专利名称：实现订单交互的系统、方法及装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及订单交互，尤其是实现订单交互的系统、方法及装置，属通信技术领域。
背景技术：
随着Internet的快速发展，出现了很多信息网站为客户和商家之间提供供求信息交互的平台，逐步形成了基于Web技术的比较成熟的商家对客户(Business To Customer，以下简称B2C)模式。
现有的基于Web的交互方式可以归纳为以下两种方式一商家发布供应信息；用户查询信息；通过填写求购单或者Email、电话等方式联系商家；用户通过网站或者Email查询商家回执情况。
方式二用户发布求购信息；商家查询求购信息；通过Email、电话等方式联系用户。
上述方式中商家和用户双方都通过Web进行电子化进行交互，这种方式存在如下缺点对于用户而言，必须上网才能与商家进行交互，在时间和空间上都受到网络的限制，异步交易过程信息无法被动通知，只能主动查询，易用性较差；对于商家而言，即使获取商机也无法在第一时间和用户沟通，缺乏营销的主动性和效率。另外，由于这种异步交互方式在时间上的不确定性，很难保证供求信息的有效性，而且如果公布用户联系方式，则无法防止商家骚扰。
发明内容
本发明所有实施例的目的是为供求双方提供即时的信息发布和订单交互能力，并且在供求双方正常交互情况下保护用户联系方式，避免商家骚扰。
为实现上述目的，本发明实施例提供了一种实现订单交互的系统，包括接收装置，用于接收用户设备发送的订单请求；处理装置，用于接收所述接收装置发送的订单请求，根据所述订单请求建立所述用户设备和商家设备间的连接，并根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接。
本发明实施例还提供了一种实现订单交互的方法，包括接收用户设备发送的订单请求；根据所述订单请求建立用户设备和商家设备间的连接；所述连接建立后，根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接。
本发明实施例还提供了一种实现订单交互的装置，包括提取单元，用于接收用户设备发送的订单请求，从所述订单请求中提取出用户信息和需求信息；连接单元，用于根据所述用户信息和需求信息建立所述用户设备和商家设备间的连接，并根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接。
在本发明的实施例中，通过建立用户设备和商家设备间的连接，用户和商家能够同步交互，保证了供求信息的有效性，提高了商家营销的主动性和效率。同时，通过根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开上述连接的方式，能够避免商家骚扰。
图1为本发明第一实施例所提供的实现订单交互的系统的结构示意图；图2为本发明第二实施例所提供的实现订单交互的方法的流程图；图3为本发明第三实施例所提供的实现订单交互的方法的流程图；图4为本发明第四实施例所提供的实现订单交互的方法的流程图；图5为本发明第五实施例所提供的实现订单交互的装置的结构示意图。
具体实施例方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的实施方式作进一步地详细描述。
本发明第一实施例提供了实现订单交互的系统1，参见图1，包括接收装置11，用于接收用户设备发送的订单请求；处理装置12，用于接收接收装置11发送的订单请求，根据所述订单请求建立所述用户设备和商家设备间的连接，并根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接。通过建立用户设备和商家设备间的连接，用户和商家能够同步交互，保证了供求信息的有效性，提高了商家营销的主动性和效率。另外，通过屏蔽用户联系方式，能够避免商家骚扰。在实际应用中，所述连接有多种实现方式，可以是语音连接、数据连接等方式，本领域的技术人员能够基于本发明实施例和现有技术实现所述连接。但是，不论是哪种连接方式，系统1都能够对所述连接进行监控，即用户和商户需要通过处理装置12来进行交互。
