一种用于线下服务场景的快捷语音话路通知系统的制作方法

本发明涉及通信服务技术领域，特别是一种用于线下服务场景的快捷语音话路通知系统。

背景技术：

随着产业互联网的普及，线下服务呈爆发式增长，诸如快递、外卖等配送场景往往是一个线下服务人员同时服务一个坐标的多个客户，在各大平台的评价体系中派送的及时性是一个重要的指标，可见派送的及时性对客户来说的重要性。

目前服务人员在到达指定服务地点后，轮番打电话等待客户接听后通知客户接受服务，如果该地点存在很多客户的话需要耗费大量时间一一通知到位，而且存在前后时间差，占用了大量时间且效率低下。

技术实现要素：

本发明的发明目的是，针对上述问题，提供一种用于线下服务场景的快捷语音话路通知系统，本系统服务人员客户端短时间内批量发出语音通知请求到第三方平台，第三方平台与话务平台基于订单信息同时发起对客户的通知，达到同时通知的目的，提升服务效率与节约时间，分析客户接听状态，若未接通则返回状态给服务人员，提供客户按键反馈直接与服务人员沟通功能和即时语音发送功能，达到交互的目的。

为达到上述目的，本发明所采用的技术方案是：

一种用于线下服务场景的快捷语音话路通知系统，包括服务终端、第三方平台、话务平台和短信推送平台，所述服务终端与第三方平台通过网络对接，并向第三方平台发送服务请求、获取响应与推送结果；所述第三方平台通过运营商网络分别与话务平台、短信推送平台对接，并向话务平台发送呼叫请求；所述话务平台通过运营商网络核心网向运营商发起话路呼叫，并获取客户状态反馈返回给第三方平台；

所述服务终端先对其内待处理的服务订单进行分类，服务人员根据服务订单需求向第三方平台发起语音话路通知请求，请求包含服务人员id和订单信息；

所述第三方平台在收到来自服务终端的请求后，基于订单信息向其数据库查询客户通信号码；所述第三方平台向所述话务平台发送语音话路通知请求，该请求包括客户通信号码、订单号、语音通知类型；

所述话务平台收到语音话路通知请求后，向运营商网络发起客户号码的路由查询；在获得路由信息后，向客户所在端局发起媒体协商请求；

客户振铃，若客户摘机，则播放语音话路通知媒体，返回已成功通知状态给第三方平台，第三方平台推送成功通知状态给服务终端进行状态跟踪显示；若客户未摘机，则在客户播放完提示音后，所述话务平台根据返回信令码对被叫状态进行识别，并将未通知成功状态推送给第三方平台，第三方平台推送给服务终端进行状态跟踪显示。

优选的，所述服务终端根据服务订单进行分类，每个服务订单中设置发送语音提醒请求按钮与状态跟踪显示窗口，通过点击发送语音提醒请求按钮完成向第三方平台发送语音提醒请求服务；第三方平台获取到客户状态后，将状态推送至服务终端显示，包括：已通知、通知失败两个状态；在客户需要通话时，第三方平台发起向服务终端的ip侧的语音呼叫，接通后实时传送语音媒体；在客户语音留言后，将语音数据包在ip侧推送至服务终端。

优选的，客户振铃，若客户摘机；

所述话务平台向客户播放语音话路通知媒体，播放结束后播放提示音：如需联系服务人员请按1，语音留言请按2；

若客户按1，则话务平台向第三方平台发起ip侧的语音呼叫，请求包括客户号码和订单号码，第三方平台收到请求后，基于客户号码和订单号码查询服务人员id后，向服务人员终端发起ip侧的语音呼叫，服务人员接听后，话务平台对两端媒体进行接续，若服务人员正忙或正在通话中，话务平台向客户播放正忙媒体提示音，播放完挂断或客户主动挂断后，话务平台生成关系数据：客户号码、订单号码和平台中间号，并向客户推送包含平台中间号的短信，并推送成功通知消息给第三方平台。

若客户按2，则播放语音提示音：请在听到滴声后开始进行语音留言，用户留言后，话务平台对留言进行转码，并发送至第三方平台，包括：转码后的录音、客户号码和订单号码，第三方平台收到推送的录音信息后，根据客户号码和订单号码检索到服务人员id，并向服务人员终端推送录音，录音显示在服务终端中，服务人员可听取录音并回复语音。

