基于机器人的服务处理方法与流程

本发明实施例涉及智能移动机器人技术领域，尤其涉及一种基于机器人的服务处理方法。

背景技术：

近年来，随着机器人技术的迅猛发展，在很多应用场合中都开始应用机器人，一定程度上替代了人工所进行的劳动。相对于传统的工业机器人来说，近年来，应用于服务行业的服务机器人渐渐进入人们的视野。

目前，在诸如企业、会展等迎宾大厅等场所使用机器人的主要目的是，基于机器人的交互功能来吸引用户，进行产品、公司的推介，使用模式单一。

目前在银行和政府等办事机构中，由于工作人员人手有限，而用户数量又很大，所以经常会出现排长队的现象。如此的工作人员数量与需要服务的用户数量不匹配的现象，既使得用户的体验不佳，又使得服务的处理效率低下。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种基于机器人的服务处理方法，通过在服务场景中使用机器人来提高服务的处理效率。

本发明实施例提供一种基于机器人的服务处理方法，包括：

接收用户触发的服务测试请求，所述服务测试请求中包括服务类型；

获取与所述服务类型对应的各测试题目；

通过语音和/或屏幕展示的方式，依次向所述用户发送所述各测试题目；

接收所述用户针对所述各测试题目的答复信息；

根据各答复信息，确定所述用户对所述服务类型的态度倾向；

将所述态度倾向和机器人的当前位置发送至服务终端。

本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法，当机器人接收到用户触发的携带有服务类型的服务测试请求，并获取与该服务类型对应的各测试题目后，通过语音和/或屏幕展示的方式，依次向用户发送各测试题目，并接收用户针对每个测试题目的答复信息，最终，根据各测试题目对应的答复信息确定用户对该服务类型的态度倾向，将该态度倾向和机器人的当前位置发送至服务终端，以使得服务终端对应的服务人员能够及时获知用户的服务意图，进行及时地响应。本方案中，通过机器人完成用户的服务测试过程，从而使得服务人员的服务过程更加有效、更具有针对性，可以提高服务的处理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例一的流程图；

图2为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例二的流程图；

图3为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例三的流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

应当理解，尽管在本发明实施例中可能采用术语第一、第二、第三等来描述XXX，但这些XXX不应限于这些术语。这些术语仅用来将XXX彼此区分开。例如，在不脱离本发明实施例范围的情况下，第一XXX也可以被称为第二XXX，类似地，第二XXX也可以被称为第一XXX。

取决于语境，如在此所使用的词语“如果”、“若”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的商品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种商品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的商品或者系统中还存在另外的相同要素。

本发明各实施例中，以银行场景为例进行说明，可以在银行大厅中设置多个可以移动行走的机器人。可以理解的是，本实施例提供的所述方法也可以适用于其他场景中比如保险公司等场景中。

图1为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例一的流程图，该方法的执行主体为机器人，具体来说是机器人中设置的各功能模块，各功能模块可以实现为软件、硬件或软件和硬件的组合。如图1所示，该方法包括如下步骤：

步骤101、接收用户触发的服务测试请求，服务测试请求中包括服务类型。

实际应用中，可以在机器人的屏幕上显示多种不同的图标，每种图标对应一种不同的功能。其中，多种图标中可以包括“测试”图标，当用户点击该图标后，可以在屏幕上显示多种服务类型的选项。对于银行场景来说，常遇到的测试需求可能是理财测试。因此，上述多种服务类型的选项中可以包括理财服务的选项。用户根据自己的实际使用需求，选择所需的服务类型，当用户选择好自己所需的服务类型后，触发上述携带有服务类型的服务测试请求的发出。

其中，用户对服务类型的选择，可以是通过用户点击机器人屏幕上的服务类型对应的图标而实现的，也可以是通过语音的方式选择的。具体来说，机器人可以在检测到用户点击了“测试”图标后，语音询问用户需要针对什么服务类型进行测试，用户进行语音回复，比如用户回复的是理财这一服务类型，则机器人通过对用户的语音回复的识别，确定出用户选择了理财服务这一服务类型。

因此，可以理解的是，为实现上述语音交互的功能，机器人上设置有比如语音采集器、语音播放器、语音识别器等实现语音交互的硬件部件。

基于上述语音交互的方式进行用户所需服务类型的选择，相比于用户从屏幕上显示的尤其是通过多屏显示的多个服务类型的图标中选择所需的服务类型的方式，更加直接、便捷。

步骤102、获取与服务类型对应的各测试题目。

机器人中可以预先存储有与每种服务类型对应的测试题目，也就是预先存储有服务类型与测试题目的对应关系。因此，当机器人接收到用户触发的上述携带有其选择的服务类型的服务测试请求后，基于上述对应关系，可以查询获得与之对应的测试题目。一般来说，与一个服务类型对应的测试题目是一个包含多个测试题目的集合。

