现场查勘信息采集方法、装置、计算机设备以及存储介质与流程

本申请涉及计算机技术领域，特别涉及一种现场查勘信息采集方法、装置、计算机设备以及存储介质。

背景技术：

在发生车险事故时，保险公司需要获取车险的现场查勘信息，以便为后续的理赔提供依据。而如何快速采集车险的现场查勘信息，则是业内亟待解决的问题。

在相关技术中，保险公司提供一种车险的现场查勘信息的线上采集方案。在该方案中，用户可以通过保险公司的app(application，应用程序)进行线上报案，在app的相关界面的指引下自主采集现场查勘信息(比如现场照片以及各类证件照片)，然后用户通过app将采集到的现场查勘信息上传至保险公司的服务器。

然而，车险的现场查勘信息对于照片的拍摄角度以及清晰度等要求较高，即便有指引的情况下，用户自主拍摄的照片也很可能达不到保险公司的要求，此时需要通知用户重新上传，从而影响车险的现场查勘信息的采集效率。

技术实现要素：

本申请实施例提供了一种现场查勘信息采集方法、装置、计算机设备以及存储介质，可以提高现场查勘信息的采集效率。所述技术方案如下：

一方面，本申请实施例提供了一种现场查勘信息采集方法，所述方法由坐席终端执行，所述方法包括：

接收到用户终端通过信息交互应用中的指定应用界面发起的视频接入请求时，通过信息交互平台与所述用户终端建立视频连接，所述信息交互应用是所述信息交互平台对应在所述用户终端中的应用程序；

在视频通信界面中展示现场视频画面，所述现场视频画面是所述用户终端采集并通过所述视频连接传输至所述坐席终端的视频画面；

在接收到信息采集操作时，从所述现场视频画面中采集现场查勘信息。

另一方面，本申请实施例提供了一种现场查勘信息采集方法，所述方法由用户终端执行，所述方法包括：

展示信息交互应用中的指定应用界面，所述信息交互应用是信息交互平台对应在所述用户终端中的应用程序；

通过所述指定应用界面向坐席终端发起视频接入请求，所述视频连接请求用于触发所述坐席终端通过所述信息交互平台与所述用户终端建立视频连接；

采集现场视频画面；

通过所述视频连接向所述坐席终端传输所述现场视频画面，使得所述坐席终端在视频通信界面中展示所述现场视频画面，并在接收到信息采集操作时，从所述现场视频画面中采集现场查勘信息。

另一方面，本申请实施例提供了一种现场查勘信息采集方法，所述方法包括：

展示坐席客户端的用户界面，所述坐席客户端是与安装在用户终端中的子应用程序相对应的客户端；所述子应用程序是依赖母应用程序运行的应用程序，所述母应用程序是信息交互平台对应的应用程序；

接收到通过所述子应用程序的用户界面发起的视频接入请求时，通过所述信息交互平台与所述子应用程序建立视频连接；

在视频通信界面中展示现场视频画面，所述现场视频画面是所述子应用程序采集并通过所述视频连接传输至所述坐席客户端的视频画面；

在接收到信息采集操作时，从所述现场视频画面中采集现场查勘信息。

另一方面，本申请实施例提供了一种现场查勘信息采集方法，所述方法包括：

展示子应用程序的用户界面，所述子应用程序是依赖母应用程序运行的应用程序，所述母应用程序是信息交互平台对应的应用程序；

通过所述子应用程序的用户界面向坐席客户端发送视频接入请求，所述视频连接请求用于触发所述坐席客户端通过所述信息交互平台与所述子应用程序建立视频连接；所述坐席客户端是所述子应用程序相对应的客户端；

采集现场视频画面；

通过所述视频连接向所述坐席客户端传输所述现场视频画面，使得所述坐席客户端在视频通信界面中展示所述现场视频画面，并在接收到信息采集操作时，从所述现场视频画面中采集现场查勘信息。

另一方面，本申请实施例还提供了一种现场查勘信息采集装置，其特征在于，所述装置用于坐席终端中，所述装置包括：

第一建立模块，用于接收到用户终端通过信息交互应用中的指定应用界面发起的视频接入请求时，通过信息交互平台与所述用户终端建立视频连接，所述信息交互应用是所述信息交互平台对应在所述用户终端中的应用程序；

第一展示模块，用于在视频通信界面中展示现场视频画面，所述现场视频画面是所述用户终端采集并通过所述视频连接传输至所述坐席终端的视频画面；

第一采集模块，用于在接收到信息采集操作时，从所述现场视频画面中采集现场查勘信息。

又一方面，本申请实施例还提供了一种现场查勘信息采集装置，其特征在于，所述装置用于用户终端中，所述装置包括：

第二展示模块，用于展示信息交互应用中的指定应用界面，所述信息交互应用是信息交互平台对应在所述用户终端中的应用程序；

第二建立模块，用于通过所述指定应用界面向坐席终端发起视频接入请求，所述视频连接请求用于触发所述坐席终端通过所述信息交互平台与所述用户终端建立视频连接；

第二采集模块，用于采集现场视频画面；

传输模块，用于通过所述视频连接向所述坐席终端传输所述现场视频画面，使得所述坐席终端在视频通信界面中展示所述现场视频画面，并在接收到信息采集操作时，从所述现场视频画面中采集现场查勘信息。

又一方面，本申请实施例还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包含处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现如上所述的现场查勘信息采集方法。

又一方面，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现如上所述的现场查勘信息采集方法。

本申请实施例提供的技术方案带来的有益效果至少包括：

坐席终端接收到用户终端通过信息交互应用中的指定应用界面发起的视频接入请求时，通过该信息交互平台与用户终端建立视频连接，并展示用户终端侧的现场视频画面；坐席终端在接收到信息采集操作时，从现场视频画面中采集现场查勘信息。本申请可以通过坐席终端与用户终端通过信息交互平台中建立视频连接，由坐席终端直接通过该视频连接对现场查勘信息完成采集，不需要用户自己采集现场查勘信息并上传，可以避免用户采集的现场查勘信息不满足要求而导致需要重新采集的情况，从而能够显著的提高现场查勘信息的采集效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的一种现场查勘信息采集方法的应用场景图；

图2是本申请实施例涉及图1中的服务器的内部结构示意图；

图3是本申请实施例提供的一种公众号的显示界面的界面示意图；

图4是本申请实施例提供的一种现场查勘信息采集方法的方法流程图；

图5是本申请实施例涉及的一种指定应用界面的界面示意图；

图6是本申请实施例提供的一种现场查勘信息采集方法的方法流程图；

图7是本申请实施例涉及的一种目标短信的短信界面示意图；

图8是本申请实施例涉及的一种指定应用界面的界面示意图；

图9是本申请实施例涉及的一种视频连接请求过程中的界面示意图；

图10是本申请实施例涉及的一种接听界面的界面示意图；

图11是本申请实施例涉及的一种视频通信界面的界面示意图；

图12是本申请实施例涉及的一种用户终端传输现场视频画面的界面示意图；

图13是本申请实施例涉及的一种对坐席终端的显示屏中显示画面进行截屏的界面示意图；

图14是本申请实施例涉及的一种信息采集界面的界面示意图；

图15是本申请实施例涉及的一种用户终端的发送界面的界面示意图；

图16是本申请实施例提供的一种现场查勘信息采集方法的方法流程图；

图17是本申请实施例提供的一种车险线上查勘流程图；

图18是本申请一示例性实施例示出的一种关于呼叫中心执行步骤的流程示意图；

图19是本申请一示例性实施例示出的一种车险报案的业务架构示意图；

图20是本申请一示例性实施例示出的一种现场查勘信息采集装置的结构方框图；

图21是本申请一示例性实施例示出的一种现场查勘信息采集装置的结构方框图；

图22是本申请一示例性实施例示出的计算机设备的结构框图；

图23是本申请个示例性实施例提供的计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

本申请提供的方案，可以用于需要用户自己进行现场查勘信息采集的现实生活场景中。为了便于理解，下面首先对一些专业名词以及应用场景进行简单介绍。

双向音视频通信：指通信终端之间实时音视频沟通的延时小于500毫秒之内的视频通信。

ivr(interactivevoiceresponse，互动式语音应答)：指用户通过终端接入服务中心，服务中心通过语音播放操作提示，并可以根据用户的操作，播放服务中心的产品或者服务内容的交互方式。

