呼叫路由方法、装置及系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种呼叫路由技术，尤其涉及一种呼叫路由方法、装置及系统。
【背景技术】
[0002]随着网络族越来越多的在社交平台上进行购物经验、服务体验的分享交流、以及咨询等社交活动的出现，网络族越来越需要网络线上和语音线下体验的统一，用户终端在社交平台与呼叫中心上的交互也成为未来呼叫中心系统的发展趋势。
[0003]目前的呼叫中心支持社交平台的接入，但只是作为一个通道接入，将社交平台的信息经过呼叫中心的原有路由模块分发到对应座席，其中呼叫中心通过中间网元即社交平台网关与多个社交平台交互，如脸书(Facebook)、推特(Twitter)等进行对接,社交平台网关根据搜索通道、关键词从社交平台获取海量信息。社交平台网关对海量社交信息，可以基于词义的情感分析，按照一定的规则进行过滤、筛选，进行舆情监控，并进行优先级路由分发给呼叫中心，呼叫中心确定相应座席进行处理。座席处理社交信息，进行回复，可以由审核人员进行回复内容的审核，统一发送到社交平台网关，由社交平台网关统一对外进行发布。
[0004]然而，现有技术中的座席仍然在呼叫中心范围内，不能成为社交平台的一员，从而不能实现直接在社交平台上为用户终端进行服务，导致社交平台和呼叫中心相互隔离，另夕卜，现有技术中基于社交平台的线上网络服务，与基于传统语音呼叫中心的线下服务，两者都是独立的，没有形成有机的统一体，从而使得呼叫中心的语音线下服务效率较低。
【发明内容】
[0005]本发明提供了一种呼叫路由方法、装置及系统，从而提高座席服务效率，以及呼叫中心的语音线下服务效率。
[0006]第一方面，本发明实施例提供一种呼叫路由方法，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括:所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息；所述社交平台网关向所述座席选择实体发送所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席。
[0007]结合第一方面，在第一方面的第一种可能实施方式中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使所述座席选择实体在所述用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据所述服务信息将在所述社交平台上为所述用户服务过的座席确定为所述目标座席。
[0008]结合第一方面的第一种可能实施方式，在第一方面的第二种可能实施方式中，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项:请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对所述提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使所述座席选择实体在为所述用户服务过的座席为多个时，根据所述服务附加信息确定所述目标座席。
[0009]结合第一方面，在第一方面的第三种可能实施方式中，所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息，具体包括，所述社交平台网关统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，生成的所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词。
[0010]结合第一方面，在第一方面的第四种可能实施方式中，所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息，具体包括，所述社交平台网关统计所述社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的所述服务信息包括所述各座席的评价信息。
[0011]第二方面，本发明实施例提供一种呼叫路由方法，呼叫中心包括座席选择实体、呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述方法包括:所述座席选择实体接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息是所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成的；所述座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向所述呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便所述呼叫控制实体建立所述目标座席与所述用户终端之间的语音连接。
[0012]结合第二方面，在第二方面的第一种可能实施方式中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括:所述座席选择实体从所述座席查询请求中获取所述用户终端的终端标识，根据所述用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找所述用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在所述服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。
[0013]结合第二方面的第一种可能实施方式，在第二方面的第二种可能实施方式中，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项:请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息；在查找到的座席标识为多个时，根据所述服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席，所述预设条件为如下条件中的一个或任意组合:所述第一座席在所述社交平台上为所述呼叫用户提供了最新请求的服务；在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述呼叫用户对所述第一座席的答复内容的评价最高；在多个座席为所述呼叫用户提供服务时的答复内容中，所述社交平台的其它用户对所述第一座席的答复内容的评价最高。
[0014]结合第二方面，在第二方面的第三种可能实施方式中，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；所述座席查询请求包括所述呼叫用户指定的需求关键词；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括:所述座席选择实体根据所述需求关键词在所述服务信息中查找与所述需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为所述目标座席。
[0015]结合第二方面，在第二方面的第四种可能实施方式中，所述服务信息包括各座席的评价信息，所述各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括:所述座席选择实体根据所述各座席的评价信息计算所述各座席的路由权值；所述座席选择实体确定具有最优路由权值的座席为所述目标座席。
[0016]第三方面，本发明实施例提供一种社交平台网关，呼叫中心包括座席选择实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述社交平台网关包括:生成模块，用于根据所述呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成服务信息；发送模块，用于向所述座席选择实体发送所述生成模块生成的所述服务信息，以使所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为呼叫所述呼叫中心的用户终端确定目标座席。
[0017]结合第三方面，在第三方面的第一种可能实施方式中，所述服务信息包括在所述社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使所述座席选择实体在所述用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据所述服务信息将在所述社交平台上为所述用户服务过的座席确定为所述目标座席。
[0018]结合第三方面的第一种可能实施方式，在第三方面的第二种可能实施方式中，所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项:请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、所述社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使所述座席选择实体在为所述用户服务过的座席为多个时，根据所述服务附加信息确定所述目标座席。
[0019]结合第三方面，在第三方面的第三种可能实施方式中，所述生成模块，具体用于统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，生成的所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词。
[0020]结合第三方面，在第三方面的第四种可能实施方式中，所述生成模块，具体用于统计所述社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的所述服务信息包括所述各座席的评价信肩、O
[0021]第四方面，本发明实施例提供一种座席选择实体，所述坐席选择实体所在的呼叫中心还包括呼叫控制实体和多个座席，所述呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过所述社交平台网关为所述社交平台的用户提供服务，所述座席选择实体包括:接收模块，用于接收所述社交平台网关发送的服务信息，所述服务信息是所述社交平台网关根据所述呼叫中心的座