步骤103、通过语音和/或屏幕展示的方式，依次向用户发送各测试题目。

步骤104、接收用户针对各测试题目的答复信息。

机器人可以在屏幕上逐个显示测试题目，每显示一个测试题目后，用户进行相应的作答，机器人接收用户的答复信息。

或者，机器人也可以通过语音播放的方式，向用户逐个播放测试题目，在语音播放测试题目的同时，也可以通过屏幕显示该测试题目，用户相应的作答，机器人接收用户的答复信息。

值得说明的是，但通过屏幕展示的方式向用户发送测试题目时，用户可以采用语音的方式作答，也可以采用键盘或触摸屏幕等输入方式作答。同样的，当采用语音方式向用户发送测试题目时，用户亦可以采用语音的方式作答，也可以采用键盘或触摸屏幕等输入方式作答。

步骤105、根据各答复信息，确定用户对服务类型的态度倾向。

步骤106、将态度倾向和机器人的当前位置发送至服务终端。

本实施例中，对用户进行测试的目的是确定用户针对其所选择的服务类型的态度倾向。举例来说，假设服务类型为理财服务，那么测试的目的是确定用户对理财服务是具有保守的态度倾向，还是具有激进的态度倾向。一般来说，针对一套测试题目，即针对某个服务类型对应的各测试题目来说，会预先设定好测试结果的计算逻辑，即如何根据用户针对每个测试题目的答复信息确定出表征用户对服务类型的态度倾向的测试结果，是被预先设定好的。因此，基于用户对各测试题目的答复信息，运行该预设的计算逻辑，即可确定用户对服务类型的态度倾向。

机器人在确定出上述态度倾向后，将该态度倾向和机器人的当前位置发送至服务终端。其中，机器人身上安装有定位装置，可以获得自己的位置信息。

值得说明的是，本实施例中机器人的位置，并不限定是经纬度表示的位置。由于在银行场景中，对用户进行上述测试的目的主要是为了向用户提供针对性的服务，同时提高工作人员的服务处理效率，因此，机器人的当前位置的作用主要是告知工作人员在机器人所在的位置处，有一位需要办理某种服务类型业务的用户。因此，机器人的当前位置的表示形式优选的为能让服务人员直观确定用户所在位置的方式。比如：机器人中预先存储有所在场景的空间立体图，基于对自身位置的定位，将定位到的位置投影至空间立体图中。从而，机器人可以将确定出的用户的态度倾向和包含有自身位置的空间立体图发送至服务终端。

本实施例中，该服务终端是指工作人员的终端设备，比如是工作人员佩戴的智能手表等终端设备。

实际应用中，机器人既可以根据一定的决策直接将上述态度倾向和当前位置发送至某个工作人员的服务终端，也可以将上述态度倾向和当前位置发送至一个统一的服务管理平台，由该服务管理平台根据一定的决策将上述态度倾向和当前位置发送至某个服务终端。其中，机器人本地执行的决策与服务管理平台执行的决策可以是相同的。

具体来说，针对机器人本地执行一定的决策直接将上述态度倾向和当前位置发送至某个工作人员的服务终端来说，具体可以通过如下方式实现：

根据预先存储的服务类型与服务终端标识之间的对应关系，确定与服务测试请求中包括的服务类型对应的至少一个服务终端标识；

根据该至少一个服务终端标识对应的空闲状态，从该至少一个服务终端标识中选定一个目标服务终端标识；

将态度倾向和当前位置发送至与目标服务终端标识对应的服务终端。

也就是说，实际应用中，针对不同的服务类型，相对应的工作人员可能是互不相同的，针对同一服务类型，一般会分配多个工作人员提供该类型的服务处理，而且不同工作人员的服务终端也是不同的。从而，服务类型与服务终端标识具有对应关系，该对应关系可以预先存储于机器人中。当机器人接收到用户触发的服务类型之后，根据该对应关系，确定出与接收到的该服务类型对应的多个服务终端标识。

另外，机器人可以基于无线通信的方式与各服务终端之间进行通信，本实施例中主要涉及到的机器人与服务终端之间的通信主要是：当工作人员当前正处于工作状态时，比如正在为某位用户办理某类型的业务，触发其服务终端向机器人发送一条通知消息，以告知机器人其正处于工作状态，相反的，如果某工作人员当前空闲，则触发服务终端向机器人发送表征其处于空闲状态的通知消息。从而，机器人中可以建立起各服务终端标识与工作/空闲状态的对应关系。可以理解的是，本实施例中的服务终端标识对应的空闲状态，是指使用该服务终端的工作人员的空闲状态。

