计算机辅助电话访问系统的操作方法
【专利摘要】本发明公开了计算机辅助电话访问系统的操作方法，包括以下步骤：用户终端进入互联网电话访问平台；进入访问管理、访问执行系统成为管理、坐席终端；管理终端利用访问管理系统进行管理；访问员信息保存在档案管理系统中；坐席终端传输语音信号到通信交换存储器；通信交换存储器将语音信号传输到受访者；访问前受访者信息保存在档案管理系统中；访问时通话记录、访问记录、访问结果记录在知识库系统、档案管理系统中；管理终端通过知识库系统进行监控；通过语音插件进行音频监控；传输语音信号到通信交换存储器进行语音监控；管理终端发现问题可发送信息给坐席终端；访问结束。本发明能实现远程电话访问，对访问过程进行监控，对访问信息进行汇总。
【专利说明】计算机辅助电话访问系统的操作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及电话访问系统的操作方法，尤其涉及一种运用计算机进行的远程电话访问系统的操作方法。
【背景技术】
[0002]目前，市场调查已成为市场营销的一种重要手段，是公司收集市场信息的一种主要途径。传统的市场调查方式主要有入户访问、街头拦截访问和电话访问等方式。其中，电话访问是由访问员拨打电话给受访者，通过电话针对某些调查内容询问受访者，然后将调查的结果记录在纸质问卷上。这种调查方式的问卷需要制作、印刷；电话需要人工手动拨号；调查所得数据需要人工手工录入，因此这种调查方式效率低、成本高，而且人工干涉多容易造成操作失误。
[0003]随着计算机的普及，计算机辅助电话访问系统(Computer Assisted TelephoneInterview System),简称CATI系统,孕育而生。CATI系统是近年高速发展的通讯技术及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问所得到的产物，问世以来得到越来越广泛的应用。国内越来越多的专业商业调查机构、政府机构和院校已在积极地大量使用这种技术。
[0004]CATI系统通常的工作形式是:访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控。
[0005]这种工作形式能有效地提高传统电话访问的效率，但是它也存在着以下缺点:
O只能在局域网内运行，无法实现远程管理和运作；
2)访问员的电脑必须安装应用程序；
3)必须要设置席位、布线、专门的服务器和配置语音卡等硬件设备，需要较高的设备成本。
【发明内容】
[0006]本发明的目的在于提供一种计算机辅助电话访问系统的操作方法，该操作方法能实现远程电话访问，并能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。
[0007]本发明是这样实现的:
一种计算机辅助电话访问系统的操作方法，所述操作方法是基于一种计算机辅助电话访问系统来实现的，该计算机辅助电话访问系统包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，其中互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音插件、访问管理系统、访问执行系统、知识库系统和档案管理系统；
所述操作方法包括以下步骤:
1)用户终端通过互联网进入互联网电话访问平台开始电话访问工作；
2)首先用户终端通过会员注册登录系统建立协议注册成为系统会员，验证通过登录系统后进入平台访问管理系统或者访问执行系统成为管理终端或坐席终端； 3)管理终端登录系统网站即可利用访问管理系统进行访问的各项管理工作，分配坐席终端、问卷设计、管理样本、统计分析、执行监控等；
4)坐席终端利用管理终端分配的账号、密码登陆系统，先将坐于坐席终端的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统中，再利用访问执行系统进行访问执行工作；
5)坐席终端登陆系统，系统自动在坐席终端的计算机上安装语音插件，坐席终端即可通过语音插件传输语音信号到通信交换存储器；
6)通信交换存储器将语音信号传输到受访者的语音终端上，坐席终端即可开始对受访者进行访问；
7)坐席终端执行访问前，先对受访者的身份信息进行录入，并将受访者的身份信息保存在档案管理系统中；
8 )坐席终端执行访问的同时，通话记录、访问记录、访问结果等将被同时记录在知识库系统和档案管理系统中，并在知识库系统中生成报表，在档案管理系统中与相对应的受访者身份信息一同保存管理；
