本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种互动式语音应答方法及装置。
背景技术：
现有的ivr(interactivevoiceresponse，互动式语音应答)流程应用中，当用户拨打一个客服电话寻求帮助的时候，传统的按键模式所能提供的菜单选择有限，使来电者不得不费劲地猜想自己的问题属于哪个类别，且菜单层次往往非常复杂，而来电者在厌烦听取繁琐的菜单选项或者得不到确切的结果后，更乐于直接选择咨询人工服务。
除此之外，传统的按键模式非常不受手机使用者的欢迎，当消费者使用手机拨打号码时，必须频繁地将手机拿开以便按键，这无疑增加了使用者的操作时间与繁琐程度，于是使用者再次直接选择了人工服务。这就无形中增加了我们的人工坐席的工作量，而人工坐席不得不完成一些不必要的工作，ivr系统的效率被降低。又或者当用户正在处于如驾驶等状态中时，拨打手机、编写短信、地图信息查询等操作，使用手动输入操作就显得格外困难和麻烦。
技术实现要素：
本发明要解决的技术问题是提供一种互动式语音应答方法及装置，用以解决现有技术互动式语音应答系统菜单和操作复杂，用户体验差的问题。
一方面，本发明提供一种互动式语音应答方法，包括：接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令；根据所述文本命令中的命令关键词确定与所述用户的语音命令对应的业务节点；进入所述业务节点，以针对所述语音命令提供相应的节点服务。
可选的，所述根据所述文本命令中的命令关键词确定与所述用户的语音命令对应的业务节点包括：将所述文本命令的内容拆分为多个命令关键词；在数据库中查询是否存在与所述命令关键词对应的业务关键词；在所述数据库中存在与所述命令关键词对应的业务关键词的情况下，根据所述业务关键词与业务节点的对应关系确定与所述用户的语音命令对应的业务节点。
可选的，所述根据所述业务关键词与业务节点的对应关系确定与所述用户的语音命令对应的业务节点包括：如果所述业务关键词对应唯一业务节点，确定所述唯一业务节点为所述用户的语音命令对应的业务节点；如果所述业务关键词对应多个业务节点：根据所述多个业务节点的优先级确定优先级最高的业务节点为所述用户的语音命令对应的业务节点；或者根据所述文本命令中的其他命令关键词信息，从所述多个业务节点中选择一个作为所述用户的语音命令对应的业务节点；或者通过继续与所述用户进行语音互动，从所述多个业务节点中确定出一个与所述用户的语音命令对应的业务节点。
可选的，所述与所述命令关键词对应的业务关键词包括：所述命令关键词本身或者所述命令关键词的同义词、近义词。
可选的，所述接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令之前，所述方法还包括：根据各业务节点提供的服务内容，确定所述各业务节点对应的业务关键词；将所述业务关键词与相应业务节点建立对应关系，以形成数据库。
另一方面，本发明还提供一种互动式语音应答装置，包括：接收和转化单元，用于接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令；节点确定单元，用于根据所述接收和转换单元转化出的文本命令中的命令关键词确定与所述用户的语音命令对应的业务节点；节点服务单元，用于进入所述节点确定单元确定的业务节点，以针对所述语音命令提供相应的节点服务。
可选的，所述节点确定单元包括：拆分模块，用于将所述文本命令的内容拆分为多个命令关键词；查询模块，用于在数据库中查询是否存在与所述命令关键词对应的业务关键词；确定模块，用于在所述数据库中存在与所述命令关键词对应的业务关键词的情况下，根据所述业务关键词与业务节点的对应关系确定与所述用户的语音命令对应的业务节点。
可选的，所述确定模块包括：第一确定子模块，用于如果所述业务关键词对应唯一业务节点，确定所述唯一业务节点为所述用户的语音命令对应的业务节点；第二确定子模块，用于如果所述业务关键词对应多个业务节点：根据所述多个业务节点的优先级确定优先级最高的业务节点为所述用户的语音命令对应的业务节点；或者根据所述文本命令中的其他命令关键词信息，从所述多个业务节点中选择一个作为所述用户的语音命令对应的业务节点；或者通过继续与所述用户进行语音互动，从所述多个业务节点中确定出一个与所述用户的语音命令对应的业务节点。
可选的，所述与所述命令关键词对应的业务关键词包括：所述命令关键词本身或者所述命令关键词的同义词、近义词。