云服务：基于互联网的相关服务的增加，云服务器、云数据库、云存储和cdn(contentdeliverynetwork，内容分发网络)等基础云计算服务。

请参考图1，其示出了本申请实施例提供的一种现场查勘信息采集方法的应用场景图。如图1所示，其中包含了用户终端101，后台系统102。可选的，后台系统102可以包括服务器103以及坐席终端104。其中，用户终端101以及坐席终端104的数量可以为多个。

可选的，坐席终端104可以是智能手机、平板电脑等移动终端；或者，该坐席终端104也可以是台式计算机、笔记本电脑、固定式计算机等个人计算机设备。

可选的，用户终端101可以是具有视频通信能力的终端，比如：智能手机、平板电脑、笔记本电脑、智能眼镜等。

上述图1所示的应用场景中还包括信息交互平台105。其中，该信息交互平台可以是云服务平台、即时通信应用平台、聊天应用平台等，或者，该信息交互平台还可以是由一个云服务提供的一种视频通信平台等。

可选的，用户终端101和后台系统102分别与信息交互平台105之间接通过有线网络或者无线网络相连。可选的，后台系统102包含的服务器103与坐席终端104之间也可以通过有线网络或者无线网络相连。

可选的，上述的无线网络或者有线网络使用标准通信技术和/或协议。网络通常为因特网、但也可以是任何网络，包括但不限于局域网(localareanetwork,lan)、城域网(metropolitanareanetwork,man)、广域网(wideareanetwork,man)、移动、有线或者无线网络、专用网络或者虚拟专用网络的任何组合。在一些实施例中，使用包括超文本标记语言(hypertextmark-uplanguage，html)、可扩展标记语言(extensiblemarkuplanguage，xml)等的技术和/或格式来代表通过网络交换的数据。此外还可以使用诸如安全套接字层(securesocketlayer，ssl)、传输层安全(transportlayersecurity，tls)、虚拟专用网络(virtualprivatenetwork，vpn)、网际协议安全(internetprotocolsecurity，ipsec)等常规加密技术来加密所有或者一些链路。在另一些实施例中，还可以使用定制和/或专用数据通信技术取代或者补充上述数据通信技术。

可选的，后台系统102中的服务器103还可以有选择用户终端101与哪个坐席终端104连接的功能。比如，当用户终端101发起与坐席终端104建立连接的请求时，服务器103可以为该用户终端101分配一个空闲的坐席终端104，从而使得两者之间可以建立连接。

请参考图2，其示出了本申请实施例涉及上述图1中服务器103的内部结构示意图。如图2所示，该服务器包括通过系统总线连接的处理器201、非易失性存储介质202、内存储器203和网络接口204。其中，该服务器103的非易失性存储介质202存储有操作系统202a、数据库202b等，数据库202b中存储有查勘案件的案件数据及客户信息等。该服务器103处理器201用于提供计算和控制能力，支撑整个服务器103的运行。该服务器103的内存储器203为非易失性存储介质中的各部分装置的运行提供环境，该内存储器中可储存有计算机可读指令，该计算机可读指令可以被所述处理器执行。该服务器103的网络接口204用于与外部的其他终端通过网络连接通信，比如接收现场查勘信息、将内部存储的用户数据发送至坐席终端104等。服务器103可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。本领域技术人员可以理解，图2中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的服务器103的限定，具体地服务器103可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

上述后台系统大多数是各个需要采集现场查勘信息的商家(比如保险公司)的后台系统。在一种可能的实现方案中，用户可以通过用户终端中安装的各个app直接与后台系统建立连接，并向相应的后台系统发送数据。或者，用户可以通过信息交互平台的app中的公众号与后台系统建立连接，也可以达到向相应的后台系统中发送数据的目的。

比如，用户在驾驶机动车辆发生交通事故时，可以在保险公司的公众号中进行车险报案，并在公众号中上传现场查勘信息，间接使得保险公司采集到现场查勘信息。对于这类需要用户进行现场查勘信息采集的应用场景中，用户通常需要先对各个公司的公众号进行关注，在公众号中的显示界面中找到相关的查勘控件，进入查勘界面，按照该查勘界面的指引和提示完成对现场查勘信息的采集和上传。

以上述车险报案场景为例，请参考图3，其示出了本申请实施例提供的一种公众号的显示界面的界面示意图。如图3所示，在界面300中包含了车险报案控件301，用户可以点击该车险报案控件301，进入报案界面，按照报案界面的指引和提示，用户自助完成车险报案的流程。比如，该报案界面中有上传事故证据的点击提示，用户可以通过在相关位置的点击，对相关的事故证据(例如：驾驶证、行驶证、车辆损坏位置、车辆碰撞物等)进行拍摄取证，并上传，从而使得保险公司间接完成车险事故中现场查勘信息的采集。

相应的，保险公司在后台接收到用户上传的事故证据之后，对这些事故证据进行审核和处理，例如，对用户上传的驾驶证、行驶证等图片进行审核，如果出现图片不清晰、拍摄角度不合理、拍摄位置不完整等问题，保险公司需要主动联系报案用户，让该用户补充完整的相关证据或者重新上传相关证据，即，需要对现场查勘信息重新采集。

从现有的全国车险数据统计上看，全国车辆发生交通事故的概率较低(平均出险率1.4次/年)，大多数用户最便捷的方式是拨打保险公司的服务电话进行报案并查勘，使用相应的app和公众号的次数较少，导致通过app和公众号进行保险查勘的应用场景有一定的局限性。

另外，在上述保险公司对用户上传的事故证据进行审核和处理的过程中，当发生上传的证据不清楚或者不完整时，保险公司通知用户需要重新上传相关证据，保险公司对用户重新上传的相关证据重新进行审核和处理，从而完成对交通事故的车辆的查勘，该过程中可能会使用户需要多次上传相关证据，影响事故车辆查勘过程的进行，使得保险公司的查勘效率较低等问题。

为了解决上述存在的问题，本申请提供了一种现场查勘信息采集的方法，请参考图4，其示出了本申请实施例提供的一种现场查勘信息采集方法的方法流程图。该方法可以用于上述图1所示的场景中，如图4所示，该方法可以包括如下步骤：

步骤401，用户终端展示信息交互应用中的指定应用界面。

其中，该信息交互应用是信息交互平台对应在用户终端中的应用程序。

信息交互平台是指一种通过社交关系和/或共同兴趣(或共同利益)将人与人之间联系起来的网络架构，用户可以通过该信息交互平台所提供的客户端进行日常交流以及处理一些日常事务。每个用户可以拥有用于为该信息交互平台上其他用户所辨识的网络身份。

在信息交互平台上，不同用户之间可以通过互相确认的方式以建立社交关系，例如，互相加好友或互相关注等。当两个用户建立了社交关系后，他们成为彼此的社交网络联系人。一组用户可以通过自行选择的方式，以形成具有彼此之间的社交关系，从而形成一个社交群组。该群组内的每个成员都是该群组内所有其他成员的社交网络联系人。

用户或组织可以在信息交互平台上建立一个公共社交网络标识，并允许公众(例如，在信息交互平台上的任何用户)与该公共社交网络标识在信息交互平台上进行交流，该交流可以基于一种单向确认的方式，而无需用户之间互相确认。例如，用户可以选择订阅公共社会网络标识(例如，“关注”公共社会网络身份)消息或发布信息，通过如订阅这类的单向确认方式，成为公共社会网络标识的社交网络联系人。公共社交网络身份的拥有者还可以将订阅了其消息或发布信息的其他用户作为其社交网络联系人。

信息交互平台上的每个用户和每个公共社会网络标识均具有社交网络联系人列表，以供其与其列表中的用户或公共社会网络标识采用即时通信消息等形式进行交流。例如，在一个社交群组内的用户可以通过信息交互平台提供的接口进行相互通信，而用户之间也可以通过信息交互平台提供的接口进行相互通信。

指定应用界面可以是小程序界面或者公众号界面。其中，小程序又可以称为子应用程序，子应用程序是依赖母应用程序运行的应用程序。子应用程序具体可以是社交应用程序、文件管理应用程序、邮件应用程序或者游戏应用程序等。上述子应用程序可以称之为小程序。用户通过扫描子应用程序对应的二维码或者搜索子应用程序的名称，即可直接打开该子应用程序。子应用程序可以在母应用程序中被便捷地获取和传播。

