专利名称：基于射频识别技术的商品售后服务管理系统及方法
技术领域：
本发明属于信息电子领域，具体地说，涉及通过射频识别技术对商品的售后服务系统实行双码制管理的方法。
背景技术：
无线射频识别(RFID)是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，具有条形码所不具备的批量远距离读取、对环境要求低、使用寿命长、数据可加密、存储信息可更改等优点，其应用将给商品售后服务管理系统带来革命性变化。
目前，商品生产商处理其售后服务业务主要有两种方法，一是在其销售地区设立售后服务部门；二是把其售后服务业务承包给其他相关的公司。由于售后服务业务具有很大的随机性，以上两种处理售后服务业务的方法不可避免地会对售后服务的业务量界定、故障信息顺畅传递、商品质量追溯和商品防伪等方面带来一些问题。
发明内容
本发明的目的是提出一种利用射频识别(RFID)技术实现的商品售后服务管理系统，该系统通过使用双码制，在所售商品内嵌入RFID电子标签，不仅能对售后服务的业务量进行核算，而且能把商品出现故障的信息反馈给生产商，从而使生产商能够及时地追溯、查找出故障原因，改进设计方法和生产工艺，提高商品质量。另外，加密的电子标签号码还可以实现商品的防伪功能。
本发明的原理是商品的编码实行双码制。生产商给每件商品分配两个编码，即产品编码和内部编码。产品编码是生产商生产商品时依据相应的编码标准给该商品分配的唯一编码，此号码是一个明码，消费者在购买该商品时可以看到。消费者可以凭此号码在生产商提供的商品信息数据库中对商品的有关信息进行查询，如果质量出现问题，消费者还可以利用该号码通过售后服务网络向生产商报修。内部编码是生产商根据自己的生产和管理需要，依据企业规定赋予该商品的内部编码，该号码可以是包含商品的有关生产补充信息(如批次、原料、生产时间、加工工艺等)，也可以是生产商提供的与商品信息数据库相关联的一个密码，也可以由生产商赋予其它的含义。内部编码是一个暗码，它经过硬件或软件算法进行加密写入电子标签，密钥由生产商掌握，而对包括售后服务人员在内的其他人保密。
为了实现商品售后服务管理系统，生产商还需要建立商品信息数据库，存储已经出厂的商品相关信息。产品编码和内部编码对应同一个数据库，但是二者有不同的访问权限。一旦消费者发现商品出现质量问题，就可以利用产品编码通过售后服务网络向商品供应商发出报修请求。生产商收到报修请求后，记录下来自消费者的报修信息，并向维修网络内相应的售后服务部门下达维修指令。售后服务人员在对有故障的商品进行检修后，利用电子标签阅读器读取标签上的产品编码和内部编码，把该号码以及检修信息，如故障原因、检修时间等，通过售后服务网络发送到生产商的商品信息数据库，如果必要消费者还可以通过网络对该信息予以确认。生产商根据商品信息数据库记录的信息来界定售后服务的工作量，评定售后服务的效率和质量，对发生故障的原因进行追溯。由于售后服务人员不掌握生产商号码的密钥，在维修过程中，他们就难以伪造额外的业务量。生产商也可以根据商品信息数据库统计结果对商品的质量进行追溯。内部编码的另一项用途是防伪。消费者购买商品时，销售商的电子标签阅读器读取经过产品编码和内部编码，通过查询生产商的商品信息数据库可以辨识该商品的真伪。
实施方案本发明是一个利用无线射频识别(RFID)技术对商品售后服务业务进行管理的系统，它的实施需要涉及电子标签、标签阅读器等无线射频设备的选取、电子标签在商品上的安装方式、通信网络以及商品信息数据库的建设等许多问题。
标签选择由于每件商品上都贴有电子标签，电子标签的用量相当大且难于回收，因此低成本标签是本发明实施的一个重要前提。本发明中电子标签的作用是记录产品编码和经过加密的内部编码，所需的存储空间无需很大。因此可以选用存储量比较小、价格比较低的电子标签。标签阅读器的选择随着无线射频识别技术的发展，目前标签阅读器的种类和型号相当多。因此可以根据具体的商品和具体的标签选用。根据售后服务的特点，读取距离在1米左右的HF频段或UHF频段手持式标签阅读器比较合适。
