专利名称：一种呼叫业务的应急方法、装置和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信领域技术，尤其涉及一种呼叫业务的应急方法、装置和系统。
背景技术：
呼叫中心系统主要用于向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成为企业与客户之间主要的沟通手段。
呼叫中心系统作为企业面对客户的主要服务窗口以及销售窗口，必须能够及时、 高效地为客户提供服务、解决问题。这就要求呼叫中心系统必须具备较好的稳定性和完备性，能够应付各类突发事件，减少甚至规避系统故障对提供客服服务的影响。
呼叫中心系统常见的应急方案基本采用交换注册应急电话群、双平台容灾系统等方式，存在成本过高、业务容灾不完善以及应急系统启动耗时过长的问题。
对于上述问题，现有技术一般采用基于主备服务器和数据库间切换方式，实现客服系统应急目的，但是未解决以下几种情况出现时系统的应急处理问题一、数据库信息丢失或被破坏，导致主备数据库数据均不完整的情况；二、非数据库核心设备出现异常情况， 如智能网设备、排队路由设备等；三、系统需要进行大规模改造或升级操作，需要长时间中断业务的情况。
现有技术中还提出了交换设备与呼叫中心系统间出现链路故障时，应急终端直接注册到软交换上，采用历史路由方式实现话务服务的方案。但是，这种方案的缺陷在于一、 不能实现按业务进行话务员分组接续功能，不能满足呼叫中心多业务逻辑需要；二、无法实现服务录音功能；三、无法实现自动业务欢迎词灵活配置与调整功能，用户业务体验差。
现有技术中还提供了一种应急系统，在呼叫中心内部模块故障的情况下，采用自动排队机将呼叫送入 其他呼叫中心，同时带上原呼叫中心标志，向用户提供话务服务。这种方式其实是呼叫中心双平台容灾系统概念，其最大的缺陷在于投入过大，需提供一套同规模的呼叫中心系统。此方案投入成本过高,难以同时满足中小型呼叫中心的应急需求。发明内容
本发明实施例提供了一种呼叫业务的应急方法、装置和系统，可以确保呼叫业务的正常处理，且成本低、处理效率高。
本发明实施例提供了一种呼叫业务的应急方法，包括
应急软排队机在呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；并通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务；
在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；
在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务。
相应的，本发明实施例提供了一种呼叫业务的应急装置，包括
路由建立模块，用于在呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；
接收模块，用于通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务；
确定模块，用于在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；
分配模块，用于在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务。
相应的，本发明实施例提供了一种呼叫业务的应急系统，包括
应急软排队机，用于呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；并通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务；在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务;
至少一个应急终端，用于接收所述应急软排队机分配的呼叫业务，对所述呼叫业务进行处理。
本发明实施例提供了一种呼叫业务的应急方法、装置和系统，用于在呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；并通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务；在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务。使用本发明实施例提供的呼叫业务的应急方法、装置和系统，通过接入设备将呼叫业务直接指向本呼叫业务的应急系统，由应急软排队机为该呼叫业务分配适宜的应急终端，确保了呼叫业务的正常处理，并且投入成本小、 建设地点灵活，切换方便等优点十分突出，使呼叫中心应急系统的功能与服务质量得到了最大的保证。
图1为本发明实施例中呼叫业务的应急系统示意图2为本发明实施例中呼叫业务的应急方法流程示意图3为本发明实施例中应急软排队机管理应急终端的流程示意图4为本发明另一实施例中呼叫业务的应急方法流程示意图5为本发明另一实施例中呼叫业务的应急方法流程不意图6为本发明实施例中呼叫业务的应急装置示意图。