其中，母应用程序是用于承载子应用程序的应用程序，为子应用程序的实现提供环境。母应用程序是原生应用程序。原生应用程序是可直接运行于操作系统的应用程序。母应用程序可以是社交应用程序、专门支持子应用程序的专用应用程序、文件管理应用程序、邮件应用程序或者游戏应用程序等。社交应用程序包括即时通信应用、sns(socialnetworkservice，社交网站)应用或者直播应用等。

公众号是指公众号运营者在公众平台上申请的账号。公众号运营者可通过公众平台实现与关注者之间进行文字、图片、语音、视频的全方位沟通和互动。公众号运营者通常是商家、企业、政府、媒体、名人等关注度较高的机构或个人。公众号运营者可通过公众平台向关注者发送消息、接收关注者发送的消息、获取关注者的地理位置信息、向关注者提供各类服务等，形成一种主流的线上线下互动方式。

步骤402，用户终端通过指定应用界面向坐席终端发起视频接入请求。

其中，该视频连接请求用于触发坐席终端通过信息交互平台与用户终端建立视频连接。

步骤403，坐席终端接收到用户终端通过信息交互应用中的指定应用界面发起的视频接入请求时，通过信息交互平台与用户终端建立视频连接。

比如，若在上述图3实施例中描述的报案界面中包含发起视频连接的控件，则该报案界面可以是该指定应用界面的一种表现形式。可选的，该指定应用界面的展示可以是用户终端通过对app中相应控件的操作而展示的，也可以是用户通过点击该指定应用界面对应的链接而展示的，还可以是用户通过终端中的快捷键直接进入该指定应用界面。进一步的，上述链接可以包含在用户终端的短信消息或者其他app的通知消息中。

请参考图5，其示出了本申请实施例涉及的一种指定应用界面的界面示意图。如图5所示，在指定应用界面50中，包含了发起视频连接的请求控件501。用户可以通过点击该请求控件501，向坐席终端发起视频接入请求。可选的，坐席终端接收到用户终端发起的视频接入请求时，坐席可以通过点击相应的接听控件与用户终端建立视频连接。

步骤404，用户终端采集现场视频画面。

可选的，用户终端可以通过内置或者外接的图像采集组件采集现场视频画面，该图像采集组件可以包括摄像头等。进一步的，用户终端可以由图像采集组件中的摄像头完成对现场视频画面的采集。

步骤405，用户终端通过视频连接向坐席终端传输现场视频画面。

其中，用户终端通过信息交互平台中建立的视频连接向坐席终端传输现场视频画面。

步骤406，坐席终端在视频通信界面中展示现场视频画面，

其中，该现场视频画面是用户终端采集并通过视频连接传输至坐席终端的视频画面。

坐席终端与用户终端之间建立视频连接后，可以在坐席终端的显示屏中展示视频通信界面，该视频通信界面中可以展示用户终端通过建立的视频连接传输至坐席终端的视频画面。其中，该现场视频画面是用户终端在现实生活中通过拍摄，采集现场查勘信息的现场画面，比如，用户拍摄家中家具时展示的现场画面，拍摄户外车辆时展示的现场画面，拍摄宠物时展示的现场画面等。

步骤407，坐席终端在接收到信息采集操作时，从现场视频画面中采集现场查勘信息。

坐席终端的坐席可以通过执行信息采集操作，在展示的现场视频画面中采集现场查勘信息。可选的，信息采集操作可以是坐席对坐席终端的显示屏进行的截屏操作，或者，是坐席对视频通信界面中展示的现场视频画面进行的截图操作，或者，是对视频通信界面中展示的现场视频画面的录屏操作，或者，是对视频通信界面中展示的现场视频画面的生物特征信息识别操作等。

综上所述，坐席终端接收到用户终端通过信息交互应用中的指定应用界面发起的视频接入请求时，通过该信息交互平台与用户终端建立视频连接，并展示用户终端侧的现场视频画面；坐席终端在接收到信息采集操作时，从现场视频画面中采集现场查勘信息。本申请可以通过坐席终端与用户终端通过信息交互平台中建立视频连接，由坐席终端可以直接通过该视频连接对现场查勘信息完成采集，不需要用户自己采集现场查勘信息并上传，可以避免用户采集的现场查勘信息不满足要求而导致需要重新采集的情况，从而能够显著的提高了现场查勘信息的采集效率。

在本申请上述实施例中，上述现场查勘信息的采集过程可以是车险的现场查勘信息采集过程。比如，当发生车险时，用户可以通过用户终端与保险公司的坐席终端建立视频连接，由坐席终端基于视频画面中完成车险图片、用户证件信息以及用户身份信息(比如报案人身份信息)等现场查勘信息的采集。

或者，上述现场查勘信息的采集过程也可以是车险之外的其它场景对应的现场查勘信息。比如，用户需要维修家中的家具，想要提前对维修产生的费用进行预估，此时，用户可以通过用户终端与家具维修公司的坐席终端建立视频连接，由坐席终端基于视频画面中完成对受损家具的图片等现场查勘信息的采集。

也就说是，上述图4所示的实施例，可以应用于包括车险在内的，各种需要在现场进行查勘信息采集的场景。

在一种可能实现的方式中，用户需要进行现场查勘信息的采集(比如发生车险)时，可以通过电话呼叫的方式通知查勘公司(比如保险公司)的客服中心，此时，用户终端可以是智能手机。

以上述车险报案的场景为例，当用户发生车险事故时，用户需要对车辆进行现场查勘信息采集，此时用户可以通过信息交互应用中的指定应用界面向保险公司的后台系统发起视频通信请求。当上述指定应用界面是用户终端响应于对呼叫中心发送给用户终端的目标短信中携带的链接的触发操作而展示的界面。

请参考图6，其示出了本申请实施例提供的一种现场查勘信息采集方法的方法流程图，该方法可以应用于图1所示的场景中，如图6所示，该方法可以包括以下步骤：

步骤601，用户终端向呼叫中心发送呼叫请求。

在本申请实施例中，保险公司的呼叫中心可以设置在保险公司的后台系统中，用户直接可以向保险公司的呼叫中心发起车险报案。

步骤602，呼叫中心接收用户终端发送的呼叫请求。

相应的，呼叫中心与用户终端建立通话连接。

可选的，本申请实施例中，保险公司的呼叫中心是通过ivr方式与用户终端建立通话连接，与传统坐席直接接听电话的方式不同，当用户打电话时，呼叫中心可以直接与用户建立语音通话连接，用户不需要等待有空闲的坐席才进行接入。当用户与呼叫中心建立通话连接之后，用户可以选择线上查勘方式进行现场查勘信息的采集。其中，线上查勘是指用户通过用户终端与坐席终端建立视频连接，由坐席终端通过该视频连接进行现场查勘信息的采集。

可选的，出了线上查勘方式之外，呼叫中心还可以设置其他查勘方式，比如(自主查勘)。其中，自主查勘是指用户通过用户终端进行现场查勘信息的采集并上传给查勘公司的后台系统的方式。

可选的，当存在多种查勘方式时，呼叫中心提供的查勘方式可以有优先级，呼叫中心可以通过该优先级，将其中的一个或者多个查勘方式通过语音播报的形式推荐给用户。例如，上述两种查勘模式中，线上查勘的优先级高于自主查勘的优先级，呼叫中心可以推荐用户通过线上查勘的方式完成对现场查勘信息的采集。

步骤603，呼叫中心向用户终端发送目标短信。

相应的，用户终端接收呼叫中心发送的目标短信。

呼叫中心可以根据用户的选择结果，向用户终端发送与用户的选择结果相对应的目标短信。可选的，若用户通过ivr方式与呼叫中心进行互动，并选择线上查勘的方式，则呼叫中心可以向该用户终端发送线上查勘方式对应的目标短信。该目标短信可以包含目标链接，可选的，该目标短信中还可以包含指引信息，该引导信息用于指示通过触发该目标链接建立视频连接的操作步骤。