9)管理终端通过访问知识库系统读取相关数据，了解坐席终端执行访问的各种情况，对坐席终端进行监控；
10)管理终端还可以通过语音插件对坐席终端进行音频监控；
11)管理终端还可以通过语音插件传输语音信号到通信交换存储器，通过通信交换存储器接通坐席终端的通信线路，从而对坐席终端进行语音监控；
12)管理终端在监控过程发现任何问题可以通过语音及文字信息发送给坐席终端；
13)整个访问流程结束。
[0008]所述访问管理系统的操作步骤包括:
1)用户终端通过注册登录系统进入访问管理系统成为管理终端，开始访问管理工作；
2)进入访问管理系统后，管理终端可以进行问卷管理、样本管理、统计分析、执行监控管理等管理任务；
3)管理终端要进行电话访问项目时，首先需要激活问卷管理系统，进行问卷设计工
作；
4)管理终端首先利用问卷设计子系统设计调查问卷，添加问卷的标题、说明、题目、选项等，并按需求进行相关属性的设置；
5)如需设置逻辑，管理终端则进入逻辑设置子系统进行各类逻辑的设置；
6)问卷设计、设置完成以后，可以对设计好的问卷进行测试修改，测试无误后导入知识库系统进入备用状态；
7)问卷设计好后，激活样本管理系统对于访问的电话样本进行生成、抽样、维护等工作；如需设置配额，则对访问的样本进行配额设置；之后将生成的预访问样本导入知识库系统备用；
8)问卷、样本准备就绪后，坐席终端通过计算机终端利用管理终端分配的密码、账号登陆进入访问执行系统，调用知识库系统中的问卷、样本开始执行电话访问；
9)管理终端通过激活监控管理系统利用语音插件可以在网络上实现对坐席终端的远程语音监控，并通过语音和文字信息通知访问员；
10)坐席终端执行访问完毕后，坐席终端记录的调查数据传输保存到知识库系统和档案管理系统中，管理终端调用知识库系统中的调查访问数据对照访问录音对访问结果进行审核，审核无误后，管理终端对访问结果进行相应设置后系统自动统计分析，统计分析完毕之后对数据进行导出等处理；
11)电话访问管理流程结束。
[0009]所述访问执行系统的操作步骤包括:
1)用户终端登录系统进入访问执行系统成为坐席终端，开始访问执行工作；
2)坐席终端登录系统后激活访问执行系统，并将坐席终端的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统中；
3)系统自动在坐席终端安装语音插件；
4)坐席终端选择语言通信端口，系统支持网络电话、传统电话和及时通讯软件等通信方式；
5)坐席终端从知识库系统中提取要访问的样本；
6)坐席终端点击拨号按钮，系统自动按照样本拨号，并听查是否拨通；
7)如果未通，系统提示未拨通原因，访问员选择记录下来，并选择是否重拨，或系统根据事先设定好的时间，自动重拨；
8)如果打通，坐席终端先对受访者的身份信息进行录入，并将受访者的身份信息保存在档案管理系统中，随后坐席终端再读取问卷让受访者回答，系统开始自动录音；
9)坐席终端将受访者回答的信息，通过鼠标、键盘输入到计算机内，并通过网络传送到知识库系统和档案管理系统中，实现数据的即时汇总；
10)随着访问的进行，系统自动统计识别是否达到配额；
11)如果未达到配额则继续答题；
12)如果达到配额，系统则自动提示坐席终端对其他样本继续进行访问；
13)如果遇到访问中途不得不停止访问，则坐席终端与受访者约定续访时间，坐席终端并记录在案，到达约定时间，系统会自动提示访问员，并拨打电话进行续访；
14)所有坐席终端访问过程都由管理终端通过监控管理系统进行监控；
15)所有访问的话务、访问的各种情况都会记录到知识库系统中；
16)所有访问问卷完成则结束访问工作。
[0010]本发明公开了一种计算机辅助电话访问系统的操作方法，该操作方法是基于一种计算机辅助电话访问系统来实现的，而该计算机辅助电话访问系统又是针对现有的、仅适用于局域网的计算机辅助电话访问系统(CATI系统)的改进，本发明通过互联网、互联网电话访问平台使整个CATI系统能应用于远程电话访问。
[0011 ] 本发明主要通过访问执行系统对受访者进行访问、通过访问管理系统对整个访问过程进行监控。整个访问过程中所使用到的问卷是直接在计算机中设计、调试、抽样，其过程被大大地简化，配额也完全由计算机自动控制，问卷执行时所有的问卷内部的流程和逻辑都由计算机控制，且计算机会检查答案的适当性和一致性。同时，受访者所反馈的数据信息被直接录入在计算机内，加快了数据的收集速度，使数据汇总结果能及时地得到反馈。此夕卜，本发明还具有档案管理系统，档案管理系统能保存管理系统会员和受访者的信息，方便随时进行调阅。本发明能实现远程电话访问，并能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。【专利附图】
