一种呼叫中心设备控制系统及方法与流程

本发明涉及数据处理及设备控制，特别涉及一种呼叫中心设备控制系统及方法。

背景技术：

1、呼叫中心是指在一个相对集中的场所，由一批服务人员以及智能应答系统组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力；

2、目前，呼叫中心主要通过人为参与，且不同实时对呼叫中心中各设备的工作状态进行有效监控和协调控制，从而导致对客户的呼叫请求响应不及时，同时，由于采用制式化响应，不能根据用户提交的命令词进行一步到位响应状态更新，且不同对各服务端的话务情况进行有效监测，从而降低了响应效率，大大降低了用户的呼叫体验感；

3、因此，为了克服上述缺陷，本发明提供了一种呼叫中心设备控制系统及方法。

技术实现思路

1、本发明提供一种呼叫中心设备控制系统及方法，用以通过对用户的呼叫请求进行分析，实现根据分析得到的目标需求为用户分配相应的目标席座卡位，便于提高对用户呼叫请求响应的有序性以及高效性，同时，在响应过程中实时监测用户提交的命令词，并根据命令词对响应状态进行实时更新，确保能够及时满足用户的呼叫需求，提高了呼叫响应效率，最后，对响应过程进行监测分析，且在响应过程不合格时进行相应的报警操作，便于对呼叫中心各设备进行协调控制，提高了呼叫响应效果。

2、本发明提供了一种呼叫中心设备控制系统，包括：

3、语音接收模块，用于接收用户提交的呼叫请求，并对呼叫请求进行解析，确定用户的目标需求，且基于目标需求为用户分配目标席座卡位；

4、呼叫响应模块，用于基于分配结果根据用户的目标需求确定语音交互类型，并基于语音交互类型对用户的呼叫请求进行响应，且在响应过程中根据用户提交的命令词对响应状态进行实时更新；

5、优化模块，用于对响应过程中的话务情况进行实时监测，并将监测结果生成目标监测报告，且当目标监测报告显示呼叫响应过程不合格时进行报警操作。

6、优选的，一种呼叫中心设备控制系统，语音接收模块，包括：

7、监测配置单元，用于获取呼叫中心的话务队列数量，并基于话务队列数量配置等量的呼叫监控线程，且将呼叫监控线程映射至话务队列；

8、关联单元，用于基于映射结果将呼叫监控线程与话务队列进行第一绑定，同时，将第一绑定后的呼叫监控线程与呼叫中心的预设控制端进行第二绑定，且基于第一绑定结果和第二绑定结果配置每一呼叫监控线程的通讯协议，得到目标呼叫监控线程；

9、监测单元，用于基于目标呼叫监控线程对相应话务队列进行实时监测，并当监测到用户提交的呼叫请求时，对呼叫请求进行接收，同时，获取当前呼叫请求的呼叫时刻，并对呼叫请求及呼叫时刻进行记录保存。

10、优选的，一种呼叫中心设备控制系统，语音接收模块，包括：

11、请求解析单元，用于获取得到的呼叫请求，并对呼叫请求进行文本转换，得到呼叫请求对应的目标文本，且对目标文本进行分词处理，得到目标词汇集合；

12、关键词提取单元，用于提取目标词汇集合中各目标词汇的数据特征，并将预设服务指标与数据特征进行匹配，且基于匹配结果提取与预设服务指标相匹配的目标关键词；

13、需求确定及席座分配单元，用于提取目标关键词对应的预设服务指标的指标标识，并基于指标标识确定用户提交的呼叫请求对应的目标需求，同时，基于目标需求确定用户对应的呼叫类型，并基于呼叫类型为用户分配目标席座卡位。

14、优选的，一种呼叫中心设备控制系统，需求确定及席座分配单元，包括：

15、服务类型获取子单元，用于获取确定的用户目标需求对应的呼叫类型，并基于呼叫类型确定用户呼叫请求对应的可用话务队列，且提取可用话务队列对应的席座卡位，其中，席座卡位至少为一个；

