一种语音客服同步获取智能终端信息的方法及装置与流程

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种语音客服同步获取智能终端信息的方法及装置。

背景技术：

随着智能终端的迅速普及，用户对智能终端的使用频率越来越多，包括学习、游戏、视频、购物、支付等，已成为我们生活中不可缺少的物品。影响着人类的生活，对人类的生活带来极大的便利。覆盖的人群越来越来多，也会在使用中会遇到各种不同的问题。

智能终端厂商为了及时解决用户出现的问题，都会设有人工语音热线服务，用户可以直接拨打向客服人员进行求助。一般的情况下通过语音的简单交流，客服人员可以解答用户的问题，但是有些时候可能需要用户能够提供终端的一些具体信息，比如设备序列号，当前终端的版本号信息等。当用户正在通话咨询时，同时要他们提供所需的信息，这就需要切换到系统中查看，且这些信息较长、复杂难记，在语音传递给客服时很容易存在误差。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是，提供一种语音客服同步获取智能终端信息的方法及装置，解决人工客服人员接到智能终端使用者的语音求助电话时，将智能终端设备信息同步发送到接线客服，使得接线客服能够及时得知用户的设备信息，实现有针对性的支持、解决用户的问题。

依据本发明的第一方面，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的方法，应用于智能终端，所述方法包括：

检测用户在所述智能终端上输入的被叫号码是否为语音客服的热线号码；

当检测到被叫号码为语音客服的热线号码时，获取所述智能终端的设备信 息，其中，所述设备信息包括：所述智能终端的移动通讯号码，以及所述智能终端设备的软件信息或硬件信息；

根据所述语音客服的热线号码将所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台，并指示所述语音客服平台将所述设备信息发送并显示给所述移动通讯号码接入的接线客服。

优选地，所述根据所述语音客服的热线号码将所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台，包括：

根据JSON数据格式对获取的所述智能终端的设备信息进行封装处理；

根据所述语音客服的热线号码，通过http协议将封装处理后的所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台。

优选地，所述根据所述语音客服的热线号码将所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台，包括：

按照预定的短消息格式对获取的所述智能终端的设备信息进行封装处理；

根据所述语音客服的热线号码，通过短消息协议将封装处理后的所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台。

优选地，所述根据所述语音客服的热线号码将所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台，包括：

检测所述智能终端是否接入到移动互联网中；

当所述智能终端接入到移动互联网时，根据JSON数据格式对获取的所述智能终端的设备信息进行封装处理；根据所述语音客服的热线号码，通过http协议将封装处理后的所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台；

当所述智能终端没有接入到移动互联网时，按照预定的短消息格式对获取的所述智能终端的设备信息进行封装处理；根据所述语音客服的热线号码，通过短消息协议将封装处理后的所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台。

依据本发明的第二方面，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的方法，应用于与所述智能终端建立连接的语音客服平台，所述方法包括：

在与所述智能终端进行语音通话时，接收所述智能终端发送的所述智能终 端的设备信息，其中，所述智能终端的设备信息是在所述智能终端检测到用户在所述智能终端上输入的被叫号码为语音客服的热线号码时自动获取的；

对接收到的所述智能终端的设备信息进行解析处理，得到所述智能终端的移动通讯号码，以及所述智能终端设备的软件信息或硬件信息；

根据所述移动通讯号码确定语音客服平台中的接线客服，并将所述设备信息发送并显示给接线客服。

优选地，所述接收所述智能终端发送的所述智能终端的设备信息，包括：

根据http协议或者短消息协议接收所述智能终端发送的所述智能终端的设备信息。

依据本发明的第三方面，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的装置，应用于智能终端，所述装置包括：

第一检测模块，用于检测用户在所述智能终端上输入的被叫号码是否为语音客服的热线号码；

获取模块，用于当检测到被叫号码为语音客服的热线号码时，获取所述智能终端的设备信息，其中，所述设备信息包括：所述智能终端的移动通讯号码，以及所述智能终端设备的软件信息或硬件信息；

第一发送模块，用于根据所述语音客服的热线号码将所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台，并指示所述语音客服平台将所述设备信息发送并显示给所述移动通讯号码接入的接线客服。

