一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法及系统与流程

本发明涉及智能控制技术领域，特别涉及一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法及系统。

背景技术：

电话自动呼叫，是企业开展电话营销与客户回访的普遍使用方式。传统的电话自动呼叫一般需要选购第三方软件公司的标准软件服务，通过如下的操作方法使用：

一、人工将自动呼叫的客户名单从企业客户关系管理系统(crm)系统中批量导出，再导入到第三方软件平台。

二、在第三方软件平台启动群呼任务，座席端接听后，在第三方软件平台展示客户信息，并将跟进记录结果信息记录保存在第三方软件平台。

三、呼叫结束后批量导出结果明细，保存在第三方软件平台或者导出保存本地，或者导出本地后再上传到企业客户关系管理系统。

现有技术中这种传统群呼方式不能满足企业实际开展业务的需求，以月嫂业务为例，有几大缺点：

1、对于重要客户，包含业务敏感信息，如预产期、所在城市、客户对月嫂的技能工作经验要求，所需服务周期、可接听来电的时段分布等，记录、保存、导入第三方平台，第三方平台对客户信息的管理不受企业掌控，违背客户信息规范管理要求，存在系统泄露客户信息的风险。

2、数据批量导入导出，人工操作干预频繁，效率低，容易出错。

3、第三方软件平台自动呼叫参数设置和智能呼叫算法都是标准化配置，并不符合企业实际开展业务、特定场景、客户群体特征。

因此，为了解决上述问题，需要快速、精准、高效地批量呼叫的一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法及系统。

技术实现要素：

本发明的一个方面在于提供一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法，所述方法包括如下步骤：

a)在企业客户关系管理系统中嵌入自动呼叫管理模块，所述自动呼叫管理模块创建呼叫任务并确定呼叫名单；

b)所述自动呼叫管理模块根据所述呼叫名单的历史数据计算呼叫比和最大呼叫并发数，其中

所述呼叫比通过如下方法计算：h＝1/(j×r1×r2×r3×r4×…)，其中，h为呼叫比，j为历史接听率，r1、r2、r3、r4、…，分别为不同的调整系数；

所述最大呼叫并发数通过如下方法计算：m＝y×30－z－q，其中m为最大呼叫并发数，y为当前有效数字中继线路的数目；z为当前已占用的并发数，q为预留并发数；

c)所述自动呼叫管理模块启动呼叫任务，每经过一时间间隔扫描一次座席端队列确定当前闲置座席端数量，根据闲置座席端数量计算实际呼叫数，

所述实际呼叫数满足如下关系：s＝x×h≤m，其中，s为实际呼叫数，x为闲置座席端数量，h为呼叫比，m为最大呼叫并发数；

d)所述自动呼叫管理模块与呼叫中心通信，并将所述实际呼叫数传递至所述呼叫中心，所述呼叫中心对所述实际呼叫数中的每一客户进行呼叫；

e)若客户接听，则所述呼叫中心回呼座席端，接听回呼的座席端由闲置调整为忙碌；若客户未接听，则呼叫中心删除该客户；

f)重复步骤c)到步骤e)。

优选地，所述呼叫名单根据企业客户关系管理系统中客户的潜在客户字段和客户标签，筛选出结果集确定。

优选地，所述最大呼叫并发数和呼叫比定时刷新重新计算。

优选地，所述步骤b)中对所述呼叫名单中当前时段接听不匹配的客户删除。

优选地，所述步骤b)中不同的调整系数包括但不限于城市差异、客户来源渠道、历史通话时长差异。

优选地，所述步骤c)中所述座席端队列的扫面时间间隔通过如下方法计算：t＝t1/(n×m)，其中t为扫描座席端队列的时间间隔，t1为所有座席端的平均接听时长，m为上一次扫描结果中忙碌状态的座席端数量，n为调整系数。

优选地，所述调整系数根据呼叫任务确定。

优选地，所述步骤e)中当座席端接听回呼时，将获取的客户信息保存至企业客户关系管理系统。

本发明的另一个方面在于提供一种智能呼叫系统，所述智能呼叫系统包括呼叫中心、企业客户关系管理系统，以及嵌入到所述企业客户呼叫管理系统的自动呼叫管理模块，其中

所述呼叫中心，用于批量对客户进行呼叫，以及向座席端回呼；

所述企业客户关系管理系统，用于保存客户信息；

所述自动呼叫管理模块，用于创建呼叫任务、确定呼叫名单、计算呼叫比、计算最大呼叫并发数和计算实际呼叫数，以及与呼叫中心通信。

优选地，所述系统还包括座席端管理模块，用于对客户信息的显示以及将客户信息上传至企业客户关系管理系统。

本发明提供的一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法及系统，通过在企业客户关系管理系统中嵌入自动呼叫管理模块，无需将企业客户关系管理系统中的客户名单导出至第三方平台即可完成批量呼叫，并且本发明通过自动呼叫管理模块创建呼叫任务和确定呼叫名单，根据呼叫任务特点配置参数，使批量呼叫更加精准和高效。

