呼叫中心的外呼方法及系统与流程

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种呼叫中心的外呼方法及系统。

背景技术：

随着在线票务服务行业规模的不断发展，订单量不断增加，需要和客户或者供应商沟通确认的内容也越来越多。呼叫中心座席的处理效率虽然在不断提高，但是已经跟不上业务快速发展的脚步，在一定程度上处理起来已经显得有些费力，导致一些业务没有得到及时的处理，影响了客户体验和供应商的业绩，而一味的增加座席人员的数量会导致运营成本的大幅度提升。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术的呼叫中心座席的处理效率与业务快速发展的速度不匹配的缺陷，提供一种呼叫中心的外呼方法及系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

一种呼叫中心的外呼方法，其特点在于，所述外呼方法包括以下步骤：

S₁₀、获取任务信息，所述任务信息包括语音信息和用户号码；

S₂₀、通过所述用户号码与用户建立通话；

S₃₀、在通话过程中播报所述语音信息并采集用户反馈信息。

较佳地，在步骤S₁₀中，以一预设频率获取任务信息。

较佳地，在步骤S₁₀之后还包括：

S₁₁、建立任务表；

S₁₂、将所述任务信息写入所述任务表；

所述任务信息还包括任务参数信息，在步骤S₂₀中，根据所述任务参数信息将所述任务信息进行优先级排序，并依次与用户建立通话。

较佳地，所述任务参数信息包括获取任务信息的时间或任务信息的紧急状况。

较佳地，同一任务信息每尝试与用户建立通话一次，尝试次数加1，若所述尝试次数大于第一预设值，则记录任务信息的第一当前状态为失效。

较佳地，在步骤S₃₀中，在通话过程中播报所述语音信息的步骤之前还包括，通过外呼接口模块提取所述语音信息；

在步骤S₃₀中，若播报语音信息或采集用户反馈信息失败，记录所述任务信息的第一当前状态为未完成；若成功，记录所述第一当前状态为已完成。

较佳地，步骤S₁₂之后还包括：将任务播报结果数据推送给业务部门后，删除任务表中第一当前状态为已完成或失效的任务信息。

较佳地，在步骤S₂₀之前还包括：

S₁₃、搜索第二当前状态为空闲的外呼线路；

S₁₄、将所述任务信息根据任务参数信息和用户号码分配给空闲的外呼线路；

步骤S₂₀中，通过空闲的外呼线路拨打用户号码与用户建立通话，并标记第二当前状态为忙碌。

较佳地，步骤S₃₀之后还包括：

S₃₁、当第二当前状态标记为忙碌时开始计时，若计时时间大于第二预设值，则释放外呼线路，并标记为空闲。

较佳地，步骤S₁₀中，通过SOA(面向服务的体系结构)接口获取任务信息。

本发明还包括一种呼叫中心的外呼系统，其特点在于，所述外呼系统包括：

获取模块，用于获取任务信息，所述任务信息包括语音信息和用户号码；

通话建立模块，用于通过所述用户号码与用户建立通话并采集用户反馈信息；

播报模块，用于在通话过程中播报所述语音信息。

较佳地，所述获取模块以一预设频率获取任务信息。

较佳地，所述获取模块还用于将所述任务信息写入建立的任务表；

所述任务信息还包括任务参数信息，所述通话建立模块用于根据所述任务参数信息将所述任务信息进行优先级排序，并依次与用户建立通话。

较佳地，将所述任务参数信息包括获取任务信息的时间或任务信息的紧急状况。

较佳地，所述外呼系统还包括计数器，用于在同一任务信息每尝试与用户建立通话一次后，尝试次数加1，所述计数器还用于在所述尝试次数大于第一预设值时记录任务信息的第一当前状态为失效。

较佳地，所述外呼系统还包括外呼接口模块，用于从所述任务信息中提取所述语音信息并发送至所述播报模块；

若播报语音信息或采集用户反馈信息失败，所述播报模块将所述任务信息的第一当前状态记录为未完成；若成功，将所述第一当前状态记录为已完成。

较佳地，所述外呼系统还包括执行模块，用于将任务播报结果数据推送给业务部门后，删除任务表中第一当前状态为已完成或失效的任务信息。

较佳地，所述外呼系统还包括任务调度模块，用于搜索第二当前状态为空闲的外呼线路，并将所述任务信息根据任务参数信息和用户号码分配给空闲的外呼线路；

所述通话建立模块用于通过空闲的外呼线路拨打用户号码与用户建立通话；

所述任务调度模块还用于在外呼线路拨打用户号码时标记第二当前状态为忙碌。

较佳地，外呼系统还包括计时器，用于当外呼线路状态标记为忙碌时开始计时；

所述任务调度模块还用于在计时时间大于第二预设值时释放外呼线路，并标记为空闲。

较佳地，所述获取模块通过SOA接口获取任务信息。

本发明的积极进步效果在于：本发明可通过获取的用户号码与用户建立通话，并在通话过程中将任务信息中的语音信息播报给用户及采集用户反馈信息，从而无需通过座席与用户建立通话，即可实现业务部门将业务告知用户，且通过采集用户反馈信息实现了与用户的沟通，进而分担了座席人员的业务压力，提高了呼叫中心业务的处理效率。