机器人在确定出与接收到的服务类型对应的多个服务终端标识之后，基于该对应关系，可以确定出其中对应于空闲状态的服务终端标识，当对应于空闲状态的服务终端标识有多个时，可以随机从中选择一个，作为目标服务终端标识，从而，机器人将上述态度倾向和当前位置发送至该目标服务终端。如此，该目标服务终端的工作人员可以及时获知在机器人当前所在位置处，有一位对某服务类型持有某态度倾向的用户，以便做出及时的响应。

本实施例中，当机器人接收到用户触发的携带有服务类型的服务测试请求，并获取与该服务类型对应的各测试题目后，通过语音和/或屏幕展示的方式，依次向用户发送各测试题目，并接收用户针对每个测试题目的答复信息，最终，根据各测试题目对应的答复信息确定用户对该服务类型的态度倾向，将该态度倾向和机器人的当前位置发送至服务终端，以使得服务终端对应的服务人员能够及时获知用户的服务意图，进行及时地响应。本方案中，通过机器人完成用户的服务测试过程，从而使得服务人员的服务过程更加有效、更具有针对性，可以提高服务的处理效率。

图2为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例二的流程图，本实施例中以服务类型为理财服务为例进行说明，在图1所示实施例的基础上，如图2所示，步骤105之后，还可以包括如下步骤：

步骤201、确定与态度倾向和理财服务对应的至少一个理财产品。

本实施例中，为了增强用户体验，让用户在完成测试之后了解适合自己的服务产品，可以在确定出用户对其所选择的服务类型的态度倾向之后，进一步确定出与该服务类型和态度倾向匹配的服务产品。

具体以理财服务来说，银行提供的理财产品多种多样，可以预先建立各理财产品与用户的态度倾向之间的对应关系，并将该对应关系存入机器人中。从而，机器人可以在接收到用户所选择的服务类型即理财服务之后，确定出全部理财产品，进而，在确定出用户的态度倾向之后，基于该对应关系，从全部理财产品中筛选出与用户的态度倾向匹配的理财产品。

可选的，步骤201之后，可以执行如下步骤：向用户推送所述至少一个理财产品。

其中，推送的手段可以是语音播放或屏幕展示等方式，不具体限定。

除了向用户推送匹配的理财产品外，机器人还可以将确定出的用户的态度倾向、匹配到的理财产品和机器人的当前位置发送至服务终端，以便工作人员能够向该用户进行针对具体理财产品的服务处理。其中，上述服务终端的确定方式可以参考如图1所示实施例中的描述，不再赘述。

可选的，为了进一步提高服务的针对性、有效性，除了可以直接将匹配到的理财产品发送至服务终端外，还可以对根据用户的态度倾向匹配得到的该理财产品进行筛选，将筛选后的理财产品发送至服务终端以及用户，其中，筛选的依据可以是用户的收支情况和/或信用情况。

因此，本实施例中还可以包括如下步骤：

步骤202、接收用户的身份信息。

机器人对上述用户的身份信息的接收，是基于用户的触发实现的。比如当用户触发本发明实施例的测试过程时，即用户通过点击机器人屏幕上的“测试”图标时，提示用户输入身份信息。

针对不同的应用场景，上述用户的身份信息可以不同。比如，在银行场景中，该身份信息可以是用户的身份证信息、银行卡号等。

可以在机器人上设置扫描装置、触摸屏或者按键键盘等输入装置，以用于获取用户的身份信息。比如，用户将身份证放置在扫描装置上，通过扫描装置对身份证的扫描以获得用户的身份信息；用户通过触摸屏或键盘输入身份证信息。

步骤203、根据身份信息，获取用户的收支情况和/或信用情况。

实际应用中，机器人可以与银行的服务管理平台保持通信连接。当机器人接收到用户触发的服务测试请求，并获得用户的身份信息后，可以向该服务管理平台发送查询请求，该查询请求中包括用户的身份信息，该查询请求用于查询用户的收支情况和/或信用情况。其中，对于信用情况的查询，服务管理平台可以通过与征信系统联动，以从该征信系统中查询获得用户的信用情况。而对于用户的收支情况，服务管理平台可以基于对用户的交易明细的查询获得。

值得说明的是，上述步骤202和步骤203的执行时序没有严格的限制。

步骤204、根据预先设定的所述至少一个理财产品对收支情况和/或信用情况的限制条件，对所述至少一个理财产品进行筛选。

实际应用中，不同的理财产品可能会有不同的购买限制，对用户的收支情况和/或信用情况也可能具有不同的限制条件，比如：某种理财产品的最低购买额度为10万元，则这对用户的收支情况具有限制。因此，可以根据预先设定的各理财产品对收支情况和/或信用情况的限制条件对基于用户的态度倾向获得的理财产品进行筛选，从而筛选出符合用户的态度倾向和用户的收支情况、信用情况的理财产品。