另外，本发明提供的一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法及系统通过座席端管理模块直接将座席端接听的客户信息保存在企业客户关系管理系统，无需再通过第三方平台进行保持，大大提高了对客户的管理效率。

应当理解，前述大体的描述和后续详尽的描述均为示例性说明和解释，并不应当用作对本发明所要求保护内容的限制。

附图说明

参考随附的附图，本发明更多的目的、功能和优点将通过本发明实施方式的如下描述得以阐明，其中：

图1示意性示出了本发明智能呼叫系统的结构框图；

图2示出了本发明智能呼叫方法的流程框图；

图3示出了本发明扫描座席端队列的示意图。

具体实施方式

通过参考示范性实施例，本发明的目的和功能以及用于实现这些目的和功能的方法将得以阐明。然而，本发明并不受限于以下所公开的示范性实施例；可以通过不同形式来对其加以实现。说明书的实质仅仅是帮助相关领域技术人员综合理解本发明的具体细节。

在下文中，将参考附图描述本发明的实施例，相关技术术语应当是本领域技术人员所熟知的。在附图中，相同的附图标记代表相同或类似的部件，或者相同或类似的步骤，除非另有说明。下面通过具体的实施例对本发明的内容进行说明，为了使本发明的内容更加清晰的得以阐释，实施例中首先对本发明提供的智能呼叫系统进行说明，如图1所示本发明智能呼叫系统的结构框图，本发明提供的智能呼叫系统用于电话销售或电话回访过程中的智能呼叫，智能呼叫系统包括呼叫中心500、企业客户关系管理系统(crm)100，以及嵌入到所述企业客户呼叫管理系统100的自动呼叫管理模块200，其中

呼叫中心500，用于接收自动呼叫管理系统200发送的实际呼叫数，批量对客户600进行呼叫，以及向座席端300回呼；

企业客户关系管理系统100，用于保存客户信息；

自动呼叫管理模块200，用于创建呼叫任务、确定呼叫名单、计算呼叫比、计算最大呼叫并发数和计算实际呼叫数，以及与呼叫中心500通信。根据本发明，实施例中智能呼叫系统还包括座席端管理模块400，用于对客户信息的显示以及将客户信息上传至企业客户关系管理系统100。

下面对本发明用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法进一步地进行说明，如图2所示本发明智能呼叫方法的流程框图，根据本发明在如下的实施例中一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法通过如下的步骤实现，其步骤包括：

s101、创建呼叫任务并确定呼叫名单

根据本发明，本实施例在企业客户关系管理系统中嵌入自动呼叫管理模块，自动呼叫管理模块创建呼叫任务并确定呼叫名单，创建呼叫任务根据客户的敏感信息进行创建，例如：针对具有预产期的客户，某一次呼叫任务主要目的是为客户提供生产护理的月嫂服务。

由创建的呼叫任务确定呼叫名单，呼叫名单根据企业客户关系管理系统中客户的潜在客户字段和客户标签，筛选出结果集确定。应当理解，在企业客户关系管理系统中保存着现有的客户信息。例如创建的提供生产护理的月嫂服务的呼叫任务，根据客户所在城市、预产期、意向度、历史接听次数、历史接听时长、服务周期等客户信息，筛选出结果集，作为呼叫名单。本实施例中呼叫名单的确定并不限于上述示例性的客户信息，本领域技术人员理解的是，针对呼叫任务可以从多个维度的客户信息进行呼叫名单的确定。

s102、计算呼叫比和最大呼叫并发数

自动呼叫管理模块根据确定的呼叫名单的历史数据计算呼叫比和最大呼叫并发数。确定的呼叫名单的历史数据包括呼叫名单中每一个客户的历史接听率、城市差异、客户的来源渠道、历史通话时长差异，即当前呼叫所处时段在历史呼叫时段中的平均通话时长。