具体实施方式
下面结合各个附图对本发明实施例技术方案的主要实现原理具体实施方式
及其对应能够达到的有益效果进行详细地阐述。
为了解决现有技术存在的问题，本发明实施例提供了一种呼叫业务的应急系统， 如图1所示，包括
应急软排队机101，用于呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；并通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务；在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务;
至少一个应急终端102，用于接收应急软排队机101分配的呼叫业务，对呼叫业务进行处理。
较佳的，应急终端102，还用于处理呼叫业务时，进行录音并保存。
较佳的，上述系统还包括媒体服务器103，用于向应急软排队机101提供媒体信息，以及所述应急终端处理呼叫业务时保存的录音。
较佳的，上述系统还包括应急数据库104,用于存储应急软排队机和应急终端的配置信息；还用于保存急终端处理呼叫业务时录音的保存路径数据。
具体的，呼叫中心中的主呼叫系统发生故障，无法为客户提供呼叫服务时，启动本发明实施例提供的呼叫业务的应急系统。该应急系统中的所有应急终端需要先向应急软排队机进行注册，对验证成功的应急终端的注册信息进行保存，该注册信息中包括应急终端的唯一标识号。注册成功后，话务人员可以通过应急终端，使用自己的帐号和口令登录，其中该帐号可以为工号等标明话务员身份的字符等。其中，在应急数据库或者应急软排队机本地中，预先配置该帐号与应急呼叫组之间的对应关系。例如帐号为aaa，其对应的应急呼叫组为A ;帐号为bbb，其对应的应急呼叫组为B，所有应急呼叫组构成了应急呼叫组集合。 这样，应急终端通过帐号和口令登录在线后，根据帐号、以及应急数据库中预置的帐号与应急呼叫组 之间的对应关系，即可确定使用该帐号的应急终端所属的应急呼叫组。
接收呼叫业务前，需要建立与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由。接收到呼叫业务后，应急软排队机根据呼叫业务中携带的业务接入码，以及应急数据库中预置的业务接入码与应急呼叫组之间的对应关系，确定呼叫业务归属的应急呼叫组。其中，该业务接入码与应急呼叫组之间的对应关系需要预先进行配置，在应急数据库或本地中配置时可以根据实际需要和相关经验进行合理划分。这样，根据该对应关系，即可将呼叫业务快速的分配到相应的应急呼叫组进行处理。例如业务接入码为123，说明该呼叫业务属于咨询业务，则确定该业务接入码后，根据预配置的对应关系，即可将该呼叫业务发送到A组处理； 若业务接入码为456，说明该呼叫业务属于业务办理，则确定该业务接入码后，根据预配置的对应关系，即可将该呼叫业务发送到B组处理。
若本发明实施例提供的呼叫业务应急系统中配置了上述媒体服务器，则可以从该媒体服务器中获得相应的拦截语音等媒体信息，并向呼叫业务的发起端播放该媒体信息。 其中，该媒体信息可以预先进行配置，并与不同的业务接入码建立相应的对应关系。接收到应急终端发送的中断信号后，停止播放媒体信息，该中断信号可以为话务人员通过应急终端上的中断按钮发出。
当应急呼叫组中包含有根据呼叫业务发起端的归属地划分的子应急呼叫组时，为了将呼叫业务分配到更合适的应急终端进行处理，还可以在确定呼叫业务归属的应急呼叫组之后，根据呼叫业务的发起端的归属地，在应急呼叫组中确定与归属地对应的子应急呼叫组，例如，若该呼叫业务的发起端为北京，则在A组中确定负责北京业务的子应急呼叫组。然后，即可在应急呼叫组中，随机或按照预定规则分配一个在线的应急终端处理所述呼叫业务；或者在应急呼叫组中的子应急呼叫组中，随机或按照预定规则分配一个在线的应急终端处理呼叫业务。应急终端处理该呼叫业务时，可以对整个处理过程进行录音并保存。 可以将该录音信息保存在数据库、服务器等设备中。当系统中具有媒体服务器时，可以将该应急终端处理呼叫业务时保存的录音保存在媒体服务器中，并在需要时提供给应急软排队机，而且，该录音的保存路径数据可以保存在数据库中。
为了防止将呼叫业务发送到已注销或发生故障的应急终端进行处理，所以应急软排队机定时向所有应急终端发送链路检测信令，检测到具有链路断开或注销离线的应急终端时，清除该应急终端的注册信息。
当呼叫业务呼叫失败时，可以判断呼叫业务是否配置了对应的呼叫失败提示音； 若配置了对应的呼叫失败提示音，向呼叫业务的发起端播放呼叫失败提示音；否则，直接挂机。
通过上述描述，可以看出，使用本发明实施例提供的呼叫业务的应急系统，通过接入设备将呼叫业务直接指向本呼叫业务的应急系统，由应急软排队机为该呼叫业务分配适宜的应急终端，确保了呼叫业务的正常处理，并且投入成本小、建设地点灵活，切换方便等优点十分突出，使呼叫中心应急系统的功能与服务质量得到了最大的保证。
