一种媒体接入请求的处理方法及装置与流程

本发明涉及网络技术领域，尤其涉及一种媒体接入请求的处理方法及装置。

背景技术：

在现有的媒体服务业务中，可以使用电话、短信、微信、email、qq、webchat等多种媒体技术对客户进行服务。但是，坐席服务人员往往按照媒体类型进行分组服务，故工作效率率难于均衡，造成资源浪费；另外，在客户需要切换接入媒体时，提供服务的客服人员也往往随之变更，客户需要重新阐述问题，客户体验不好。

应该注意，上面对技术背景的介绍只是为了方便对本发明的技术方案进行清楚、完整的说明，并方便本领域技术人员的理解而阐述的。不能仅仅因为这些方案在本发明的背景技术部分进行了阐述而认为上述技术方案为本领域技术人员所公知。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种媒体接入请求的处理方法及装置，解决现有的媒体接入处理技术工作效率低下，客户体验不好的问题。

为了达到上述目的，本发明一方面提供一种媒体接入请求的处理方法，包括：获取不同媒体渠道的接入请求；判断所述接入请求中是否包含重接入识别码，如果包含，则根据所述重接入识别码查询对应的客服坐席员，将所述接入请求直接转至所述对应的客服坐席员处进行处理。

在一实施例中，如果所述接入请求中没有包含重接入识别码，则根据所述接入请求的类型将其接入对应的请求队列。

在一实施例中，当客户向坐席人员提出切换服务媒体请求时，生成所述重接入识别码提供给客户；所述重接入识别码包括客户标识、坐席标识以及客户服务标识。

在一实施例中，客户在收到所述重接入识别码后，可使用多种媒体渠道同时发出接入请求。

在一实施例中，对所述不同媒体渠道的接入请求，采用统一路由策略进线排队。

为了达到上述目的，本发明另一方面提供媒体接入请求的处理装置，包括：获取模块，用于获取不同媒体渠道的接入请求；处理模块，用于判断所述接入请求中是否包含重接入识别码，如果包含，则根据所述重接入识别码查询对应的客服坐席员，将所述接入请求直接转至所述对应的客服坐席员处进行处理。

在一实施例中，所述处理模块还用于，如果所述接入请求中没有包含重接入识别码，则根据所述接入请求的类型将其接入对应的请求队列。

在一实施例中，媒体接入请求的处理装置还包括：重接入识别码生成模块，用于当客户提出切换服务媒体请求时，生成所述重接入识别码提供给客户；所述重接入识别码包括客户标识、坐席标识以及客户服务标识。

在一实施例中，在客户在收到所述重接入识别码后，可使用多种媒体渠道同时发出接入请求，所述处理模块还用于根据所述重接入识别码判定那些接入请求来自于同一客户，将属于同一客户的接入请求都直接转至所述对应的客服坐席员处进行处理。

在一实施例中，媒体接入请求的处理装置还包括排队模块，用于对所述不同媒体渠道的接入请求，采用统一路由策略进线排队。

本发明实施例的媒体接入请求的处理方法及装置，坐席人员无需按接入媒体分组服务，并将不同媒体渠道的接入请求采用统一路由策略进线排队，故可以均衡工作效率，减少人力资源浪费；另外，客户在收到所述重接入识别码后，再次请求服务时，可以不用重新排队优先接入，并可使用多种媒体渠道同时发出接入请求，使得客户获得最优的服务体验。

参照后文的说明和附图，详细公开了本发明的特定实施方式，指明了本发明的原理可以被采用的方式。应该理解，本发明的实施方式在范围上并不因而受到限制。在所附权利要求的精神和条款的范围内，本发明的实施方式包括许多改变、修改和等同。

针对一种实施方式描述和/或示出的特征可以以相同或类似的方式在一个或更多个其它实施方式中使用，与其它实施方式中的特征相组合，或替代其它实施方式中的特征。

应该强调，术语“包括/包含”在本文使用时指特征、整件、步骤或组件的存在，但并不排除一个或更多个其它特征、整件、步骤或组件的存在或附加。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例的媒体接入请求的处理方法的处理流程图；

图2为本发明一具体实施例的媒体接入请求的处理方法的处理流程图；

图3为本发明实施例的媒体接入请求的处理装置的结构示意图；

图4为本发明另一实施例的媒体接入请求的处理装置的结构示意图；

图5为本发明又一实施例的媒体接入请求的处理装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本领域技术技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

下面参考本发明的若干代表性实施方式，详细阐释本发明的原理和精神。

本发明扩展坐席人员的服务媒体渠道，可以使用电话、web、短信、微信、移动端app、电子邮件、微博等多种媒体对客户提供服务；也支持同一位客户在不同媒体之间切换进行服务。

图1为本发明实施例的媒体接入请求的处理方法的处理流程图。如图所示，包括：

步骤s101，获取不同媒体渠道的接入请求；

步骤s102，判断所述接入请求中是否包含重接入识别码，如果包含，则根据所述重接入识别码查询对应的客服坐席员，将所述接入请求转至所述对应的客服坐席员处进行处理。

在本发明中，不同的媒体渠道包括主动接入媒体和被动接入媒体。其中，主动接入媒体是指可以主动发起请求的接入媒体，包括电话、web、微信、移动端app等；被动接入媒体是指消息以静态形式存放，不能发送主动请求的媒体，包括邮件、微博等。

在现有技术中，坐席人员按照媒体渠道类型分组服务，不同媒体渠道的接入请求会对应接入不同的接入网关，但是在本发明中，对所述不同媒体渠道的接入请求，采用统一路由策略进线排队，即通过统一的接入网关提供统一排队策略。并且，对于主动服务的媒体渠道，在接入网关上的守护进程接收各种媒体渠道的接入请求；对于被动服务的媒体渠道，通过接入网关程序定时扫描该媒体上的更新内容，将更新内容作为接入请求。

