各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，生成的服务信息包括各座席的评价信息。
[0060]具体地，社交平台网关可以统计用户对每个座席的评价，若用户对座席的答复的评价共有10次，并且8次被选为最佳答案，则确定满意度为80%。确定满意度的方法不限于此。
[0061]S102:社交平台网关向座席选择实体发送服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。
[0062]具体地，社交中心网关可以周期性向座席选择实体发送服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席。也可以是座席选择实体周期向社交中心平台发送服务信息更新请求消息，然后社交中心网关接收到服务信息更新请求消息之后，向座席选择实体发送响应消息，该响应消息中携带服务信肩、O
[0063]本实施例提供了一种呼叫路由方法，其中包括:社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成服务信息；并向座席选择实体发送服务信息，以使座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为呼叫呼叫中心的用户终端确定目标座席，其中座席通过社交平台网关登录到社交平台并通过社交平台网关为用户提供服务，使得座席直接作为社交平台的一员，从而提高了座席服务效率，另外社交平台网关向座席选择实体发送服务信息，从而使得座席选择实体根据服务信息，即用户在社交平台上接受座席服务的历史信息为呼叫中心的用户终端确定目标座席，进而可以及时有效为用户分配适合该用户的座席，从而提高呼叫中心的线下语音效率。
[0064]图3为本发明另一实施例提供的呼叫路由方法的流程图，其中该方法适用于基于社交平台的呼叫路由场景，该方法的执行主体为座席选择实体，其中呼叫路由方法的具体流程如下:
[0065]S301:座席选择实体接收社交平台网关发送的服务信息。
[0066]具体地，所述服务信息是社交平台网关根据呼叫中心的座席为社交平台的用户提供的服务生成的。进一步地，该服务信息可以包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识；所述服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项:请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息；在查找到的座席标识为多个时，根据所述服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为目标座席，其中预设条件为如下条件中的一个或任意组合:一、第一座席在社交平台上为呼叫用户提供了最新请求的服务；其中最新请求的服务即为座席与用户之间的一次社交会话，每个社交会话对应唯一的标识(Identificat1n, ID),同样在一次社交会话中，用户和座席也都有唯一的ID以标识不同的身份。二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；若呼叫用户确定第一座席的答复内容为最佳答案或者呼叫用户转发或收藏了第一座席的答复内容等都被认定为呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高。三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高，其他用户对第一座席的答复内容的转发次数，收藏次数等如果最多，则确定其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。
[0067]或者，所述服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词。
[0068]或者，所述服务信息包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个。
[0069]S302:座席选择实体接收呼叫控制实体在接收到用户终端的呼叫请求时发送的座席查询请求。
[0070]具体地，呼叫控制实体接收到用户终端的呼叫请求，该呼叫请求中携带有用户终端的终端标识，呼叫控制实体从呼叫请求中获取该终端标识并添加到座席查询请求中，并将座席查询请求发送给座席选择实体。
[0071]或者座席查询请求中携带有呼叫用户指定的需求关键词，其中，呼叫控制实体通过互动式语音应答(Interactive Voice Response, IVR)交互收集需求关键词，呼叫控制实体将该需求关键词添加到座席查询请求中。
[0072]S303:座席选择实体根据服务信息在呼叫中心的座席中为用户终端对应的呼叫用户确定目标座席，并向呼叫控制实体返回目标座席的标识。