基于同一发明构思，本发明实施例还提供了一种呼叫业务的应急方法，如图2所示，包括以下步骤
步骤201、应急软排队机在呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；
步骤202、通过呼叫路由，接收呼叫接入设备传送的呼叫业务；
步骤203、在应急呼叫组集合中，根据呼叫业务中携带的业务接入码，确定呼叫业务归属的应急呼叫组；
步骤204、在应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理呼叫业务。
具体的，呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，与核心网侧的呼叫接入设备建立呼叫路由，以便接收呼叫业务。 在此之前，应急软排队机接收应急终端的注册请求；对应急终端进行验证，验证成功后，保存应急终端的注册信息，该注册信息中包括应急终端的唯一标识号。然后，应急软排队机通过连接的各应急终端登录时使用的帐号和口令，确定各应急终端在应急呼叫组集合中归属的应急呼叫组。
为了确保注册的应急终端均处于可工作状态，应急软排队机定时向所有应急终端发送链路检测信令，检测到具有链路断开或注销离线的应急终端时，清除该应急终端的注册信息。
若呼叫应急系统中配置了媒体服务器，则可以根据呼叫业务携带的业务接入码， 确定呼叫业务对应的媒体信息；向呼叫业务的发起端播放媒体信息；接收到中断信号后， 停止播放媒体信息。该中断信号可以由被分配处理呼叫业务的应急终端发出。
然后，根据呼叫业务中携带的业务接入码，以及应急数据库中预置的业务接入码与应急呼叫组之间的对应关系，确定呼叫业务归属的应急呼叫组。为了将呼叫业务分配到更合适的应急终端进行处理，还可以在确定呼叫业务归属的应急呼叫组之后，根据呼叫业务的发起端的归属地，在应急呼叫组中确定与归属地对应的子应急呼叫组，例如，若该呼叫业务的发起端为北京，则在A组中确定负责北京业务的子应急呼叫组。然后，即可在应急呼叫组中，随机或按照预定规则分配一个在线的应急终端处理所述呼叫业务；或者在确定出的所述应急呼叫组中的子应急呼叫组中，随机或按照预定规则分配一个在线的应急终端处理所述呼叫业务。应急终端处理该呼叫业务时，可以对整个处理过程进行录音并保存。可以将该录音信息保存在数据库、服务器等设备中。当系统中具有媒体服务器时，可以将该应急终端处理呼叫业务时保存的录音保存在媒体服务器中，并在需要时提供给应急软排队机，而且，该录音的保存路径数据可以保存在数据库中。
当呼叫业务呼叫失败时，可以判断呼叫业务是否配置了对应的呼叫失败提示音； 若配置了对应的呼叫失败提示音，向呼叫业务的发起端播放呼叫失败提示音；否则，直接挂机。
通过上述描述，可以看出，使用本发明实施例提供的呼叫业务的应急方法，通过接入设备将呼叫业务直接指向本呼叫业务的应急系统，由应急软排队机为该呼叫业务分配适宜的应急终端，确保了呼叫业务的正常处理，并且投入成本小、建设地点灵活，切换方便等优点十分突出，使呼叫中心应急系统的功能与服务质量得到了最大的保证。
下面通过具体实施例对本发明提供的方法进行详细说明，如图3所示，应急软排队机管理应急终端时，具体包括以下步骤
步骤301、接收应急终端发送的注册请求；
步骤302、验证该应急终端合法后，保存该应急终端的注册信息；该注册信息中包括应急终端的唯一标识号，通过该唯一标识号可以准确区分每个应急终端。
步骤303、该应急终端通过帐号和口令登录上线；其中，该帐号可以为工号等标明话务员身份的字符等，用于区分处理业务的权限。而且，可以在应急数据库中，预先配置该帐号与应急呼叫组之间的对应关系，将其划分到相应的应急呼叫组中。
步骤304、应急软排队机定时向该应急终端发送链路检测信令，若该应急终端的链路断开或该应急终端注销离线，则清除该应急终端的注册信息。清除该应急终端的注册信息后，应急软排队机不会将呼叫业务分配到该应急终端，确保呼叫业务可以由正常工作应急终端来处理。
呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，核心网侧的呼叫接入设备将呼叫业务发送到本呼叫应急系统进行处理，如图4所示，包括以下步骤
步骤401、在呼叫业务应急系统与核心网侧接入设备之间建立路由；
步骤402、通过该路由，接收接入设备发送的呼叫业务；
步骤403、判断是否预置了媒体服务器，若已预配置，则执行步骤404;否则，直接执行步骤405 ；
步骤404、根据呼叫业务的业务接入码，从媒体服务器中获取相应的媒体信息，并向呼叫业务的发起端播放该媒体信息；具体的，可以预先配置业务接入码与媒体信息的对应关系，例如，业务接入码包括abc、bed、cde三种，针对不同接入码分别设置不同的拦截语音等媒体信息M、L、N。