在实际应用中，处理装置12有多种实现方式，本领域技术人员能够基于本发明实施例和现有技术实现处理装置12。可选地，处理装置12具体包括提取单元121，用于接收由接收装置11发送的订单请求，从订单请求中提取出用户信息和需求信息；连接单元122，用于根据用户信息和需求信息建立用户设备和商家设备间的连接，并根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接；屏蔽单元123，用于屏蔽用户联系方式。除了对商家屏蔽用户联系方式，屏蔽单元123还可以根据需要对用户屏蔽商家联系方式。在实际应用中，用户信息可选地包括用户名称、联系方式或注册用户标识等；需求信息包括订单信息和/或商家信息，商家信息可选地包括商家名称、联系方式或注册商家标识等。若需求信息中不包括商家信息，则提取单元121将从订单请求中提取出的用户信息和订单信息发送给连接单元122，连接单元122根据订单信息和/或用户信息查找匹配的商家信息，并根据用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接；若需求信息中包括商家信息，如用户指定商家的情况，则提取单元121将从订单请求中提取出的用户信息和商家信息发送给连接单元122，连接单元122直接根据用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接。连接成功建立后，则开放了商家与用户的联系。
另外，连接单元122还可以根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开用户设备与商家设备间的连接，以关闭商家与用户的联系，防止商家对用户的骚扰。具体地，当用户需要断开上述连接时，可以向连接单元122发送关闭请求；连接单元122接收到该关闭请求后将上述连接断开。可选地，连接单元122也可以根据订单流程自动断开所述连接。在实际应用中，用户作为买方有权正常结束、异常终止订单，当订单被终止或者交易完成后，连接单元122可以自动根据上述订单流程关闭断开用户设备与商家设备间的连接，关闭商家与用户的联系，以解决订单结束后商家骚扰的问题。可选地，系统1还包括综合媒体服务器13，接收装置11通过综合媒体服务器13与用户设备交互。在实际应用中，综合媒体服务器13可以提供多种媒体方式，包括基于电信网络的交互手段，如电话、短信、彩信等，以及基于因特网的交互手段，如Web方式等。通过综合媒体服务器13，用户能够在多种场景下便捷地发布订单请求。
可选地，处理装置12通过综合媒体服务器13与用户设备和/或商家设备交互。在实际应用中，若第一次没能建立连接，处理装置12可以给商家设备发送订单通知，并且可以将商家设备发送的订单回执返回用户设备。通过综合媒体服务器13，供求双方能够在多种场景下便捷地进行订单交互。
可选地，接收装置11设置在综合媒体服务器13中。这样综合媒体服务器13就具有了接收订单请求的功能，且能够通过多种媒体方式接收订单请求。
可选地，综合媒体服务器13包括交互式语音应答(Interactive VoiceResponse，以下简称IVR)服务器131、和/或话务装置132、和/或Web服务器133、和/或与运营商网关2连接的接口装置134。在实际应用中，综合媒体服务器13还包括专用交换分机(Private Branch Exchange，以下简称PBX)135，与IVR服务器131和话务装置132连接，用于选择话路。
可选地，系统1还包括数据库服务器14，用于保存订单交互信息。通过数据库服务器14，能够记录订单交互信息，方便以后的查证。在实际应用中，所述订单交互信息包括交互过程信息、语音信息、订单信息和状态信息。优选地，上述信息通过订单编号关联在一起，锁定订单后，可通过订单编号回溯整个订单交互过程，提供用户和商家的电子、语音证据。另外，数据库服务器14还可选地存储有注册商家和/或用户的信息，如商家/用户名称、标识、联系方式以及商家提供的服务项目等。对应地，若用户是注册用户，则订单请求中的用户信息可选地只包含用户标识，连接单元122可以根据用户标识在数据库服务器14中查找到对应的用户联系方式。可选地，在屏蔽用户联系方式时，屏蔽单元123可以通过数据库服务器14将用户联系方式映射成用户对外信息。其中，用户对外信息可以由用户自己来设置，或者由系统给出，目的是达到屏蔽用户的联系方式，使商家不能直接联系用户，又可以标示用户，比如采用用户名称或标识作为用户对外信息，在用户设备与商家设备就订单进行交互时，只对商家设备显示用户对外信息，商家不能直接联系用户，可以保护交易安全，又可以防止用户的联系方式公开过多，减少不良骚扰。