进一步的，所述装置还包括：业务关键字确定单元，用于在接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令之前，根据各业务节点提供的服务内容，确定所述各业务节点对应的业务关键词；建立单元，用于将所述业务关键词与相应业务节点建立对应关系，以形成数据库。
本发明实施例提供的互动式语音应答方法及装置，能够接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令；接着根据文本命令中的命令关键词确定与所述用户的语音命令对应的业务节点，从而将用户的命令具体落实到一项业务节点上，从而进入该业务节点，以针对所述语音命令提供相应的节点服务。这样，仅仅通过用户的自然语言语音输入即可准确把握用户需求，为用户提供方便、精确、周到的服务，避免了用户对菜单分类的摸索和按键选择，从而大大提升了用户体验。
附图说明
图1是本发明实施例提供的互动式语音应答方法的一种流程图；
图2是本发明实施例提供的互动式语音应答方法的另一种流程图；
图3是本发明实施例提供的互动式语音应答方法的又一种流程图；
图4是本发明实施例提供的互动式语音应答方法的再一种流程图；
图5是本发明实施例提供的互动式语音应答装置的一种结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明进行详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。
如图1所示，本发明实施例提供一种互动式语音应答方法，包括：
s11，接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令；
s12，根据所述文本命令中的命令关键词确定与所述用户的语音命令对应的业务节点；
s13，进入所述业务节点，以针对所述语音命令提供相应的节点服务。
本发明实施例提供的互动式语音应答方法，能够接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令；接着根据文本命令中的命令关键词确定与所述用户的语音命令对应的业务节点，从而将用户的命令具体落实到一项业务节点上，从而进入该业务节点，以针对所述语音命令提供相应的节点服务。这样，仅仅通过用户的自然语言语音输入即可准确把握用户需求，为用户提供方便、精确、周到的服务，避免了用户对菜单分类的摸索和按键选择，从而大大提升了用户体验。
可选的，用户可以通过手机、固话等移动终端向呼叫中心进行远程咨询问答。当用户接通呼叫中心后，每发出一个问题相当于发送一个语音命令。呼叫中心接收到该语音命令后，可以先将该语音命令转化成文本形式，然后对该文本形式的命令进行语义分析。
具体而言，在步骤s12中，可以通过对文本命令进行语义分析，明确文本命令中每个文字和短语的意义从而确定出其中的命令关键词。例如，在本发明的一个实施例中，转化出的文本命令为“我想更换业务套餐”，则可以确定出对应的命令关键词为“业务套餐”和“更换”。
可选的，步骤s12中，根据所述文本命令中的命令关键词确定与所述用户的语音命令对应的业务节点可包括如下步骤：
将所述文本命令的内容拆分为多个命令关键词；
在数据库中查询是否存在与所述命令关键词对应的业务关键词；
在所述数据库中存在与所述命令关键词对应的业务关键词的情况下，根据所述业务关键词与业务节点的对应关系确定与所述用户的语音命令对应的业务节点。
仍以上述实施例的“我想更换业务套餐”为例，可以先将文本内容拆分为多个命令关键词“我”、“想”、“更换”、“业务套餐”，然后在数据库中查询数据库中是否存在与上述命令关键词相对应的业务关键词。可选的，与命令关键词对应的业务关键词可以是该命令关键词本身，也可以是命令关键词的同义词、近义词等。例如，“业务套餐”对应的业务关键词可以是“业务套餐”、“包月套餐”、“套餐”等，“更换”对应的业务关键词可以是“换”、“改”、“重选”等。
由于语音互动应答系统所服务的业务，涉及面广、菜单选择多，也就意味着对应的业务节点多，因此，一个业务节点有可能需要多个命令关键词来定位，而用户的一个语音命令有可能包含所有这些必要的命令关键词，也有可能仅仅涵盖其中的一部分，从而没能将业务节点定位到其中一个，而是定位成某一类或某几个。
针对这种情况，在本发明的一个实施例中，根据所述业务关键词与业务节点的对应关系确定与所述用户的语音命令对应的业务节点可具体包括如下步骤：