【附图说明】
[0012]图1为本发明基于实施的计算机辅助电话访问系统的结构示意图；
图2为本发明计算机辅助电话访问系统的操作方法的流程图；
图3为本发明中访问管理系统的流程图；
图4为本发明中访问执行系统的流程图。
[0013]图中:1用户终端，2互联网，3互联网电话访问平台，4通信交换存储器，5受访者，6会员注册登录系统，7语音插件，8访问管理系统，9访问执行系统，10知识库系统，11档案管理系统，12问卷管理系统，13问卷设计子系统，14逻辑设置子系统，15测试发布子系统，16样本管理系统，17监控管理系统，18数据分析管理系统，19管理终端，20坐席终端。
【具体实施方式】
[0014]下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明。
[0015]一种计算机辅助电话访问系统的操作方法，该操作方法是基于一种计算机辅助电话访问系统来实现的。
[0016]参见图1，该计算机辅助电话访问系统包括用户终端1、互联网2、互联网电话访问平台3、通信交换存储器4和受访者5，其中互联网电话访问平台3包括会员注册登录系统
6、语音插件7、访问管理系统8、访问执行系统9、知识库系统10和档案管理系统11。互联网电话访问平台3用于向用户终端I提供电话访问应用程序、储存访问的语音记录、储存调查所获取的信息数据、并向用户终端I提供语音通讯接口。用户终端I通过互联网2把访问信息传递到互联网电话访问平台3，互联网电话访问平台3把访问信息通过通信交换存储器4发送到受访者5。通信交换存储器4是主要用于提供语音交换和语音存储的服务器。用户终端I含有插件，插件用于在网页上拨打电话，提供语音通信信号的接口。
[0017]本发明的操作方法包括以下步骤，参见图1、图2:
1)用户终端I通过互联网2进入互联网电话访问平台3开始电话访问工作；
2)首先，用户终端I通过会员注册登录系统6建立协议注册成为系统会员，即用户终端I必须填写详细的注册信息记录在档案管理系统11中，注册成功后成为系统会员并接受系统控制；用户终端I通过验证，登录系统后进入平台访问管理系统8或者访问执行系统9成为管理终端19或坐席终端20 ；
3)管理终端19登录系统网站即可利用访问管理系统8进行访问的各项管理工作，例如:分配坐席终端20、问卷设计、管理样本、统计分析、执行监控等；
4)坐席终端20利用管理终端19分配的账号、密码登陆系统，先将坐于坐席终端20的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统11中，再利用访问执行系统9进行访问执行工作；
5)坐席终端20登陆系统，系统自动在坐席终端20的计算机上安装语音插件7，坐席终端20即可通过语音插件7传输语音信号到通信交换存储器4 ；
6)通信交换存储器4将语音信号传输到受访者5的语音终端上，坐席终端20即可开始对受访者5进行访问；
7)坐席终端20执行访问前，先对受访者5的身份信息进行录入，并将受访者5的身份信息保存在档案管理系统11中；
8)坐席终端20执行访问的同时，通话记录、访问记录、访问结果等将被同时记录在知识库系统10和档案管理系统11中，并在知识库系统10中生成报表，在档案管理系统11中与相对应的受访者5身份信息一同保存管理；
9)管理终端19通过访问知识库系统10读取相关数据，了解坐席终端20执行访问的各种情况，对坐席终端20进行监控；
10)管理终端19还可以通过语音插件I对坐席终端20进行音频监控；
11)管理终端19还可以通过语音插件7传输语音信号到通信交换存储器4，通过通信交换存储器4接通坐席终端20的通信线路，从而对坐席终端20进行语音监控；
12)管理终端19在监控过程发现任何问题可以通过语音及文字信息发送给坐席终端
20 ；
13)整个访问流程结束。
[0018]参见图3，所述访问管理系统8的操作步骤包括:
1)用户终端I通过会员注册登录系统6进入访问管理系统8成为管理终端19，开始访问管理工作；
2)进入访问管理系统8后，管理终端19可以进行问卷管理、样本管理、统计分析、执行监控管理等管理任务；
3)管理终端19要进行电话访问项目时，首先需要激活问卷管理系统12，进行问卷设计工作；
