专利名称：一种具有备份的托管型呼叫系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及ー种具有备份的托管型呼叫系统。
背景技术：
传统的呼叫中心，使用在局域网内部，存在以下几个问题I.需要购买服务器进行部署，部署时间长，局域网终端需要使用activex控件来进行界面布置，而进行界面布置需要下载安装，并且需要手动更新，需要买设备费用高，需要企业专门人员维护管理；2.通过ー个网关对应ー个托管呼叫中心，通过堆叠的方式实现大容量，资源的利用率不高，无法实现负载均衡；3.当网关出现问题时，会导致通话中断，无法接入通话，但是传统的呼叫中心多采用一対一冷备份方式，需要进机房，启用新的网关，恢复时间长。4.现有的呼叫中心浏览器与通信服务器之间通过activex控件实现，需要安装， 还需要手动更新，且只能用IE浏览器；互联网应用中轮询刷新，不需要控件，间隔设定时间去查询，不够实时，交互次数多，占用流量大。5. 一般托管型呼叫系统采用局部备份，如网关冷备份；当托管型呼叫系统的任一部分出现故障时，不能通过立即启动备份的方式来保证托管型呼叫系统的通畅。
发明内容
本发明提出了ー种具有备份的托管型呼叫系统，使用现有互联网或电信网，不需要异地部署，可以分布式使用；并且采用全备份方式，保证托管型呼叫系统的通畅。该系统包括客户A的电话和电脑、客户B的电话和电脑、客户B公司网站，N个网关，负载均衡模块A、负载均衡模块B、负载均衡模块C、负载均衡模块D、WEB服务器、CTI服务器、路由器；客户A的电话、客户B的电话均通过电信网的中继集群与网关相连，网关与CTI服务器中间并联有负载均衡模块A、负载均衡模块B ；CTI服务器通过负载均衡模块D与WEB服务器相连，WEB服务器依次经过路由器、负载均衡模块C后通过互联网连接客户B即座席端电脑；在WEB服务器设置有触发模块，触发条件为收到CTI服务器的信息或设置保持住链接的时间为30秒；CTI服务器设置有计费模块、路由模块、语音导航模块、自适应来电排队模块、呼叫控制模块，以上各模块依次相连；其中计费模块还与营帐系统相关联；以上各部分均有备份，包括备份在内的各部分均与数据库、监控模块相关联；监控模块与数据库、备份控制系统相连；在监控模块中设置有判别模块，判别模块中设置有A级预警，B级预警，C级预警；；备份控制系统中包括各备份的控制器；其中负载均衡模块A包括模式a控制单元和模式b控制单元；负载均衡模块D包括模式a’控制单元和模式b’控制单元；模式a控制单元与模式a’控制单元控制原则相同，模式b控制单元与模式b’控制单元的控制原则相同，区别在于负载均衡模块A的均衡对象是CTI服务器，负载均衡模块D的均衡对象是WEB服务器；模式a控制单元的控制原则为企业座席分配采用a模式下，每台CTI服务器部署固定数目的座席，属于同一企业的座席均部署在同一 CTI服务器中，根据企业所属座席数目的不同，每台CTI服务器可部署I至N家企业，并将企业的分配情况记录到模式a控制单元;模式b控制单元的控制原则为企业座席分配采用b模式下，尽量保证每台CTI服务器上分配相同的企业数目和座席数目，通过实时运算，将企业所属的座席分配到不同的 CTI服务器上；如企业的座席数目小于单台CTI服务器最大座席容量数，分配到的CTI服务器数目以不超过5台服务器为准，防止企业座席分配的过于分散使CTI服务器之间组网结构复杂；如企业的座席数目大于等于单台CTI服务器的最大座席容量数，分配到的CTI服务器数目应大于企业座席总数除以单台CTI服务器的最大座席容量数，并使单台CTI服务器上同一企业座席数目不超过80 %，保留余量供其他企业座席分配使用；以保证各CTI服务器的负载均衡；并通过建立星形拓扑网同步企业中使用人员的状态；将企业和座席的分配情况记录到模式b控制单元；模式a’控制单元的控制原则为在企业座席分配采用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，将企业和座席的分配情况记录到模式a’控制单元；座席登录后， 通过WEB服务器建立与座席端的长连接，WEB服务器通过负载均衡模块D的模式a’控制单元，与企业所在的CTI服务器建立连接；模式b’控制单元的控制原则为在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台CTI服务器上，将企业和座席的分配情况记录到模式b’控制单元；座席登录后，通过 WEB服务器建立与座席端的长连接，WEB服务器通过读取负载均衡模块D的模式b’控制单元记录的企业和座席分布情况，与企业座席所在的CTI服务器建立连接；座席端执行的操作，也会以HTTP协议方式通知WEB服务器，WEB服务器通过负载D 控制单元，发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；负载均衡模块B，包括均分控制单元a和轮询控制单元b ;负载均衡模块C包括均分控制单元a’和轮询控制单元b’ ；均分控制单元a和均分控制单元a’的控制原则相同， 轮询控制单元b和轮询控制单元b’的控制原则相同，区别在于负载均衡模块B的均衡对象是网关，负载均衡模块C的均衡对象是座席端登陆请求；均分控制单元a的控制原则为均分控制单元a将CTI服务器呼出电话按照平均算法，分配到I到N台的空闲网关上进行呼出，使每台网关的呼出电话数目保持平均；优先选择低于平均值的网关进行呼出；轮询控制单元b的控制原则为轮询控制单元b将CTI服务器呼出电话按照网关的编号顺序从I到N的空闲网关进行轮询分配，当分配到第N台网关后，再从I开始重新分配；均分控制单元a’的控制原则为均分控制单元a’将座席端登录请求按照平均算法，分配到I到N台WEB服务器上；优先将登录的座席请求分配到登录座席数目小于平均值的WEB服务器上进行登陆；
