一种智能语音客服系统的制作方法

本发明涉及售前及售后的客服服务领域，尤其涉及一种智能语音客服系统。

背景技术：

随着网络、通讯、计算机技术的发展，企业呈现出电子化、远程化、虚拟化、网络化的特点，更多的线上企业大量涌现。而客户与企业之间的通信与对话，也由面对面的咨询、交涉发展到基于网络、电话等远程手段的交流和沟通。在此背景下，基于电话的客服中心（呼叫中心）成为企业与用户交互的一个重要途径。客服中心每天都面对着大量的电话语音服务，处理客户多样化的服务需求，包括售前咨询、购买、售后、投诉等。在电话服务的过程中，客服需要应对不同情绪的服务对象，并作出合适的反应。可以说，客服中心是企业的形象代言，客服中心的服务质量直接影响用户对企业的忠臣度。因此通过提高客服的服务质量来提升客户满意度，忠臣度已成为企业的重要公关方向。此外，通过精准性客户需求解决方案，来提升客户服务效率；以及通过合理地管理客户服务团队，准确评估雇员的服务质量等，都已成为客服中心需要不断探讨、摸索和研究的方向。

而传统的客服热线都是依靠人工客服及ivr自助语音应答的形式进行解答，大多数应用在银行、交通、电力、金融、公共事业等业务范围，在海量信息重压之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验形成了现下企业客服服务的主要痛点。

技术实现要素：

本发明针对目前人工客服使用成本高，工作效率不定，和ivr自助语音对话死板的问题，提供一种通过多轮对话、话术引导，达到外呼业务目标的智能语音客服系统，包括外呼模块、接待模块、辅助分析模块及培训模块，外呼模块由外接通讯系统和外呼数据库组成，接待模块由接听系统组成，辅助分析模块由辅助数据库和产品分析系统组成，所述培训模块由模拟对话系统和质检系统组成。

为了进一步完善本发明的使用效果，所述外呼模块的外接通讯系统和外呼数据库是通过跟进客户导入号码进行批量外呼。

为了进一步完善本发明的使用效果，所述接待模块的接听系统批量接听客户电话，与客户进行语音互动，回答客户咨询，也可以根据识别的用户意图转接到人工服务。

为了进一步完善本发明的使用效果，所述辅助分析模块的辅助数据库和产品分析系统是在外呼模块或接待模块转接至人工服务时，辅助人工席对客户专业问题时实施知识浮现，并客户兴趣分析，即时对商品服务进行推荐。

为了进一步完善本发明的使用效果，所述培训模块的模拟对话系统和质检系统是通过和人工席的模拟对话对人工席的话术进行评分，对其缺点进行优化培训。

本发明解决了传统的客服热线人工成本高和ivr自助语音应答工作效率低下的问题，彻底颠覆企业客服服务的传统方式与产业生态，全面改变企业的售前营销、售中干预、售后服务三大阶段的营销方式，将整合人工智能+大数据语音+通讯资源等多项技术能力打造形成大众行业全覆盖、构建出一套完整的商业营销闭环，助力企业打破营销困局，直接提升企业销售业绩能力，助理企业智能数字化转型。

附图说明

图1是本发明的示意图。

具体实施方式

如图1所示，本发明包括外呼模块、接待模块、辅助分析模块及培训模块，外呼模块由外接通讯系统和外呼数据库组成，接待模块由接听系统组成，辅助分析模块由辅助数据库和产品分析系统组成，所述培训模块由模拟对话系统和质检系统组成，所述外呼模块的外接通讯系统和外呼数据库是通过跟进客户导入号码进行批量外呼，所述接待模块的接听系统批量接听客户电话，与客户进行语音互动，回答客户咨询，也可以根据识别的用户意图转接到人工服务，所述辅助分析模块的辅助数据库和产品分析系统是在外呼模块或接待模块转接至人工服务时，辅助人工席对客户专业问题时实施知识浮现，并客户兴趣分析，即时对商品服务进行推荐，所述培训模块的模拟对话系统和质检系统是通过和人工席的模拟对话对人工席的话术进行评分，对其缺点进行优化培训。

本发明的外呼模块还包括售前和售后服务模块，售前服务模块包括意向筛选、事件营销、问卷调查，售后服务模块包括售后使用回访，满意度回访，产品续费。

本发明的接待模块还包括客户接待和投诉咨询。

本发明的外呼模块和接待模块中在和客户的对话过程中，客户可打断语音对话。

技术特征：

技术总结
本发明针是一种通过多轮对话、话术引导，达到外呼业务目标的智能语音客服系统，包括外呼模块、接待模块、辅助分析模块及培训模块，外呼模块由外接通讯系统和外呼数据库组成，接待模块由接听系统组成，辅助分析模块由辅助数据库和产品分析系统组成，所述培训模块由模拟对话系统和质检系统组成。

技术研发人员：雷燕;张宁
受保护的技术使用者：北京烽火万家科技有限公司
技术研发日：2018.08.09
技术公布日：2019.01.04