在一种可能实现的方式中，目标短信中也可以不包含目标链接，只包含指引信息，用户自己根据指引信息打开指定应用界面。

步骤604，用户终端响应于对目标短信中携带的目标链接的触发操作，展示指定应用界面。

用户可以对目标链接进行点击操作，跳转至指定应用界面。请参考图7，其示出了本申请实施例涉及的一种目标短信的短信界面示意图。如图7所示，在用户终端的界面70中，包含了目标短信701，目标链接702。用户可以通过点击该目标短信701中包含的目标链接702，从而在用户终端中展示指定应用界面。

步骤605，用户终端通过指定应用界面向坐席终端发起视频接入请求。

其中，该视频连接请求用于触发坐席终端通过信息交互平台与用户终端建立视频连接。

请参考图8，其示出了本申请实施例涉及的一种指定应用界面的界面示意图。如图8所示，在用户终端的界面80中包含了视频报案发起控件801。用户可以通过点击该视频报案发起控件801，便可以向后台系统中的坐席终端发起视频接入请求。可选的，该图8可以是用户点击上述图7中的目标链接702，在用户终端中展示的指定应用界面。

可选的，上述图8所示的指定应用界面中还可以包含身份信息输入框802，验证信息输入框803。用户可以在发起视频接入请求之前在相应的输入框中填写自己的信息，作为本次现场查勘信息采集用户的身份认证。可选的，身份信息输入框802中填入的用户的身份信息可以包括但不限于用户的电话号码、用户的身份证号、用户的车牌号中的至少一种。

可选的，用户还可以在发起视频接入请求过程中随时终止本次视频接入。请参考图9，其示出了本申请实施例涉及的一种视频连接请求过程中的界面示意图。其中，图9是用户点击上述图8中视频报案发起控件801展示的视频连接请求过程的示意图。如图9所示其中包含了结束视频通信控件901。用户可以点击该结束视频通信控件901，终止本次视频接入。

可选的，接收上述视频接入请求的坐席终端可以是后台系统的服务器从当前后台系统中空闲的坐席终端中随机选择的坐席终端，以便于用户在发起视频连接时，减少等待坐席的时延。

步骤606，坐席终端接收到用户终端通过信息交互应用中的指定应用界面发起的视频接入请求时，通过信息交互平台与用户终端建立视频连接。

可选的，本申请实施例中坐席终端与用户终端之间建立的视频连接可以是上述的双向音视频通信的视频连接。

在一种可能实现的方式中，坐席终端可以在接收到用户终端通过信息交互应用中的指定应用界面发起的视频接入请求时，在坐席终端中展示接听界面，请参考图10，其示出了本申请实施例涉及的一种接听界面的界面示意图。如图10所示，其中包含了接听控件1001，挂断控件1002。坐席可以通过点击接听控件1001使坐席终端与用户终端之间建立基于该信息交互平台的视频连接。

可选的，当坐席终端与在通过信息交互平台与用户终端建立视频连接成功之后，还可以向呼叫中心返回连接成功响应，以告知呼叫中心，用户已经成功接入。

可选的，该呼叫中心还可以从向用户终端发送目标短信的时刻开始计时，在预设时长内，如果呼叫中心没有接收到后台系统中的坐席终端返回的连接成功响应，该呼叫中心可以将该用户终端的信息(如：呼入呼叫中心的手机号码)发送给坐席终端，以提示该用户终端向呼叫中心发起过现场查勘信息采集的请求。其中，该连接成功响应可以指示坐席终端与用户终端之间成功建立视频连接。当坐席查看到坐席终端接收到呼叫中心发送的用户终端的信息时，可以根据该信息中的手机号码，向该用户主动咨询，以防止用户因其他原因未能向查勘公司发起视频连接请求，耽误第一时间进行现场查勘信息的采集。

步骤607，用户终端采集现场视频画面；

可选的，用户终端可以通过自身的摄像头进行拍摄，从而采集到现场视频画面。请参考图11，其示出了本申请实施例涉及的一种用户终端传输现场视频画面的界面示意图。如图11所示，在用户终端的界面1100中，包含了第一显示区域1101，第二显示区域1102，在第一显示区域1101中展示用户终端拍摄的现场视频画面，在第二显示区域1102中展示坐席终端拍摄坐席人员的现场视频画面。

步骤608，用户终端通过该视频连接向坐席终端传输现场视频画面。

用户终端通过信息交互平台与坐席终端之间建立的视频连接，向坐席终端传输现场视频画面。

步骤609，坐席终端在视频通信界面中展示现场视频画面。

其中，该现场视频画面是用户终端采集并通过视频连接传输至坐席终端的视频画面。

可选的，坐席终端与用户终端之间建立上述视频连接后，可以在坐席终端中展示视频通信界面，该视频通信界面中可以包含用户终端采集并通过该视频连接传输至坐席终端的视频画面。在一种可能实现的方式中，该视频通信界面中还可以包含用户终端发起视频接入请求时，在指定应用界面中输入的身份信息对应的保单信息以及用户信息。可选的，该坐席终端在接收到用户终端发起的视频连接请求时，可以获取到用户在指定应用界面中填写的身份信息，根据该身份信息从服务器中拉取与该用户身份信息相对应的保单信息以及用户信息。比如，当用户填写的身份信息是电话号码时，坐席终端可以获取到该用户的电话号码，并在服务器中拉取与该电话号码相对应的保单信息以及用户信息。并且在上述的视频通信界面中展示。

请参考图12，其示出了本申请实施例涉及的一种视频通信界面的界面示意图。如图12所示，在该视频通信界面1200中包含了现场视频画面1201，用户信息显示界面1202，管理控件1203。坐席终端可以通过现场视频画面1201查看到用户终端发送的现场视频画面，在用户信息显示界面1202中，根据点击相关的管理控件1203，显示不同的管理信息等等。例如，点击管理控件1203中的报案信息控件，在该用户信息显示界面中可以显示有哪些需要采集的现场查勘信息，并且对应有相应的采集控件。点击管理控件1203中的视频理赔管理控件，可以对此次理赔的报案结果进行查看，还可以填写此次理赔的处理意见以及响应的赔付金额等。

步骤610，坐席终端在接收到信息采集操作时，对视频通信界面中展示的现场视频画面进行截屏，获得截屏图像。

坐席根据用户终端传输的现场视频画面进行信息采集，当坐席终端接收到坐席的信息采集操作时，坐席终端对展示的视频通信界面中展示的现场视频画面进行截屏，获得截屏图像。可选的，对现场视频画面进行截屏可以是对视频画面中进行信息采集操作时刻对应的画面图像提取，或者，对现场视频画面进行截屏可以是对坐席终端的显示屏中显示的画面进行截屏，对截屏图像进行裁剪，得到大小适用且有用的现场查勘信息的截屏图像。

请参考图13，其示出了本申请实施例涉及的一种对坐席终端的显示屏中显示画面进行截屏的界面示意图。如图13所示，其中包含了截屏框1301，坐席可以通过调整截屏框1301的边框长度，得到大小适合的截屏图像，并选择屏幕中合适的位置(包含现场视频画面)，从而得到现场查勘信息的截屏图像。

可选的，坐席执行的信息采集操作可以是点击上述图12中管理控件1103中的报案信息控件后，对其中至少一个采集控件的点击操作。请参考图14，其示出了本申请实施例涉及的一种信息采集界面的界面示意图。如图14所示，其中包含了至少一个采集控件1401，当坐席点击其中任意一个采集控件1401时，坐席终端相应的可以检测到至少一个采集控件1401的触发操作，进而确定接收到信息采集操作。

步骤611，获取信息采集操作对应的信息采集类型。

可选的，上述图14所示的各个采集控件1401对应有自己的信息采集类型，比如：现场图像采集类型、证件信息采集类型、用户身份信息采集类型等。当坐席点击各个采集控件1401时，坐席终端可以自动获取到该采集控件对应的信息采集类型，将该信息采集类型获取为信息采集操作对应的信息采集类型。

步骤612，根据截屏图像以及信息采集类型，获取现场查勘信息。

在一种可能实现的方式中，当信息采集类型为现场图像采集类型时，将截屏图像获取为现场查勘信息。

可选的，在信息采集类型为现场图像采集类型时，坐席终端还可以获取截屏图像中包含的目标物体的清晰度；当目标物体的清晰度不小于清晰度阈值时，将截屏图像获取为现场查勘信息。其中，该目标物体可以是车险事故中，事故车辆的受损部位(比如：保险杠、车灯、车轮等)，相应的，目标物体的清晰度可以是坐席终端在得到截图图像之后，在截图图像中的目标物体的清晰度。

