客服系统、呼入业务的处理方法以及业务的处理方法与流程

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种客服系统、呼入业务的处理方法以及业务的处理方法。

背景技术：

在相关技术中，客服系统或者联络中心，现在几乎无处不在，广泛应用于政府服务、企事业部门等，涉及金融、保险、电信、能源、教育、物流等各行各业。

随着网络技术的发展，视频客服系统已经普遍应用，各种各样的应用场景对联络中心提出了新的需求。举例来说，车险查勘案件处理的客服系统中，现场查勘员联系客服代表后，只需要少量的语音沟通，客服代表了解现场的险情后就基本不需要语音交流，以后就是查勘员拍照上传、平台自动视频录制现场视频等过程，客服代表与用户只需少量的语音沟通或参与处理。此时，客服代表就有闲暇处理新的案件，如果能够同时服务多个案件就可以大大提高效率，节省人力成本。

针对相关技术中座席代表不能同时服务多个用户，浪费人力成本的问题，目前还没有有效的解决方案。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种客服系统、呼入业务的处理方法以及业务的处理方法，以至少解决相关技术中座席代表不能同时服务多个用户，浪费人力成本的问题。

根据本发明的一个实施例，提供了一种客服系统，包括：座席，所述座席包括多个分屏，其中，所述多个分屏连接至不同的话务通道；控制中心，用于为所述多个分屏分配不同的业务。

可选地，在所述控制中心接收到呼入业务的情况下，且所述座席处于空闲状态时，所述控制中心同时仅允许一个话务通道的呼入业务接入所述座席。

可选地，在所述座席的分屏接入话务通道的呼入业务之后，形成虚拟座席，所述控制中心将所述话务通信的标识作为所述虚拟座席的座席号。

可选地，所述座席通过所述多个分屏中的一个分屏进行以下业务之一：呼出业务、应答业务、挂机业务、咨询业务、转接业务。

可选地，所述座席通过控制窗口句柄的方式控制所述多个分屏的窗口。

可选地，所述座席的多个分屏与所述多个话务通道存在一一对应的固定连接关系。

根据本发明的另一个实施例，提供了一种呼入业务的处理方法，包括：接收呼入业务；在检测到座席存在空闲分屏的情况下，将所述呼入业务分配至所述座席的空闲分屏，其中，所述座席包括多个分屏。

根据本发明的另一个实施例，提供了一种业务的处理方法，包括：座席在所述座席包括的多个分屏中选择第一分屏；所述座席通过所述第一分屏执行以下业务之一：呼出业务、应答业务、挂机业务、咨询业务、转接业务。

根据本发明的另一个实施例，提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，所述程序运行时执行上述可选实施例任一项中所述的方法。

根据本发明的另一个实施例，提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行上述可选实施例任一项中所述的方法。

通过本发明，在客服系统中，为座席设置多个分屏，每个分屏对应不同的话务通道，每个分屏可以服务于一个用户，解决了相关技术中座席代表不能同时服务多个用户，浪费人力成本的问题，实现了座席代表可以同时与多个用户沟通，节约人力资源。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的座席界面示意图；

图2是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的系统架构图；

图3是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的签入客服平台流程图；

图4是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的用户呼入的流程图；

图5是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的呼出用户的流程图；

图6是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的切换当前通话用户的流程图；

图7是根据本发明实施例的呼入业务的处理方法流程图；

图8是根据本发明实施例的业务的处理方法流程图。

具体实施方式

本申请文件中技术方案可以应用于客服系统，可以包括座席，控制中心，每个座席对应多个分屏，分屏可以为用户提供服务。

实施例一

根据本发明的一个实施例，提供了一种客服系统，包括：座席，该座席包括多个分屏，其中，该多个分屏连接至不同的话务通道；控制中心，用于为该多个分屏分配不同的业务。

通过本发明，在客服系统中，为座席设置多个分屏，每个分屏对应不同的话务通道，每个分屏可以服务于一个用户，解决了相关技术中座席代表不能同时服务多个用户，浪费人力成本的问题，实现了座席代表可以同时与多个用户沟通，节约人力资源。

可选地，在该控制中心接收到呼入业务的情况下，且该座席处于空闲状态时，该控制中心同时仅允许一个话务通道的呼入业务接入该座席。需要补充的是，同时仅允许一个话务通道接入避免了多个话务通道同时响铃导致的工作凌乱，在同时有多个呼入业务时，可以按照预定顺序在多个呼入业务之间依次响铃或者提醒，将其他话务通道先设置为静音状态。座席代表在接入一个呼入业务，在处理该业务期间如果有空隙，则可以接入下一个呼入业务，为下一个用户服务。处理一个业务期间的空隙可以是用户上传资料等不需要双方直接沟通的空隙时间。

