用于为呼叫中心加密并记录媒体的系统和方法与流程

技术特征：

1.一种用于为呼叫中心处理呼叫记录失败的方法，包括以下步骤：

由处理器接收当前被分配到电话呼叫的第一媒体控制器上的信息，所述第一媒体控制器在第一通信设备和第二通信设备之间桥接第一媒体路径并将电话呼叫期间在所述第一媒体路径中交换的媒体记录到存储设备中；

由所述处理器在所述电话呼叫期间检测所述第一媒体控制器的失效，其中所述第一媒体控制器的失效导致所述第一媒体路径断开；和

响应于检测所述失效的步骤，由所述处理器在所述第一通信设备和所述第二通信设备之间桥接第二媒体路径，直到识别到第二媒体控制器为止；和响应于识别到所述第二媒体控制器，向所述第二媒体控制器发送信号以桥接并记录所述电话呼叫期间交换的媒体。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述存储设备为所述第一媒体控制器的本地存储设备，其中响应于所述第一媒体控制器失效后的重启，所述第一媒体控制器检查用于存储数据的所述本地存储设备，将所述存储数据从所述本地存储设备传送到外部存储设备，并且在所述存储数据传送完毕后将所述数据从所述本地存储设备上清除。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述外部存储设备被配置为用于为多个呼叫中心存储媒体记录，其中所述媒体包括语音媒体。

4.根据权利要求1-3中的任意一项所述的方法，其中，通过第一秘钥对所述第一媒体控制器和所述第二媒体控制器记录的所述媒体加密，其中所述第一秘钥由第二秘钥加密以将加密后的所述第一秘钥作为加密的所述媒体的元数据存储，其中所述元数据被存储在所述本地存储设备中。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，响应于重放所述媒体的请求，通过解密秘钥对加密的所述第一秘钥进行解密，其中所述解密秘钥响应于提供通行码来获得。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，由所述第一媒体控制器记录的媒体被存储到第一文件中，由所述第二媒体控制器记录的媒体被存储到第二文件中，所述方法还包括以下步骤：

接收重放在所述电话呼叫期间所记录的音频的命令；和

响应于所述命令，提供存储在所述第一文件中的所述媒体和存储在所述第二文件中的所述媒体的可听结果。

7.一种用于为呼叫中心处理呼叫记录失败的方法，包括以下步骤：

由处理器判定电话呼叫期间在第一通信设备和第二通信设备之间交换的媒体要被记录；

由所述处理器将所述电话呼叫的元数据存储到本地存储设备中；

由所述处理器在所述第一通信设备和所述第二通信设备之间桥接媒体路径以执行所述电话呼叫；

由所述处理器将在所述媒体路径中交换的所述媒体记录到所述本地存储设备中，其中当所述媒体由所述处理器桥接并记录时，所述处理器在稍后的时间内发生失效并重启；

响应于所述处理器的重启，由所述处理器检查用于存储数据的所述本地存储设备；

由所述处理器将存储的所述元数据和媒体从所述本地存储设备传送以存储到外部存储设备中；和

存储的所述元数据和媒体传送完毕后，由所述处理器将所述存储数据从所述本地存储设备上清除。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述本地存储设备为本地磁盘，所述外部存储设备为能够通过广域网访问的大容量存储设备，其中所述外部存储设备被配置为用于为多个呼叫中心存储媒体记录，其中所述媒体包括语音媒体。

9.根据权利要求8所述的方法，其中，所述处理器的失效导致所述第一通信设备和所述第二通信设备之间的媒体路径断开。

10.一种用于为呼叫中心处理呼叫记录失败的系统，包括：

处理器；和

存储器，其中所述存储器中存储有指令，当所述指令被所述处理器执行时使得所述处理器：

接收当前被分配到电话呼叫的第一媒体控制器上的信息，所述第一媒体控制器在第一通信设备和第二通信设备之间桥接第一媒体路径，并且将电话呼叫期间在所述第一媒体路径中交换的媒体记录到存储设备中；

在所述电话呼叫期间检测所述第一媒体控制器的失效，其中所述第一媒体控制器的失效导致所述第一媒体路径断开；

响应于所述检测，在所述第一通信设备和所述第二通信设备之间桥接第二媒体路径，直到识别到第二媒体控制器为止；和

响应于所述第二媒体控制器被识别，向所述第二媒体控制器发送信号以桥接并记录所述电话呼叫期间交换的媒体。

11.根据权利要求10所述的系统，其中，所述存储设备为所述第一媒体控制器的本地存储设备，其中响应于所述第一媒体控制器失效后的重启，所述第一媒体控制器被配置为检查用于存储数据的所述本地存储设备、通过广域网将所述存储数据从所述本地存储设备传送到外部存储设备以及当所述存储数据被传送完毕后将所述存储数据从所述本地存储设备上清除。

12.根据权利要求11所述的系统，其中，由所述第一媒体控制器和所述第二媒体控制器记录的所述媒体通过第一秘钥加密，其中所述第一秘钥通过第二秘钥加密以将加密的所述第一秘钥存储为加密的所述媒体的元数据，其中所述元数据存储在所述本地存储设备中。

13.根据权利要求12所述的系统，其中，响应于重放所述媒体的请求，所述处理器被配置为通过解密秘钥解密加密的所述第一秘钥，其中所述处理器被配置为响应于提供通行码获得所述解密秘钥。