若客户直接挂断，则直接返回状态给第三方平台，第三方平台推送成功通知状态给服务终端进行状态跟踪显示。

优选的，服务人员通过服务终端发起向客户发起语音推送，包括语音媒体、订单号码、服务人员id；

所述第三方平台在收到来自服务终端的请求后，基于订单号码和服务人员id检索到客户码号；

所述第三方平台向话务平台发起语音推送请求，包括语音媒体、订单号码和客户通信号码；

所述话务平台将接收到的语音媒体进行转存，并向运营商网络发起客户码号的路由和媒体协商；

所述客户振铃并摘机后，话务平台向客户播放转存的语音媒体，并返回以送达状态给第三方平台，继而推送给服务人员终端。

优选的，对所述服务订单进行分类，包括按照服务人员与客户的地址定位距离进行分类，按照服务人员对客户服务顺序进行分类，按照定点地理位置服务划定归属该定点服务客户，按照街道、小区、门牌号、楼栋进行由上至下层级分类，按照规划送达时间分类。

由于采用上述技术方案，本发明具有以下有益效果：

1.本发明可基于移动客户端，瞬时发起语音话路通知；能够检测到被叫是否接到通知并实时反馈给服务人员；具备反向接通服务人员功能和语音留言功能，形成闭环。本系统服务人员客户端短时间内批量发出语音通知请求到第三方后台，第三方后台与话务平台基于订单信息同时发起对客户的通知，达到同时通知的目的，提升服务效率与节约时间，分析客户接听状态，若未接通则返回状态给服务人员，提供客户按键反馈直接与服务人员沟通功能和即时语音发送功能，达到交互的目的。

附图说明

图1是本发明原理结构方框图。

具体实施方式

以下结合附图对发明的具体实施进一步说明。

如图1所示，本发明包括服务终端、第三方平台、话务平台和短信推送平台，所述服务终端与第三方平台通过网络对接，并向第三方平台发送服务请求、获取响应与推送结果；所述第三方平台通过运营商网络分别与话务平台、短信推送平台对接，并向话务平台发送呼叫请求；所述话务平台通过运营商网络核心网向运营商发起话路呼叫，并获取客户状态反馈返回给第三方平台。

所述服务终端先对其内待处理的服务订单进行分类，服务人员根据服务订单需求向第三方平台发起语音话路通知请求，请求包含服务人员id和订单信息。所述第三方平台在收到来自服务终端的请求后，基于订单信息向其数据库查询客户通信号码；所述第三方平台向所述话务平台发送语音话路通知请求，该请求包括客户通信号码、订单号、语音通知类型。所述话务平台收到语音话路通知请求后，向运营商网络发起客户号码的路由查询；在获得路由信息后，向客户所在端局发起媒体协商请求。客户振铃，若客户摘机，则播放语音话路通知媒体，返回已成功通知状态给第三方平台，第三方平台推送成功通知状态给服务终端进行状态跟踪显示；若客户未摘机，则在客户播放完提示音后，所述话务平台根据返回信令码对被叫状态进行识别，并将未通知成功状态推送给第三方平台，第三方平台推送给服务终端进行状态跟踪显示。

这里，服务终端根据服务订单进行分类，每个服务订单中设置发送语音提醒请求按钮与状态跟踪显示窗口，通过点击发送语音提醒请求按钮完成向第三方平台发送语音提醒请求服务；第三方平台获取到客户状态后，将状态推送至服务终端显示，包括：已通知、通知失败两个状态；在客户需要通话时，第三方平台发起向服务终端的ip侧的语音呼叫，接通后实时传送语音媒体；在客户语音留言后，将语音数据包在ip侧推送至服务终端。对所述服务订单进行分类，包括按照服务人员与客户的地址定位距离进行分类，按照服务人员对客户服务顺序进行分类，按照定点地理位置服务划定归属该定点服务客户，按照街道、小区、门牌号、楼栋进行由上至下层级分类，按照规划送达时间分类。

对上述方案进一步设置，

客户振铃，若客户摘机。

所述话务平台向客户播放语音话路通知媒体，播放结束后播放提示音：如需联系服务人员请按1，语音留言请按2。

若客户按1，则话务平台向第三方平台发起ip侧的语音呼叫，请求包括客户号码和订单号码，第三方平台收到请求后，基于客户号码和订单号码查询服务人员id后，向服务人员终端发起ip侧的语音呼叫，服务人员接听后，话务平台对两端媒体进行接续，若服务人员正忙或正在通话中，话务平台向客户播放正忙媒体提示音，播放完挂断或客户主动挂断后，话务平台生成关系数据：客户号码、订单号码和平台中间号，并向客户推送包含平台中间号的短信，并推送成功通知消息给第三方平台。