优选地，所述第一发送模块，包括：

第一封装单元，用于根据JSON数据格式对获取的所述智能终端的设备信息进行封装处理；

第一发送单元，用于根据所述语音客服的热线号码，通过http协议将封装处理后的所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台。

优选地，所述第一发送模块，包括：

第二封装单元，用于按照预定的短消息格式对获取的所述智能终端的设备信息进行封装处理；

第二发送单元，用于根据所述语音客服的热线号码，通过短消息协议将封 装处理后的所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台。

优选地，所述第一发送模块，包括：

第一检测单元，用于检测所述智能终端是否接入到移动互联网中；

第一封装单元，用于当所述智能终端接入到移动互联网时，根据JSON数据格式对获取的所述智能终端的设备信息进行封装处理；

第三发送单元，用于根据所述语音客服的热线号码，通过http协议将封装处理后的所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台；

第二封装单元，用于当所述智能终端没有接入到移动互联网时，按照预定的短消息格式对获取的所述智能终端的设备信息进行封装处理；

第四发送单元，用于根据所述语音客服的热线号码，通过短消息协议将封装处理后的所述智能终端的设备信息发送至与所述热线号码对应的语音客服平台。

依据本发明的第四方面，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的装置，应用于与所述智能终端建立连接的语音客服平台，所述装置包括：

接收模块，用于在与所述智能终端进行语音通话时，接收所述智能终端发送的所述智能终端的设备信息，其中，所述智能终端的设备信息是在所述智能终端检测到用户在所述智能终端上输入的被叫号码为语音客服的热线号码时自动获取的；

解析模块，用于对接收到的所述智能终端的设备信息进行解析处理，得到所述智能终端的移动通讯号码，以及所述智能终端设备的软件信息或硬件信息；

第二发送模块，用于根据所述移动通讯号码确定语音客服平台中的接线客服，并将所述设备信息发送并显示给接线客服。

优选地，所述接收模块包括：

接收单元，用于根据http协议或者短消息协议接收所述智能终端发送的所述智能终端的设备信息。

本发明的实施例具有如下有益效果：

本发明的语音客服同步获取智能终端信息的方法及装置，使得客服人员在 接到智能终端使用者的语音求助电话时，通过预置在智能终端的软件同步将用户手中的智能终端设备信息发送到接线的客服人员，使得该客服人员能够及时得知用户的设备信息，有针对性的支持、解决用户的问题。

附图说明

图1为本发明的实施例一的语音客服同步获取智能终端信息的方法流程示意图；

图2为本发明的实施例一提供的步骤103的示意图；

图3为本发明的实施例二提供的步骤103的示意图；

图4为本发明的实施例三提供的步骤103的示意图；

图5为本发明的实施例四提供的方法流程示意图；

图6为本发明的实施例五语音客服同步获取智能终端信息的装置结构示意图；

图7为本发明的实施例六提供的装置结构示意图；

图8为本发明的实施例七提供的装置结构示意图；

图9为本发明的实施例八提供的装置结构示意图；

图10为本发明的实施例九提供的装置结构示意图；

图11为本发明中的软件预置示意图；

图12为本发明中的网络数据流程示意图；

图13为本发明中的短信方式流程示意图；

图14为本发明中的短信协议流程示意图；

图15为本发明中的语音客服平台流程示意图；

图16为本发明中的语音客服平台模块结构示意图。

具体实施方式

为使本发明要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。

实施例一

参见图1，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的方法，应用于智 能终端，方法包括：

步骤101、检测用户在智能终端上输入的被叫号码是否为语音客服的热线号码。

企业为了向用户提供技术支持通常会设置语音客服，以帮助用户解决问题。上述语音客服的热线号码相当于企业的在线客服电话，例如移动的在线客服电话是10086，电信的在线客服电话是10000，中信信用卡客服电话是400-889-5558。当然可以理解的是，在本发明的实施例中并不限定语音客服的热线号码的具体形式。

步骤102、当检测到被叫号码为语音客服的热线号码时，获取智能终端的设备信息，其中，设备信息包括：智能终端的移动通讯号码，以及智能终端设备的软件信息或硬件信息。

上述智能终端的软件信息可以包括：操作系统的名称和版本以及安装在智能终端上的应用程序的名称和版本等，上述硬件信息可以包括：智能终端的设备型号、序列号等。

步骤103、根据语音客服的热线号码将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，并指示语音客服平台将设备信息发送并显示给移动通讯号码接入的接线客服。