可选的，清晰度的判断可以通过预先设置的人工智能(artificialintelligence，ai)算法进行判断。当坐席终端获取到截图图像中的目标物体的清晰度小于清晰度阈值时，坐席终端可以展示在显示界面中提示信息，提示坐席人员，此次得到的截屏图像的清晰度不符合要求，需要重新获取截屏图像。

可选的，截图图像中的目标物体的清晰度也可以直接由坐席自己进行判定，如果坐席人员认为该截图图像足够清晰，坐席终端直接将该截图图像获取为现场查勘信息。

可选的，基于保证视频图像传输稳定性的考虑，视频传输的分辨率可能会被限制在一个较低的水准，而实际上用户终端采集视频图像的最高分辨率可以高于向坐席终端传输的视频画面的分辨率。

比如，用户终端中的图像采集组件支持最高分辨率为1080p的图像采集，而传输给坐席终端的现场视频画面的分辨率为720p；例如，用户终端以1080p的分辨率进行视频画面采集，并在传输给坐席终端时，将现场视频画面的降低至720p；或者，用户终端直接以720p的分辨率进行视频画面采集。坐席终端对720p的现场视频画面进行截屏时，可能获取到的截屏图像的清晰度均不符合清晰度阈值要求(或者坐席觉得获取的几次截屏图像均不清晰)。此时，坐席还可以采用前端截图的方式来获取截图图像。

比如，坐席终端响应于坐席执行的前端截图操作，向用户终端发送截图指令，该截图指令用于指示用户终端对现场视频画面进行截图，坐席终端接收到该截图指令后，按照指定分辨率对现场视频画面进行截图，并将获得的截图画面发送给坐席终端，坐席终端接收用户终端传输的截图图像，从而完成对现场查勘信息的获取。

其中，上述指定分辨率可以是用户终端采集视频图像的最高分辨率；或者，上述指定分辨率也可以是截图指令中携带的指定分辨率，且该指定分辨率高于用户终端传输的现场视频画面的分辨率。

比如，当用户终端以1080p的分辨率进行视频画面采集，并以720p分辨率向坐席终端传输现场视频画面时，用户终端接收到上述截图指令后，确定指定分辨率为1080p，此时，用户终端可以直接从以1080p的分辨率采集的视频画面中截图，并将获得的截图图像发送给坐席终端。

或者，当用户终端以720p的分辨率进行视频画面采集以及现场视频画面传输时，用户终端接收到上述截图指令后，确定指定分辨率为1080p，此时，用户终端可以通过图像采集组件以1080p的分辨率采集图像，并将采集到的图像作为截图图像发送给坐席终端。

在一种可能实现的方式中，请参考图15，其示出了本申请实施例涉及的一种采集现场查勘信息的界面示意图。如图15所示，在界面1500中，包含采集控件1501，前端截图控件1501a，本端截图控件1501b，当坐席人员发现通过本端截图控件1501b截取的图像达不到要求时，可以选择前端截图控件1501a来获取截图图像，此时坐席终端可以自动向用户终端发送截图指令，用户终端接收到该截图指令时，自动对用户终端侧的现场视频画面进行截图，并传输给坐席终端，坐席终端相应的接收用户传输的截图图像，并对接收的截图图像的清晰度进行判定，完成现场查勘信息的获取。

在一种可能实现的方式中，当上述信息采集类型为证件信息采集类型时，坐席终端还需要对截屏图像进行文本识别，获得截屏图像中包含的文本信息；当文本信息满足证件信息格式时，将文本信息获取为现场查勘信息。

可选的，证件信息可以包括驾驶证、行驶证、身份证、银行卡和vin(vehicleidentificationnumber，车辆识别代号)码中的至少一种证件信息。可选的，坐席终端中可以通过ocr(opticalcharacterrecoginition，光学字符识别)技术进行文本识别，得到截屏图像中包含的文本信息。例如，当截屏图像中包含的文本信息是vin码时，坐席终端可以同时识别出vin码的各个字符，并且根据该字符的个数得到该文本信息是vin码文本信息格式，将该文本信息获取为现场查勘信息。可选的，有的保险公司为了留存取证材料，也可以将包含文本信息的截屏图像以及文本信息一起获取为现场查勘信息。

在一种可能实现的方式中，上述图14所示的信息采集界面中还可以包含自动识别控件1402，证件信息录入框1403，当坐席完成对各个证件信息的截屏图像的获取之后，点击响应的自动识别控件1402，坐席终端可以将信息采集类型为证件信息采集类型的截屏图像进行识别，并将对应的证件信息自动填入证件信息录入框1403中。

在一种可能实现的方式中，当用户在现场视频画面中同时展示多个证件时，即，坐席终端得到的截屏图像中包含至少两个证件时，坐席终端可以将各个证件的证件信息分别识别出来，并录入对应的指定位置。例如，当坐席终端得到的截屏图像中包含vin码和银行卡时，坐席终端可以识别出其中vin码和银行卡卡号，并分别录入vin码的录入框以及银行卡号的录入框。

在一种可能实现的方式中，当信息采集类型为用户身份信息采集类型时，坐席终端还可以对截屏图像进行人脸识别，获得截屏图像中包含的人脸对应的用户身份信息；将用户身份信息获取为现场查勘信息。

可选的，当保险公司需要对报案用户的人脸进行识别进行备案时(比如：备案内容为他人报案或者车主报案等)，坐席可以通过坐席终端对截屏图像中的人脸进行识别，获取人脸对应的用户身份信息，将该用户的身份信息获取为现场查勘信息。

综上所述，坐席终端接收到用户终端通过信息交互应用中的指定应用界面发起的视频接入请求时，通过该信息交互平台与用户终端建立视频连接，并用户终端侧的现场视频画面；坐席终端在接收到信息采集操作时，从现场视频画面中采集现场查勘信息。本申请可以通过坐席终端与用户终端通过信息交互平台中建立视频连接，由坐席终端可以直接通过该视频连接对现场查勘信息完成采集，不需要用户自己采集现场查勘信息并上传，可以避免用户采集的现场查勘信息不满足要求而导致需要重新采集的情况，从而能够显著的提高现场查勘信息的采集效率。

可选的，坐席终端完成现场查勘信息的采集之后，可以得到现场查勘信息的查勘结果，例如，上述车险案件的查勘结果可以包括赔付金额、受损程度、建议维修等。可选的，坐席可以通过信息交互平台建立的视频连接直接告知用户的查勘结果；或者，坐席终端可以向用户的账号系统中发送查勘结果，用户可以通过登录自己的账号系统，查看本次的查勘结果等；可选的，当赔付金额小于赔付阈值时，坐席还可以提示用户是否需要当前赔付，如果用户同意当前时间赔付，坐席可以直接向被保险车辆的车主绑定的银行卡赔付相应的金额。其中，该赔付阈值可以由各个保险公司的程序开发人员预先设置。如果用户不同意当前时间赔付，坐席可以告知后续保险公司会主动跟进处理，并且现场查勘信息已经采集完成，用户可以挪车或者离开现场，提高了用户体验。

需要说明的是，在一种可能实现的方式中，上述实施例中的坐席可能被智能机器人代替，由智能机器人与用户进行交互，完成对现场查勘信息的采集。或者，坐席终端以及坐席所执行的步骤，均由智能机器人代替，对现场查勘信息的识别以及确认等，也均可以由智能机器人执行。

在一种可能实现的方式中，上述方法实施例中坐席终端与用户终端执行的步骤均可以通过自身安装的应用程序执行。请参考图16，其示出了本申请实施例提供的一种现场查勘信息采集方法的方法流程图。如图16所示，该方法可以包括以下步骤：

步骤1601，用户终端展示子应用程序的用户界面。

其中，该子应用程序依赖的母应用程序是信息交互平台对应的应用程序。

用户终端中安装有母应用程序，母应用程序中可以登录有用户账号，该母应用程序具有支持子应用程序的功能。用户终端展示子应用程序的用户界面的方式可以参考上述步骤403中展示指定应用界面的描述，此处不再赘述。