步骤205、向用户推送筛选后的理财产品。

步骤206、将用户的态度倾向、筛选后的理财产品和机器人的当前位置发送至服务终端。

本实施例中，为了使得用户更加直观地了解适合其的理财产品，以及为了使工作人员能够更加针对性地、有效地获知用户的服务需求以及适合用户的理财产品，通过机器人预先针对用户进行理财态度倾向测试，并基于用户的态度倾向、以及用户的收支情况、信用情况对多种理财产品进行筛选，以筛选出更加具有针对性的产品，使得服务人员的工作更具有针对性。基于机器人的上述处理过程，工作人员可以节省大量的时间，有利于提高服务处理效率。

图3为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例三的流程图，在图1所示实施例的基础上，如图3所示，步骤102之后，还可以包括如下步骤：

步骤301、通过语音和/或屏幕展示的方式，向用户发送当前测试题目。

步骤302、获取用户在答复当前测试题目时的行为特征。

步骤303、根据用户的行为特征，调整后续待测试的测试题目。

步骤303之后，再执行步骤301，直至全部测试题目测试完成。

本实施例中具体说明机器人如何基于用户的行为特征来调整测试题目。假设机器人获取到的与用户所选的服务类型对应的测试题目为10个测试题目，首先，机器人将第一个测试题目发送给用户，此时，当前测试题目即为第一个测试题目。

机器人发出第一个测试题目后，对用户在进行作答时的行为特征进行采集与分析。

具体来说，机器人可以拍摄用户在答复当前测试题目时的人脸图像，进而对人脸图像进行表情识别，获取用户的表情特征。或者，机器人可以录取用户在答复当前测试题目时的语音，进而对录取的语音进行答复内容和/或答复语气的识别，获取用户的声音特征。或者，机器人既进行上述表情特征的获取，也进行上述声音特征的获取。

为了进行上述人脸图像采集、表情识别、语音录取、声音特征识别，机器人中需要配置相应的硬件、软件。其中，对于表情特征的识别、声音特征的识别可以采用现有的成熟识别方法，该识别方法不是本实施例保护的重点，因此不赘述。

实际应用中，用户在答复当前测试题目时所表现出的行为特征，比如表情、声音，可以反映出用户对该测试题目的在意程度，因此，可以预先建立行为特征与用户态度的对应关系，用户态度可以包括积极态度和消极态度。因此，当获取到用户对当前测试题目的行为特征之后，基于该对应关系，可以确定出用户的态度是积极态度还是消极态度。

基于此，本实施例中，根据用户的行为特征调整后续待测试的测试题目，可以实现为：

若用户在答复当前测试题目时的行为特征表征用户具有积极的态度，则根据各测试题目的测试目的，减少与当前测试题目具有相同测试目的的测试题目。

或者，

若用户在答复当前测试题目时的行为特征表征用户具有消极的态度，则根据各测试题目的测试目的，调整与当前测试题目具有相同测试目的的测试题目的测试顺序。

本实施例中，对于测试题目的调整，是依据用户的态度以及各测试题目的测试目的来进行的。具体来说，在针对某个服务类型进行测试时，往往是需要测试用户对不同方面的在意程度，即是出于多个测试目的进行的测试。而且，针对同一测试目的，往往是通过多个测试题目来测试的。可以预先建立测试目的与测试题目的对应关系。

从而，当用户的态度表现为积极态度时，说明该用户很有可能并不是很介意当前测试题目所要测试的内容，此时，可以减少后续还没有测试的测试题目中与该当前测试题目相同测试目的的题目。相反的，如果用户的态度表现为消极，说明该用户很有可能很介意当前测试题目所要测试的内容，此时，可以将后续还没有测试的测试题目中与该当前测试题目相同测试目的的题目的测试顺序提前，从而可以集中测试，一定程度上，可以使得测试结果更加贴近用户的实际心理态度。

本实施例中，在对用户进行测试的过程中，基于对用户答复测试题目时的行为特征的分析，基于用户的行为特征以及各测试题目的测试目的进行测试题目的调整，在提高测试效率的同时，可以更加准确地测试出用户的真实态度倾向，提高测试结果准确性。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机装置(可以是个人计算机，服务器，或者网络装置等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

而且可以理解的是，虽然本发明实施例从如何使用机器人来提高服务处理效率的方法的角度进行了描述，但是，实现该方法的机器人亦在本发明权利要求的覆盖范围内。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。