客户服务代理的基于上下文的分配的制作方法

本公开总体涉及通信，并且更具体地涉及用于与客户进行通信的客户服务代理的基于上下文的分配。

背景技术

客户服务对于几乎每个行业都变得至关重要。随着通信媒介的激增，各行业已经扩大了提供客户服务的选择。例如，除了电话客户支持之外，各行业还提供电子邮件支持和在线聊天支持以解决客户的问题。由于客户服务的重要性，所以正在努力改进客户服务支持。

技术实现要素：

本公开提供一种确定电子文档的特定段(或节)何时被查看的计算机化系统。根据正被查看的段，系统确定各代理的可用性，并向电子邮件收件人提供选项，用于与一个或更多个可用代理进行通信。

附图说明

图1a和图1b(统称为图1)是示出用于在电子邮件消息中嵌入后台脚本的处理的一个实施例的流程图。

图2是示出图1的后台脚本的一个实施例的流程图，包括提供用于联系代理的选项的处理。

图3是示出用于联系代理的近实时处理的一个实施例的流程图。

图4是示出用于联系代理的近实时处理的另一实施例的流程图。

图5是示出用于检测正被收件人访问或查看的电子邮件消息的节的处理的一个实施例的流程图。

图6是示出用于检测正被收件人访问或查看的电子邮件消息的节的处理的另一实施例的流程图。

图7a是示出具有多节的电子邮件消息的一个实施例的示图。

图7b是示出其中选择图7a的电子邮件的节以用于嵌入图1的后台脚本的一个实施例的示图。

图7c是示出其中代理与图7b的所选节相关联的一个实施例的示图。

图7d是示出其中选择图7a的电子邮件的另一节以用于嵌入图1的后台脚本的一个实施例的示图。

图7e是示出其中代理与图7d的所选节相关联的一个实施例的示图。

图8是示出正被收件人查看的图7b和图7c的电子邮件消息的节示图。

图9是示出正被收件人查看的图7d和图7e的电子邮件消息的节的示图。

图10是示出正被收件人查看的图7a的电子邮件消息的最后一节的示图。

图11是示出包括用于执行本文关于图1至图10所述的任何方面的计算机可读程序代码的计算机系统的一个实施例的示意图。

具体实施方式

通常，在客户服务环境中，当第一轮客户服务代表或代理不能立即解决问题时，该问题升级到下一等级，在该等级中，征集管理人员(或具有更多权限来解决问题的其他人员)来帮助解决客户的问题。对于近实时发生的电话支持，升级的障碍较少，这是因为第一轮代理可以简单地将管理人员添加到电话会议中。类似地，在在线聊天环境中，客户服务代理几乎可以即时将其他人加入聊天会话。

电子邮件同样是联络中心用于提供客户服务的重要媒介。然而，与近实时媒介(例如，在线聊天或电话)不同，电子邮件不允许立即直接联系客户服务代理来解决问题，而是通常要求客户等待在未来的某个时间来自客户服务代理的电子邮件回复。换言之，直接从非实时媒介(诸如电子邮件)提供近实时客户支持是一项挑战。

为了解决这种挑战，本公开提供一种允许直接来自电子邮件消息的近实时客户服务的机制。具体而言，本公开提供一种计算机化系统，其确定电子邮件消息的特定段何时被收件人或查看者(例如，客户)查看。根据正被查看的段，系统确定与该段相关联的各代理是否可用。此后，系统向查看者提供选项以用于与一个或更多个可用代理进行通信。这些处理通过在电子邮件消息内嵌入后台脚本来实现，这允许直接来自电子邮件消息的问题的近实时处理。

已经提供了一些实施例的宽泛描述，现在详细参考如附图中所示的实施例的描述。具体而言，图1a至图6提供允许来自电子邮件消息的近实时客户支持的处理的各种实施例；图7a至图7e示出如何将后台脚本嵌入电子邮件消息中的示例；图8至图10示出当收件人或查看者(诸如客户)查看电子邮件消息时如何执行嵌入的后台脚本的示例；以及图11示出其中实施图1a至图10的实施例的计算机系统的示例实施例。虽然结合这些附图描述了若干实施例，但是并不旨在将本公开限制于本文公开的一个或更多个实施例。相反，旨在涵盖所有替代方案、修改和等同设置。