在一种可能的实现方式中，上述母应用程序可以是信息交互应用，子应用程序是信息交互应用中的小程序。

步骤1602，坐席终端展示坐席客户端的用户界面。

其中，该坐席客户端是与安装在用户终端中的子应用程序相对应的客户端。

坐席终端安装有坐席客户端，本申请实施例中，该坐席客户端是对应于用户终端中安装的子应用程序的。可选的，坐席终端展示坐席客户端的用户界面的方式也可以参照上述步骤403中展示指定应用界面的描述，此处不再赘述。

步骤1603，用户终端通过子应用程序的用户界面向坐席客户端发送视频接入请求。

其中，该视频连接请求用于触发坐席客户端通过信息交互平台与用户终端中的子应用程序建立视频连接。

比如，当子应用程序的用户界面中的发起视频连接的控件被触发时，子应用程序向坐席客户端发送视频接入请求。

步骤1604，坐席终端接收到用户终端通过该子应用程序的用户界面发起的视频接入请求时，通过信息交互平台与子应用程序建立视频连接。

可选的，坐席终端可以通过坐席客户端响应于上述视频接入请求而展示接听界面，并通过响应于接听界面中的接听控件触发操作与用户终端中的子应用程序建立视频连接。该接听界面可以类似于上述图10所展示的界面。

步骤1605，用户终端采集现场视频画面。

可选的，用户终端中的子应用程序可以通过调用用户终端中的图像采集组件来采集现场视频画面。

步骤1606，用户终端通过视频连接向坐席客户端传输现场视频画面。

用户终端的子应用程序通过信息交互平台中建立的视频连接向坐席客户端传输现场视频画面。

步骤1607，坐席终端在视频通信界面中展示现场视频画面。

其中，该现场视频画面是用户终端中的子应用程序采集并通过上述视频连接传输至坐席客户端的视频画面。

可选的，此处可以参照步骤406中展示现场视频画面的描述。

步骤1608，坐席终端在接收到信息采集操作时，从现场视频画面中采集现场查勘信息。

坐席终端中的坐席客户端接收到坐席执行信息采集操作时，从展示的现场视频画面中采集现场查勘信息。可选的，坐席执行的信息采集操作可以参考上述步骤407中描述的，此处不再赘述。

综上所述，坐席终端接收到用户终端通过子应用程序的用户界面发起的视频接入请求时，通过信息交互平台与用户终端建立视频连接，并展示用户终端侧的现场视频画面；坐席终端在接收到信息采集操作时，从现场视频画面中采集现场查勘信息。本申请可以通过坐席终端与用户终端通过信息交互平台中建立视频连接，由坐席终端可以直接通过该视频连接对现场查勘信息完成采集，不需要用户自己采集现场查勘信息并上传，可以避免用户采集的现场查勘信息不满足要求而导致需要重新采集的情况，从而能够显著的提高了现场查勘信息的采集效率。

以车险报案的场景为例，请参考图17，其示出了本申请实施例提供的一种车险线上查勘流程图。如图17所示，该车险线上查勘流程可以包括以下步骤：

步骤1701，用户出险。

用户车险车险事故，打电话到保险公司报案。用户打电话通知保险公司可以参考上述步骤601中的描述。

步骤1702，接收指引短信(即上述图6所示实施例中的目标短信)。

保险公司接收到用户报案后，通过短信通知用户线上查勘的步骤，接收指引短信可以参考上述步骤603中的接收目标短息的描述。

步骤1703，线上实时沟通报案。

用户按照短信通知的查勘步骤，打开用户终端中的小程序，进入信息交互平台，进而建立视频连接，形成线上实时沟通报案。

步骤1704，坐席指导用户查勘。

用户按照坐席实时引导，完成对事故现场的现场查勘信息的采集。坐席的实时引导可以包括但不限于用户拍摄现场查勘信息的拍摄角度、拍摄距离、打开闪光灯等操作，用户主动配合坐席的指导，左右、前后移动用户终端。具体的查勘细节可以参考上述实施例中的步骤607至步骤612中的描述。

步骤1705，保险公司检查事故信息。

保险公司实时进行现场查勘信息的检查，完成车险线上查勘。例如，上述步骤608中描述的获取现场查勘信息的清晰度、识别现场查勘信息中的文字信息、对现场查勘信息进行人脸识别等，此处可以参考上述步骤612中的描述。

步骤1706，完成事故报案。

用户完成事故报案，保险公司完成对事故现场的现场查勘信息的采集，用户可以挪车、离开事发现场等，后续等待保险公司进行赔付。

本申请实施例提供的技术方案，通过将传统查勘人员去现场查勘以及用户在现场自主采集的方式结合起来，借助信息交互平台建立的视频连接，使查勘人员在保险公司远程完成现场查勘信息的采集和审核，从而完成车险的查勘过程。用户在整个过程中听从查勘人员的指导，并且拍摄和采集工作均由查勘人员完成，提高了查勘人员的查勘效率，提升了用户的查勘体验。

图18是本申请一示例性实施例示出的一种基于呼叫中心执行步骤的流程示意图。如图18所示，该流程可以包括以下步骤：

步骤1801，用户终端向呼叫中心发起电话报案。

该步骤可以参照上述步骤601和602中的描述，此处不再赘述。

步骤1802，呼叫中心向用户终端推送目标短信。

类似的，该步骤可以参照上述步骤603中的描述，此处不再赘述。

步骤1803，坐席终端向呼叫中心发送用户终端连接成功响应。

该步骤可以参照上述步骤606中的描述，此处不再赘述。

根据本申请实施例提供的技术方案，还可以有以下益处：

第一，本申请可以提供快速的车险报案接入流程，区别于传统方式的电话等待，本方案使用ivr方式与用户进行语音交互，避免车主在拨打电话时过长等待时间，车主通过ivr选择是否适合线上查勘，进而节省车主大量时间，加快车险报案流程的进行；

第二，采用用户自助和远程协助相结合的查勘方案，车险查勘因为其专业性，用户自助方式容易采集信息不符合保险公司的要求等问题，同时用户自助查勘压力大，不利于大规模推广；而且保险公司专业查勘人员因为数量有限，如果不能及时到事故现场，可能使用户花费大量时间去等待，所以将二者进行结合，可以有效避免查勘人员不能及时到达事故现场的问题，使查勘人员在较短的时间内完成车险查勘；

第三，本方案采用了拥有大量用户的信息交互平台(比如小程序平台)，因为车险的低频性和信息交互平台的广泛性，采用信息交互平台中的小程序平台，极大降低了车主学习的成本，同时还提高了车险线上查勘的推广。

图19是本申请一示例性实施例示出的一种车险报案的业务架构示意图。如图19所示，其中包含了用户终端1901，坐席终端1902，保险公司服务器1903，视频理赔平台1904，第三方平台1905。

其中，用户终端1901中可以安装有提供信息交互平台的app，用户终端1901通过该app提供的信息交互平台与坐席终端进行视频连接。可选的，视频理赔平台1904中可以包括各种数据接口、保险公司服务系统、数据库等，该数据接口用于用户终端1901中的app、保险公司服务系统、坐席终端1902、保险公司服务器1903、数据库之间的数据连接。各数据库为需要的网络服务提供存储的数据。可选的，应用程序可以通过数据接口一接入视频理赔平台1904，坐席终端1902可以通过数据接口三接入视频理赔平台1904，保险公司服务器1903可以通过数据接口二接入视频理赔平台1904。从而通过视频理赔平台1904实现终端、服务器、数据库之间的数据传输和获取。

可选的，该视频理赔平台1904可以是由第三方平台1905提供的。

下述为本申请装置实施例，可以用于执行本申请方法实施例。对于本申请装置实施例中未披露的细节，请参照本申请方法实施例。

图20是本申请一示例性实施例示出的一种现场查勘信息采集装置的结构方框图。该现场查勘信息采集装置可以用于坐席终端中，以执行图4或图7对应实施例所示的方法中坐席终端执行的全部或者部分步骤。该现场查勘信息采集装置可以包括如下模块：

第一建立模块2001，用于接收到用户终端通过信息交互应用中的指定应用界面发起的视频接入请求时，通过信息交互平台与所述用户终端建立视频连接，所述信息交互应用是所述信息交互平台对应在所述用户终端中的应用程序；

