中，CRM系统100用于根据客户的历史行为记录筛选出异常客户，并将与异常客户相关的服务录音提供给质检人员，由质检人员对上述服务录音进行合规检查。其中，合规检查是指检查呼叫中心的话务员的服务是否符合预先制定的服务规范。
[0058]可选地，如图1所示，CRM系统100中可包括:呼叫中心系统120和历史行为记录系统140。其中，呼叫中心系统120用于处理电话呼入和呼出业务。呼叫中心系统120的数据库中存储有话务员的服务录音。历史行为记录系统140中存储有客户的历史行为记录。特别地，当本实施例提供的技术方案应用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景时，上述历史行为记录可包括历史交易记录和/或历史通话记录。
[0059]上述系统架构可由一台服务器实现，也可由若干台服务器组成的服务器集群实现。为了简化说明，在下面各个方法实施例中，除特殊说明之外，以各步骤的执行主体为服务器进行举例说明，但对此不构成限定。
[0060]请参考图2，其示出了本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图。该合规检查方法可以包括如下几个步骤:
[0061 ] 步骤202，获取目标客户的历史行为记录。
[0062]步骤204，根据历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户。
[0063]步骤206，若该目标客户属于异常客户，则获取与该目标客户相关的服务录音。
[0064]步骤208，将服务录音存储至目标位置，该目标位置用于存储供质检人员进行合规检查的服务录音。
[0065]综上所述，本实施例提供的合规检查方法，通过根据目标客户的历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户，并在检测出该目标客户属于异常客户的情况下，将与该目标客户相关的服务录音提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面有助于减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是与异常客户相关的服务录音，有助于质检人员有针对性地进行合规检查，提高检查效率。
[0066]请参考图3，其示出了本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图。本实施例以该合规检查方法应用于图1所示实施环境中进行举例说明。该合规检查方法可以包括如下几个步骤:
[0067]步骤301，获取目标客户的历史行为记录。
[0068]在本实施例中，以应用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景为例，历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录。其中，历史交易记录用于反映客户的历史交易行为，历史交易记录包括但不限于出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种；历史通话记录用于反映客户的历史通话行为，历史通话记录包括但不限于通话次数和/或投诉次数。
[0069]步骤302，根据历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户。
[0070]依据历史行为记录所包含的记录信息的不同，本步骤包括如下几种可能的情况:
[0071]1、检测出入金记录是否符合第一预定条件，若出入金记录符合第一预定条件，则确定目标客户属于出入金异常客户。
[0072]其中，出入金记录包括但不限于出金金额、入金金额、出金时间、入金时间等记录信息。在实际应用中，可结合诸如大额出金、全额出金之类的异常交易情况，设定相应的第一预定条件。在一个例子中，第一预定条件可设定为单笔交易的出金金额大于30万。
[0073]2、检测建平仓记录是否符合第二预定条件，若建平仓记录符合第二预定条件，则确定目标客户属于操作异常客户。
[0074]其中，建平仓记录包括但不限于建仓时间、平仓时间、建仓次数、平仓次数等记录信息。在实际应用中，可结合诸如频繁建平仓之类的异常交易情况，设定相应的第二预定条件。在一个例子中，第二预定条件可设定为最近2小时内建仓后又平仓的次数超过预定次数。
[0075]3、检测盈亏记录是否符合第三预定条件，若盈亏记录符合第三预定条件，则确定目标客户属于盈亏异常客户。
[0076]其中，盈亏记录包括但不限于盈利金额、亏损金额、盈利时间、亏损时间、盈利次数、亏损次数等记录信息。在实际应用中，可结合诸如大额盈亏之类的异常交易情况，设定相应的第三预定条件。在一个例子中，第三预定条件可设定为总盈利金额或者总亏损金额大于30万。
[0077]4、检测交易次数是否符合第四预定条件，若交易次数符合第四预定条件，则确定目标客户属于交易异常客户。
[0078]在实际应用中，可结合诸如账户激活后不交易、交易过于频繁之类的异常交易情况，设定相应的第四预定条件。在一个例子中，第四预定条件可设定为交易次数小于预定次数。
[0079]5、检测通话次数是否符合第五预定条件，若通话次数符合第五预定件，则确定目标客户属于通话异常客户。
[0080]在实际应用中，可结合诸如通过次数过多、通话过于频繁之类的异常通话情况，设定相应的第五预定条件。在一个例子中，第五预定条件可设定为通话次数大于预定次数。
[0081]6、检测投诉次数是否符合第六预定条件，若投诉次数符合第六预定条件，则确定目标客户属于投诉客户。
[0082]在实际应用中，可结合诸如投诉次数过多，投诉过于频繁之类的异常通话情况，设定相应的第六预定条件。在一个例子中，第六预定条件可设定为投诉次数大于预定次数。
[0083]在本实施例中，通过设定不同的异常检测条件，在确认目标客户为异常客户的情况下，同时确定出其所属的异常客户分类，从而实现对异常客户的分类管理，为后续质检人员的合规检查提供便利。
[0084]当然，上述针对异常客户的分类仅是示例性和解释性的，在实际应用中，可根据实际需求设定不同分类的异常客户，并设定相应的异常检测条件，本实施例对此不作具体限定。
[0085]步骤303，若该目标客户属于异常客户，则获取与该目标客户相关的服务录音。
[0086]可选地，服务器获取目标客户的客户标识，从呼叫中心的数据库中获取与该客户标识对应的服务录音。
[0087]步骤304，根据目标客户所属的异常客户分类，将服务录音存储至目标位置的对应分类下。
[0088]其中，目标位置用于存储供质检人员进行合规检查的服务录音。相应地，质检人员可从该目标位置获取服务录音，人工进行合规检查，判断该服务录音是否合规。
[0089]在本实施例中，对应不同的异常客户分类，目标位置设置相应的分类。通过根据目标客户所属的异常客户分类，将服务录音存储至目标位置的对应分类下，实现对服务录音依据异常客户分类进行分类管理，有助于质检人员更加有针对性且高效地对服务录音进行合规检查。
[0090]综上所述，本实施例提供的合规检查方法，通过根据目标客户的历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户，并在检测出该目标客户属于异常客户的情况下，将与该目标客户相关的服务录音提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面有助于减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是与异常客户相关的服务录音，有助于质检人员有针对性地进行合规检查，提高检查效率。
[0091]另外，还通过设定不同的异常检测条件，在确认目标客户为异常客户的情况下，同时确定出其所属的异常客户分类，从而实现对异常客户的分类管理，为后续质检人员的合规检查提供便利。
[0092]需要补充说明的一点是，在本实施例中，仅以应用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景为例，不失一般性，本实施例提供的合规检查方法还可应用于其它实际应用场景，如对股票投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景，对金融投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景，等等。
[0093]下述为本发明装置实施例，可以用于执行本发明方法实施例。对于本发明装置实施例中未披露的细节，请参照本发明方法实施例。
[0094]请参考图4，其示出了本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图。该合规检查装置可以应用于图1所示实施环境中。该合规检查装置包括:记录获取模块410、异常检测模块420、录音获取模块430和录音存储模块440。
[0095]记录获取模块410，用于获取目标客户的历史行为记录。
[0096]异常检测模块420，用于根据所述记录获取模块410获取到的所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户。
[0097]录音获取模块430，用于在所述异常检测模块420检测出所述目标客户属于所述异