附图说明

图1为本发明实施例1的呼叫中心的外呼系统的模块示意图。

图2为本发明实施例2的呼叫中心的外呼方法的流程图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

实施例1

如图1所示，本实施例的呼叫中心的外呼系统，包括获取模块1、通话建立模块2和播报模块3。获取模块1用于获取任务信息，任务信息包括语音信息和用户号码，获取模块还用于将任务信息写入建立的任务表中；通话建立模块2用于通过用户号码与用户建立通话；播报模块3用于在通话过程中播报语音信息并采集用户反馈信息。语音信息可以是用户的订单信息，业务部门的资源状况，及其他业务上的沟通事宜，比如航班延期或交通管制等。因此，若用户有机票订单即将出行，但是航班的状态因为天气，交通管制等原因经常变化，本实施例的外呼系统可从获得的任务信息中自动获取用户号码(用户下单时会预留联系方式)，并与其建立通话连接，从而告知用户航班的实时动态信息，方便用户安排合理的出行时间，避免用户行程耽搁或者无谓等待，从而提高用户的体验，提升用户的黏度。

本实施例中，获取模块通过SOA接口从业务部门处获取任务信息，SOA作为一种粗粒度、松耦合服务架构，调用方无需关心系统内部的内容存储，只需关注他们涉及的业务数据，代码的复用度、灵活性和可伸缩性很高。随着票务行业的发展，需要播报的任务信息也就越来越多，获取模块以预设频率(可根据实际需求自行设置)获取任务信息。

本实施例中的任务信息还包括任务参数信息，为了更好的实现客户体验，通话建立模块还可将任务信息根据任务参数信息进行优先级排序，通话建立模块则根据任务信息的优先级依次与用户建立通话。具体的，任务参数信息包括任务信息的时间或任务信息的紧急状况，也即可优先处理获取时间较早的任务信息，或优先处理较紧急的任务信息。

本实施例中，可对任务表中的任务信息进行实时监控，具体的，外呼系统还包括外呼接口模块4和计数器5。外呼接口模块用于从任务信息中提取语音信息并发送至播报模块，播报模块则在与用户建立通话的过程中播报语音信息并采集用户反馈信息；若播报语音信息或采集用户反馈信息失败，也即未与用户建立通话连接或播报中断或不能采集用户反馈信息，播报模块将任务信息的第一当前状态记录为未完成；若成功，将第一当前状态记录为已完成。计数器5可在同一任务信息每尝试与用户建立通话一次后，尝试次数加1，并在尝试次数大于第一预设值时记录任务信息的第一当前状态为失效。本实施例还包括执行模块，用于将任务播报结果数据推送给业务部门，对于已完成或失效的任务信息，外呼系统已无需监控可将该任务信息通过执行模块进行删除，以实时清理任务表，避免占用更多的资源空间。

本实施例中，外呼系统还包括任务调度模块6和计时器7，任务调度模块6用于搜索空闲的外呼线路(即未与用户建立通话连接的外呼线路)，任务调度模块将任务信息根据任务参数信息(此时任务参数信息还包括业务类型)和用户号码分配给对应的空闲的外呼线路，通话建立模块则通过空闲的外呼线路拨打用户号码与用户建立通话，任务调度模块还用于在外呼线路拨打用户号码时标记外呼线路的第二当前状态为忙碌，此时该外呼线路就不再分配任务。当外呼线路状态标记为忙碌时计时器7开始计时，任务调度模块还用于在计时时间大于第二预设值时释放外呼线路，并标记为空闲。其中，外呼线路分为本地线路、国内长途线路和国际长途线路，任务调度模块则可根据用户号码(本地号码、国内长途号码或国际长途线号码)对应的分配到不同类型的外呼线路。

实施例2

如图2所示，本实施例的呼叫中心的外呼方法包括以下步骤：

步骤101、获取任务信息，任务信息包括语音信息和用户号码；具体的，以预设频率获取任务信息，并通过SOA接口从业务部门处获取任务信息；

步骤102、建立任务表，将任务信息写入任务表；

步骤103、搜索第二当前状态为空闲的外呼线路；

步骤104、将任务信息根据任务参数信息和用户号码分配给空闲的外呼线路；

步骤105、空闲的外呼线路通过用户号码与用户建立通话；

步骤106、在通话过程中播报语音信息并采集用户反馈信息。

本实施例中，任务信息还包括任务参数信息，可根据任务参数信息将任务信息进行优先级排序，则在步骤104中，将排序靠前的任务信息优先分配给空闲的外呼线路，步骤105中，根据优先级排序依次与用户建立通话。其中，任务参数信息包括获取任务信息的时间或任务信息的紧急状况。

本实施例中，在步骤106中，在通话过程中播报语音信息的步骤之前还包括，通过外呼接口模块提取所述语音信息；若播报语音信息或采集用户反馈信息失败，记录任务信息的第一当前状态为未完成；若成功，记录第一当前状态为已完成。还可设置同一任务信息每尝试与用户建立通话一次，尝试次数加1，若尝试次数大于第一预设值，则记录任务信息的第一当前状态为失效。本实施例中，还可将任务播报结果数据推送给业务部门，以保证数据的可追溯性，且还可删除任务表中第一当前状态为已完成或失效的任务信息。

本实施例中，将拨打用户号码的外呼线路标记为外呼线路的第二当前状态为忙碌，且当第二当前状态标记为忙碌时开始计时，若计时时间大于第二预设值，则释放外呼线路，并标记为空闲。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。