助理接听来电为客户提供服 务时，转接信息发送子模块13将此客户来电由服务助理接听的信息通过 SMS发送给服务经理；当服务经理和服务助理同时不能接听客户来电， 由VIP坐席为客户提供语音服务时，转接信息发送子模块13也会将此客 户来电由VIP坐席接听的信息通过SMS发送给服务经理。本实施例与实施例7相比，增加了一个重要的鉴权功能。话务类型 识别子模块14主要用于根据服务经理和客户的主叫号码识别话务类型， 话务类型包括客户呼叫服务经理请求、服务经理呼叫客户请求、服务 经理自助请求等类型，鉴权子模块15根据话务类型识别子模块14识别 的话务类型运用IVR技术进行有效鉴权，对服务经理呼叫客户、客户呼 叫服务经理进行鉴权，防止了超越权限呼叫的产生；同时，对服务经理 定义和/或修改自己的工作状态进行鉴权，避免了其它无效请求的影响。本实施例8还增加了录音子模块16,用于对客户与服务经理/服务助理的通话过程进行录音，利用IVR技术控制录音服务器对客户与服务经理之间的通话进行录音，并在数据库内记录与通话相关的信息，该通话信息包括通话时间、客户号码、服务经理号码、录音文件目录等信 白、本发明实施例8增加了服务参数子模块，在企业管理人员可以随时 定义修改各种服务参数的基础上，增加了服务经理自助修改自己工作状 态的功能，保证了服务经理根据自己的情况修改工作状态，提高了服务 质量；本发明实施例8增加了转接信息发送子模块，可以将客户呼叫的 转接情况实时通知服务经理，使服务经理及时判断是否有必要对客户呼 叫进行回拨，保证了企业对重点客户的服务，提高了客户的满意度；本 发明实施例8增加了话务类型识别子模块14和鉴权子模块15,实现了 对各种话务类型的鉴权，保证了各种呼叫都在权限范围内进行；本发明 实施例8又增加了录音子模块，实现了质量管理，有利于企业管理人员对服务进行有效监控。以上公开的仅为本发明的几个具体实施例，但是，本发明并非局限 于此，任何本领域的技术人员能思之的变化都应落入本发明的保护范围。
权利要求
1、一种呼叫处理方法，其特征在于，包括设置客户与服务经理的对应关系；所述客户与服务经理进行话务交互时，根据统一的企业服务号码对客户或服务经理的主叫号码进行显示信息的处理，发送至被叫方。
2、 根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述根据统 一的企业服务号码对客户或服务经理的主叫号码进行显示信息的处理具 体包括当所述客户作为主叫方时，将所述客户的主叫号码处理为包含预设 标识信息及客户主叫号码的主叫方号码；和/或当所述服务经理作为主叫方时，从携带预设标识信息的所述客户被 叫号码中分离所述预设标识信息并提取客户的被叫号码，将所述服务经 理的主叫号码处理为所述企业服务号码。
3、 根据权利要求2所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述将客户 的主叫号码处理为包含预设标识信息及客户主叫号码的主叫方号码具体 包括将所述预设的标识信息添加至所述主叫号码之前，作为主叫方号码； 或将所述预设的标识信息添加至所述主叫号码之后，作为主叫方号码。
4、 根据权利要求2或3所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述当 客户作为主叫方时，将客户的主叫号码处理为包含预设标识信息及客户 主叫号码的主叫方号码具体包括客户拨打统 一 的所述企业服务号码；根据所述客户对应的服务经理，将所述客户的呼叫进行显示信息处 理后接续至所述服务经理。
5、 根据权利要求2或3所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述当 服务经理作为主叫方时，将所述服务经理的主叫号码处理为所述企业服 务号码具体包括所述服务经理呼叫所述客户时，根据所述服务经理与所述客户的对 应关系，将所述服务经理的呼叫进行显示信息处理后接续到所述客户。
6、 根据权利要求1至3中任意一项所述的呼叫处理方法，其特征在 于，还包括设置所述服务经理的服务助理、对应的VIP坐席及所述服务助理和 VIP坐席的工作优先次序；当所述服务经理处于正常工作状态时，将所述客户的主叫呼叫接续 至所述服务经理；否则按照所述工作优先次序将所述客户的主叫呼叫转接到所述服务 助理或VIP坐席。