需要说明的是，在本发明的实施例可以采用数据网络将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，也可以通过短信的方式将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。通过上述步骤可以使得客服人员在接到智能终端使用者的语音求助电话时，通过预置在智能终端的软件同步将用户手中的智能终端设备信息发送到接线的客服人员，使得该客服人员能够及时得知用户的设备信息，有针对性的支持、解决用户的问题。

进一步，参见图2，步骤103具体包括：

步骤10311、根据JSON数据格式对获取的智能终端的设备信息进行封装处理。

例如：JSON数据格式为{”PhoneNum”:”13333333333”,”Model”:”ZTE A2015”,”IMEI”：”A000004E3D5402”,”Version”:”ZTE_A2015V1.0.0B01”}，其中PhoneNum表示移动通讯号码，Model表示设备型号，IMEI表示国际移动设 备标识，Version表示操作系统的版本号。当然可以理解的是，在本发明的实施例中并不限定该JSON数据格式的具体形式。

步骤10312、根据语音客服的热线号码，通过http协议将封装处理后的智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。

具体地，JSON数据格式(JavaScript Object Notation)是一种轻量级的数据交换格式，它基于ECMAScript(European Computer Manufacturers Association)的一个子集，JSON采用完全独立于语言的文本格式，但是也使用了类似于C语言家族的习惯(包括C、C++、C#、Java、JavaScript、Perl、Python等)，这些特性使JSON成为理想的数据交换语言，易于人阅读和编写，同时也易于机器解析和生成(一般用于提升网络传输速率)。

实施例二

参见图1，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的方法，应用于智能终端，方法包括：

步骤101、检测用户在智能终端上输入的被叫号码是否为语音客服的热线号码。

企业为了向用户提供技术支持通常会设置语音客服，以帮助用户解决问题。上述语音客服的热线号码相当于企业的在线客服电话，例如移动的在线客服电话是10086，电信的在线客服电话是10000，中信信用卡客服电话是400-889-5558。当然可以理解的是，在本发明的实施例中并不限定语音客服的热线号码的具体形式。

步骤102、当检测到被叫号码为语音客服的热线号码时，获取智能终端的设备信息，其中，设备信息包括：智能终端的移动通讯号码，以及智能终端设备的软件信息或硬件信息。

上述智能终端的软件信息可以包括：操作系统的名称和版本以及安装在智能终端上的应用程序的名称和版本等，上述硬件信息可以包括：智能终端的设备型号、序列号等。

步骤103、根据语音客服的热线号码将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，并指示语音客服平台将设备信息发送并显示给移动 通讯号码接入的接线客服。

需要说明的是，在本发明的实施例可以采用数据网络将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，也可以通过短信的方式将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。通过上述步骤可以使得客服人员在接到智能终端使用者的语音求助电话时，通过预置在智能终端的软件同步将用户手中的智能终端设备信息发送到接线的客服人员，使得该客服人员能够及时得知用户的设备信息，有针对性的支持、解决用户的问题。

进一步，参见图3，步骤103具体包括：

步骤10321、按照预定的短消息格式对获取的智能终端的设备信息进行封装处理。

可选地，短消息格式：

HotlineInf,ZTE A2015,A000004E3D5402,ZTE_A2015V1.0.0B01

其中，HotlineInf标识获取设备信息的短信；ZTE A2015表示设备型号；A000004E3D5402表示设备的IMEI，ZTE_A2015V1.0.0B01表示操作系统的版本。

步骤10322、根据语音客服的热线号码，通过短消息协议将封装处理后的智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。

需要说明的是，在本发明的实施例可以采用数据网络将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，也可以通过短信的方式将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。通过上述步骤可以使得客服人员在接到智能终端使用者的语音求助电话时，通过预置在智能终端的软件同步将用户手中的智能终端设备信息发送到接线的客服人员，使得该客服人员能够及时得知用户的设备信息，有针对性的支持、解决用户的问题。