轮询控制単元b’的控制原则为轮询控制単元b’按照WEB服务器编号顺序从I 到N轮询处理座席端登录请求，当分配到第N台WEB服务器后，再从I开始，分配座席端登录到不同WEB服务器上；该系统的工作流程包括登记流程、客户A呼入流程、客户B呼出流程、客户A网上回呼流程；登记流程企业在营帐系统登记企业信息后，营帐系统为企业分配唯一的ID号和热线号码， 井根据企业的使用要求为该企业分配一定数量的座席端和座席端编号，井根据同时将企业信息发送给CTI服务器的计费模块；登记完并缴完该托管型呼叫系统使用费的企业，对分配到的座席账户进行权限设置，分为三个层次，高级管理人员、普通管理人员和普通使用人员，三种人员设置自己的使用密码，登陆时使用自己企业的热线号码、自己座席账户、自己的使用密码和自己绑定的电话号码进行登陆，其中绑定的电话号码这项可以绑定也可以不绑定；客户A呼入流程为一.客户A呼入语音流通过电信网(PSTN)进入中继群连入网关；ニ .经过网关转换后的呼入语音流进入负载均衡模块A均衡后进入CTI服务器；负载均衡模块A分为以下两种情况在企业座席分配米用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，负载均衡模块A的模式a控制单元通过读取企业的分配情况分配到企业所属CTI服务器进行接听处理；在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台CTI服务器上，负载均衡模块 A的模式b控制单元通过读取记录的企业和座席分布情况，选择合适的企业空闲座席所在的CTI服务器，将网关发来的呼叫请求进行分配；三.进入CTI服务器的信号分成两路，一路呼入语音流进入负载均衡模块B ;另ー 路为呼入数据流进入计费模块，启动计费模块后经路由模块分配，然后依次进入语音导航模块进行功能选择，进入自适应来电排队模块进行排队等待分配空闲客户B，进入呼叫控制模块进行通话记录和录音；从呼叫控制模块出来的呼入数据流进入负载均衡模块D ;四.进入负载均衡模块D的呼入数据流均衡后进入WEB服务器；进入负载均衡模块D的呼入数据流分为以下两种情况在企业座席分配米用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，模式a’ 控制单元通过读取企业和座席的分配情況，以HTTP协议通知WEB服务器；在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台CTI服务器上，模式b’控制単元通过读取企业和座席的分配情況，以HTTP协议通知WEB服务器；五.接步骤3，进入负载均衡模块B的呼入语音流根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，处理CTI服务器发起的到网关的呼出请求，选择空闲网关接通客户B即座席电话；企业座席分配选用平均算法的情况下，均分控制单元a将CTI服务器呼出电话按照平均算法，分配到I到N台的空闲网关上进行呼出，使每台网关的呼出电话数目保持平均；
企业座席分配选用轮询算法的情况下，轮询控制单元b将CTI服务器呼出电话按照网关的编号顺序从I到N的空闲网关进行轮询分配，当分配到第N台网关后，再从I开始重新分配；六.接步骤4，WEB服务器通过检查已经建立的长连接，来通知相应的座席端，并将来电客户信息弹屏到座席端电脑上。WEB服务器根据触发模块的触发条件，接收座席端人员通过Internet网络发出的请求去数据库调用事件信息，分三种情况a.如果在30秒时间内，数据库没有收到CTI服务器发送的事件信息，WEB服务器通过Internet网络向座席端人员发出无事件信息；b.如果在数据库接收到WEB服务器请求信息的同时，数据库同时收到CTI服务器发送的事件信息，WEB服务器则立即通过Internet网络向座席端人员发出事件信息；c.如果数据库接收到WEB服务器请求信息30-n秒后，η ( 30，CTI服务器向数据库发送事件信息，WEB服务器则在30-n秒通过Internet网络向座席端人员发出事件信息；客户B呼入流程为一 .客户B即座席端通过互联网发出呼叫信号；二 .呼叫信号的数据流进入负载均衡模块C，根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，均衡后的数据流通过路由器进入WEB服务器企业座席分配选用平均算法的情况下，均分控制单元a’将座席端登录请求按照平均算法，分配到I到N台WEB服务器上；优先将登录的座席请求分配到登录座席数目小于平均值的WEB服务器上进行登陆；企业座席分配选用轮询算法的情况下，轮询控制单元b’按照WEB服务器编号顺序从I到N轮询处理座席端登录请求，当分配到第N台WEB服务器后，再从I开始，分配座席端登录到不同WEB服务器上；三.WEB服务器出来的数据流进入负载均衡模块D，根据企业座席分配模式进行负载均衡在企业座席分配采用a模式下，WEB服务器通过模式a’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；在企业座席分配采用b模式下，WEB服务器通过模式b’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；四.进入CTI服务器的数据流首先进入呼叫控制模块后通过计费模块出来两路呼出语音流进入负载均衡模块B ;五.CTI服务器出来的语音流进入负载均衡模块B，负载均衡模块B根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，处理CTI服务器发起的到网关的呼出请求，选择两路空闲网关，其中一路网关通过电信网接通客户电话，另一路网关通过电信网接通座席电话；客户A进行网上回呼流程为一.客户A通过电脑进入客户B公司网站，通过客户B公司网站进行网上回呼二 .客户B即座席端通过互联网发出呼叫信号；三.呼叫信号的数据流进入负载均衡模块C，根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，均衡后的数据流通过路由器进入WEB服务器