标签粘贴不同商品的几何形状和材质有很大的区别，具体的粘贴方式和粘贴部位需要根据具体的商品而定。原则是不影响商品的正常工作性能、标签不易损坏、容易对标签进行读取。
售后服务网络建设为了使消费者和生产商之间、生产商和售后服务部门之间的信息能够及时准确地进行传递，就需要建立完善的售后服务网络，这个网络既可以是计算机网络也可以是电话网络，或者是二者并存。商品信息数据库商品信息数据库是本发明所论述的商品售后服务管理系统中最重要的部分。根据商品生产和售后服务业务管理的需要，它具有如下几个基本的功能一是接受并记录消费者的报修申请并向相应的售后服务部门下达售后服务任务；二是记录售后服务人员的电子标签阅读器所读取的生产商号码和售后服务的时间，同时记录售后服务人员的售后服务报告；三是根据来自消费者的报修记录和来自售后服务人员的服务信息来界定售后服务的工作量、核算售后服务的效率并查找商品出现故障的原因。
售后服务人员访问商品信息数据库的权限由于内部编码经过加密，其密钥属于生产商。所以售后服务人员只能通过内部编码向商品信息数据库录入售后服务信息，而无法修改或复制商品信息数据库的内容，这样就保证了数据库信息的可靠性。
消费者访问商品信息数据库的权限消费者一旦发现商品出现质量问题，就可以通过访问商品信息数据库，向生产商提交售后服务申请，同时能从该数据库获得必要的商品信息(具体内容可以由生产商和消费者协商而定)。
技术方案一种商品售后服务管理系统，由售后服务部、嵌入在商品上的电子标签、用于读取电子标签的阅读器、售后服务网络和商品信息数据库组成，售后服务部连接于电子标签阅读器，电子标签阅读器与天线互联，天线与商品互联。
所述的商品售后服务管理系统，售后服务网络既可以是计算机或电话网络，也可以是无线通讯网络。
一种商品售后服务管理方法，商品实行双码制，生产商在电子标签中为每件商品写入产品编码和内部编码两个号码，其中内部编码经过加密，这两个编码与商品信息数据库中的相应信息建立映射，以实现商品售后服务管理、质量追溯与防伪。
所述的商品售后服务管理方法，其具体过程如下售后服务人员(2)启动电子标签阅读器(5)，向天线(6)发出读标签(7)指令，商品(8)上的电子标签(7)在接收到天线(6)发出的无线电波能量后，向天线(6)发出包含产品编码和内部编码的信息，天线(6)接收此信号，并把此信号传送给电子标签阅读器(5)，电子标签阅读器(5)再对信号进行相应的处理后，便通过售后服务网络(3)把该信号转发给商品信息数据库(4)。
所述的商品售后服务管理方法，产品的产品编码和内部编码都记录在RFID电子标签中，其中内部编码经过加密之后存储，密钥由生产商掌握。
所述的商品售后服务管理方法，每件产品的产品编码和内部编码都对应于商品信息数据库中的同一条记录，但是二者访问数据库的权限不同。
所述的商品售后服务管理方法，消费者通过生产商的商品信息数据库进行报修、查询等操作，由生产商向该消费者所属的售后服务人员分配服务任务，并在服务结束后向生产商返回本次服务信息。
所述的商品售后服务管理方法，商品信息数据库不仅记录有商品生产过程的信息，而且还记录消费者的报修请求和售后服务人员的维修内容信息。
图1是本发明的售后服务网络图。
图2是本发明的售后服务部门向商品信息数据库发送商品的电子标签号码的示意图。
具体实施例方式
本发明的工作过程如图1所示，消费者(1)发现产品质量问题，利用产品编码通过售后服务网络(3)向生产商建立的商品信息数据库(4)发出报修申请，商品信息数据库(4)对申请发出响应，并通过售后服务网络(3)向售后服务部门(2)下达售后服务指令，售后服务部门(2)对有质量问题的商品进行维修，维修完毕后售后服务部门(2)在把有质量问题的商品的电子标签产品编码和内部编码以及维修信息通过售后服务网络(3)再发送给商品信息数据库(4)。生产商根据商品信息数据库(4)记录的信息来界定售后服务部门(2)的工作量，评定售后服务部门(2)的效率和质量，查找商品发生故障的原因。