16、队列排队确定子单元，用于基于预设话务队列监控策略实时监测可用话务队列对应的席座卡位占用情况，并当席座卡位均被占用时，基于预设话务队列监控策略确定可用话务队列的队列长度，且基于队列长度对用户提交的呼叫请求进行排队；

17、席座卡位分配子单元，用于基于排队结果实时获取上一呼叫请求的应答状态，并当上一呼叫请求被应答后，实时监测下一空闲席座卡位，同时，将下一空闲席座卡位判定为目标席座卡位，并基于顺位分配策略将用户提交的呼叫请求分配至目标席座卡位。

18、优选的，一种呼叫中心设备控制系统，呼叫响应模块，包括：

19、需求获取单元，用于获取用户的目标需求，并对目标需求进行解析，确定目标需求对应的初始呼叫复杂度，且当初始呼叫复杂度小于预设阈值时，判定为自助应答语音交互类型；

20、应答响应单元，用于基于自助应答语音交互类型对用户的呼叫请求进行初始响应，并基于初始响应结果实时监测用户在初始响应过程中是否提交语音交互切换指令；

21、语音交互切换单元，用于当监测到语音交互切换指令后，基于语音交互切换指令将语音交互类型切换至人工语音交互类型，并基于人工语音交互类型对用户的呼叫请求继续进行响应。

22、优选的，一种呼叫中心设备控制系统，应答响应单元，包括：

23、方言数据获取子单元，用于：

24、获取n类原始方言样本，并对n类原始方言样本进行预处理，且基于预处理结果分别提取每一类原始方言样本的方言特征向量以及地域信息；

25、基于方言特征向量分别确定每一类原始方言样本的第一声学特征，同时，基于原始方言样本的文本内容获取对应普通话的第二声学特征，并将第一声学特征与第二声学特征进行差异比较，得到每一类原始方言样本与普通话的声学差异特征；

26、模型构建子单元，用于基于每一类原始方言样本、原始方言样本的文本内容对应的普通话以及每一类原始方言样本与普通话的声学差异特征构建每一类原始方言对应的声学识别模型，并将每一类原始方言样本的地域信息作为索引标签对相应声学识别模型进行标记；

27、方言识别子单元，用于：

28、获取用户的呼叫请求对应的方言语音数据，并对方言语音数据进行解析，提取方言语音数据中的位置标签，且将位置标签与索引标签进行匹配，得到方言语音数据对应的目标声学识别模型；

29、基于目标声学识别模型对方言语音数据进行解析，得到方言语音数据的目标语义，并基于目标语义以及预设应答规则确定方言语音数据对应的目标应答语音，同时，基于方言语音数据的发音特征将目标应答语音转换为应答方言语音，并基于应答方言语音对用户的呼叫请求进行方言应答响应。

30、优选的，一种呼叫中心设备控制系统，应答响应单元，包括：

31、语音获取子单元，用于获取用户的呼叫请求对应的目标语音，并将目标语音进行分帧处理，得到帧语音集合；

32、语音处理子单元，用于对帧语音集合中各帧语音进行解析，确定各帧语音的发音特征，并基于发音特征得到每一帧语音的音频特征向量；

33、情绪识别子单元，用于将音频特征向量输入预设情绪识别模型进行识别，得到每一帧语音的情绪概率值，并基于帧语音之间的上下文逻辑关系确定每一帧语音的目标权重，且基于目标权重将每一帧语音的情绪概率值进行加权平均，得到用户的呼叫请求对应的目标语音所对应的目标情绪；