企业座席分配选用平均算法的情况下，均分控制单元a’将座席端登录请求按照平均算法，分配到I到N台WEB服务器上；优先将登录的座席请求分配到登录座席数目小于平均值的WEB服务器上进行登陆；企业座席分配选用轮询算法的情况下，轮询控制単元b’按照WEB服务器编号顺序从I到N轮询处理座席端登录请求，当分配到第N台WEB服务器后，再从I开始，分配座席端登录到不同WEB服务器上；四.WEB服务器出来的数据流进入负载均衡模块D，根据企业座席分配模式进行负载均衡在企业座席分配采用a模式下，WEB服务器通过模式a’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；在企业座席分配采用b模式下，WEB服务器通过模式b’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；五.进入CTI服务器的数据流首先进入呼叫控制模块后通过计费模块出来两路呼出语音流进入负载均衡模块B ;六.CTI服务器出来的语音流进入负载均衡模块B，负载均衡模块B根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，处理CTI服务器发起的到网关的呼出请求，选择两路空闲网关，其中一路网关通过电信网接通客户电话，另一路网关通过电信网接通座席电话；各部分的备份启动流程为I)监控模块监控各部分的状态运行情況，当监控模块监控到某个部分出现异常吋，对相关管理人员发出报警提示，出现异常的部分称为异常部分。当服务器故障报警和负载监控报警时启动A级预警，向初级管理人员发出预警；当数据库报警和存储安全报警时启动B级预警，向中级管理人员发出预警；当操作安全报警和数据异常报警启动C级预警， 向高级管理人员发出预警；2)在步骤I)的同吋，监控模块将异常信息通知备份控制系统；3)备份控制系统启动与异常部分相对应的备份控制器；4)与异常部分相对应的备份控制器启动与异常部分相对应的备份；5)当相关管理人员修复好异常部分后，并启用修复好的异常部分，监控单元监控到启用信息后，将启用信息通知备份控制系统；6)备份控制系统通过与异常部分相对应的备份控制器，进而停用与异常部分相对应的备份；本发明的有益效果I.该系统使用现有互联网或电信网，不需要异地部署，支持分布式使用。2.由系统管理人员统ー维护，不需要企业专门人员进行维护；3.通过动态负载均衡的方式实现了大容量，提高了资源利用率；4.容量随需要灵活调整，具备灵活的互联网接ロ，可以根据需要进行增值业务对接；所有的功能随开随用，配置灵活，运营服务质量高；5.现有呼叫中心，搭建自己的局域网，通过交互信号能够获得电话的状态；我们托管中心采用互联网与电信网结合到一起，但是电信网不能获取各个电话的状态，所以进行试呼叫有效的将呼叫分配到相应的电话设备上接听应答；
6.通过备份节省成本，保证线路通畅，提高了可靠性；7.通过在WEB服务器中设置触发模块，实现了事件的实时性，效率高。
图I为本发明的流程示意具体实施例方式下面结合附图并举实施例，对本发明进行详细描述。该种具有备份的托管型呼叫系统，包括客户A的电话和电脑、客户B的电话和电脑、客户B公司网站，N个网关，负载均衡模块A、负载均衡模块B、负载均衡模块C、负载均衡模块D、WEB服务器、CTI服务器、路由器；客户A的电话、客户B的电话均通过电信网的中继集群与网关相连，网关与CTI服务器中间并联有负载均衡模块A、负载均衡模块B ；CTI服务器通过负载均衡模块D与WEB服务器相连，WEB服务器依次经过路由器、负载均衡模块C后通过互联网连接客户B即座席端电脑；在WEB服务器设置有触发模块，触发条件为收到CTI服务器的信息或设置保持住链接的时间为30秒；CTI服务器设置有计费模块、路由模块、语音导航模块、自适应来电排队模块、呼叫控制模块，以上各模块依次相连；其中计费模块还与营帐系统相关联；以上各部分均有备份，包括备份在内的各部分均与数据库、监控模块相关联；监控模块与数据库、备份控制系统相连；在监控模块中设置有判别模块；备份控制系统中包括各备份的控制器；其中负载均衡模块A包括模式a控制单元和模式b控制单元；负载均衡模块D包括模式a’控制单元和模式b’控制单元；模式a控制单元与模式a’控制单元控制原则相同，模式b控制单元与模式b’控制单元的控制原则相同，区别在于负载均衡模块A的均衡对象是CTI服务器，负载均衡模块D的均衡对象是WEB服务器；模式a控制单元的控制原则为企业座席分配采用a模式下，每台CTI服务器部署固定数目的座席，属于同一企业的座席均部署在同一 CTI服务器中，根据企业所属座席数目的不同，每台CTI服务器可部署I至N家企业，并将企业的分配情况记录到模式a控制单元;模式b控制单元的控制原则为企业座席分配采用b模式下，尽量保证每台CTI服务器上分配相同的企业数目和座席数目，通过实时运算，将企业所属的座席分配到不同的 CTI服务器上；如企业的座席数目小于单台CTI服务器最大座席容量数，分配到的CTI服务器数目以不超过5台服务器为准，防止企业座席分配的过于分散使CTI服务器之间组网结构复杂；如企业的座席数目大于等于单台CTI服务器的最大座席容量数，分配到的CTI服务器数目应大于企业座席总数除以单台CTI服务器的最大座席容量数，并使单台CTI服务器上同一企业座席数目不超过80 %，保留余量供其他企业座席分配使用；以保证各CTI服务器的负载均衡；并通过建立星形拓扑网同步企业中使用人员的状态；将企业和座席的分配情况记录到模式b控制单元；