若客户按2，则播放语音提示音：请在听到滴声后开始进行语音留言，用户留言后，话务平台对留言进行转码，并发送至第三方平台，包括：转码后的录音、客户号码和订单号码，第三方平台收到推送的录音信息后，根据客户号码和订单号码检索到服务人员id，并向服务人员终端推送录音，录音显示在服务终端中，服务人员可听取录音并回复语音。

若客户直接挂断，则直接返回状态给第三方平台，第三方平台推送成功通知状态给服务终端进行状态跟踪显示。

其中，服务人员通过服务终端发起向客户发起语音推送，包括语音媒体、订单号码、服务人员id；

所述第三方平台在收到来自服务终端的请求后，基于订单号码和服务人员id检索到客户码号；

所述第三方平台向话务平台发起语音推送请求，包括语音媒体、订单号码和客户通信号码；

所述话务平台将接收到的语音媒体进行转存，并向运营商网络发起客户码号的路由和媒体协商；

所述客户振铃并摘机后，话务平台向客户播放转存的语音媒体，并返回以送达状态给第三方平台，继而推送给服务人员终端。

上述中客户状态识别过程可设置一个识别系统，该系统包括第一话务平台、音频存储模块、关键字识别模块和状态决策识别模块。其中，第一话务平台与通话网络相连，用于呼入和呼出，第一话务平台与音频存储模块相连，主动向音频存储模块推送录音文件；音频存储模块与关键字识别模块相连，想关键字识别模块推送音频录音；关键字识别模块后向与状态决策识别模块相连，用于向状态决策识别模块推送识别的关键字。其具体为：

主叫用户通过所述第一话务平台的中间号码向被叫用户发起通话呼叫；

所述第一话务平台对呼叫被叫用户过程进行话音录取，判定为呼叫失败后，将失败的话音存储至音频存储模块；

所述关键字识别模块对失败的话音音频进行识别，并输出关键字；

所述状态决策识别模块通过对识别的关键字进行分析后，输出被叫无法呼叫接通的状态。

在通话呼叫时，媒体协商后，对被叫放音进行录音，当被叫状态放音正常结束并返回信令码时，抛弃录音，记录被叫状态。未正常放音结束时，对将音频录音存储至音频存储模块。关键字识别模块获取音频存储模块的音频录音后，识别过程与所述状态决策识别模块进行交互至录音识别结束。

在本系统中，状态决策识别模块采用定桩树形分支检测结构，根据呼叫失败的场景，即空号、被叫用户关机、被叫不在服务区、主叫欠费停机/单向停机、用户申请临时停机/其他原因暂时停机、被叫停机、被叫忙、呼叫等待、稍后再拨、被叫用户设置了呼入限制、国际长途限制、未加长途区号、其他运营商方向线路故障、长途限制/非法主叫、被叫久叫不应状态进行相应关键字提取。具体的，包括“您好”和“对不起”两路分支，在两路分支的下层分别设置多个层分支，例如在“您好”分支下属设置“号码”、“电话”、“挂机”、“用户”等；在“号码”下属设置“空号”、“长途区号”；在“电话”下属设置“关机”、“通话中”、“尚未”；在“挂机”下属设置“电话”；在“用户”下属设置“正忙”。在“对不起”分支下属设置“用户”、“拨打”、“电话”、“网络”等；在“拨打”下属设置“停机”；在“电话”下属设置“欠费”、“停机”、“尚未”、“无人接听”；在“网络”下属设置“无法接通”等。这里还可以根据需要设置下一层关键词。为确保识别准确，关键字识别模块对关键字进行识别过程中，对所有关键字均进行一次重新输入检测，检测是否为“您好”和“对不起”，若前后两次检测到状态不一致，则根据顺序输出先后识别状态。

即状态识别关键字根据状态提取包括：“您好”、“对不起”、“号码”、“电话”、“挂机”、“用户”、“拨打”、“网络”、“空号”、“长途区号”、“关机”、“通话中”、“尚未”、“国际”、“通话中”、“无法接通”、“呼入限制”、“欠费”、“停机”、“服务”、“无人接听”、“停机”，关键字之间彼此复用与关联，经最多四次判定即可识别出被叫状态。

为了形成闭环，关键字识别模块与所述状态决策识别模块交互过程，所述语音识别模块根据预先设置好的关键字进行关键字识别，在语音无法被识别的情况下，语音被标识并进行人工干预分析无法接通状态，并提取关键字补充进状态决策识别模块。

上述说明是针对本发明较佳可行实施例的详细说明，但实施例并非用以限定本发明的专利申请范围，凡本发明所提示的技术精神下所完成的同等变化或修饰变更，均应属于本发明所涵盖专利范围。