本发明实施例中，在步骤s102中，统一的接入网关收到不同媒体渠道的服务请求时，首先判断是否有重接入识别码，如果没有，将其请求按技能组区分放入现有排队机的对应请求队列；否则，根据重进线识别码从数据库中查询对该客户提供服务的客服坐席员，并将客户接入请求转到该客服坐席员。在客户进行接入请求服务时，会选择请求服务的类型，例如卡片挂失、激活、查询余额或交易信息等，根据这些不同的请求服务的类型将接入请求接入对应的请求队列中，这种做法也是为了提高坐席人员的工作效率。

本发明中，重接入识别码是当客户提出切换服务媒体请求时，坐席人员通过坐席系统向接入网关申请的。其中，生成的重接入识别码中包括客户标识、坐席标识以及客户服务标识。坐席标识即代表服务该客户的坐席人员表示，客户服务标识可以检索到本次客户服务记录包括客户诉求、处理进度等相关事项，这些事项保存在数据库表中。而当客户再次发起接入请求，则会判断所述接入请求中是否包含重接入识别码，如果包含，则根据所述重接入识别码查询对应的坐席人员，将所述接入请求直接转至所述对应的坐席人员处进行处理。如此，不但可以节省客户等待的时间，并且交于同一个坐席人员处理，客户不用重新阐述问题，提升了客户体验。

在本发明实施例中，客户在收到所述重接入识别码后，再次请求服务时，可使用多种媒体渠道同时发出接入请求。例如，客户第一次请求服务时是通过电话，但是感觉电话服务不够直观清晰，想采用网络形式，而当客户将需要进行媒体切换的诉求告知坐席人员时，坐席人员会给客户一个重接入识别码。客户拿到重接入识别码后，可以分别通过qq，微信的形式同时接入，并且客户必须在这两种接入方式中加入重接入识别码。当收到客户再次发出的qq或微信的形式的接入请求后，根据请求中包含的重接入识别码中的客户标识识别出属于同一客户，然后再根据重接入识别码中的坐席标识识别出对应第一次服务的坐席人员，直接将这些请求发送至对应的坐席人员处理。并且，通过不同的媒体渠道，可以实现多种方式的服务方式。例如通过qq或微信实现文字、图片和视频的传送，以使得客户获得最优的服务体验。

图2为本发明一具体实施例的媒体接入请求的处理方法的处理流程图。如图2所示，包括：

步骤s201，客户通过多媒体渠道进线；

步骤s202，客户从服务菜单选择转人工服务；

步骤s203，客户选择输入重进线接入识别码；

步骤s204，判断客户是否重接入；如果是，转入步骤s205，如果不是，转入步骤s206；

步骤s205，转接到该重接入识别码对应的人工坐席；

步骤s206，统一路由排队转接坐席。

通过上述实施例的媒体接入请求的处理方法，坐席人员无需按接入媒体分组服务，故可以均衡工作效率，减少人力资源浪费。并且，客户在收到所述重接入识别码后，再次请求服务时，可使用多种媒体渠道同时发出接入请求，使得客户获得最优的服务体验。

应当注意，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。

在介绍了本发明示例性实施方式的方法之后，接下来，参考图2对本发明示例性实施方式的媒体接入请求的处理装置进行介绍。该装置的实施可以参见上述方法的实施，重复之处不再赘述。以下所使用的术语“模块”和“单元”，可以是实现预定功能的软件和/或硬件。尽管以下实施例所描述的模块较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图3为本发明实施例的媒体接入请求的处理装置的结构示意图。如图所示，包括：

获取模块101，用于获取不同媒体渠道的接入请求；

处理模块102，用于判断所述接入请求中是否包含重接入识别码，如果包含，则根据所述重接入识别码查询对应的客服坐席员，将所述接入请求转至所述对应的客服坐席员处进行处理。

在本发明实施例中，所述处理模块102还用于，如果所述接入请求中没有包含重接入识别码，则根据所述接入请求的类型将其接入对应的请求队列。

在本发明实施例中，如图4所示，媒体接入请求的处理装置还包括：

重接入识别码生成模块103，用于当客户提出切换服务媒体请求时，生成所述重接入识别码提供给客户；所述重接入识别码包括客户标识、坐席标识以及客户服务标识。

在本发明实施例中，在客户在收到所述重接入识别码后，可使用多种媒体渠道同时发出接入请求，所述处理模块102还用于根据所述重接入识别码判定那些接入请求来自于同一客户，将属于同一客户的接入请求都直接转至所述对应的客服坐席员处进行处理。

在本发明实施例中，如图5所示，媒体接入请求的处理装置还包括排队模块104，用于对所述不同媒体渠道的接入请求，采用统一路由策略进线排队。

此外，尽管在上文详细描述中提及了媒体接入请求的处理装置的若干单元，但是这种划分仅仅并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元的特征和功能可以在一个单元中具体化。同样，上文描述的一个单元的特征和功能也可以进一步划分为由多个单元来具体化。

本发明实施例的媒体接入请求的处理方法及装置，坐席人员无需按接入媒体分组服务，并将不同媒体渠道的接入请求采用统一路由策略进线排队，故可以均衡工作效率，减少人力资源浪费；另外，客户在收到所述重接入识别码后，再次请求服务时，可以不用重新排队优先接入，并可使用多种媒体渠道同时发出接入请求，使得客户获得最优的服务体验。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

本发明中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。