模式a’控制单元的控制原则为在企业座席分配采用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，将企业和座席的分配情况记录到模式a’控制单元；座席登录后， 通过WEB服务器建立与座席端的长连接，WEB服务器通过负载均衡模块D的模式a’控制单元，与企业所在的CTI服务器建立连接；模式b’控制单元的控制原则为在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台CTI服务器上，将企业和座席的分配情况记录到模式b’控制单元；座席登录后，通过 WEB服务器建立与座席端的长连接，WEB服务器通过读取负载均衡模块D的模式b’控制单元记录的企业和座席分布情况，与企业座席所在的CTI服务器建立连接；座席端执行的操作，也会以HTTP协议方式通知WEB服务器，WEB服务器通过负载D 控制单元，发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；负载均衡模块B，包括均分控制单元a和轮询控制单元b ;负载均衡模块C包括均分控制单元a’和轮询控制単元b’ ；均分控制单元a和均分控制单元a’的控制原则相同， 轮询控制単元b和轮询控制単元b’的控制原则相同，区别在于负载均衡模块B的均衡对象是网关，负载均衡模块C的均衡对象是座席端登陆请求；均分控制单元a的控制原则为均分控制单元a将CTI服务器呼出电话按照平均算法，分配到I到N台的空闲网关上进行呼出，使每台网关的呼出电话数目保持平均；优先选择低于平均值的网关进行呼出；轮询控制单元b的控制原则为轮询控制单元b将CTI服务器呼出电话按照网关的编号顺序从I到N的空闲网关进行轮询分配，当分配到第N台网关后，再从I开始重新分配；均分控制单元a’的控制原则为均分控制单元a’将座席端登录请求按照平均算法，分配到I到N台WEB服务器上；优先将登录的座席请求分配到登录座席数目小于平均值的WEB服务器上进行登陆；轮询控制単元b’的控制原则为轮询控制単元b’按照WEB服务器编号顺序从I 到N轮询处理座席端登录请求，当分配到第N台WEB服务器后，再从I开始，分配座席端登录到不同WEB服务器上；座席端执行的操作，也会以HTTP协议方式通知WEB服务器，WEB服务器通过负载D 控制单元，发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理。企业在营帐系统登记企业信息后，营帐系统为企业分配唯一的ID号和热线号码， 井根据企业的使用要求为该企业分配一定数量的座席端和座席端编号，井根据同时将企业信息发送给CTI服务器的计费模块；登记完并缴完该托管型呼叫系统使用费的企业，对分配到的座席端和座席端编号进行权限设置，分为三个层次，高级管理人员、普通管理人员和普通使用人员，三种人员设置自己的使用密码，登陆时使用自己企业的热线号码、自己座席端编号、自己的使用密码和自己绑定的电话号码进行登陆，其中绑定的电话号码这项可以绑定也可以不绑定；客户A呼入流程为I.客户A呼入语音流通过电信网(PSTN)进入中继群连入网关；2.经过网关转换后的呼入语音流进入负载均衡模块A均衡后进入CTI服务器；负载均衡模块A分为以下两种情况
在企业座席分配米用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，负载均衡模块A的模式a控制单元通过读取企业的分配情况分配到企业所属CTI服务器进行接听处理；在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台CTI服务器上，负载均衡模块 A的模式b控制单元通过读取记录的企业和座席分布情况，选择合适的企业空闲座席所在的CTI服务器，将网关发来的呼叫请求进行分配；3.进入CTI服务器的信号分成两路，一路呼入语音流进入负载均衡模块B ;另一路为呼入数据流进入计费模块，启动计费模块后经路由模块分配，然后依次进入语音导航模块进行功能选择，进入自适应来电排队模块进行排队等待分配空闲客户B，进入呼叫控制模块进行通话记录和录音；从呼叫控制模块出来的呼入数据流进入负载均衡模块D ;其中自适应呼叫排队及分配方法具体为根据呼叫模式进行呼叫，呼叫模式包括顺序呼叫、随机呼叫、轮询呼叫、平均呼叫；顺序呼叫，按设置的顺序呼叫；轮询呼叫，对分配到当前组的电话，依次轮询，如果通话中，立刻转入下一个；无应答呼叫30秒，立刻转入下一个；停机，立刻转入下一个；当当前组都忙的时候要排队等待；平均呼叫，计算各成员的呼叫次数，当某成员次数最少时，会优先转给该成员，如果该成员没接(根据设置呼叫次数次数限制和限制时间)，而其他成员在忙，则停留设定时间，等其他成员闲时，转呼叫其他成员；每次优先考虑次数最少的成员。4.进入负载均衡模块D的呼入数据流均衡后进入WEB服务器；进入负载均衡模块D的呼入数据流分为以下两种情况在企业座席分配米用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，模式a’ 控制单元通过读取企业和座席的分配情况，以HTTP协议通知WEB服务器；在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台CTI服务器上，模式b’控制单元通过读取企业和座席的分配情况，以HTTP协议通知WEB服务器；5.