图1a是示出用于在电子邮件消息中嵌入后台脚本的处理100a的一个实施例的流程图，并且图1b是示出用于在电子邮件消息中嵌入后台脚本的处理100b的另一实施例的流程图。图1a和图1b统称为图1。

如图1a所示，处理100a首先向用户显示105具有多节(例如，第一节、第二节等)的电子邮件。接下来，处理100a将第一节与第一代理(例如，销售代理、财务代理、技术支持代理、业务伙伴、单位伙伴、人力资源代理、法务代理、客户支持代理等)相关联120a。接下来，处理100a在电子邮件中，优选地在所选的第一节中嵌入125后台脚本130a。后台脚本130a可在收件人打开电子邮件后启动。在图2至图4中更详细地描述后台脚本130a的各种实施例。

一旦后台脚本130a被嵌入125第一节中，接下来处理100a就将第二节与第二代理相关联145a。换言之，多个节与多个代理相关联120a、145a，并且来自多个节中的每一节与来自多个代理中的至少一个代理相关联120a、145a。类似于第一节，将后台脚本130b嵌入150电子邮件中，优选地嵌入所选的第二节中。再次，后台脚本130b可在收件人打开电子邮件后启动。

如图1a所示，通过使各个代理与显示105的电子邮件中的对应段相关联120a、145a，图1a的处理100a允许启动直接来自电子邮件消息的近实时支持。

图1b是示出用于在电子邮件消息中嵌入后台脚本的处理100b的另一实施例的流程图。虽然类似于图1a，但图1b的实施例示出附加的处理步骤。如图1b所示，处理100b首先向用户显示105具有多个节(例如，第一节、第二节等)的电子邮件。向用户显示105电子邮件允许用户选择电子邮件消息的各个节，并将适当的后台脚本嵌入电子邮件消息的各段中。

然后，处理100b接收110a第一选择(电子邮件消息的第一节的第一选择)，并且还接收115第一指派。第一指派将第一节分类为例如销售、财务、技术支持、业务、组织、法务、人力资源、客户支持等。

然后，基于第一指派将第一节与第一代理相关联120b。例如，如果第一节被指派为销售节，则第一节与销售代理相关联120b。类似地，如果第一节被指派为财务节，则第一节与财务代理相关联120b。如可以理解的那样，对于技术支持节(与技术支持代理相关联120b)、业务节(与业务伙伴相关联120b)、组织节(与单位伙伴相关联120b)、法务节(与法务代理相关联120b)、人力资源节(与人力资源代理相关联120b)、客户支持节(与客户支持代理相关联120b)等，处理100b以类似的方式工作。

接下来，处理100b在电子邮件中，优选地在所选的第一节中嵌入125后台脚本130a。后台脚本130a可在收件人打开电子邮件后启动。在图2至图4中更详细地描述后台脚本130a的各种实施例。

一旦后台脚本130a已经嵌入125第一节中，处理100b接下来就接收135第二节的选择，并且还接收140第二指派。类似于第一节，第二节基于第二指派与第二代理相关联145b。例如，如果第二节被指派为销售节，则第二节与销售代理相关联145b；财务节与财务代理相关联；技术支持节与技术支持代理相关联；业务节与业务伙伴相关联；组织节与单位伙伴相关联；法务节与法务代理相关联；人力资源节与人力资源代理相关联；客户支持节与客户支持代理相关联；等等。换言之，多个节与多个代理相关联120b、145b，并且来自多个节中的每一节与来自多个代理中的至少一个代理相关联120b、145b。

类似于第一节，将后台脚本130b嵌入150电子邮件中，优选地嵌入所选的第二节中。再次，后台脚本130b可在收件人打开电子邮件后启动。

如图1b所示，通过基于选择110、135和对应指派115、140使各代理与显示105的电子邮件的对应段相关联120b、145b，图1b的处理100b允许启动直接来自电子邮件消息的近实时支持。