步骤405、根据呼叫业务中携带的业务接入码，以及应急数据库中预置的业务接入码与应急呼叫组之间的对应关系，确定呼叫业务归属的应急呼叫组；其中，该业务接入码与应急呼叫组之间的对应关系需要预先进行配置，在应急数据库中配置时可以根据实际需要和相关经验进行合理划分。这样，根据该对应关系，即可将呼叫业务快速的分配到相应的应急呼叫组进行处理。例如业务接入码为123，说明该呼叫业务属于咨询业务，则确定该业务接入码后，根据预配置的对应关系，即可将该呼叫业务发送到A组处理；若业务接入码为 456，说明该呼叫业务属于业务办理，则确定该业务接入码后，根据预配置的对应关系，即可将该呼叫业务发送到B组处理。
步骤406、根据呼叫业务的发起端的归属地，在应急呼叫组中确定与归属地对应的子应急呼叫组；
步骤407、随机或按照预定规则分配一个在线的应急终端处理该呼叫业务；
步骤408、该应急终端处理该呼叫业务时进行录音并保存。该录音文件的命名方式可以为“主叫号码(业务接入码)_工号(帐号)_座席小话机号码。其中，时间格式可以为yyyy_ddhhmiss,即4位年+2位月+2位天+2位小时+2位分钟+2位秒,录音格式支持 MP3，并且将录音文件上传到指定的服务器。录音文件在服务器上存放的实际路径为“服务器基础目录” + “帐号目录”，其中服务器基础目录预先在配置文件中配置好，帐号目录根据当前登录工号自行动态创建。
下面使用具体实施例对本发明实施例提供的方法进行更 为详细的说明，假设预先配置了帐号201101、帐号201102、帐号201103对应应急呼叫组A ;帐号201104、帐号 201105、帐号201106对应应急呼叫组B ;具有两种业务接入码10081和10082，其中业务接入码10081对应应急呼叫组A，业务接入码10082对应应急呼叫组B ;业务接入码10081对应媒体信息M、业务接入码10082对应媒体信息N。呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，核心网侧的呼叫接入设备将呼叫业务发送到本呼叫应急系统进行处理，假设该呼叫业务携带的业务接入码为10081，且该呼叫业务的发起端归属端为湖南，对应子应急呼叫组AI，如图 5所示，包括以下步骤
步骤501、在呼叫业务应急系统与核心网侧接入设备之间建立路由；
步骤502、通过该路由，接收接入设备发送的呼叫业务；
步骤503、解析获取该呼叫业务为10081，则从媒体服务器中获取媒体信息M，并向呼叫业务的发起端播放该媒体信息M ；
步骤504、确定呼叫业务归属应急呼叫组A ;
步骤505、根据该定呼叫业务发起端的归属地，确定该呼叫业务由急呼叫组A中的子应急呼叫组Al处理；
步骤506、在该子应急呼叫组Al中确定一个在线的应急终端处理该呼叫业务；
步骤507、该应急终端开始处理该呼叫业务时，发送中断信息，停止播放媒体信息 M ；
步骤508、该应急终端处理该呼叫业务时进行录音并保存。
当呼叫业务呼叫失败时，可以判断呼叫业务是否配置了对应的呼叫失败提示音； 若配置了对应的呼叫失败提示音，向呼叫业务的发起端播放呼叫失败提示音；否则，直接挂机。
通过上述描述，可以看出，使用本发明实施例提供的呼叫业务的应急方法，通过接入设备将呼叫业务直接指向本呼叫业务的应急系统，由应急软排队机为该呼叫业务分配适宜的应急终端，确保了呼叫业务的正常处理，并且投入成本小、建设地点灵活，切换方便等优点十分突出，使呼叫中心应急系统的功能与服务质量得到了最大的保证。
基于同一发明构思，本发明实施例还提供了一种呼叫业务的应急装置，如图6所示，包括
路由建立模块601，用于在呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；
接收模块602，用于通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务；
确定模块603，用于在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；
分配模块604，用于在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务。
较佳的，上述装置还包括
注册模块605，用于接收应急终端的注册请求；对所述应急终端进行验证，验证成功后，保存所述应急终端的注册信息，所述注册信息中包括所述应急终端的唯一标识号；
分组模块606，用于通过连接的各应急终端登录时使用的帐号和口令，确定各应急终端在所述应急呼叫组集合中归属的应急呼叫组。
较佳的，上述装置还包括
终端管理模块607，用于定时向所有应急终端发送链路检测信令，检测到具有链路断开或注销离线的应急终端时，清除所述应急终端的注册信息。
较佳的，上述装置还包括
媒体播放模块608，用于根据所述呼叫业务携带的业务接入码，确定所述呼叫业务对应的媒体信息；向所述呼叫业务的发起端播放所述媒体信息；接收到应急终端发送的中断信号后，停止播放所述媒体信息；或者