第一展示模块2002，用于在视频通信界面中展示现场视频画面，所述现场视频画面是所述用户终端采集并通过所述视频连接传输至所述坐席终端的视频画面；

第一采集模块2003，用于在接收到信息采集操作时，从所述现场视频画面中采集现场查勘信息。

可选的，所述第一采集模块2003，具体用于，

在接收到信息采集操作时，对所述视频通信界面中展示的现场视频画面进行截屏，获得截屏图像；

获取所述信息采集操作对应的信息采集类型；

根据所述截屏图像以及所述信息采集类型，获取所述现场查勘信息。

可选的，所述根据所述截屏图像以及所述信息采集类型，获取所述现场查勘信息时，所述第一采集模块2003，还用于，

当所述信息采集类型为现场图像采集时，将所述截屏图像获取为所述现场查勘信息。

可选的，所述将所述截屏图像获取为所述现场查勘信息时，所述第一采集模块2003，还用于，

获取所述截屏图像中包含的目标物体的清晰度；

当所述清晰度不小于清晰度阈值时，将所述截屏图像获取为所述现场查勘信息。

可选的，所述根据所述截屏图像以及所述信息采集类型，获取所述现场查勘信息时，所述第一采集模块2003，还用于，

当所述信息采集类型为证件信息采集时，对所述截屏图像进行文本识别，获得所述截屏图像中包含的文本信息；

当所述文本信息满足证件信息格式时，将所述文本信息获取为所述现场查勘信息。

可选的，所述根据所述截屏图像以及所述信息采集类型，获取所述现场查勘信息时，所述第一采集模块2003，还用于，

当所述信息采集类型为用户身份信息采集时，对所述截屏图像进行人脸识别，获得所述截屏图像中包含的人脸对应的用户身份信息；

将所述用户身份信息获取为所述现场查勘信息。

可选的，所述指定应用界面是所述用户终端响应于对目标短信中携带的链接的触发操作后展示的界面，所述目标短信是所述用户终端向呼叫中心发起呼叫后，由所述呼叫中心下发给所述用户终端的短信。

可选的，所述目标短信中还包含引导信息，所述引导信息用于指示通过所述链接触发建立所述视频连接的操作步骤。

可选的，所述装置还包括：

返回模块，用于在通过信息交互平台与用户终端建立视频连接成功之后，向所述呼叫中心返回连接成功响应。

图21是本申请一示例性实施例示出的一种现场查勘信息采集装置的结构方框图。该现场查勘信息采集装置可以用于用户终端中，以执行图6或图7对应实施例所示的方法中用户终端执行的全部或者部分步骤。该现场查勘信息采集装置可以包括如下模块：

第二展示模块2101，用于展示信息交互应用中的指定应用界面，所述信息交互应用是所述信息交互平台对应在所述用户终端中的应用程序；

第二建立模块2102，用于通过所述指定应用界面向坐席终端发起视频接入请求，所述视频连接请求用于触发所述坐席终端通过所述信息交互平台与所述用户终端建立视频连接；

第二采集模块2103，用于采集现场视频画面；

传输模块2104，用于通过所述视频连接向所述坐席终端传输所述现场视频画面，使得所述坐席终端在视频通信界面中展示所述现场视频画面，并在接收到信息采集操作时，从所述现场视频画面中采集现场查勘信息。

可选的，所述第二展示模块2101，具体用于，

响应于对目标短信中携带的链接的触发操作，展示所述指定应用界面；所述目标短信是所述用户终端向呼叫中心发起呼叫后，由所述呼叫中心下发给所述用户终端的短信。

需要说明的是：上述实施例提供的装置在执行上述步骤时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的装置与现场查勘信息采集方法的方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

图22是本申请一示例性实施例示出的计算机设备2200的结构框图。该计算机设备2200可以是用户终端，比如智能手机、平板电脑、笔记本电脑或台式电脑。计算机设备2200还可能被称为用户设备、便携式终端、膝上型终端、台式终端等其他名称。

通常，计算机设备2200包括有：处理器2201和存储器2202。

处理器2201可以包括一个或多个处理核心，比如4核心处理器、8核心处理器等。处理器2201可以采用dsp(digitalsignalprocessing，数字信号处理)、fpga(field－programmablegatearray，现场可编程门阵列)、pla(programmablelogicarray，可编程逻辑阵列)中的至少一种硬件形式来实现。处理器2201也可以包括主处理器和协处理器，主处理器是用于对在唤醒状态下的数据进行处理的处理器，也称cpu(centralprocessingunit，中央处理器)；协处理器是用于对在待机状态下的数据进行处理的低功耗处理器。在一些实施例中，处理器2201可以在集成有gpu(graphicsprocessingunit，图像处理器)，gpu用于负责显示屏所需要显示的内容的渲染和绘制。一些实施例中，处理器2201还可以包括ai(artificialintelligence，人工智能)处理器，该ai处理器用于处理有关机器学习的计算操作。

存储器2202可以包括一个或多个计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是非暂态的。存储器2202还可包括高速随机存取存储器，以及非易失性存储器，比如一个或多个磁盘存储设备、闪存存储设备。在一些实施例中，存储器2202中的非暂态的计算机可读存储介质用于存储至少一个指令，该至少一个指令用于被处理器2201所执行以实现本申请中方法实施例提供的现场查勘信息采集方法中，由用户终端执行的全部或者部分步骤。

在一些实施例中，计算机设备2200还可选包括有：外围设备接口2203和至少一个外围设备。处理器2201、存储器2202和外围设备接口2203之间可以通过总线或信号线相连。各个外围设备可以通过总线、信号线或电路板与外围设备接口2203相连。具体地，外围设备包括：射频电路2204、触摸显示屏2205、摄像头2206、音频电路2207、定位组件2208和电源2209中的至少一种。

外围设备接口2203可被用于将i/o(input/output，输入/输出)相关的至少一个外围设备连接到处理器2201和存储器2202。在一些实施例中，处理器2201、存储器2202和外围设备接口2203被集成在同一芯片或电路板上；在一些其他实施例中，处理器2201、存储器2202和外围设备接口2203中的任意一个或两个可以在单独的芯片或电路板上实现，本实施例对此不加以限定。

射频电路2204用于接收和发射rf(radiofrequency，射频)信号，也称电磁信号。射频电路2204通过电磁信号与通信网络以及其他通信设备进行通信。射频电路2204将电信号转换为电磁信号进行发送，或者，将接收到的电磁信号转换为电信号。可选地，射频电路2204包括：天线系统、rf收发器、一个或多个放大器、调谐器、振荡器、数字信号处理器、编解码芯片组、用户身份模块卡等等。射频电路2204可以通过至少一种无线通信协议来与其它终端进行通信。该无线通信协议包括但不限于：万维网、城域网、内联网、各代移动通信网络(2g、3g、4g及5g)、无线局域网和/或wifi(wirelessfidelity，无线保真)网络。在一些实施例中，射频电路2204还可以包括nfc(nearfieldcommunication，近距离无线通信)有关的电路，本申请对此不加以限定。

显示屏2205用于显示ui(userinterface，用户界面)。该ui可以包括图形、文本、图标、视频及其它们的任意组合。当显示屏2205是触摸显示屏时，显示屏2205还具有采集在显示屏2205的表面或表面上方的触摸信号的能力。该触摸信号可以作为控制信号输入至处理器2201进行处理。此时，显示屏2205还可以用于提供虚拟按钮和/或虚拟键盘，也称软按钮和/或软键盘。在一些实施例中，显示屏2205可以为一个，设置计算机设备2200的前面板；在另一些实施例中，显示屏2205可以为至少两个，分别设置在计算机设备2200的不同表面或呈折叠设计；在再一些实施例中，显示屏2205可以是柔性显示屏，设置在计算机设备2200的弯曲表面上或折叠面上。甚至，显示屏2205还可以设置成非矩形的不规则图形，也即异形屏。显示屏2205可以采用lcd(liquidcrystaldisplay，液晶显示屏)、oled(organiclight-emittingdiode,有机发光二极管)等材质制备。