可选地，在该座席的分屏接入话务通道的呼入业务之后，形成虚拟座席，该控制中心将该话务通信的标识作为该虚拟座席的座席号。

可选地，该座席通过该多个分屏中的一个分屏进行以下业务之一：呼出业务、应答业务、挂机业务、咨询业务、转接业务。

可选地，该座席通过控制窗口句柄的方式控制该多个分屏的窗口。

可选地，该座席的多个分屏与该多个话务通道存在一一对应的固定连接关系。

以下结合本发明优选实施例进行详细说明。

针对相关技术中的客户代表不能同时为多个用户提供服务的问题，本发明优选实施例提供了一种多分屏座席，可以实现客服代表同时为多个用户提供视频呼叫服务的目的。

具体来讲，客服平台为一个座席提供了多个话务通道，每个通道对应一个视频分屏，可以并行的进行视频呼叫话务功能。形象的来讲，座席仿佛有分身术，每个话务通道就是一个分身。

呼入时，座席设置空闲时，同时仅允许一个无话务的通道接入话务，以避免多个通道同时振铃；呼出时，话务员可以选择一个无呼叫的分屏进行呼出。话务员可以选择各个分屏，进行应答、挂机、咨询或转接等独立的呼叫控制。

下面是本发明优选实施例的具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明优选实施例的具体实施方式支持多个视频分屏，分屏个数可以根据实际需求配置，为了便于描述，本实施例以两个分屏为例说明，三个以上分屏可同理实现。

图1是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的座席界面示意图，图1所示为两个分屏时，呈现给用户的界面示意图，仅作为示意，忽略了其他业务相关信息。

图2是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的系统架构图，图2所示为实现二分屏座席的系统架构，本实施例的客服系统主要包括座席应用、平台接入组件与客服平台。

图2中的平台接入组件由呼叫控制接口模块(multicall)与多个通道模块(channelx)组成，其中呼叫控制接口模块为座席应用开放易用的二次开发接口，以便座席应用专注业务开发(即专注于服务客户)而不需关注平台呼叫实现(可以包括接入电话等技术实现的流程问题)，该模块的形式可以是activex控件、java包、javascript脚本等。同时，multicall管理控制channelx。

图2中的座席界面嵌入的分屏窗口分别与通道模块相连，其功能是将通道模块发来的媒体流渲染呈现为视频图像，分屏窗口可以是activex控件或其他实现方式。

图2中的通道模块是呼叫核心实现模块，与客服平台进行信令与媒体的交互，各个通道模块共享声卡设备，将视频媒体流发送到分屏窗口，其实现形式可以是独立的进程或者线程。

本实施例均以activex控件实现形式来说明呼叫控制接口模块与分屏窗口，呼叫控制接口模块简称为multicall.ocx，分屏窗口简称为display.ocx。

图2中的客服平台中包括零配置服务器、管理台等模块。零配置服务器用于存储座席的配置信息，以便于座席配置的集中管理。管理台是客服系统的门户，用于客服系统的配置与管理。

图2中的客服平台配置座席工号时，根据通道个数，自动分配各个通道的唯一标识channelid，此channelid是虚拟的工号，对话务员是不可见的，一个座席工号拥有多个channelid，工号与channelid的对应关系存储在平台数据库中。

签入流程

图3是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的签入客服平台流程图，如图3所示，座席签入流程如下：

1)座席应用调用multicall.ocx的签入接口，调用过程中携带的参数携带工号，零配置服务器的网址。

2)multicall.ocx首先向零配置服务器获取配置信息(图3中a)，上报零配置服务器的参数包括工号、通道个数，返回的配置信息包括：各个通道的channelid、电话号码及该座席工号的其他配置。

3)multicall.ocx分别将channelid、电话号码、实际的工号发给各个通道模块，并调用通道模块的签入方法(图3中b1、b2)。

4)通道模块以channelid为工号参数、并携带从属的座席工号agentid以及前述零配置获取的电话号码，发送给客服平台，客服平台产生一个座席数据区，其座席工号填写为channelid，即将channelid当作一个虚拟的话务员工号，但是身份认证及话务技能还是以agentid处理。这样，每个通道在平台看来相当于不同的虚拟的话务员，只不过他们的认证条件及话务技能是相同的，话务功能是各自独立的。

5)multicall.ocx收到两个通道模块返回的签入成功结果后，响应座席应用签入成功。

6)座席应用调用分屏窗口控件的“获取窗口句柄”的方法取得两个分屏窗口的句柄，通过“设置窗口句柄”方法传递给multicall.ocx，multicall.ocx分别传递给两个通道模块。

