定为目标座席，即根据需求关键词为患者X确定了专家A和专家B，然后座席选择实体根据专家A和专家B的评价信息计算路由权值；则座席选择实体确定具有最优路由权值的专家A为目标座席。
[0078]本实施例提供了一种呼叫路由方法，包括:座席选择实体接收社交平台网关发送的服务信息，服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成的，同时座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；座席选择实体根据服务信息在所述呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向呼叫控制实体返回所述目标座席的标识，以便呼叫控制实体建立目标座席与用户终端之间的语音连接。通过将基于社交平台的线上网络服务与基于传统语音呼叫中心的线下服务的有机结合从而使得呼叫中心的语音线下服务效率得到了明显提高，同时由于座席直接在社交平台上为用户终端进行服务，提高座席服务效率。
[0079]图4为本发明再一实施例提供的呼叫路由方法的流程图，该方法包括用户终端、呼叫中心系统与社交平台网关之间的交互流程，其中呼叫中心系统包括座席选择实体，呼叫控制实体，如图4所示，该方法具体步骤如下：
[0080]S401 :座席选择实体接收社交平台网关发送的服务信息。
[0081]具体地，所述服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成的。进一步地，该服务信息可以包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息；在查找到的座席标识为多个时，根据所述服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为目标座席，其中预设条件为如下条件中的一个或任意组合：一、第一座席在社交平台上为呼叫用户提供了最新请求的服务；其中最新请求的服务即为座席与用户之间的一次社交会话，每个社交会话对应唯一的标识，同样在一次社交会话中，用户和座席也都有唯一的ID以标识不同的身份。二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；若呼叫用户确定第一座席的答复内容为最佳答案或者呼叫用户转发或收藏了第一座席的答复内容等都被认定为呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高。三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。其他用户对第一座席的答复内容的转发次数，收藏次数等如果最多，则确定其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。
[0082]或者，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词。
[0083]或者，所述服务信息包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个。
[0084]S402 :用户终端向呼叫控制实体发送呼叫请求。
[0085]S403 :呼叫控制实体向座席选择实体发送座席查询请求。
[0086]S404 :座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席。
[0087]S405 :座席选择实体向呼叫控制实体返回目标座席的标识。
[0088]具体地，当服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识时，并且座席查询请求携带有用户终端的终端标识，则座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括：座席选择实体从座席查询请求中获取用户终端的终端标识，根据用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为目标座席。此外，服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项：请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，当座席选择实体查找到的座席标识为多个时，可以根据服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席，具体地，预设条件可以为如下条件中的一个或任意组合:一、第一座席在社交平台上为所述呼叫用户提供了最新请求的服务；则座席选择实体根据用户标识在服务信息中查找对应的座席标识的过程是:座席选择实体首先确定用户标识所标识的用户最近一次社交会话ID，即确定第一座席在社交平台上位呼叫用户提供的最新请求的服务，该社交会话的ID所关联的座席ID所对应的座席即为接下来为该呼叫用户要服务的目标座席；二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。
[0089]当服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；座席查询请求包括呼叫用户指定的需求关键词；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括:座席选择实体根据需求关键词在服务信息中查找与需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为目标座席。
[0090]进一步地，若呼叫用户首次发起服务请求，或者，当座席选择实体为用户确定的座席为多个时，可以通过下面的方法确定最终的目标座席，其中服务信息包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括:座席选择实体根据各座席的评价信息计算各座席的路由权值；则座席选择实体确定具有最优路由权值的座席为所述目标座席。
[0091]本实施例提供了一种呼叫路由方法，包括座席选择实体接收社交平台网关发送的服务信息，服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为所述社交平台的用户提供的服务生成的，同时座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；座席选择实体比对座席查询请求与服务信息，最终为呼叫用户确定目标座席，使得呼叫用户可以基于服务信息即历史数据与目标座席建立语音连接，从而提高了线下语音服务效率。
[0092]图5为本发明一实施例提供的一种社交平台网关的结构示意图，该网关包括:生成模块501，发送模块502，生成模块501，用于根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息，发送模块502,用于向座席选择实体发送生成模块501生成的服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。
[0093]可选地，服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的标识，以使座席选择实体在用户标识对应的用户终端呼叫所述呼叫中心时，根据服务信息将在社交平台上为用户服务过的座席确定为目标座席。进一步地，所述服务信息还包括服务附加信息，其中服务附加信息包括如下信息中的至少一项:请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，以使座席选择实体在为用户服务过的座席为多个时，根据服务附加信息确定目标座席。
[0094]可选地，生成模块501具体用于统计各座席的答复内容中出现次数较多的词作为对应座席的技能关键词，则生成的服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键ο
[0095]可选地，生成模块501具体用于统计社交平台的用户针对各座席提供服务时的答复内容的评价信息以确定各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的服务信息包括各座席的评价信息。
[0096]本实施例提供的网关，可以用于执行图1对应呼叫路由方法的实施技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
[0097]图6为本发明一实施例提供的一种座席选择实体的结构示意图，该座席选择实体具体包括:接收模块601，确定模块602，发送模块603，所述坐席选择实体所在的呼叫中心还包括呼叫控制实体和多个座席，呼叫中心的座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为社交平台的用户提供服务，接收模块601，用于接收社交平台网关发送的服务信息，服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成的，还用于接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求；确定模块602，用于根据接收模块601接收的服务信息在呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席；发送模块603，用于向呼叫控制实体返回确定模块602所确定的目标座席的标识，以便呼叫控制实体建立目标座席与用户终端之间的语音连接。
[0098]可选地，所述服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；则确定模块602，具体用于从座席查询请求中获取用户终端的终端标识，根据用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为