摄像头组件2206用于采集图像或视频。可选地，摄像头组件2206包括前置摄像头和后置摄像头。通常，前置摄像头设置在终端的前面板，后置摄像头设置在终端的背面。在一些实施例中，后置摄像头为至少两个，分别为主摄像头、景深摄像头、广角摄像头、长焦摄像头中的任意一种，以实现主摄像头和景深摄像头融合实现背景虚化功能、主摄像头和广角摄像头融合实现全景拍摄以及vr(virtualreality，虚拟现实)拍摄功能或者其它融合拍摄功能。在一些实施例中，摄像头组件2206还可以包括闪光灯。闪光灯可以是单色温闪光灯，也可以是双色温闪光灯。双色温闪光灯是指暖光闪光灯和冷光闪光灯的组合，可以用于不同色温下的光线补偿。

音频电路2207可以包括麦克风和扬声器。麦克风用于采集用户及环境的声波，并将声波转换为电信号输入至处理器2201进行处理，或者输入至射频电路2204以实现语音通信。出于立体声采集或降噪的目的，麦克风可以为多个，分别设置在计算机设备2200的不同部位。麦克风还可以是阵列麦克风或全向采集型麦克风。扬声器则用于将来自处理器2201或射频电路2204的电信号转换为声波。扬声器可以是传统的薄膜扬声器，也可以是压电陶瓷扬声器。当扬声器是压电陶瓷扬声器时，不仅可以将电信号转换为人类可听见的声波，也可以将电信号转换为人类听不见的声波以进行测距等用途。在一些实施例中，音频电路2207还可以包括耳机插孔。

定位组件2208用于定位计算机设备2200的当前地理位置，以实现导航或lbs(locationbasedservice，基于位置的服务)。定位组件2208可以是基于美国的gps(globalpositioningsystem，全球定位系统)、中国的北斗系统、俄罗斯的glonass(globalnavigationsatellitesystem，全球卫星导航系统)或者欧洲的伽利略系统的定位组件。

电源2209用于为计算机设备2200中的各个组件进行供电。电源2209可以是交流电、直流电、一次性电池或可充电电池。当电源2209包括可充电电池时，该可充电电池可以是有线充电电池或无线充电电池。有线充电电池是通过有线线路充电的电池，无线充电电池是通过无线线圈充电的电池。该可充电电池还可以用于支持快充技术。

在一些实施例中，计算机设备2200还包括有一个或多个传感器2210。该一个或多个传感器2210包括但不限于：加速度传感器2211、陀螺仪传感器2212、压力传感器2213、指纹传感器2214、光学传感器2215以及接近传感器2216。

加速度传感器2211可以检测以计算机设备2200建立的坐标系的三个坐标轴上的加速度大小。比如，加速度传感器2211可以用于检测重力加速度在三个坐标轴上的分量。处理器2201可以根据加速度传感器2211采集的重力加速度信号，控制触摸显示屏2205以横向视图或纵向视图进行用户界面的显示。加速度传感器2211还可以用于游戏或者用户的运动数据的采集。

陀螺仪传感器2212可以检测计算机设备2200的机体方向及转动角度，陀螺仪传感器2212可以与加速度传感器2211协同采集用户对计算机设备2200的3d动作。处理器2201根据陀螺仪传感器2212采集的数据，可以实现如下功能：动作感应(比如根据用户的倾斜操作来改变ui)、拍摄时的图像稳定、游戏控制以及惯性导航。

压力传感器2213可以设置在计算机设备2200的侧边框和/或触摸显示屏2205的下层。当压力传感器2213设置在计算机设备2200的侧边框时，可以检测用户对计算机设备2200的握持信号，由处理器2201根据压力传感器2213采集的握持信号进行左右手识别或快捷操作。当压力传感器2213设置在触摸显示屏2205的下层时，由处理器2201根据用户对触摸显示屏2205的压力操作，实现对ui界面上的可操作性控件进行控制。可操作性控件包括按钮控件、滚动条控件、图标控件、菜单控件中的至少一种。

指纹传感器2214用于采集用户的指纹，由处理器2201根据指纹传感器2214采集到的指纹识别用户的身份，或者，由指纹传感器2214根据采集到的指纹识别用户的身份。在识别出用户的身份为可信身份时，由处理器2201授权该用户执行相关的敏感操作，该敏感操作包括解锁屏幕、查看加密信息、下载软件、支付及更改设置等。指纹传感器2214可以被设置计算机设备2200的正面、背面或侧面。当计算机设备2200上设置有物理按键或厂商logo时，指纹传感器2214可以与物理按键或厂商logo集成在一起。

光学传感器2215用于采集环境光强度。在一个实施例中，处理器2201可以根据光学传感器2215采集的环境光强度，控制触摸显示屏2205的显示亮度。具体地，当环境光强度较高时，调高触摸显示屏2205的显示亮度；当环境光强度较低时，调低触摸显示屏2205的显示亮度。在另一个实施例中，处理器2201还可以根据光学传感器2215采集的环境光强度，动态调整摄像头组件2206的拍摄参数。

接近传感器2216，也称距离传感器，通常设置在计算机设备2200的前面板。接近传感器2216用于采集用户与计算机设备2200的正面之间的距离。在一个实施例中，当接近传感器2216检测到用户与计算机设备2200的正面之间的距离逐渐变小时，由处理器2201控制触摸显示屏2205从亮屏状态切换为息屏状态；当接近传感器2216检测到用户与计算机设备2200的正面之间的距离逐渐变大时，由处理器2201控制触摸显示屏2205从息屏状态切换为亮屏状态。

本领域技术人员可以理解，图22中示出的结构并不构成对计算机设备2200的限定，可以包括比图示更多或更少的组件，或者组合某些组件，或者采用不同的组件布置。

图23是本申请一个示例性实施例提供的一种计算机设备的结构示意图。所述计算机设备2300包括中央处理单元(cpu)2301、包括随机存取存储器(ram)2302和只读存储器(rom)2303的系统存储器2304，以及连接系统存储器2304和中央处理单元2301的系统总线2305。所述计算机设备2300还包括帮助计算机内的各个器件之间传输信息的基本输入/输出系统(i/o系统)2306，和用于存储操作系统2312、应用程序2313和其他程序模块2314的大容量存储设备2307。

所述基本输入/输出系统2306包括有用于显示信息的显示器2308和用于用户输入信息的诸如鼠标、键盘之类的输入设备2309。其中所述显示器2308和输入设备2309都通过连接到系统总线2305的输入输出控制器2310连接到中央处理单元2301。所述基本输入/输出系统2306还可以包括输入输出控制器2310以用于接收和处理来自键盘、鼠标、或电子触控笔等多个其他设备的输入。类似地，输入输出控制器2310还提供输出到显示屏、打印机或其他类型的输出设备。

所述大容量存储设备2307通过连接到系统总线2305的大容量存储控制器(未示出)连接到中央处理单元2301。所述大容量存储设备2307及其相关联的计算机可读介质为计算机设备2300提供非易失性存储。也就是说，所述大容量存储设备2307可以包括诸如硬盘或者cd-rom驱动器之类的计算机可读介质(未示出)。

所述计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据等信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。计算机存储介质包括ram、rom、eprom、eeprom、闪存或其他固态存储其技术，cd-rom、dvd或其他光学存储、磁带盒、磁带、磁盘存储或其他磁性存储设备。当然，本领域技术人员可知所述计算机存储介质不局限于上述几种。上述的系统存储器2304和大容量存储设备2307可以统称为存储器。

计算机设备2300可以通过连接在所述系统总线2305上的网络接口单元2311连接到互联网或者其它网络设备。

所述存储器还包括一个或者一个以上的程序，所述一个或者一个以上程序存储于存储器中，中央处理器2301通过执行该一个或一个以上程序来实现本申请上述各个实施例提供的方法中，由坐席终端执行的全部或者部分步骤。

在一个示例性实施例中，还提供了一种包括指令的非临时性计算机可读存储介质，例如包括计算机程序(指令)的存储器，上述程序(指令)可由计算机设备的处理器执行以完成本申请各个实施例所示的方法的全部或者部分步骤。例如，所述非临时性计算机可读存储介质可以是rom、随机存取存储器(ram)、cd-rom、磁带、软盘和光数据存储设备等。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本申请的其它实施方案。本申请旨在涵盖本申请的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理并包括本申请未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本申请的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求来限制。