接步骤3，进入负载均衡模块B的呼入语音流根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，处理CTI服务器发起的到网关的呼出请求，选择空闲网关接通客户B即座席电话；企业座席分配选用平均算法的情况下，均分控制单元a将CTI服务器呼出电话按照平均算法，分配到I到N台的空闲网关上进行呼出，使每台网关的呼出电话数目保持平均；企业座席分配选用轮询算法的情况下，轮询控制单元b将CTI服务器呼出电话按照网关的编号顺序从I到N的空闲网关进行轮询分配，当分配到第N台网关后，再从I开始重新分配；6.接步骤4，WEB服务器通过检查已经建立的长连接，来通知相应的座席端，并将来电客户信息弹屏到座席端电脑上。WEB服务器根据触发模块的触发条件，接收座席端人员通过Internet网络发出的请求去数据库调用事件信息，分三种情况a.如果在30秒时间内，没有CTI服务器向数据库发送的事件信息，WEB服务器通过Internet网络向座席端人员发出无事件信息；
b.如果在数据库接收到WEB服务器请求信息的同时，数据库同时收到CTI服务器发送的事件信息，WEB服务器则立即通过Internet网络向座席端人员发出事件信息；c.如果数据库接收到WEB服务器请求信息30-n秒后，n ( 30，CTI服务器向数据库发送事件信息，WEB服务器则在30-n秒通过Internet网络向座席端人员发出事件信息；客户B呼入流程为I.客户B即座席端通过互联网发出呼叫信号；2.呼叫信号的数据流进入负载均衡模块C，根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，均衡后的数据流通过路由器进入WEB服务器企业座席分配选用平均算法的情况下，均分控制单元a’将座席端登录请求按照平均算法，分配到I到N台WEB服务器上；优先将登录的座席请求分配到登录座席数目小于平均值的WEB服务器上进行登陆；企业座席分配选用轮询算法的情况下，轮询控制単元b’按照WEB服务器编号顺序从I到N轮询处理座席端登录请求，当分配到第N台WEB服务器后，再从I开始，分配座席端登录到不同WEB服务器上；3. WEB服务器出来的数据流进入负载均衡模块D，根据企业座席分配模式进行负载均衡在企业座席分配采用a模式下，WEB服务器通过模式a’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；在企业座席分配采用b模式下，WEB服务器通过模式b’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；4.进入CTI服务器的数据流首先进入呼叫控制模块后通过计费模块出来两路呼出语音流进入负载均衡模块B ；5. CTI服务器出来的语音流进入负载均衡模块B，负载均衡模块B根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，处理CTI服务器发起的到网关的呼出请求，选择两路空闲网关，其中一路网关通过电信网接通客户电话，另一路网关通过电信网接通座席电话；客户A进行网上回呼流程为I.客户A通过电脑进入客户B公司网站，通过客户B公司网站进行网上回呼2.客户B即座席端通过互联网发出呼叫信号；3.呼叫信号的数据流进入负载均衡模块C，根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，均衡后的数据流通过路由器进入WEB服务器企业座席分配选用平均算法的情况下，均分控制单元a’将座席端登录请求按照平均算法，分配到I到N台WEB服务器上；优先将登录的座席请求分配到登录座席数目小于平均值的WEB服务器上进行登陆；企业座席分配选用轮询算法的情况下，轮询控制単元b’按照WEB服务器编号顺序从I到N轮询处理座席端登录请求，当分配到第N台WEB服务器后，再从I开始，分配座席端登录到不同WEB服务器上；4. WEB服务器出来的数据流进入负载均衡模块D，根据企业座席分配模式进行负载均衡在企业座席分配采用a模式下，WEB服务器通过模式a’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；在企业座席分配采用b模式下，WEB服务器通过模式b’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；5.进入CTI服务器的数据流首先进入呼叫控制模块后通过计费模块出来两路呼出语音流进入负载均衡模块B ；6. CTI服务器出来的语音流进入负载均衡模块B，负载均衡模块B根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，处理CTI服务器发起的到网关的呼出请求，选择两路空闲网关，其中一路网关通过电信网接通客户电话，另一路网关通过电信网接通座席电话；各部分的备份启动流程为I)监控模块监控各部分的状态运行情况，当监控模块监控到某个部分出现异常时，对相关管理人员发出报警提示，出现异常的部分称为异常部分。