考虑到这一点，注意力转向图2至图6，其提供后台脚本130a、130b(统称为130)的各种实施例以及其中包含的处理。

图2是示出图1的后台脚本130的一个实施例的流程图，包括用于联系代理的近实时处理。如图2所示，后台脚本130被配置为确定205电子邮件消息是否已被收件人(也称为查看者或客户)打开。如果后台脚本130确定205电子邮件消息已被收件人打开，则后台脚本130接下来检测210收件人是否正在查看电子邮件消息中的特定节或段。对于一些实施例，通过跟踪收件人的光标移动来进行检测210，而在其他实施例中，通过跟踪收件人的眼睛注视来进行检测210，而在另外的实施例中，通过跟踪收件人的触屏活动来进行检测210。因为跟踪光标移动、眼睛注视和触屏活动在本领域中是已知的，所以本文省略与这些类型的跟踪机制有关的细节。然而，应当注意，通过采用这样的跟踪机制(或其他类似已知的跟踪机制)，后台脚本130检测210在任何给定时刻收件人正在访问哪一节。

在检测到210收件人正在访问(或查看)哪一节时，后台脚本130获取215用于与收件人正在访问(或查看)的节相关联的代理的联系信息。之后，后台脚本130确定220哪种通信媒介(例如，电话、在线聊天、电子邮件等)可用于联系代理。之后，后台脚本130激活225可用的通信媒介(或介质)。如果确定220一个或更多个通信媒介可用于联系代理，则所有可用的通信媒介都被激活225。确定220可能的通信媒介的步骤和激活225通信媒介的步骤统称为用于联系适当代理的近实时处理230。近实时代理230的各种实施例在图3和图4中示出。

图3是示出图2的近实时处理230的一个实施例的流程图。如图3所示，近实时处理230确定305代理(其被指派给收件人正在查看的节)是否能够进行在线聊天会话。如果代理能够进行在线聊天会话，则近实时处理230显示310在电子邮件收件人与可用代理之间的在线聊天窗口。然而，如果没有代理能够进行在线聊天会话，则近实时处理230确定315代理是否能够进行电话呼叫。如果代理能够进行电话呼叫，则近实时处理230提供320用于发起在收件人与代理之间的电话呼叫的收件人能选择的电话呼叫图标。然而，如果没有代理能够进行电话呼叫，则近实时处理230提供325用于发起从收件人到代理的电子邮件响应的收件人可选择的电子邮件启动图标。换言之，近实时处理230确定代理是否能够进行在线聊天、能够进行电话呼叫或能够通过电子邮件联系。由此，近实时处理230显示用于收件人联系代理的适当通信媒介。

图4是示出图2的近实时处理230的另一实施例的流程图。类似于图3，图4的近实时处理230确定305代理是否能够进行在线聊天会话。如果代理能够进行在线聊天会话，则近实时处理230提供410用于发起在收件人与可用代理之间的在线聊天会话的收件人可选择的聊天图标。然而，如果没有代理能够进行在线聊天会话，则近实时处理230以与图3中相同的方式继续进行。因为参考图3讨论了处理的剩余部分，所以省略图4中剩余处理步骤的进一步讨论。

如图1至图4所示，通过将电子邮件消息的各个节与特定代理相关联并且通过提供用于将后台脚本嵌入电子邮件消息的各部分内的机制，图1至图4的处理提供如下机制：该机制允许电子邮件收件人直接从电子邮件消息本身近实时地联系可用的上下文特定代理。

已经描述了创建具有嵌入的脚本130的电子邮件消息的处理，图5和图6示出当收件人打开电子邮件并访问其内容时发生的处理的实施例。具体而言，图5是示出用于确定收件人正访问或查看电子邮件消息的节的处理500的一个实施例的流程图。如图5所示，处理500在收件人收到505电子邮件消息时开始。处理500检测510电子邮件(具有指派节)是否已被收件人打开。当电子邮件被打开并且内容被显示给收件人时，处理500向与所显示的电子邮件相关联的所有代理分派515通知。之后，当收件人滚动浏览电子邮件消息时，处理500跟踪520光标移动。随着光标移动，处理500确定525光标是否在已经与特定后台脚本相关联的节上。如果光标位于具有特定后台脚本的节上，则处理500获取530与该节相关联的所有可用代理的联系信息，确定535用于联系那些可用代理的所有可用通信媒介，然后激活540针对可用代理的可用通信媒介。类似于图2至图4的处理，确定535可用通信媒介的步骤和激活540通信媒介的步骤提供近实时处理550。