[0073]具体地，当服务信息包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识时，并且座席查询请求携带有用户终端的终端标识，则座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括:座席选择实体从座席查询请求中获取用户终端的终端标识，根据用户终端的终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找用户终端的终端标识所对应的用户标识，根据查找到的用户标识在服务信息中查找对应的座席标识，并将查找到的座席标识所标识的座席确定为目标座席。此外，服务信息还包括服务附加信息，所述服务附加信息包括如下信息中的至少一项:请求服务的时间、请求服务的用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息、社交平台的其它用户对提供服务的座席的答复内容的评价信息，当座席选择实体查找到的座席标识为多个时，可以根据服务附加信息将查找到的座席中满足预设条件的第一座席确定为所述目标座席，具体地，预设条件可以为如下条件中的一个或任意组合:一、第一座席在社交平台上为所述呼叫用户提供了最新请求的服务；则座席选择实体根据用户标识在服务信息中查找对应的座席标识的过程是:座席选择实体首先确定用户标识所标识的用户最近一次社交会话ID，即确定第一座席在社交平台上位呼叫用户提供的最新请求的服务，该社交会话的ID所关联的座席ID所对应的座席即为接下来为该呼叫用户要服务的目标座席；二、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，呼叫用户对第一座席的答复内容的评价最高；三、在多个座席为呼叫用户提供服务时的答复内容中，社交平台的其它用户对第一座席的答复内容的评价最高。
[0074]举个实例，若服务信息中包括在社交平台上请求服务的用户的用户标识和为请求服务的用户提供服务的座席的座席标识，并且服务信息还包括服务附加信息，满足第一个预设条件:假设这样的场景:一位患有风湿病的患者X，在社交平台上的“中医专家门诊社区群”里的“风湿病子群”讨论了自己的病情，专家A与患者X在论坛上进行治疗方案讨论和分析，并且患者X初步选择了专家A的治疗方案，患者X在某天拨打呼叫中心热线电话6666，呼叫控制实体接收到用户终端的呼叫请求，并向座席选择实体发送座席查询请求，该座席查询请求包括终端标识，该终端标识可以为手机号码，座席选择实体根据终端标识在预先记录的终端标识和用户标识的对应关系中查找所述用户终端的终端标识所对应的用户标识，即根据手机号码确定患者X的标识，根据查找到的患者X的标识在服务信息中查找到患者X最近一次社交会话ID，然后获得该社交会话ID所关联的座席标识，最终确定座席标识为专家A的标识，则专家A为目标座席，并且系统提示:“您好，欢迎致电中医专家门诊热线进行挂号预约，您已经在X月X日在风湿病子群和A医生进行了沟通，是否确定预约A医生的门诊，确认请按I，退出请按2”。
[0075]当服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，各座席对应的技能关键词是各座席的答复内容中出现次数较多的词；座席查询请求包括呼叫用户指定的需求关键词；所述座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括:座席选择实体根据需求关键词在服务信息中查找与需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确定为目标座席。
[0076]进一步地，若呼叫用户首次发起服务请求，或者，当座席选择实体为用户确定的座席为多个时，可以通过下面的方法确定最终的目标座席，其中服务信息包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个；座席选择实体根据所述服务信息在所述呼叫中心的座席中为所述用户终端确定目标座席具体包括:座席选择实体根据各座席的评价信息计算各座席的路由权值；则座席选择实体确定具有最优路由权值的座席为所述目标座席。其中路由权值可以通过下面的方法计算，路由权值=满意度XA+总转发次数XB+总收藏次数XC，系数A，B，C为正数，A+B+C= 1，在具体实现时，可以将当前处于非空闲状态的座席、技能关键词和座席查询请求中获取的需求关键词不匹配的座席的路由权值赋为O。
[0077]举个实例，若服务信息包括各座席的标识和各座席对应的技能关键词，并且服务信息还包括各座席的评价信息，各座席的评价信息包括各座席的满意度、各座席的答复内容的总转发次数、各座席的答复内容的总收藏次数中的至少一个，假设这样的场景:一位患有风湿病的患者X，在社交平台上的“中医专家门诊社区群”里的“风湿病子群”讨论了自己的病情，专家A和专家B主动地与患者X在论坛上进行治疗方案讨论和分析，最终患者X初步选择了专家A的治疗方案，而专家A是该社区群的好评最高的医生，患者X在某天拨打呼叫中心热线电话6666，即呼叫控制实体接收到用户终端的呼叫请求，并向座席选择实体发送座席查询请求,该座席查询请求包括患者X指定的需求关键词“风湿病”,座席选择实体根据需求关键词在服务信息中查找与需求关键词匹配的技能关键词，并将查找到的技能关键词对应的座席标识所标识的座席确