实施例三

参见图1，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的方法，应用于智能终端，方法包括：

步骤101、检测用户在智能终端上输入的被叫号码是否为语音客服的热线号码。

企业为了向用户提供技术支持通常会设置语音客服，以帮助用户解决问题。上述语音客服的热线号码相当于企业的在线客服电话，例如移动的在线客服电话是10086，电信的在线客服电话是10000，中信信用卡客服电话是400-889-5558。当然可以理解的是，在本发明的实施例中并不限定语音客服的热线号码的具体形式。

步骤102、当检测到被叫号码为语音客服的热线号码时，获取智能终端的设备信息，其中，设备信息包括：智能终端的移动通讯号码，以及智能终端设备的软件信息或硬件信息。

上述智能终端的软件信息可以包括：操作系统的名称和版本以及安装在智能终端上的应用程序的名称和版本等，上述硬件信息可以包括：智能终端的设备型号、序列号等。

步骤103、根据语音客服的热线号码将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，并指示语音客服平台将设备信息发送并显示给移动通讯号码接入的接线客服。

需要说明的是，在本发明的实施例可以采用数据网络将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，也可以通过短信的方式将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。通过上述步骤可以使得客服人员在接到智能终端使用者的语音求助电话时，通过预置在智能终端的软件同步将用户手中的智能终端设备信息发送到接线的客服人员，使得该客服人员能够及时得知用户的设备信息，有针对性的支持、解决用户的问题。

进一步，参见图4，步骤103具体包括：

步骤10331、检测智能终端是否接入到移动互联网中。

步骤10332、当智能终端接入到移动互联网时，根据JSON数据格式对获取的智能终端的设备信息进行封装处理；根据语音客服的热线号码，通过http协议(HyperText Transfer Protocol，超文本传输协议)将封装处理后的智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台；

具体地，http协议是用于从WWW服务器传输超文本到本地浏览器的传输协议，它可以使浏览器更加高效，使网络传输减少，它不仅保证计算机正确快速地传输超文本文档，还确定传输文档中的哪一部分，以及哪部分内容首先 显示(如文本先于图形)等。

步骤10333、当智能终端没有接入到移动互联网时，按照预定的短消息格式对获取的智能终端的设备信息进行封装处理；根据语音客服的热线号码，通过短消息协议将封装处理后的智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。

具体的，网络数据的方式，使用智能终端开启数据连接，移动网络具有传输速度快，数据交互便利，产生的流量费用较小的特点，用户在拨打语音热线时，客服软件通过网络数据的方式，将终端信息同步发送到接线的客服。

下面从智能终端和语音客服平台两侧来介绍本发明的实施例。

方式一、智能终端的网络数据发送的方式：

运行app客服软件，监听到用户拨打热线号码，检测到当前有可用的网络接入，获取当前设备的移动通讯号码、设备型号、序列号和软件版本号。客服软件将移动通讯号码做为标识，和设备型号、序列号和软件版本号信息一起向指定的语音客服平台地址发送。

语音客服平台在接收到设备发送的信息，进行解析获取通讯号码，在语音客服平台中查找到该号码接入的客服人员，将该号码的设备信息同步发送并显示给客服人员。

具体地，智能终端的信息获取流程如下：

启动客服软件；

拨打热线；

获取本机号码；

获取设备型号、序列号和软件版本号；

数据封装；

使用http协议发送请求数据。

语音客服平台的信息接收处理与显示的流程：

收到http协议请求信息；

http协议数据解析，获取内容；

提取通讯号码；

查询通讯号码；

发送设备信息；

界面显示的设备信息。

方式二、智能终端的短信发送的方式：

在网络状态较差或无网络的情况下，客服软件通过发送短信的方式，将终端信息同步发送到接线的客服。

运行app客服软件，监听到用户拨打指定的热线号码，检测网络不可用，获取当前设备的移动通讯号码、设备型号、序列号和软件版本号。移动通讯号码做为标识，和设备型号、序列号和软件版本号信息生成短信信息，一起发送至语音客服平台，获取通讯号码，在语音客服平台中查找到该号码接入的客服人员，将该号码的设备信息同步发送并显示给客服人员。