呼入流程

多个通道中，同时只允许一个通道为空闲状态，以避免多个用户同时呼入振铃导致话务员应接不暇。图4是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的用户呼入的流程图，如图4所示流程如下：

1)座席签入成功后，此时状态为“登录”状态，还不能进线。话务员选择“服务”按钮，座席应用调用multicall.ocx的“示闲”方法。

2)由于multicall.ocx中存贮了各个通道当前的状态，就可以选择一个无呼叫的通道，本例中为通道2，调用该通道的“示闲”接口。如果没有无呼叫的通道，即全部通道在通话中，就向座席应用返回“示闲失败”。

3)通道模块2请求改变为空闲状态。客服平台按此channelid找到内存数据区，改变为空闲态，返回“示闲成功”。

4)由于通道2具有这个话务员所有的技能，并处于空闲状态，与普通的路由排队流程类似，用户呼入时就会选中这个通道(相当于虚拟的话务员)，然后呼叫这个通道的电话号码。

5)通道模块2收到客服平台的振铃消息后，转发给multicall.ocx。

6)multicall.ocx以振铃事件形式通知给座席应用，参数中携带通道号2，座席应用从而得知通道2振铃，弹出应答请求对话框。

7)话务员点击应答后，座席应用调用multicall.ocx的应答方法，方法参数中携带通道号2，multicall.ocx发送给channel2应答请求消息，channel2向客服平台发送应答请求消息。

8)客服平台的应答请求处理与普通座席的应答请求处理相似，不再赘述，从而呼叫接通。通道模块2的媒体流(前文已经获取display2.ocx的窗口句柄)发给display2.ocx，从而用户视频显示在分屏2中。

9)multicall.ocx收到通道2的通话事件，自动设置其他通道为静音(本例只有通道1)，以保证话务员只听到当前接入的通话声音。

呼出流程

话务员呼出时，需要选择呼出的通道，从使用上来说，话务员选中某个无话务的分屏窗口(如图1中，选中了分屏1)，发起外呼。图5是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的呼出用户的流程图，如图5所示了座席应用调用multicall.ocx的呼出方法，参数中携带通道号1，multicall.ocx发消息给通道1，通道1发消息给客服平台，后续的呼叫流程与呼入流程相似，不再赘述。图5中的ngcc平台为下一代呼叫中心(nextgenerationcallcenter)。

切换当前通话用户

客服代表同时为两个分屏的用户服务时，可以同时看多个用户的视频，但不能同时与多个用户语音交流，本实施例希望选中某个分屏时就只与此分屏的用户通话。由于视频媒体流与语音媒体流是分开的，就可以视频媒体流照常收发，而仅收发当前选中分屏(如图1激活窗口1)对应通道的语音媒体流，其他未选中分屏对应的通道设置静音(不收发语音)，图6是根据本发明具体实施方式的二分屏为例的切换当前通话用户的流程图，如图6所示为选中分屏1进行通话的流程。

1)座席应用调用multicall.ocx的“激活通道”的方法，参数中携带通道号1。

2)multicall.ocx发消息通知通道1，取消静音，即收发语音媒体流；同时发消息通知通道2，设置静音，即不收发语音媒体流。

上述流程中，仅以呼入呼出基本呼叫流程为例做了阐述，与普通座席呼叫功能相似，每个通道还可以进行如咨询、转接、会议等各种复杂话务功能，不再详述。

综上所述，本发明提供的多分屏的座席客服系统，能够在原有客服系统基础上通过简单的改造实现，易于实施。本发明优选实施例适用于客服代表同时为多用户视频通话服务的多种应用场景，提高了工作效率，节约了人力成本，具有很好的市场前景。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

实施例二

在本实施例中提供了一种运行于上述客服系统中控制中心的呼入业务的处理方法，图7是根据本发明实施例的呼入业务的处理方法流程图，如图7所示，该流程包括如下步骤：

步骤s702，接收呼入业务；

步骤s704，在检测到座席存在空闲分屏的情况下，将该呼入业务分配至该座席的空闲分屏，其中，该座席包括多个分屏。

在本实施例中提供了一种运行于上述客服系统中座席的业务的处理方法，图8是根据本发明实施例的业务的处理方法流程图，如图8所示，该流程包括如下步骤：

步骤s802，座席在该座席包括的多个分屏中选择第一分屏；

步骤s804，该座席通过该第一分屏执行以下业务之一：呼出业务、应答业务、挂机业务、咨询业务、转接业务。

实施例三

根据本发明的另一个实施例，提供了一种处理器，该处理器用于运行程序，其中，该程序运行时执行上述可选实施例任一项中所述的方法。

实施例四

根据本发明的另一个实施例，提供了一种存储介质，该存储介质包括存储的程序，其中，该程序运行时执行上述可选实施例任一项中所述的方法。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。