一种虚拟呼叫转换方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及虚拟呼叫技术领域，尤其涉及一种虚拟呼叫转换方法及装置。
【背景技术】
[0002]客户服务中心(以下简称“客服中心”)通常通过接听电话来处理客户的服务请求，往往客服中心设立的用来接听客户电话的客服终端是有限的，需要通过交换机对繁多的客户电话进行排队、呼叫自动分配等，以设定的方式将客户来电与客服人员接通，从而实现客户的服务请求以有序的方式传达到客服，这样做能够使客户及时得到服务，同时有限的客服人员资源能够得到合理的利用。
[0003]随着微信的普及，一些企业的客服中心也开始通过微信方式与客户互动，接收并解决客户通过微信发出的服务请求。虽然，客服中心通过微信与客户互动为客户提供了新的服务渠道(即微信客服渠道)，但是，微信客服渠道也存在一定的问题:由于微信客服通过互联网与客户通信交流，在接收客户服务请求时不能像电话呼叫一样，对繁多的客户服务请求进行呼叫排队和呼叫自动分配管理，可能造成有的客服人员接收到许多客户请求，而有的客服人员没有接收到(或接收到少量的)客户请求，进而导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性方面存在不足。
[0004]也就是说，现有技术中存在:通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性不高的技术问题。
【发明内容】
[0005]本申请实施例通过提供一种虚拟呼叫转换方法及装置，解决了现有技术中通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性不高的技术问题，实现了在客服中心通过微信方式进行客户服务时，将繁多的客户请求合理分配给有限的客服人员，以使客服人员能够高效且及时地处理客户请求，进而提升用户体验及客服中心的运营效率。
[0006]—方面，本申请实施例提供了一种虚拟呼叫转换方法，应用于微信业务平台与客服中心交换机构成的通信系统中，客户终端和客服终端基于所述通信系统通信，在所述交换机上设置有呼叫转换接口，所述呼叫转换方法包括步骤:
[0007]S1、当微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口 ；
[0008]S2、在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；
[0009]S3、当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动。
[0010]可选的，所述步骤SI还包括:
[0011]在调用所述呼叫转换接口的同时，向所述交换机传入与所述客户终端相关的关联信息；其中，所述关联信息包括所述客户终端在微信互动中的服务类型信息和服务交互信息。
[0012]可选的，所述步骤S2还包括:
[0013]在向所述客服终端发起电话呼叫的同时，将所述关联信息写入主叫号码信息中；其中，所述客户终端为所述电话呼叫的主叫方，所述客户终端的号码信息为所述主叫号码
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[0014]可选的，在所述步骤S2中，通过所述交换机向所述客服终端发起电话呼叫。
[0015]可选的，所述步骤S3具体为:
[0016]当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，并通过所述客服终端对所述主叫号码信息进行解析，以获取所述关联信息，以使所述客服终端基于所述关联信息，与所述客户终端通过所述通信信道进行微信互动。
[0017]另一方面，本申请实施例还提供了一种虚拟呼叫转换装置，设置于微信业务平台与客服中心交换机构成的通信系统中，客户终端和客服终端基于所述通信系统通信，在所述交换机上设置有呼叫转换接口，所述虚拟呼叫转换装置包括:
[0018]呼叫转换接口调用单元，用于当微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口 ；
[0019]电话呼叫发起单元，用于在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；
[0020]通信建立单元，用于当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动。
[0021]可选的，所述呼叫转换接口调用单元还用于:
[0022]在调用所述呼叫转换接口的同时，向所述交换机传入与所述客户终端相关的关联信息；其中，所述关联信息包括所述客户终端在微信互动中的服务类型信息和服务交互信息。
[0023]可选的，所述电话呼叫发起单元还用于:
[0024]在向所述客服终端发起电话呼叫的同时，将所述关联信息写入主叫号码信息中；其中，所述客户终端为所述电话呼叫的主叫方，所述客户终端的号码信息为所述主叫号码
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[0025]可选的，电话呼叫发起单元用于通过所述交换机向所述客服终端发起电话呼叫。
[0026]可选的，所述通信建立单元具体用于:
[0027]当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，并通过所述客服终端对所述主叫号码信息进行解析，以获取所述关联信息，以使所述客服终端基于所述关联信息，与所述客户终端通过所述通信信道进行微信互动。
[0028]本申请实施例中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点:
[0029]由于在本申请实施例中，在微信业务平台与客服中心交换机构成的通信系统中，所述交换机设置有呼叫转换接口，当客户终端和客服终端基于所述通信系统通信(即通过微信方式进行客户服务)时，在微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口 ；在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动。也就是说，通过在客服中心的交换机上提供呼叫转换接口供微信业务平台调用，微信业务平台在接收到来自客户终端的服务请求后调用该呼叫转换接口，交换机在收到呼叫转换接口的调用指令后，发起电话呼叫，以形成常规的电话呼叫并可对其进行呼叫排队和呼叫自动分配，客服终端在接收到分配的呼叫后，与客户终端进行微信互动；有效地解决了现有技术中通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性不高的技术问题；实现了在客服中心通过微信方式进行客户服务时，将繁多的客户请求合理分配给有限的客服人员，以使客服人员能够高效且及时地处理客户请求，进而提升用户体验及客服中心的运营效率。
【附图说明】
[0030]为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
[0031]图1为本申请实施例提供的一种虚拟呼叫转换方法流程图；
[0032]图2为本申请实施例提供的一种虚拟呼叫转换装置结构框图。
【具体实施方式】
[0033]本申请实施例通