服务录音的合规检查方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种服务录音的合规检查方法及装置。
【背景技术】
[0002]呼叫中心是指利用现代通讯与计算机技术，处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所。例如，通信运营商、银行以及一些涉及业务推广的企业等都设立有呼叫中心，以向客户提供业务咨询、办理和投诉等服务。
[0003]为了提高呼叫中心的话务员的服务质量，确保话务员的用词用语符合服务规范，需要对话务员的服务录音进行检查。在现有技术中，考虑到呼叫中心的服务录音数量庞大，采用随机抽取服务录音的方式。通过质检人员或者系统从大量的服务录音中随机抽取若干条服务录音，再由质检人员对抽取的服务录音进行收听和辨别，检查其是否符合服务规范。
[0004]在实现本发明实施例的过程中，发明人发现现有技术至少存在如下问题:一方面，随机抽取的方式会导致大量漏检情况发生；另一方面，提供给质检人员的服务录音往往大部分是合规的服务录音，仅有小部分是不合规的服务录音，这就导致质检人员在检查时缺乏针对性，检查效率偏低。
【发明内容】
[0005]为了解决现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题，本发明实施例提供了一种服务录音的合规检查方法及装置。所述技术方案如下:
[0006]第一方面，提供了一种服务录音的合规检查方法，所述方法包括:
[0007]获取目标客户的历史行为记录；
[0008]根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户；
[0009]若所述目标客户属于所述异常客户，则获取与所述目标客户相关的服务录音；
[0010]将所述服务录音存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行合规检查的服务录音。
[0011]可选地，所述历史行为记录包括历史交易记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种；
[0012]所述根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，包括:
[0013]检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
[0014]检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
[0015]检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
[0016]检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户。
[0017]可选地，所述历史行为记录包括历史通话记录，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；
[0018]所述根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，包括:
[0019]检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
[0020]检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
[0021]可选地，所述将所述服务录音存储至目标位置，包括:
[0022]根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音存储至所述目标位置的对应分类下；
[0023]其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
[0024]可选地，所述获取与所述目标客户相关的服务录音，包括:
[0025]获取所述目标客户的客户标识；
[0026]从呼叫中心的数据库中获取与所述客户标识对应的服务录音。
[0027]第二方面，提供了一种服务录音的合规检查装置，所述装置包括:
[0028]记录获取模块，用于获取目标客户的历史行为记录；
[0029]异常检测模块，用于根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户；
[0030]录音获取模块，用于在所述目标客户属于所述异常客户的情况下，获取与所述目标客户相关的服务录首；
[0031]录音存储模块，用于将所述服务录音存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行合规检查的服务录音。
[0032]可选地，所述历史行为记录包括历史交易记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种；
[0033]所述异常检测模块，包括:
[0034]第一检测单元，用于检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
[0035]第二检测单元，用于检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
[0036]第三检测单元，用于检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
[0037]第四检测单元，用于检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户。
[0038]可选地，所述历史行为记录包括历史通话记录，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；
[0039]所述异常检测模块，包括:
[0040]第五检测单元，用于检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
[0041]第六检测单元，用于检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
[0042]可选地，所述录音存储模块，具体用于根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音存储至所述目标位置的对应分类下；
[0043]其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
[0044]可选地，所述录音获取模块，包括:
[0045]标识获取单元，用于获取所述目标客户的客户标识；
[0046]录音获取单元，用于从呼叫中心的数据库中获取与所述客户标识对应的服务录
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[0047]本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果包括:
[0048]通过根据目标客户的历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户，并在检测出该目标客户属于异常客户的情况下，将与该目标客户相关的服务录音提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面有助于减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是与异常客户相关的服务录音，有助于质检人员有针对性地进行合规检查，提高检查效率。
【附图说明】
[0049]为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0050]图1是本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图；
[0051]图2是本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图；
[0052]图3是本发明另一实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图；
[0053]图4是本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图；
[0054]图5是本发明另一实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图；
[0055]图6是本发明一个实施例提供的服务器的结构示意图。
【具体实施方式】
[0056]为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。
[0057]请参考图1，其示出了本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图。该实施环境可包括:CRM(Customer Relat1nship Management，客户关系管理)系统100。在本发明实施例