具体地，智能终端的信息获取流程：

启动客服软件。

拨打热线。

检测网络，不可用。

获取本机通讯号码。

获取设备型号、序列号和软件版本号。

发送短信1001。

语音客服平台接收短信，解析。

提取通讯号码。

查询号码。

发送设备信息。

界面显示设备信息。

参见图16，语音客服平台包含：语音模块，数据模块和短信模块。语音模块提供接听用户的语音求助热线服务。数据模块提供和用户相关的数据业务服务。短信系统主要用于用户注册短信的收发等服务。

短信协议：

短信格式：“协议标识，通讯号码，设备型号，序列号，软件版本号”，每个信息之间以逗号“，”分隔。

协议标识，以固定的字符做为短信的开头，区别于一般的用户短信，软件 只要获取到该标识开头的短信，则当作用户终端设备信息的内容短信使用。该标识符长度为10个字符，如HotlineInf。

通讯号码，用于保存用户终端的通讯号码信息。

设备型号，用于保存用户终端的设备型号信息。

序列号，用于保存用户终端的设备序列号信息。

软件版本号，用户保存用户终端的设备系统的软件版本号信息。

参见图11，软件预置，流程方式选择：

1101、智能终端安装预置客服app软件，启动。

1102、拨打语音热线求助。

1103、接入网络数据。

1104、连接网络的方式发送信息。

1105、无网络，短信的方式发送信息。

参见图12，采用网络数据发送信息的流程：

1201、拨打语音热线。

1202、获取终端设备信息。

1203、网络发送终端信息到客服数据模块。

1204、客服数据模块接收信息。

1205、解析获取终端信息。

1206、语音客服平台查找接线的客服。

1207、语音客服平台发送终端信息到接线客服。

1208、客服界面显示当前接线终端的信息。

1209、语音服务完成退出。

参见图13，采用短信方式发送信息的流程：

1301、拨打语音热线。

1302、获取终端设备信息。

1303、短信发送到客服短信模块。

1304、客服短信模块接收信息。

1305、解析获取终端信息。

1306、语音客服平台查找接线的客服。

1307、语音客服平台发送终端信息到接线客服。

1308、客服界面显示当前接线终端的信息。

1309、语音服务完成退出。

参见图14，短信内容协议解析如下：

1401、短信内容：HotlineInfZTE A2015、A000004E3D5402、ZTE_A2015V1.0.0B01。

1402、以逗号为分隔符读取数据。

1403、读取协议标识“取协议标识“读取数据。，标识获取设备信息的短信。

1404、读取智能终端的设备型号。

1405、读取智能终端的序列号。

1406、读取智能终端的系统软件版本号。

参见图15，语音客服平台处理流程如下：

1501、接到用户语音热线。

1502、保存来电号码。

1503、分配接线客服人员，以来电号码作为标识。

1504、接收终端软件发送的设备信息。

1505、数据模块或短信模块获取。

1506、以发送端(智能终端)的通讯号码查找支持的接线客服。

1507、发送设备信息到接线客服显示。

语音服务结束退出。

客服数据模块处理过程：

接收客服软件的http请求；

http协议解析，获取终端信息；

上报语音客服平台。

客服短信模块处理过程：

接收客服软件发送短信。

获取终端信息。

上报语音客服平台。

网络方式数据封装过程：

调用系统api，获取设备型号、序列号和软件版本号信息。

使用JSON数据格式。

JSON数据保存设备相关信息。

JSON数据格式：

名称/值对的形式如：{”PhoneNum”:”13333333333”,”Model”:”ZTE A2015”,”IMEI”：”A000004E3D5402”,”Version”:”ZTE_A2015V1.0.0B01”}

短信发送：

调用系统api，获取设备型号、序列号和软件版本号信息。

生成的发送短信格式。

调用系统发送短信api。

完成向指定的接收号码发送短信。

实施例四

参见图5，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的方法，应用于与智能终端建立连接的语音客服平台，该方法包括：

步骤501、在与智能终端进行语音通话时，接收智能终端发送的智能终端的设备信息，其中，智能终端的设备信息是在智能终端检测到用户在智能终端上输入的被叫号码为语音客服的热线号码时自动获取的。