14.根据权利要求10-13中的任意一项所述的系统，其中，所述处理器位于第一地理区域中，所述指令还使得所述处理器：

在所述第一通信设备和所述第二通信设备之间建立所述电话呼叫；

识别与包含在所述电话呼叫中的资源相关联的第二地理位置；和

根据识别的所述第二地理位置中的第二处理器位置识别所述第二处理器。

15.根据权利要求14所述的系统，还包括第二处理器，所述第二处理器被配置为：

接收所述电话呼叫的呼叫元数据，所述呼叫元数据包括链接到电话呼叫期间交换的媒体的记录的链接；

接收与所述电话呼叫相关联的呼叫事件，所述呼叫事件包括在电话呼叫期间所述事件发生的时间的时间戳；

将所述呼叫元数据和所述呼叫事件存储到数据库记录中；

接收所述数据库记录以在显示设备上显示所述呼叫事件；

响应于所述显示设备上的显示，接收识别所述呼叫事件的用户命令；和

响应于所述用户命令，检索所述记录的与所述呼叫事件相关联的部分以提供所述记录的检索到的所述部分的可听结果。

16.一种用于为呼叫中心记录媒体的系统，包括：

处理器；和

存储器，其中所述存储器上存储有指令，当所述指令被所述处理器执行时，使得所述处理器：

在电话呼叫期间判定第一通信设备和第二通信设备之间交换的媒体要被记录；

在所述第一通信设备和所述第二通信设备之间桥接媒体路径；

开始复制所述媒体路径中交换的所述媒体；

通过第一秘钥加密复制的所述媒体以将加密的所述媒体存储到数据存储设备中；和

通过第二秘钥加密所述第一秘钥以将加密的所述第一秘钥存储到加密的所述媒体的元数据文件中，所述元数据文件与加密的所述媒体分开存储并且存储加密的所述媒体的标识符，其中所述第二秘钥被存储为交互式语音应答(IVR)配置文件中的一连串秘钥的一部分；

使用第三秘钥重新加密对应于加密的所述媒体和多个其它加密的媒体的所述第一秘钥；和

根据加密的所述媒体的所述标识符检索加密的所述媒体以播放。

17.一种用于为呼叫中心记录媒体的系统，包括：

位于第一地理位置的处理器；和

存储器，其中所述存储器上存储有指令，当所述指令被所述处理器执行时，使得所述处理器：

在第一通信设备和第二通信设备之间建立通信会话；

判定通信会话期间交换的媒体要被记录；

识别与包含在所述通信会话中的资源相关联的第二地理位置，其中，所述处理器根据为记录所述第一通信设备与所述第二通信设备之间的所述通信会话从多个站点中的一个中选择地理位置的优先级顺序，从所述多个站点中的一个选择所述第二地理位置；和

识别与所述第二地理位置相关联的媒体控制器，其中所述第一通信设备和所述第二通信设备之间的媒体路径由所述媒体控制器桥接，其中所述媒体控制器接收所述通信会话期间交换的所述媒体。

18.一种用于为呼叫中心记录媒体的系统，包括：

第一呼叫服务器；

第二呼叫服务器；

处理器；和

存储器，其中所述存储器中存储有指令，当所述指令被所述处理器执行时使得所述处理器：

接收电话呼叫的呼叫元数据，所述呼叫元数据包括链接到所述电话呼叫期间交换的媒体的记录的链接；

接收与所述电话呼叫相关联的呼叫事件，所述呼叫事件包括在所述电话呼叫期间所述事件发生的时间的时间戳；

将所述呼叫元数据和所述呼叫事件存储到数据库记录中；

检索所述数据库记录以在显示设备上显示所述呼叫事件；

响应于所述显示设备上的显示，接收识别所述呼叫事件的用户命令；

响应于所述用户命令，检索所述记录的与所述呼叫事件相关联的部分；和

提供所述记录的检索到的所述部分的可听结果，其中，在所述电话呼叫期间，所述第一呼叫服务器被配置为用于将所述呼叫转接到所述第二呼叫服务器，其中所述记录为所述呼叫的由所述第一呼叫服务器处理的第一片段，所述转接配置为生成所述呼叫的由所述第二呼叫服务器处理的第二片段的第二记录和第二数据库记录，所述第二记录由第二链接识别，所述第二数据库记录用于包括所述呼叫的所述第二片段的第二呼叫元数据和第二呼叫事件、用于识别所述呼叫的转接的所述呼叫的所述第一片段的所述呼叫事件并进一步包括用于识别所述第二记录的所述第二链接。

19.一种用于为呼叫中心记录媒体的系统，包括：

第一处理器；

第一存储器，其中所述第一存储器内存储有指令，当所述指令被所述第一处理器执行时，使得所述第一处理器：

在电话呼叫期间接收第一通信设备和第二通信设备之间交换的媒体，所述媒体是由所述记录系统通过广域网接收的；

在所述第一通信设备和所述第二通信设备之间桥接媒体路径；和

复制在所述媒体路径中交换的媒体以将复制的所述媒体存储到大容量存储设备中；和

与所述第一处理器连接的第二处理器；和

第二存储器，其中所述第二存储器上存储有指令，当所述指令被所述第二处理器执行时，使得所述第二处理器：

捕获与所述呼叫相关联的元数据；和

将捕获的所述元数据与存储的所述媒体相关联地存储，

其中，通过所述广域网连接到所述第一处理器的路由点被配置为从所述第一通信设备接收所述电话呼叫的请求并且判定所述电话呼叫是否要被记录，以及响应于判定所述电话呼叫要被记录，所述路由点被配置为在所述路由点与所述第一处理器之间建立第一呼叫路径，而响应于所述电话呼叫不需要被记录的判定，所述路由点被配置为在所述路由点与所述第二通信设备之间建立第二呼叫路径而不需要建立所述第一呼叫路径。