图6是示出用于确定收件人正访问或查看的电子邮件消息的节的处理600的另一实施例的流程图。类似于图5，图6的处理600在收件人收到505电子邮件消息时开始。然后，处理600检测510电子邮件(具有指派节)是否已被收件人打开。当电子邮件被打开并且内容被显示给收件人时，处理600向与所显示的电子邮件相关联的所有代理分派515通知。之后，当收件人查看电子邮件消息的各节时，处理600跟踪620眼睛注视。基于眼睛注视，处理600确定625收件人是否正在访问已经与嵌入节中的特定后台脚本相关联的节。如果眼睛注视位于具有嵌入的后台脚本的节上，则处理600获取530与该节相关联的所有可用代理的联系信息，并且处理600以与图5的处理500类似的方式继续。

如图5和图6所示，嵌入的后台脚本允许电子邮件收件人直接从电子邮件消息本身近实时地联系特定于可用上下文的代理。

为了清楚起见，参考图7a至图10示出实施图1至图6的实施例的具体示例。例如，图7a是示出具有多个节710、715、720的电子邮件消息705的一个实施例的示图，其中，用户可以嵌入特定于上下文的后台脚本。为了说明的目的，第一节710开始于描述“关于产品细节，请注意......”的文本，第二节715开始于“关于付款......”，并且第三节720开始于“关于技术信息......”。广义地说，如图7a所示，在显示具有多个节710、715、720的电子邮件消息705时，每一节与对应代理相关联，并且后台脚本(可在收件人打开电子邮件消息705之后启动)嵌入电子邮件消息705中。后台脚本检测收件人正在访问哪一节710、715、720，获取用于对应代理的联系信息，确定用于联系对应代理的通信媒介，并且激活通信媒介。以下阐述该处理的具体实施例。

举例来说，继续参考图7b，可以使用光标725来选择730“产品细节”节，该光标突出显示或以其他方式圈定“产品细节”节。在选择“产品细节”节之后，代理的列表735被显示给用户，如图7c所示。这允许用户使用滚动条740滚动浏览列表735并选择适当的代理745以与“产品细节”相关联(针对“产品细节”的适当代理745在这里示出为pink先生)。在一些实施例中，除了显示代理的姓名(例如，pink先生)之外，列表735还显示代理的专业知识领域(例如，产品细节)，使得用户可以容易地确定哪个代理适合于所选节。在其他实施例中，只有与所选节(例如，产品细节)相关的代理被显示在列表735上，并且因此，所显示的每个代理具有该特定领域的专业知识。在其他实施例中，用户通过目录或其他类似的机制找到适当的代理。

继续参考图7d，接下来用户可以使用光标755来选择“付款”节760。在选择时，向用户显示另一代理列表765。用户可以再次使用滚动条770滚动浏览列表765，并选择适当的代理785以与“付款”相关联(针对“付款”的适当代理785在这里示出为johnsmith)。可以理解，电子邮件消息的不同节是可单独选择的，并且可以被单独指派并与一个或更多个不同代理单独关联。每个选择和指派都嵌入可在收件人访问该节时启动的后台脚本。鉴于本领域中已知用于嵌入后台脚本的一般处理，所以本文省略与如何嵌入脚本有关的讨论。

继续说明，图8至图10是示出当收件人访问电子邮件消息的各节时执行后台脚本的示图。具体而言，图8示出浏览器805，其中电子邮件消息810与其他浏览器标签820一起被打开。在图8的实施例中，当收件人使用浏览器滚动条825访问“产品详情”节时，后台脚本向收件人显示对话窗口830，其指示pink先生(其在先前在图7c中被指派为“产品详情”代理)能够提供帮助。具体而言，对话窗口830提供收件人能选择的在线聊天图标835、收件人能选择的电话图标840和收件人能选择的电子邮件启动图标845，每个图标都可以由收件人选择以直接联系pink先生。