4)管理终端19首先利用问卷设计子系统13设计调查问卷，添加问卷的标题、说明、题目、选项等，并按需求进行相关属性的设置；
5)如需设置逻辑，管理终端19则进入逻辑设置子系统14进行各类逻辑的设置；
6)问卷设计、设置完成以后，可以对设计好的问卷进行测试修改，即进入测试发布子系统15，测试无误后导入知识库系统10进入备用状态；
7)问卷设计好后，激活样本管理系统16对于访问的电话样本进行生成、抽样、维护等工作；如需设置配额，则对访问的样本进行配额设置；之后将生成的预访问样本导入知识库系统10备用；
8)问卷、样本准备就绪后，坐席终端20通过计算机终端利用管理终端19分配的密码、账号登陆进入访问执行系统9，调用知识库系统10中的问卷、样本开始执行电话访问；
9)管理终端19通过激活监控管理系统17利用语音插件7可以在网络上实现对坐席终端20的远程语音监控，并通过语音和文字信息通知访问员；
10)坐席终端20执行访问完毕后，坐席终端20记录的调查数据传输保存到知识库系统10和档案管理系统11中，管理终端19调用知识库系统10中的调查访问数据对照访问录音对访问结果进行审核，审核无误后，管理终端19对访问结果进行相应设置后系统自动统计分析，统计分析完毕之后对数据进行导出等处理，即将访问结果导入数据分析管理系统18 ；
11)电话访问管理流程结束。
[0019]参见图4，所述访问执行系统9的操作步骤包括:
I)用户终端I登录系统进入访问执行系统9成为坐席终端20，开始访问执行工作； 2)坐席终端20登录系统后激活访问执行系统9，并将坐席终端20的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统11中；
3)系统自动在坐席终端20安装语音插件7；
4)坐席终端20选择语言通信端口，系统支持网络电话、传统电话和及时通讯软件等通信方式；
5)坐席终端20从知识库系统10中提取要访问的样本；
6)坐席终端20点击拨号按钮，系统自动按照样本拨号，并听查是否拨通；
7)如果未通，系统提示未拨通原因，访问员选择记录下来，并选择是否重拨，或系统根据事先设定好的时间，自动重拨；
8)如果打通，坐席终端20先对受访者5的身份信息进行录入，并将受访者5的身份信息保存在档案管理系统11中，随后坐席终端20再读取问卷让受访者5回答，系统开始自动录音；
9)坐席终端20将受访者5回答的信息，通过鼠标、键盘输入到计算机内，并通过网络传送到知识库系统10和档案管理系统11中，实现数据的即时汇总；
10)随着访问的进行，系统自动统计识别是否达到配额；
11)如果未达到配额则继续答题；
12)如果达到配额，系统则自动提示坐席终端20对其他样本继续进行访问；
13)如果遇到访问中途不得不停止访问，则坐席终端20与受访者5约定续访时间，坐席终端20并记录在案，到达约定时间，系统会自动提示访问员，并拨打电话进行续访；
14)所有坐席终端20访问过程都由管理终端19通过监控管理系统17进行监控；
15)所有访问的话务、访问的各种情况都会记录到知识库系统10中；
16)所有访问问卷完成则结束访问工作。
[0020]本发明能实现远程电话访问，并能对整个访问过程进行监控，对访问信息进行及时汇总。
【权利要求】
1.一种计算机辅助电话访问系统的操作方法，所述操作方法是基于一种计算机辅助电话访问系统来实现的，该计算机辅助电话访问系统包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，其中互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音插件、访问管理系统、访问执行系统、知识库系统和档案管理系统； 其特征是:所述操作方法包括以下步骤: 1)用户终端通过互联网进入互联网电话访问平台开始电话访问工作； 2)首先用户终端通过会员注册登录系统建立协议注册成为系统会员，验证通过登录系统后进入平台访问管理系统或者访问执行系统成为管理终端或坐席终端； 3)管理终端登录系统网站即可利用访问管理系统进行访问的各项管理工作，分配坐席终端、问卷设计、管理样本、统计分析、执行监控等； 4)坐席终端利用管理终端分配的账号、密码登陆系统，先将坐于坐席终端的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统中，再利用访问执行系统进行访问执行工作； 5)坐席终端登陆系统，系统自动在坐席终端的计算机上安装语音插件，坐席终端即可通过语音插件传 