图2是售后服务部门对有质量问题的商品维修完毕后，向商品信息数据库发送商品的电子标签号码的示意图。售后服务人员(2)启动电子标签阅读器(5)，向天线(6)发出读标签(7)指令，商品(8)上的电子标签(7)在接收到天线(6)发出的无线电波能量后，向天线(6)发出包含产品编码和内部编码的信息，天线(6)接收此信号，并把此信号传送给电子标签阅读器(5)。电子标签阅读器(5)再对信号进行相应的处理后，便通过售后服务网络(3)把该信号转发给商品信息数据库(4)。其中，电子标签阅读器(5)可采用一般的规格、型号。
商品售后服务管理系统，由售后服务部、嵌入在商品上的电子标签、用于读取电子标签的阅读器、售后服务网络和商品信息数据库组成，其特征在于售后服务部连接于电子标签阅读器，电子标签阅读器与天线互联，天线与商品互联。
权利要求
1.一种商品售后服务管理系统，由售后服务部、嵌入在商品上的电子标签、用于读取电子标签的阅读器、售后服务网络和商品信息数据库组成，其特征在于售后服务部连接于电子标签阅读器，电子标签阅读器与天线互联，天线与商品互联。
2.如权利要求1所述的商品售后服务管理系统，其特征在于售后服务网络既可以是计算机或电话网络，也可以是无线通讯网络。
3.一种商品售后服务管理方法，其特征在于商品实行双码制，生产商在电子标签中为每件商品写入产品编码和内部编码两个号码，其中内部编码经过加密，这两个编码与商品信息数据库中的相应信息建立映射，以实现商品售后服务管理、质量追溯与防伪。
4.如权利要求3所述的商品售后服务管理方法，其特征在于其具体过程如下售后服务人员(2)启动电子标签阅读器(5)，向天线(6)发出读标签(7)指令，商品(8)上的电子标签(7)在接收到天线(6)发出的无线电波能量后，向天线(6)发出包含产品编码和内部编码的信息，天线(6)接收此信号，并把此信号传送给电子标签阅读器(5)，电子标签阅读器(5)再对信号进行相应的处理后，便通过售后服务网络(3)把该信号转发给商品信息数据库(4)。
5.如权利要求3所述的商品售后服务管理方法，其特征在于产品的产品编码和内部编码都记录在RFID电子标签中，其中内部编码经过加密之后存储，密钥由生产商掌握。
6.如权利要求3所述的商品售后服务管理方法，其特征在于每件产品的产品编码和内部编码都对应于商品信息数据库中的同一条记录，但是二者访问数据库的权限不同。
7.如权利要求3所述的商品售后服务管理方法，其特征在于消费者通过生产商的商品信息数据库进行报修、查询等操作，由生产商向该消费者所属的售后服务人员分配服务任务，并在服务结束后向生产商返回本次服务信息。
8.如权利要求3所述的商品售后服务管理方法，其特征在于商品信息数据库不仅记录有商品生产过程的信息，而且还记录消费者的报修请求和售后服务人员的维修内容信息。
全文摘要
本发明属于信息电子领域，基于射频识别技术的商品售后服务管理系统及方法。本发明由存储包含产品编码和内部编码的电子标签、标签阅读器、售后服务网络和商品信息数据库组成。通过使用双码制，在所售商品内嵌入电子标签建立起一个商品售后服务管理系统。该系统不仅能够及时地对消费者提交的售后服务申请作出响应，记录下售后服务的有关信息，准确地界定售后服务人员的工作量，还能够让生产商方便的对商品质量进行追溯，同时还能实现商品防伪的功能。
文档编号G06K17/00GK1932867SQ200510086419
公开日2007年3月21日 申请日期2005年9月14日 优先权日2005年9月14日
发明者柳贵东, 刘禹, 郁文生 申请人:中国科学院自动化研究所