继续说明，在图9的实施例中，当收件人使用浏览器滚动条825访问“付款”节时，后台脚本向收件人显示另一对话窗口930，其指示smith先生(其先前在图7e中被指派为“付款”代理)能够提供帮助。与图8的实施例不同，对话窗口930仅提供收件人能选择的在线聊天图标935和收件人能选择的电话图标940，每一个图标都可以由收件人选择以直接联系smith先生。换言之，尽管后台脚本可能已经确定pink先生(来自图8)能够通过在线聊天、电话和电子邮件联系以获得产品细节的帮助，但后台脚本确定smith先生(在图9中)仅能通过在线聊天或电话(但不通过电子邮件)联系，从而仅向收件人显示收件人能选择的在线聊天图标935和收件人能选择的电话图标940(但没有收件人能选择的电子邮件启动图标)。

继续说明，在图10的实施例中，当收件人使用浏览器滚动条825访问“技术信息”节时，后台脚本向收件人显示另一对话窗口1030，其指示blue太太能够提供帮助。与图8或图9的实施例不同，对话窗口1030仅提供收件人能选择的电子邮件启动图标1045，由此向收件人示出(在该特定时刻)仅能通过电子邮件从blue太太那里获得技术信息的帮助。

如可以从图8至图10中理解的那样，通过将电子邮件消息的各个节与不同客户服务代表或代理(以及能够联系到这些代理的不同通信媒介)相关联，并通过嵌入当收件人打开电子邮件消息时近实时地确定各代理的可用性的后台脚本，图8至图10的实施例允许直接来自电子邮件消息本身的近实时协助。

已经讨论了允许直接来自电子邮件消息本身的近实时协助的各种实施例，图11是示出包括用于执行本文关于图1至图10所述任何方面的计算机可读程序代码的计算机系统的一个实施例的示意图。如图11所示，计算机系统1100的一个实施例包括经由系统总线1130连接至存储器1120的一个或更多个微处理器1110。桥接器1140将系统总线1130连接至将外围设备链接至微处理器1110的i/o总线1150。外围设备可以包括存储部1160(诸如硬盘驱动器)、可移除介质存储部1170(例如，磁带驱动器、软盘、闪存、cd和/或dvd驱动器)、i/o设备1180(诸如，键盘、鼠标等)以及网络适配器1190。就此而言，微处理器1110因此可以读取存储在存储器1120、存储部1160、可移除介质存储部1170或其组合中的计算机指令，以实施如本文更详细地阐述的一个或更多个方面。

如本领域技术人员将认识到的，本公开的方面可以在本文中以包括任何新的和有用的处理、机器、制造或物质组成或者其任何新的和有用的改进的许多可专利保护的类别或上下文中的任何一种来进行说明和描述。因此，本公开的方面可以完全实现为硬件、完全实施为软件(包括固件、驻留软件、微代码等)或组合软件和硬件实施方式，其在本文中都一般地可以被称为“电路”、“模块”、“组件”或“系统”。此外，本公开的方面可以采取计算机程序产品的形式，计算机程序产品在其上实施有计算机可读程序代码的一个或更多个计算机可读介质中实施。

如本领域技术人员将认识到的，本公开的方面可以在本文中以包括任何新的和有用的处理、机器、制造或物质组成或者其任何新的和有用的改进的许多可专利保护的类别或上下文中的任何一种来进行说明和描述。因此，本公开的方面可以完全实现为硬件、完全实施为软件(包括固件、驻留软件、微代码等)或组合软件和硬件实施方式，其在本文中都一般地可以被称为“电路”、“模块”、“组件”或“系统”。此外，本公开的方面可以采取计算机程序产品的形式，计算机程序产品在其上实施有计算机可读程序代码的一个或更多个计算机可读介质中实施。

可以使用一个或更多个计算机可读介质的任何组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子、磁、光、电磁或半导体系统、装置或设备或前述的任何合适的组合。计算机可读存储介质的更具体示例(非穷举列表)将包括以下内容：便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦除可编程只读存储器(eprom或闪存)、具有中继器的适当光纤、便携式压缩盘只读存储器(cdrom)、光存储设备、磁存储设备或前述的任何适当组合。在本文的上下文中，计算机可读存储介质可以是任何如下有形介质：其包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用的程序，或与指令执行系统、装置或设备结合使用的程序。