如果所述业务关键词对应唯一业务节点，确定所述唯一业务节点为所述用户的语音命令对应的业务节点；
如果所述业务关键词对应多个业务节点：
根据所述多个业务节点的优先级确定优先级最高的业务节点为所述用户的语音命令对应的业务节点；或者
根据所述文本命令中的其他命令关键词信息，从所述多个业务节点中选择一个作为所述用户的语音命令对应的业务节点；或者
通过继续与所述用户进行语音互动，从所述多个业务节点中确定出一个与所述用户的语音命令对应的业务节点。
举例说明，在本发明的一个实施例中，用户要查询“我的本月话费”，呼叫中心平台收集客户说出的内容，然后通过asr(automaticspeechrecognition，自动语音识别)把语音内容转化为文本内容，进行菜单节点编码匹配。可选的，可以预先会配置好“话费”这一业务关键词，并配置好该业务关键词对应的业务节点为话费查询节点(同时也对应到其他与话费有关的业务节点，如充话费等)，同时该业务节点还需要话费月份和电话号码参数，因此配置时除配置业务关键词话费外，还要配置业务关键词月份和电话号码。而用户的语音输入中的“我”、“本月”两个命令关键词可以匹配到用户需要查询的月份和电话号码，这样可匹配到对应业务节点。而如果用户的语音输入只是“话费”，这时只能匹配到大类业务节点，可以进一步通过优先级排序、其他命令关键词信息或者继续语音互动确定最终的业务节点。
例如，假如同样对应“话费”这一业务关键词，但如果预设设置了“查机主话费”业务节点的优先级高于“充话费”业务节点的优先级，则可以进一步确定最终的业务节点为“查机主话费”。
又例如，如果用户语音命令为“给爸爸充话费”，其中的命令关键字为“爸爸”、“充话费”，而数据库中查询到的业务关键词中只包括“充话费”而不包括“爸爸”，那么在确定了充话费这一大类的业务节点后，可以根据命令关键词“爸爸”进一步确定下一级的业务节点。
当然，也可以进一步与用户进行语音互动来获取定位业务节点所需要的其他信息。本发明的实施例对此不做限定。
确定了唯一业务节点后，在步骤s13中，即可进入相应的业务节点，并针对步骤s11中用户的语音命令提供相应的节点服务。
上述实施例中，通过数据库查询到了与语音命令对应的业务节点，为了获取相应的数据库，进一步的，在本发明的一个实施例中，在步骤s11接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令之前，本发明实施例提供的互动式语音应答方法还可包括：
根据各业务节点提供的服务内容，确定所述各业务节点对应的业务关键词；
将所述业务关键词与相应业务节点建立对应关系，以形成数据库。
例如，可以通过互动式语音应答查询快递物流运输情况，可以将订单查询、订单委托、服务评价等服务内容对应的业务关键词统一纳入数据库中，在该数据库中指示清每个业务关键词与业务节点的对应关系。
下面通过具体实施例对本发明提供的互动式语音应答方法进行详细说明。
如图2所示，本实施例中，互动式语音应答方法可包括如下步骤：
步骤101：用户在客户端上拨打呼叫中心平台对应接入码；
步骤102：呼叫中心平台收到用户请求后，执行ivr业务流程，播放语音提示用户；
步骤103：用户用自然语言说出需要咨询的语音内容发出语音命令；
步骤104：呼叫中心平台通过asr把用户的语音命令转化为文本命令；
步骤105：呼叫中心平台对文本命令内容进行语义分析，并返回分析结果给ivr；
步骤106：ivr根据返回结果进行下一步流程处理，比如播放菜单节点或者进行响应的业务处理。
本实施例仅仅通过用户的自然语言语音输入即可准确把握用户需求，为用户提供方便、精确、周到的服务，简化了菜单，避免了用户对菜单分类的摸索和按键选择，从而大大提升了用户体验。
如图3所示，在本发明的一个实施例中，根据语音命令确定业务节点的过程可包括如下步骤：
步骤s201：通过asr把用户的自然语言转化的文本内容；
步骤s202：根据词库把文本内容拆分为多个命令关键词；
可以先将词库中的业务关键词配置给业务节点；再对自然语言进行分析，将命令关键词与业务关键词进行匹配；
步骤s203：根据词库中配置的关键词匹配菜单节点编码；
此处需要预先配置关键词和业务节点编码映射关系，以及业务节点需要的参数，支持多个参数，支持各种类型：如时间，号码等。这些参数也可以用户语音中通过上下文或是继续问话的形式获取到。具体匹配实现过程可以是将asr识别出的文本内容与配置的关键词进行比较匹配，匹配结果中判断多个关键词的重要性，获取到最优关键词，再从用户自然语言中寻找最优关键词对应的ivr业务节点。如果匹配到多个节点,再从用户语义中寻找其他命令关键词,匹配上进入相应业务节点进行服务；如果无法有效匹配，则对用户进行提示，户语音输入后，配到对应业务节点；