呼叫比通过如下方法计算：h＝1/(j×r1×r2×r3×r4×…)，其中，h为呼叫比，j为历史接听率，r1、r2、r3、r4、…，分别为不同的调整系数，本实施例中，调整系数分别为：r1为城市差异的调整系数；r2为客户来源渠道的调整系数；r3为历史通话时长差异的调整系数；r4为客户接听周期差异的调整系数。可以理解的，在一些实施例中并不限于上述的调整系数，本领域技术人员根据具体的客户历史数据可以毫无异议确定所能想到所有调整系数。优选地，对呼叫名单中当前时段接听不匹配的客户删除。例如在上午7时，某一客户从未接听呼叫，则直接将该客户从呼叫名单中删除，以确保呼叫的成功率。

本发明为了保证具有较高的呼叫成功率，防止呼叫占线，需要计算最大会叫并发数，最大呼叫并发数通过如下方法计算：m＝y×30－z－q，其中m为最大呼叫并发数，y为当前有效数字中继线路的数目；z为当前已占用的并发数，q为预留并发数。

根据本发明，最大呼叫并发数和呼叫比定时刷新重新计算，以保证不同的通话时段始终具有精准、高效的呼叫。

s103、扫描座席端队列，计算实际呼叫数

自动呼叫管理模块启动呼叫任务，每经过一时间间隔扫描一次座席端队列确定当前闲置座席端数量，根据闲置座席端数量计算实际呼叫数。如图3所示了本发明扫描座席端队列的示意图，实施例中示例性的给出四个座席端：座席端a301、座席端b302、座席端c303、座席端d304。多个座席端形成座席端队列，对座席端进行第一次扫描s1，从座席端队列中确定出闲置座席端数量，例如本实施例中，经过第一次扫描s1后，确定出闲置座席端为座席端b302和座席端c303，则闲置座席端数目为2。

经过时间间隔t后，进行第二次扫描s2，座席端队列的扫面时间间隔通过如下方法计算：t＝t1/(n×m)，其中t为扫描座席端队列的时间间隔，t1为所有座席端的平均接听时长，m为上一次扫描结果中忙碌状态的座席端数量，n为调整系数。根据本发明调整系数n根据呼叫任务确定，例如针对预产期客户的呼叫任务和针对保洁客户的呼叫任务分别确定不同的调整系数。

根据本发明实际呼叫数满足如下关系：s＝x×h≤m，其中，s为实际呼叫数，x为闲置座席端数量，h为呼叫比，m为最大呼叫并发数。

本发明每经过一间隔时间扫描一次座席端队列，确定闲置座席端数量，并由闲置座席端数量反馈调整扫描间隔时间，从而使动态调整过程中扫描间隔时间更加合理，同时也为后续计算实际呼叫数提供合理的闲置座席端数量，使座席端既防止接听回呼次数频繁，又保证座席端不至长时间闲置。

s104、呼叫中心批量呼叫

自动呼叫管理模块与呼叫中心通信，并将计算得到实际呼叫数传递至所述呼叫中心，呼叫中心对所述实际呼叫数中的每一客户进行呼叫。

s105、判断客户是否接听

呼叫中心按照步骤s104的过程进行批量呼叫。

若客户接听，则所述呼叫中心回呼座席端，应当理解这里的座席端为闲置座席端，接听回呼的座席端由闲置调整为忙碌。

若客户未接听，则呼叫中心删除该客户，座席端闲置。

根据本发明，实施例中当座席端接听回呼时，将获取的客户信息保存至企业客户关系管理系统。

重复步骤s103到步骤s105，将经过一时间间隔后重新计算得到实际呼叫数进行再次批量呼叫。

本发明提供的一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法及系统，通过在企业客户关系管理系统中嵌入自动呼叫管理模块，无需将企业客户关系管理系统中的客户名单导出至第三方平台即可完成批量呼叫，并且本发明通过自动呼叫管理模块创建呼叫任务和确定呼叫名单，根据呼叫任务特点配置参数，使批量呼叫更加精准和高效。

另外，本发明提供的一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法及系统通过座席端管理模块直接将座席端接听的客户信息保存在企业客户关系管理系统，无需再通过第三方平台进行保持，大大提高了对客户的管理效率。

结合这里披露的本发明的说明和实践，本发明的其他实施例对于本领域技术人员都是易于想到和理解的。说明和实施例仅被认为是示例性的，本发明的真正范围和主旨均由权利要求所限定。