在监控模块中设置有判别模块；判别模块中设置有A级预警，B级预警，C级预警；当服务器故障报警和负载监控报警时启动A级预警，向初级管理人员发出预警；当数据库报警和存储安全报警时启动B级预警，向中级管理人员发出预警；当操作安全报警和数据异常报警启动C级预警，向高级管理人员发出预警；2)在步骤I)的同时，监控模块将异常信息通知备份控制系统；3)备份控制系统启动与异常部分相对应的备份控制器；4)与异常部分相对应的备份控制器启动与异常部分相对应的备份；5)当相关管理人员修复好异常部分后，并启用修复好的异常部分，监控单元监控到启用信息后，将启用信息通知备份控制系统；6)备份控制系统通过与异常部分相对应的备份控制器，进而停用与异常部分相对应的备份；进一步，语音导航模块与传真相关联；呼叫控制模块与录音模块、通话记录模块、 外呼模块、短信模块相关联；外呼模块包括预测式外呼和预览式外呼；在客户拨打电话的同时，通话记录模块启动，对每一次通话分配一个CALL ID，并设置预警极限，当超过设置次数依然没有接通时，通话记录模块会将对相关普通管理人员发出报警提示；客户拨打的电话接通时，录音模块开始启动，对每一次录音分配一个编号，该编号与企业的ID号、对应座席端的编号相对应；在数据库中的记录中，通话记录模块与录音模块是相互调用的关系，通话记录模块可以去录音模块中调用某次通话的录音，录音模块可以与通过记录模块中的记录相结合，从而对每个座席端的质量进行质量检测评估并可以生成统计报表；在数据库中还设置有计费单元、呼叫管理单元、客户资料单元、系统管理单元、更新单元、自定义单元、报表单元；监控模块还与质检模块相关联；其中网关设置了网关备份，网关备份包括多组网关热备装置，每组包括N个网关、 η个备份网关和控制器，N的取值范围是2 < N < 16，η < N，且N、η均为整数。网关连接中继线路I至Μ，备份网关连接备份中继线路I至Μ，备份网关可以同时连接多条备份中继线路，M为整数，取值与网关接入能力有关；备份网关控制器包括监控单元、记录单元、执行单元和提醒单元，监控单元与记录单元、执行单元分别相连，记录单元与提醒单元相连，N个网关和备份分别与备份网关控制器的监控单元和执行单元相连；在记录单元中设置有n个备份网关依次启动的顺序编号表，并设置了预警数据库，在预警数据库设置了低级、中级和高级三个级别的预警值和各预警级别所对应的预警对象； 综上所述，以上仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。 凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.ー种具有备份的托管型呼叫系统，其特征在干，该系统包括客户A的电话和电脑、客户B的电话和电脑、客户B公司网站,N个网关，负载均衡模块A、负载均衡模块B、负载均衡模块C、负载均衡模块D、WEB服务器、计算机电话集成CTI服务器、路由器；客户A的电话、客户B的电话均通过电信网的中继集群与网关相连，网关与CTI服务器中间并联有负载均衡模块A、负载均衡模块B ；CTI服务器通过负载均衡模块D与WEB服务器相连，WEB服务器依次经过路由器、负载均衡模块C后通过互联网连接客户B即座席端电脑；在WEB服务器设置有触发模块，触发条件为收到CTI服务器的信息或设置保持住链接的时间为30秒；CTI服务器设置有计费模块、路由模块、语音导航模块、自适应来电排队模块、呼叫控制模块，以上各模块依次相连；其中计费模块还与营帐系统相关联；以上各部分均有备份，包括备份在内的各部分均与数据库、监控模块相关联；监控模块与数据库、备份控制系统相连；在监控模块中设置有判别模块，判别模块中设置有A级预警，B级预警，C级预警；备份控制系统中包括各备份的控制器；其中负载均衡模块A包括模式a控制单元和模式b控制单元；负载均衡模块D包括模式a’控制单元和模式b’控制单元；模式a控制单元与模式a’控制单元控制原则相同，模式b控制单元与模式b’控制单元的控制原则相同，区别在于负载均衡模块A的均衡对象是 CTI服务器，负载均衡模块D的均衡对象是WEB服务器；模式a控制单元的控制原则为企业座席分配采用a模式下，每台CTI服务器部署固定数目的座席，属于同一企业的座席均部署在同一 CTI服务器中，根据企业所属座席数目的不同，每台CTI服务器可部署I至N家企业，并将企业的分配情况记录到模式a控制单元;模式b控制单元的控制原则为企业座席分配采用b模式下，尽量保证每台CTI服务器上分配相同的企业数目和座席数目，通过实时运算，将企业所属的座席分配到不同的CTI 服务器上；如企业的座席数目小于单台CTI服务器最大座席容量数，分配到的CTI服务器数目以不超过5台服务器为准，防止企业座席分配的过于分散使CTI服务器之间组网结构复杂；如企业的座席数目大于等于单台CTI服务器的最大座席容量数，分配到的CTI服务器数目应大于企业座席总数除以单台CTI服务器的最大座席容量数，并使单台CTI服务器上同 ー企业座席数目不超过80%，保留余量供其他企业座席分配使用；以保证各CTI服务器的负载均衡；并通过建立星形拓扑网同步企业中使用人员的状态；将企业和座席的分配情况记录到模式b控制单元；模式a’控制单元的控制原则为在企业座席分配采用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，将企业和座席的分配情况记录到模式a’控制单元；座席登录后，通过 WEB服务器建立与座席端的长连接，WEB服务器通过负载均衡模块D的模式a’控制单元，与企业所在的CTI服务器建立连接；模式b’控制单元的控制原则为在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台 CTI服务器上，将企业和座席的分配情况记录到模式b’控制单元；座席登录后，通过WEB服务器建立与座席端的长连接，WEB服务器通过读取负载均衡模块D的模式b’控制单元记录的企业和座席分布情况，与企业座席所在的CTI服务器建立连接；座席端执行的操作，也会以HTTP协议方式通知WEB服务器，WEB服务器通过负载D控制单元，发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；负载均衡模块B，包括均分控制单元a和轮询控制单元b ;负载均衡模块C包括均分控制单元a’和轮询控制单元b’ ；均分控制单元a和均分控制单元a’的控制原则相同，轮询控制单元b和轮询控制单元b’的控制原则相同，区别在于负载均衡模块B的均衡对象是网关，负载均衡模块C的均衡对象是座席端登陆请求；均分控制单元a的控制原则为均分控制单元a将CTI服务器呼出电话按照平均算法， 分配到I到N台的空闲网关上进行呼出，使每台网关的呼出电话数目保持平均；优先选择低于平均值的网关进行呼出；轮询控制单元b的控制原则为轮询控制单元b将CTI服务器呼出电话按照网关的编号顺序从I到N的空闲网关进行轮询分配，当分配到第N台网关后，再从I开始重新分配； 均分控制单元a’的控制原则为均分控制单元a’将座席端登录请求按照平均算法， 分配到I到N台WEB服务器上；优先将登录的座席请求分配到登录座席数目小于平均值的 WEB服务器上进行登陆；轮询控制单元b’的控制原则为轮询控制单元b’按照WEB服务器编号顺序从I到N 轮询处理座席端登录请求，当分配到第N台WEB服务器后，再从I开始，分配座席端登录到不同WEB服务器上；该系统的工作流程包括登记流程、客户A呼入流程、客户B呼出流程、客户A网上回呼流程、备份启动流程；登记流程企业在营帐系统登记企业信息后，营帐系统为企业分配唯一的ID号和热线号码，并根据企业的使用要求为该企业分配一定数量的座席端账户，同时将企业信息发送给CTI服务器的计费模块；登记完并缴完该托管型呼叫系统使用费的企业，对分配到的座席端账户进行权限设置，分为三个层次，高级管理人员、普通管理人员和普通使用人员，三种人员设置自己的使用密码，登陆时使用自己企业的热线号码、自己座席端账户、自己的使用密码和自己绑定的电话号码进行登陆，其中绑定的电话号码这项可以绑定也可以不绑定；客户A呼入流程为一.客户A呼入语音流通过电信网(PSTN)进入中继群连入网关；二 .经过网关转换后的呼入语音流进入负载均衡模块A均衡后进入CTI服务器； 负载均衡模块A分为以下两种情况在企业座席分配采用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，负载均衡模块A的模式a控制单元通过读取企业的分配情况分配到企业所属CTI服务器进行接听处理；在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台CTI服务器上，负载均衡模块A 的模式b控制单元通过读取记录的企业和座席分布情况，选择合适的企业空闲座席所在的 CTI服务器，将网关发来的呼叫请求进行分配；三.进入CTI服务器的信号分成两路，一路呼入语音流进入负载均衡模块B ;另一路为呼入数据流进入计费模块，启动计费模块后经路由模块分配，然后依次进入语音导航模块进行功能选择，进入自适应来电排队模块进行排队等待分配空闲客户B，进入呼叫控制模块进行通话记录和录音；从呼叫控制模块出来的呼入数据流进入负载均衡模块D ;四.进入负载均衡模块D的呼入数据流均衡后进入WEB服务器；进入负载均衡模块D的呼入数据流分为以下两种情况在企业座席分配采用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，模式a’控制单元通过读取企业和座席的分配情况，以HTTP协议通知WEB服务器；在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台CTI服务器上，模式b’控制单元通过读取企业和座席的分配情况，以HTTP协议通知WEB服务器；五·接步骤3，进入负载均衡模块B的呼入语音流根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，处理CTI服务器发起的到网关的呼出请求，选择空闲网关接通客户B即座席电话； 企业座席分配选用平均算法的情况下，均分控制单元a将CTI服务器呼出电话按照平均算法，分配到I到N台的空闲网关上进行呼出，使每台网关的呼出电话数目保持平均； 企业座席分配选用轮询算法的情况下，轮询控制单元b将CTI服务器呼出电话按照网关的编号顺序从I到N的空闲网关进行轮询分配，当分配到第N台网关后，再从I开始重新分配；六.接步骤4，WEB服务器通过检查已经建立的长连接，来通知相应的座席端，并将来电客户信息弹屏到座席端电脑上；WEB服务器根据触发模块的触发条件，接收座席端人员通过Internet网络发出的请求去数据库调用事件信息，分三种情况a.如果在30秒时间内，数据库没有收到CTI服务器发送的事件信息，WEB服务器通过 Internet网络向座席端人员发出无事件信息；b.如果在数据库接收到WEB服务器请求信息的同时，数据库同时收到CTI服务器发送的事件信息，WEB服务器则立即通过Internet网络向座席端人员发出事件信息；c.如果数据库接收到WEB服务器请求信息30-n秒后，η( 30，CTI服务器向数据库发送事件信息，WEB服务器则在30-n秒通过Internet网络向座席端人员发出事件信息；客户B呼入流程为一.客户B即座席端通过互联网发出呼叫信号；二 .