步骤s204：判断是否匹配上了菜单节点编码。如果匹配上，则返回正确的菜单节点编码和返回参数，反之则返回预设的错误菜单节点编码。
如图4所示，本实施例中，互动式语音应答方法可包括如下步骤：
步骤s301：客户拨打ivr接入码后，系统播放主菜单导航音；比如：上午好，请问有什么可以帮你，例如：你可以通过语音方式查询话费，积分；
步骤s302：客户说出想要处理的业务，例如用户要查询“我的本月话费”，呼叫中心平台收集客户说出的内容，asr把语音内容转化为文本内容，由语义分析模块进行菜单节点编码匹配。语义分析模块预先会配置好话费这一关键词，并配置好该关键词对应的业务节点为话费查询节点，同时该业务节点还需要话费月份和电话号码参数，配置时除配置关键词话费外，还要配置业务参数月份和电话号码，而用户的语音输入中的“我”、“本月”两个业务关键词可以匹配到用户需要查询的月份和电话号码参数，这样可匹配到对应业务节点。用户的语音输入也可能是“话费”，这时只能匹配到大类业务节点，需要继续提问。
步骤s303：匹配上大类业务菜单节点编码，系统播放大类菜单选择音，用户选择后，跳转到步骤s302进行菜单类型判断。比如：好的，xxx业务包含yyy和zzz，请问选择那一个业务？。
步骤s304：匹配上叶子菜单节点(即末端业务节点或原子菜单节点)编码，则进行预设业务逻辑处理进行处理，并进行语音提示用户确认。
步骤s305：没有匹配上菜单节点编码，则语义分析模块返回预设的错误菜单编码，进入下一处理流程。
相应的，如图5所示，本发明的实施例还提供一种互动式语音应答装置，包括：
接收和转化单元51，用于接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令；
节点确定单元52，用于根据接收和转换单元51转化出的文本命令中的命令关键词确定与所述用户的语音命令对应的业务节点；
节点服务单元53，用于进入节点确定单元52确定的业务节点，以针对所述语音命令提供相应的节点服务。
本发明实施例提供的互动式语音应答装置，接收和转化单元51能够接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令；节点确定单元52能够根据文本命令中的命令关键词确定与所述用户的语音命令对应的业务节点，从而将用户的命令具体落实到一项业务节点上，节点服务单元53能够进入该业务节点，以针对所述语音命令提供相应的节点服务。这样，仅仅通过用户的自然语言语音输入即可准确把握用户需求，为用户提供方便、精确、周到的服务，避免了用户对菜单分类的摸索和按键选择，从而大大提升了用户体验。
可选的，节点确定单元52可具体包括：
拆分模块，用于将所述文本命令的内容拆分为多个命令关键词；
查询模块，用于在数据库中查询是否存在与所述命令关键词对应的业务关键词；
确定模块，用于在所述数据库中存在与所述命令关键词对应的业务关键词的情况下，根据所述业务关键词与业务节点的对应关系确定与所述用户的语音命令对应的业务节点。
可选的，确定模块可包括：
第一确定子模块，用于如果所述业务关键词对应唯一业务节点，确定所述唯一业务节点为所述用户的语音命令对应的业务节点；
第二确定子模块，用于如果所述业务关键词对应多个业务节点：
根据所述多个业务节点的优先级确定优先级最高的业务节点为所述用户的语音命令对应的业务节点；或者
根据所述文本命令中的其他命令关键词信息，从所述多个业务节点中选择一个作为所述用户的语音命令对应的业务节点；或者
通过继续与所述用户进行语音互动，从所述多个业务节点中确定出一个与所述用户的语音命令对应的业务节点。
可选的，上述实施例中，与所述命令关键词对应的业务关键词可包括命令关键词本身或者命令关键词的同义词、近义词等。
进一步的，本发明提供的互动式语音应答装置还可包括：
业务关键字确定单元，用于在接收用户的语音命令并将所述语音命令转化为相应的文本命令之前，根据各业务节点提供的服务内容，确定所述各业务节点对应的业务关键词；
建立单元，用于将所述业务关键词与相应业务节点建立对应关系，以形成数据库。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。