还用于所述呼叫业务呼叫失败时，判断所述呼叫业务是否配置了对应的呼叫失败提示音；若配置了对应的呼叫失败提示音，向所述呼叫业务的发起端播放所述呼叫失败提示音。
较佳的，上述确定模块603，具体用于根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，以及应急数据库中预置的业务接入码与应急呼叫组之间的对应关系，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；或者
还用于当应急呼叫组中包含有根据呼叫业务发起端的归属地划分的子应急呼叫组时，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定出归属的应急呼叫组，并根据所述呼叫业务的发起端的归属地，进一步确定出归属的子应急呼叫组。
较佳的，上述装置中的分配模块604，还用于所述确定模块进一步确定出呼叫业务归属的子应急呼叫组时，在确定出的所述应急呼叫组中的子应急呼叫组中，随机或按照预定规则分配一个在线的应急终端处理所述呼叫业务。
通过上述描述，可以看出，使用本发明实施例提供的呼叫业务的应急方法、装置和系统，通过接入设备将呼叫业务直接指向本呼叫业务的应急系统，由应急软排队机为该呼叫业务分配适宜的应急终端，确保了呼叫业务的正常处理，并且投入成本小、建设地点灵活，切换方便等优点十分突出，使呼叫中心应急系统的功能与服务质量得到了最大的保证。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程 或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
权利要求
1.一种呼叫业务的应急方法,其特征在于,该方法包括应急软排队机在呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；并通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务；在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，与核心网侧的呼叫接入设备建立呼叫路由之前，还包括应急软排队机通过连接的各应急终端登录时使用的帐号和口令，确定各应急终端在所述应急呼叫组集合中归属的应急呼叫组。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，应急软排队机连接各应急终端，包括所述应急软排队机接收应急终端的注册请求；对所述应急终端进行验证，验证成功后，保存所述应急终端的注册信息，所述注册信息中包括所述应急终端的唯一标识号。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述应急软排队机定时向所有已注册的应急终端发送链路检测信令，检测到具有链路断开或注销离线的应急终端时，清除所述应急终端的注册信息。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述应急软排队机接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务之后，还包括所述应急软排队机根据所述呼叫业务携带的业务接入码，确定所述呼叫业务对应的媒体信息；向所述呼叫业务的发起端播放所述媒体信息；接收到应急终端发送的中断信号后，停止播放所述媒体信息。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述应急软排队机根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组，包括所述应急软排队机根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，以及应急数据库中预置的业务接入码与应急呼叫组之间的对应关系，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组。
7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，当应急呼叫组中包含有根据呼叫业务发起端的归属地划分的子应急呼叫组时，所述确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组，具体包括根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定出归属的应急呼叫组，并根据所述呼叫业务的发起端的归属地，进一步确定出归属的子应急呼叫组；所述在应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务，具体为在确定出的所述应急呼叫组中的子应急呼叫组中，随机或按照预定规则分配一个在线的应急终端处理所述呼叫业务。