34、响应子单元，用于基于目标情绪从预设服务策略中匹配目标服务策略，并基于目标服务策略对用户的呼叫请求进行响应。

35、优选的，一种呼叫中心设备控制系统，呼叫响应模块，包括：

36、监测单元，用于基于预设监测策略实时监测用户在响应过程中是否提交命令词，并当存在提交命令词时，对提交的命令词进行文本转换，得到命令词对应的目标文本；

37、命令词解析单元，用于提取目标文本的语义，并基于语义确定用户的目标意图，且基于目标意图确定用户当下的呼叫需求；

38、响应更新单元，用于基于呼叫需求确定目标响应步骤，并基于目标响应步骤对当前响应状态进行中断，且基于目标响应步骤对当前响应状态进行覆盖，完成基于命令词对响应状态的实时更新。

39、优选的，一种呼叫中心设备控制系统，优化模块，包括：

40、监测单元，用于实时监测呼叫中心的话务情况，并基于话务情况生成目标监测报告；

41、报告读取单元，用于对目标监测报告进行读取，确定在目标时段内呼叫中心中每个服务终端的通话状态，其中，通话状态包括：工作状态与非工作状态；

42、终端数目获取单元，用于：

43、获取在目标时段内向呼叫中心接入用户终端的第一终端数目；

44、基于呼叫中心每个服务终端的通话状态确定服务终端处于工作状态的第二终端数目，并确定呼叫中心服务终端的第三终端数目，其中，第三终端数目大于或等于第二终端数目；

45、合格判定单元，用于：

46、将第一终端数目、第二终端数目以及第三终端数目进行比较，判断确定呼叫响应过程是否合格；

47、其中，在第二终端数目小于第三终端数目的情况下：

48、当第一终端数目小于或等于第二终端数目时，则判定呼叫响应过程合格；

49、当第一终端数目大于第二终端数目且小于第三终端数目时，则判定呼叫响应过程不合格；

50、在第二终端数目等于第三终端数目的情况下：

51、当第一终端数目小于或等于第二终端数目时，则判定呼叫响应过程合格；

52、否则，则判定呼叫响应过程不合格；

53、报警单元，用于当呼叫响应过程不合格时，进行报警操作。

54、本发明提供了一种呼叫中心设备控制方法，包括：

55、步骤1：接收用户提交的呼叫请求，并对呼叫请求进行解析，确定用户的目标需求，且基于目标需求为用户分配目标席座卡位；

56、步骤2：基于分配结果根据用户的目标需求确定语音交互类型，并基于语音交互类型对用户的呼叫请求进行响应，且在响应过程中根据用户提交的命令词对响应状态进行实时更新；

57、步骤3：对响应过程中的话务情况进行实时监测，并将监测结果生成目标监测报告，且当目标监测报告显示呼叫响应过程不合格时进行报警操作。

58、与现有技术相比，本发明的有益效果如下：

59、1.通过对用户的呼叫请求进行分析，实现根据分析得到的目标需求为用户分配相应的目标席座卡位，便于提高对用户呼叫请求响应的有序性以及高效性，同时，在响应过程中实时监测用户提交的命令词，并根据命令词对响应状态进行实时更新，确保能够及时满足用户的呼叫需求，提高了呼叫响应效率，最后，对响应过程进行监测分析，且在响应过程不合格时进行相应的报警操作，便于对呼叫中心各设备进行协调控制，提高了呼叫响应效果。

60、2.通过获取n类原始方言样本，并对每一类原始方言样本进行分析，实现对每一类原始方言样本的声学特征进行准确有效的分析，其次，通过获取原始方言样本的文本内容对应的普通话的声学特征，并将二者的声学特征进行差异比较，实现对二者的声学差异特征进行准确有效的获取，最后，通过获取的原始方言样本、对应的普通话以及声学差异特征对声学识别模型进行准确可靠的构建，且通过构建的声学识别模型对用户提交的方言语音数据进行识别，并将目标应答语音转换为相应的应答方言语音，实现通过同样的方言对用户的呼叫请求进行响应，提高了对呼叫中心设备的控制效果，也便于提高用户的呼叫体验感，大大提高了呼叫响应效果。

61、本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

62、下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。