步骤502、对接收到的智能终端的设备信息进行解析处理，得到智能终端的移动通讯号码，以及智能终端设备的软件信息或硬件信息。

步骤503、根据移动通讯号码确定语音客服平台中的接线客服，并将设备信息发送并显示给接线客服。

进一步，步骤501具体包括：

根据http协议或者短消息协议接收智能终端发送的智能终端的设备信息。

实施例五

参见图6，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的装置，应用于智能终端，该装置包括：

第一检测模块601，用于检测用户在智能终端上输入的被叫号码是否为语音客服的热线号码；

获取模块602，用于当检测到被叫号码为语音客服的热线号码时，获取智能终端的设备信息，其中，设备信息包括：智能终端的移动通讯号码，以及智能终端设备的软件信息或硬件信息；

第一发送模块603，用于根据语音客服的热线号码将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，并指示语音客服平台将设备信息发送并显示给移动通讯号码接入的接线客服。

实施例六

在实施例五的基础上，进一步，参见图7，第一发送模块包括：

第一封装单元60321，用于根据JSON数据格式对获取的智能终端的设备信息进行封装处理；

第一发送单元60322，用于根据语音客服的热线号码，通过http协议将封装处理后的智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。

实施例七

参见图8，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的装置，应用于智能终端，装置包括：

第一检测模块601，用于检测用户在智能终端上输入的被叫号码是否为语音客服的热线号码；

获取模块602，用于当检测到被叫号码为语音客服的热线号码时，获取智能终端的设备信息，其中，设备信息包括：智能终端的移动通讯号码，以及智能终端设备的软件信息或硬件信息；

第一发送模块603，用于根据语音客服的热线号码将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，并指示语音客服平台将设备信息发送并显示给移动通讯号码接入的接线客服。

进一步，继续参见图8，第一发送模块603，包括：

第二封装单元60331，用于按照预定的短消息格式对获取的智能终端的设 备信息进行封装处理；

第二发送单元60332，用于根据语音客服的热线号码，通过短消息协议将封装处理后的智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。

实施例八

参见图9，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的装置，应用于智能终端，该装置包括：

第一检测模块601，用于检测用户在智能终端上输入的被叫号码是否为语音客服的热线号码；

获取模块602，用于当检测到被叫号码为语音客服的热线号码时，获取智能终端的设备信息，其中，设备信息包括：智能终端的移动通讯号码，以及智能终端设备的软件信息或硬件信息；

第一发送模块603，用于根据语音客服的热线号码将智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台，并指示语音客服平台将设备信息发送并显示给移动通讯号码接入的接线客服。

进一步，继续参见图9，第一发送模块603，包括：

第一检测单元6031，用于检测智能终端是否接入到移动互联网中；

第一封装单元60321，用于当智能终端接入到移动互联网时，根据JSON数据格式对获取的智能终端的设备信息进行封装处理；

第三发送单元60322，用于根据语音客服的热线号码，通过http协议将封装处理后的智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台；

第二封装单元60331，用于当智能终端没有接入到移动互联网时，按照预定的短消息格式对获取的智能终端的设备信息进行封装处理；

第四发送单元60332，用于根据语音客服的热线号码，通过短消息协议将封装处理后的智能终端的设备信息发送至与热线号码对应的语音客服平台。

实施例九

参见图6，提供了一种语音客服同步获取智能终端信息的装置，应用于与智能终端建立连接的语音客服平台，该装置包括：

接收模块701，用于在与智能终端进行语音通话时，接收智能终端发送的智能终端的设备信息，其中，智能终端的设备信息是在智能终端检测到用户在智能终端上输入的被叫号码为语音客服的热线号码时自动获取的；

解析模块702，用于对接收到的智能终端的设备信息进行解析处理，得到智能终端的移动通讯号码，以及智能终端设备的软件信息或硬件信息；

第二发送模块703，用于根据移动通讯号码确定语音客服平台中的接线客服，并将设备信息发送并显示给接线客服。

进一步，参见图10，接收模块701包括：

接收单元7011，用于根据http协议或者短消息协议接收智能终端发送的智能终端的设备信息。

在本发明的实施例中，本发明语音客服同步获取智能终端信息的方法及装置，解决了客服人员在接到智能终端使用者的语音求助电话时，通过预置在智能终端的软件同步将用户手中的智能终端设备信息发送到接线的客服人员，使得该客服人员能够及时得知用户的设备信息，有针对性的支持、解决用户的问题。

以上是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。