计算机可读信号介质可以包括其中嵌有计算机可读程序代码的传播数据信号，例如在基带中或作为载波的一部分。这样的传播信号可以采取多种形式中的任何形式：包括但不限于电磁、光或其任何适当的组合。计算机可读信号介质可以是不是计算机可读存储介质并且可以传送、传播或传输供指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序的任何计算机可读介质。实施在计算机可读信号介质上的程序代码可以使用任何适当的介质来传输，包括但不限于无线、有线、光纤光缆、rf等或前述的任何合适的组合。

用于执行本公开的方面的操作的计算机程序代码可以以一种或更多种编程语言的任何组合来编写，包括面向对象的编程语言(诸如java、scala、smalltalk、eiffel、jade、emerald、c++、cii、vb.net、python等)、常规过程编程语言(诸如“c”编程语言、visualbasic、fortran2003、perl、cobol2002、php、abap等)、动态编程语言(诸如python、ruby和groovy等)或其他编程语言。程序代码可以如下执行：完全在用户的计算机上，部分在用户的计算机上，作为独立的软件包，部分在用户的计算机上并且部分在远程计算机上或完全在远程计算机或服务器上执行。在后一种情况下，远程计算机可以通过任何类型的网络连接到用户的计算机，所述网络包括局域网(lan)或广域网(wan)，或者连接可以被接到外部计算机(例如通过使用互联网服务提供商的互联网)或在云计算环境中或作为诸如软件即服务(saas)之类的服务提供。

本文参考根据本公开的实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图和/或框图来描述本公开的方面。应当理解，流程图和/或框图中的每个框、以及流程图和/或框图中的框的组合可以通过计算机程序指令来实施。这些计算机程序指令可以被提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器以产生机器，使得经由计算机或其他可编程指令执行装置的处理器执行的指令创建用于实施在流程图和/或框图的一个或多个框中指定的功能/动作的机制。

这些计算机程序指令还可以存储在计算机可读介质中，指令在被执行时可以指示计算机、其他可编程数据处理装置或其他设备以特定方式运行，使得指令在被存储在计算机可读介质中时产生包括指令的制造产品，所述指令在被执行时使得计算机实施在流程图和/或框图的一个或多个框中指定的功能/动作。计算机程序指令还可以被加载到计算机、其他可编程指令执行装置或其他设备上以使得在计算机、其他可编程装置或其他设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实施的处理，使得在计算机或其他可编程装置上执行的指令提供用于实施在流程图和/或框图的一个或多个框中指定的功能/动作的处理。

附图中的流程图和框图示出根据本公开的各个方面的系统、方法和计算机程序产品的可能实施方式的架构、功能和操作。就此而言，流程图或框图中的每个框可以表示包括用于实施指定逻辑功能的一个或更多个可执行指令的模块、段或代码部分。还应当注意，在一些替代实施方式中，框中提到的功能可以不按附图中指出的顺序发生。例如，取决于所涉及的功能，相继示出的两个框实际上可以基本上并发执行，或者这些框有时可以以相反的顺序执行。还将注意到，框图和/或流程图的每个框以及框图和/或流程图中的框的组合可以由执行指定功能或动作的基于专用硬件的系统来实施，或由专用硬件和计算机指令的组合来实施。

这里所使用的术语是仅用于描述特定方面的目的，而不是为了限制本公开。如在本文中所使用的，除非上下文中清楚地指出，否则单数形式“一个”、“一种”和“所述”旨在同样包括复数形式。将进一步理解，当在本说明书中使用时，词语“包括”指定所描述的特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件的存在，但是不排除存在或添加一个或更多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。

所附权利要求中的任何装置或步骤加功能元件的对应结构、材料、动作和等同内容旨在包括任何所公开的结构、材料或动作，用于与具体在权利要求中的其他要求保护的元素一起实现功能。已经出于说明和描述的目的呈现了本公开的描述，但是并非旨在穷尽或限制于所公开的形式的公开内容。在不脱离本公开的范围和精神的情况下，许多修改和变化对于本领域的普通技术人员将是清楚的。本文公开的这些方面被选择和描述，以便最好地解释本公开的原理和实际应用，并且使本领域的其他普通技术人员能够以适合于预期的特定使用的各种修改来理解本公开。