输语音信号到通信交换存储器； 6)通信交换存储器将语音信号传输到受访者的语音终端上，坐席终端即可开始对受访者进行访问； 7)坐席终端执行访问前，先对受访者的身份信息进行录入，并将受访者的身份信息保存在档案管理系统中； 8)坐席终端执行访问的同时，通话记录、访问记录、访问结果等将被同时记录在知识库系统和档案管理系统中，并在知识库系统中生成报表，在档案管理系统中与相对应的受访者身份信息一同保存管理； 9)管理终端通过访问知识库系统读取相关数据，了解坐席终端执行访问的各种情况，对坐席终端进行监控； 10)管理终端还可以通过语音插件对坐席终端进行音频监控； 11)管理终端还可以通过语音插件传输语音信号到通信交换存储器，通过通信交换存储器接通坐席终端的通信线路，从而对坐席终端进行语音监控； 12)管理终端在监控过程发现任何问题可以通过语音及文字信息发送给坐席终端； 13)整个访问流程结束。
2.根据权利要求1所述的计算机辅助电话访问系统的操作方法，其特征是:所述访问管理系统的操作步骤包括: 1)用户终端通过注册登录系统进入访问管理系统成为管理终端，开始访问管理工作； 2)进入访问管理系统后，管理终端可以进行问卷管理、样本管理、统计分析、执行监控管理等管理任务； 3)管理终端要进行电话访问项目时，首先需要激活问卷管理系统，进行问卷设计工作； 4)管理终端首先利用问卷设计子系统设计调查问卷，添加问卷的标题、说明、题目、选项等，并按需求进行相关属性的设置； 5)如需设置逻辑，管理终端则进入逻辑设置子系统进行各类逻辑的设置； 6)问卷设计、设置完成以后，可以对设计好的问卷进行测试修改，测试无误后导入知识库系统进入备用状态； 7)问卷设计好后，激活样本管理系统对于访问的电话样本进行生成、抽样、维护等工作；如需设置配额，则对访问的样本进行配额设置；之后将生成的预访问样本导入知识库系统备用； 8)问卷、样本准备就绪后，坐席终端通过计算机终端利用管理终端分配的密码、账号登陆进入访问执行系统，调用知识库系统中的问卷、样本开始执行电话访问； 9)管理终端通过激活监控管理系统利用语音插件可以在网络上实现对坐席终端的远程语音监控，并通过语音和文字信息通知访问员； 10)坐席终端执行访问完毕后，坐席终端记录的调查数据传输保存到知识库系统和档案管理系统中，管理终端调用知识库系统中的调查访问数据对照访问录音对访问结果进行审核，审核无误后，管理终端对访问结果进行相应设置后系统自动统计分析，统计分析完毕之后对数据进行导出等处理； 11)电话访问管理流程结束。
3.根据权利要求1所述的计算机辅助电话访问系统的操作方法，其特征是:所述访问执行系统的操作步骤包括: 1)用户终端登录系统进入访问执行系统成为坐席终端，开始访问执行工作； 2)坐席终端登录系统后 激活访问执行系统，并将坐席终端的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统中； 3)系统自动在坐席终端安装语音插件； 4)坐席终端选择语言通信端口，系统支持网络电话、传统电话和及时通讯软件等通信方式； 5)坐席终端从知识库系统中提取要访问的样本； 6)坐席终端点击拨号按钮，系统自动按照样本拨号，并听查是否拨通； 7)如果未通，系统提示未拨通原因，访问员选择记录下来，并选择是否重拨，或系统根据事先设定好的时间，自动重拨； 8)如果打通，坐席终端先对受访者的身份信息进行录入，并将受访者的身份信息保存在档案管理系统中，随后坐席终端再读取问卷让受访者回答，系统开始自动录音； 9)坐席终端将受访者回答的信息，通过鼠标、键盘输入到计算机内，并通过网络传送到知识库系统和档案管理系统中，实现数据的即时汇总； 10)随着访问的进行，系统自动统计识别是否达到配额； 11)如果未达到配额则继续答题； 12)如果达到配额，系统则自动提示坐席终端对其他样本继续进行访问； 13)如果遇到访问中途不得不停止访问，则坐席终端与受访者约定续访时间，坐席终端并记录在案，到达约定时间，系统会自动提示访问员，并拨打电话进行续访； 14)所有坐席终端访问过程都由管理终端通过监控管理系统进行监控； 15)所有访问的话务、访问的各种情况都会记录到知识库系统中； 16)所有访问问卷完成则结束访问工作。
【文档编号】H04L29/06GK103458133SQ201210174549
【公开日】2013年12月18日 申请日期:2012年5月31日 优先权日:2012年5月31日
【发明者】彭加虎 申请人:上海迈辉信息技术有限公司