7、 根据权利要求1至3中任意一项所述的呼叫处理方法，其特征在 于，还包括设置和/或修改所述客户与所述服务经理的服务参数；所述服务参数包括客户与服务经理的归属关系，服务经理与服务 助理的归属关系和服务经理的工作状态。
8、 根据权利要求7所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述服务经 理的工作状态包括正常、转服务助理、转VIP坐席。
9、 根据权利要求1至3中任意一项所述的呼叫处理方法，其特征在 于，所述客户对应的客户终端包括移动终端或固定电话或即时通信终端。
10、 根据权利要求6所述的呼叫处理方法，其特征在于，还包括 将所述客户呼叫转接到服务助理或VIP坐席的信息发送给所述服务经理。
11、 根据权利要求1至3中任意一项所述的呼叫处理方法，其特征 在于，还包括根据所述服务经理和所述客户的主叫号码进行话务类型的识别和鉴权；所述话务类型包括客户呼入企业服务号码请求、服务经理呼叫客 户请求、服务经理自助请求。
12、 根据权利要求1至3中任意一项所述的呼叫处理方法，其特征 在于，还包括对客户与服务经理/服务助理的通话过程进行录音。
13、 一种呼叫处理装置，其特征在于，包括 设置单元，用于设置客户与服务经理的对应关系；处理单元，用于在客户与所述服务经理进行话务交互时，根据统一 的企业服务号码对客户或服务经理的主叫号码进行显示信息的处理，并 发送至;R叫方。
14、 根据权利要求13所述的呼叫处理装置，其特征在于，所述处理 单元包括呼入模块，用于当所述客户作为主叫方时，将预设的标识信息添加 至所述客户的主叫号码之前或之后，作为客户的主叫方号码；呼出模块，用于当所述服务经理作为主叫方时，将所述服务经理的 主叫号码处理为所述企业月l务号码。
15、 根据权利要求14所述的呼叫处理装置，其特征在于，所述呼入 模块包括标识信息携带子模块，用于当客户拨打统一的企业服务号码时将客 户的主叫号码携带所述标识信息；第一接续子模块，用于将已携带所述标识信息的客户主叫号码接续 到所述服务经理；优先次序设置子^^莫块，用于设置服务助理和VIP坐席的工作优先次序；服务转接子模块，用于根据所述优先次序设置子模块设置的工作优 先次序对客户的主叫呼叫进行转接。
16、 根据权利要求14所述的呼叫处理装置，其特征在于，所述呼出 模块包括号码转换子模块，用于当所述服务经理呼叫所述客户时，从携带预 设标识信息的所述客户被叫号码中分离所述预设标识信息并提取客户的 被叫号码，将所述服务经理的主叫号码处理为所述企业服务号码；第二接续子模块，用于将所述号码转换子模块统一转换完成的企业服务号码接续到所述客户。
17、 根据权利要求13所述的呼叫处理装置，其特征在于，还包括服 务处理模块，所述服务处理模块包括服务参数子模块，用于设置和/或修改所述客户与所述服务经理的服务参数；转接信息发送子模块，用于将客户的主叫呼叫转接到服务助理或vip 坐席的信息发送给所述服务经理；话务类型识别子模块，用于根据所述服务经理和客户的主叫号码识 别话务类型；鉴权子模块，用于根据所述话务类型识别子模块识别的话务类型进 行鉴权；音，实现质量管理。
全文摘要
本发明公开了一种呼叫处理方法和装置，主要应用于电信领域的业务平台上，本发明的呼叫处理方法包括设置企业服务号码与服务经理的对应关系；客户与服务经理进行话务交互时，根据企业服务号码对客户或服务经理的主叫号码进行显示信息的处理，发送至被叫方。本发明的呼叫处理装置包括设置单元和处理单元。本发明的方法和装置解决了现有技术中客户与服务经理进行话务交互时，客户通话和日常通话未区分的问题；通过在呼入的客户号码前加入标识信息，使服务经理能够准确区分普通电话和客户呼叫，提高了服务质量。
文档编号H04Q7/38GK101291371SQ20081012631
公开日2008年10月22日 申请日期2008年6月24日 优先权日2008年6月24日
发明者左会军, 王少甫, 王文宣 申请人:中国移动通信集团海南有限公司