8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫业务呼叫失败时，判断所述呼叫业务是否配置了对应的呼叫失败提示音；若配置了对应的呼叫失败提示音，向所述呼叫业务的发起端播放所述呼叫失败提示音；否则，直接挂机。
9.一种呼叫业务的应急装置，其特征在于，包括路由建立模块，用于在呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；接收模块，用于通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务；确定模块，用于在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；分配模块，用于在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务。
10.如权利要求9所述的装置，其特征在于，还包括注册模块，用于接收应急终端的注册请求；对所述应急终端进行验证，验证成功后，保存所述应急终端的注册信息，所述注册信息中包括所述应急终端的唯一标识号；分组模块，用于通过连接的各应急终端登录时使用的帐号和口令，确定各应急终端在所述应急呼叫组集合中归属的应急呼叫组。
11.如权利要求10所述的装置，其特征在于，还包括终端管理模块，用于定时向所有应急终端发送链路检测信令，检测到具有链路断开或注销离线的应急终端时，清除所述应急终端的注册信息。
12.如权利要求9所述的装置，其特征在于，还包括媒体播放模块，用于根据所述呼叫业务携带的业务接入码，确定所述呼叫业务对应的媒体信息；向所述呼叫业务的发起端播放所述媒体信息；接收到应急终端发送的中断信号后，停止播放所述媒体信息；或者还用于所述呼叫业务呼叫失败时，判断所述呼叫业务是否配置了对应的呼叫失败提示音；若配置了对应的呼叫失败提示音，向所述呼叫业务的发起端播放所述呼叫失败提示音。
13.如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述确定模块，具体用于根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，以及应急数据库中预置的业务接入码与应急呼叫组之间的对应关系，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；或者还用于当应急呼叫组中包含有根据呼叫业务发起端的归属地划分的子应急呼叫组时， 根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定出归属的应急呼叫组，并根据所述呼叫业务的发起端的归属地，进一步确定出归属的子应急呼叫组。
14.如权利要求13所述的装置，其特征在于，所述分配模块，还用于所述确定模块进一步确定出呼叫业务归属的子应急呼叫组时，在确定出的所述应急呼叫组中的子应急呼叫组中，随机或按照预定规则分配一个在线的应急终端处理所述呼叫业务。
15.一种呼叫业务的应急系统，其特征在于，包括应急软排队机，用于呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；并通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务; 在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务；至少一个应急终端，用于接收所述应急软排队机分配的呼叫业务，对所述呼叫业务进行处理。
16.如权利要求15所述的系统，其特征在于，所述应急终端，还用于处理所述呼叫业务时，进行录音并保存。
17.如权利要求15所述的系统，其特征在于，还包括媒体服务器，用于向所述应急软排队机提供媒体信息，以及所述应急终端处理呼叫业务时保存的录音。
18.如权利要求15所述的系统，其特征在于，还包括应急数据库，用于存储所述应急软排队机和应急终端的配置信息；还用于保存所述应急终端处理呼叫业务时录音的保存路径数据。
全文摘要
本发明涉及通信领域技术，尤其涉及呼叫业务的应急方法、装置和系统，该方法包括在呼叫中心的主呼叫系统发生故障时，建立起与核心网侧的呼叫接入设备之间的呼叫路由；并通过所述呼叫路由，接收所述呼叫接入设备传送的呼叫业务；在应急呼叫组集合中，根据所述呼叫业务中携带的业务接入码，确定所述呼叫业务归属的应急呼叫组；在所述应急呼叫组包含的应急终端中分配一个应急终端处理所述呼叫业务。使用本发明实施例提供的呼叫业务的应急方法、装置和系统，可以确保呼叫业务的正常处理，且成本低、处理效率高。
文档编号H04L12/24GK103023678SQ20111028554
公开日2013年4月3日 申请日期2011年9月23日 优先权日2011年9月23日
发明者谢洪宽, 胡春 申请人:中兴通讯股份有限公司