呼叫信号的数据流进入负载均衡模块C，根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，均衡后的数据流通过路由器进入WEB服务器企业座席分配选用平均算法的情况下，均分控制单元a’将座席端登录请求按照平均算法，分配到I到N台WEB服务器上；优先将登录的座席请求分配到登录座席数目小于平均值的WEB服务器上进行登陆；企业座席分配选用轮询算法的情况下，轮询控制单元b’按照WEB服务器编号顺序从I 到N轮询处理座席端登录请求，当分配到第N台WEB服务器后，再从I开始，分配座席端登录到不同WEB服务器上；三.WEB服务器出来的数据流进入负载均衡模块D，根据企业座席分配模式进行负载均在企业座席分配采用a模式下，WEB服务器通过模式a’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；在企业座席分配采用b模式下，WEB服务器通过模式b’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；四.进入CTI服务器的数据流首先进入呼叫控制模块后通过计费模块出来两路呼出语音流进入负载均衡模块B ；五.CTI服务器出来的语音流进入负载均衡模块B，负载均衡模块B根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，处理CTI服务器发起的到网关的呼出请求，选择两路空闲网关， 其中一路网关通过电信网接通客户电话，另一路网关通过电信网接通座席电话；客户A进行网上回呼流程为一.客户A通过电脑进入客户B公司网站，通过客户B公司网站进行网上回呼ニ.客户B即座席端通过互联网发出呼叫信号；三.呼叫信号的数据流进入负载均衡模块C，根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，均衡后的数据流通过路由器进入WEB服务器企业座席分配选用平均算法的情况下，均分控制单元a’将座席端登录请求按照平均算法，分配到I到N台WEB服务器上；优先将登录的座席请求分配到登录座席数目小于平均值的WEB服务器上进行登陆；企业座席分配选用轮询算法的情况下，轮询控制単元b’按照WEB服务器编号顺序从I 到N轮询处理座席端登录请求，当分配到第N台WEB服务器后，再从I开始，分配座席端登录到不同WEB服务器上；四.WEB服务器出来的数据流进入负载均衡模块D，根据企业座席分配模式进行负载均在企业座席分配采用a模式下，WEB服务器通过模式a’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；在企业座席分配采用b模式下，WEB服务器通过模式b’控制单元，将数据流发送给指定的座席所属CTI服务器进行处理；五.进入CTI服务器的数据流首先进入呼叫控制模块后通过计费模块出来两路呼出语音流进入负载均衡模块B ；六.CTI服务器出来的语音流进入负载均衡模块B，负载均衡模块B根据企业座席分配选用的算法进行负载均衡，处理CTI服务器发起的到网关的呼出请求，选择两路空闲网关， 其中一路网关通过电信网接通客户电话，另一路网关通过电信网接通座席电话；各部分的备份启动流程为1)监控模块监控各部分的状态运行情況，当监控模块监控到某个部分出现异常时，对相关管理人员发出报警提示，出现异常的部分称为异常部分；当服务器故障报警和负载监控报警时启动A级预警，向初级管理人员发出预警；当数据库报警和存储安全报警时启动B 级预警，向中级管理人员发出预警；当操作安全报警和数据异常报警启动C级预警，向高级管理人员发出预警；2)在步骤I)的同吋，监控模块将异常信息通知备份控制系统；3)备份控制系统启动与异常部分相对应的备份控制器；4)与异常部分相对应的备份控制器启动与异常部分相对应的备份；5)当相关管理人员修复好异常部分后，并启用修复好的异常部分，监控单元监控到启用信息后，将启用信息通知备份控制系统；6)备份控制系统通过与异常部分相对应的备份控制器，进而停用与异常部分相对应的备份。
2.如权利要求I所述的一种托管型呼叫系统，其特征在于，语音导航模块与传真相关联。
3.如权利要求I所述的一种具有备份的托管型呼叫系统，其特征在于，呼叫控制模块与录音模块、通话记录模块、外呼模块、短信模块相关联；外呼模块包括预测式外呼和预览式外呼。
4.如权利要求I所述的一种具有备份的托管型呼叫系统，其特征在于，在数据库中还设置有计费单元、呼叫管理单元、客户资料单元、系统管理单元、更新单元、自定义单元、报表单元。
5.如权利要求I所述的一种具有备份的托管型呼叫系统，其特征在于，监控模块还与质检模块相关联。
6.如权利要求I所述的一种具有备份的托管型呼叫系统，其特征在于，其中自适应来电排队模块中分配方法具体为根据呼叫模式进行呼叫，呼叫模式包括顺序呼叫、随机呼叫、轮询呼叫、平均呼叫；顺序呼叫，按设置的顺序呼叫；轮询呼叫，对分配到当前组的电话，依次轮询，如果通话中，立刻转入下一个；无应答呼叫30秒，立刻转入下一个；停机，立刻转入下一个；当前组都处于忙碌状态的时候要排队等平均呼叫，计算各成员的呼叫次数，当某成员次数最少时，会优先转给该成员，如果该成员没接，而其他成员处于忙碌状态，则停留设定时间，等其他成员闲时，转呼叫其他成员； 每次优先考虑次数最少的成员。
全文摘要
本发明公开了一种具有备份的托管型呼叫系统，包括客户A的电话和电脑、客户B的电话和电脑、客户B公司网站，N个网关，负载均衡模块A、负载均衡模块B、负载均衡模块C、负载均衡模块D、WEB服务器、CTI服务器、路由器；以上各部分均有备份，包括备份在内的各部分均与数据库、监控模块相关联；监控模块与数据库、备份控制系统相连；该系统在现有互联网或电信网使用，不需要异地部署，支持分布式使用；提供高容量，高进发的处理能力，整体性能优良；通过备份节省成本，保证线路通畅，提高了可靠性。
文档编号H04M3/51GK102611808SQ20121008179
公开日2012年7月25日 申请日期2012年3月24日 优先权日2012年3月24日
发明者吴强, 安静波, 殷雷, 雷巍 申请人:北京天润融通科技有限公司