本发明第二实施例提供了一种实现订单交互的方法，参见图2，包括步骤a、系统接收用户设备发送的订单请求；步骤b、系统根据所述订单请求建立用户设备和商家设备间的连接，并根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接。
在实际应用中，系统可以通过IVR、话务、短信、彩信或Web等方式接收用户发送的订单请求。通过建立用户设备和商家设备间的连接，用户和商家能够同步交互，保证了供求信息的有效性，提高了商家营销的主动性和效率。同时，通过根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接的方式，能够避免商家骚扰。
可选地，若订单请求中不包括商家信息，所述步骤b中根据所述订单请求建立用户设备和商家设备间的连接具体包括从所述订单请求中提取出用户信息，查找与所述订单请求匹配的商家信息，根据所述用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接。所述用户信息可以是用户标识或用户联系方式等信息。若用户是注册用户，系统可选地保存有与用户标识对应的用户联系方式，且可以根据用户标识查找到对应的用户联系方式。同时，系统还可以从所述订单请求中提取出订单信息，根据用户信息和/或订单信息查找匹配的商家信息。在实际应用中，所述匹配可以有不同的匹配策略，包括用户服务优先策略、商家机会优先策略、组合策略等，系统根据所述匹配策略确定一个或多个商家。
若订单请求中包括商家信息，所述步骤b中根据所述订单请求建立用户设备和商家设备间的连接具体包括从所述订单请求中提取出用户信息和商家信息，根据所述用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接。
可选地，若第一次没能建立连接，所述建立用户设备和商家设备间的连接之前还包括向商家设备发送订单通知。值得说明的是，所述订单通知不包含用户联系方式。所述向商家设备发送订单通知具体包括通过话务方式、或短信方式、或彩信方式、或网页方式向商家设备发送订单通知。在实际应用中，商家接收到订单通知后，可以选择向系统返回订单回执，在得到用户确认后再建立用户和商家间的连接。
另外，在上述连接建立之后，还可以对提取出的用户信息中的用户联系方式进行屏蔽。可选地，所述屏蔽用户联系方式具体包括将用户联系方式映射成用户对外信息，如用户名称或标识，并显示用户对外信息。由于系统保存有注册用户的信息，因此可以将用户联系方式映射成用户对外信息，如用户名称或标识等，从而对商家屏蔽用户联系方式，避免商家骚扰。若用户不是注册用户，且系统也没有任何用户对外信息，系统可以选择不对商家设备显示任何用户信息。
可选地，所述方法还包括监控并记录所述连接承载的订单交互过程。通过记录订单交互过程，便于以后查证。在实际应用中，订单交互信息包括交互过程信息、语音信息、订单信息和状态信息。其中，交互过程信息、语音信息可以是对所述连接进行监控时获得的，所述订单信息可以是从用户发送的订单请求中提取出来的，状态信息可以是系统根据双方交互过程自行判断的，也可以是根据用户或商家的反馈信息获得的。
其中，所述根据所述订单请求建立用户设备和商家设备间的连接之后还包括断开所述连接。具体地，系统可以根据用户设备发送的关闭请求断开所述连接，也可以根据订单流程自动断开所述连接。在实际应用中，用户作为买方有权正常结束、异常终止订单。任何情况交互结束，系统自动关闭商家和用户的联系通道。通过断开所述连接能够解决订单结束后商家骚扰问题。
具体地，可以将订单交互过程分为四个环节订单请求环节、订单分发环节、订单回执环节和订单控制环节。
其中，订单请求环节有以下实现方式(1)用户拨打呼叫中心电话，将话路接入人工服务座席，话务员代用户查询商家，系统可通过PBX呼叫商家；话务员代用户创建和填写订单请求内容，订单请求保存到数据库服务器中；(2)用户拨打呼叫中心电话，系统IVR服务器和用户交互，用户选择商家后，根据语音提示按键，触发系统发起转接呼叫商家；系统将用户选择商家发起转接的操作作为用户的订单请求保存在数据库服务器中；(3)包括传统的自助Web方式填写订单。
订单分发环节有以下实现方式(1)系统通过接口服务器和运营商网关交互，通过短信或彩信等数字通道，将订单通知发送到商家注册的联系电话；(2)系统通过Web服务器，将订单信息发送到统一的商家订单门户(Portal)系统，商家可登陆门户系统访问Web服务器，系统从数据库服务器中提取分发给该商家的订单通知，通过Web方式显示；
(3)当订单请求环节中呼叫商家不成功情况下(包括关机、占线、不在服务区等)，系统将自动呼叫商家其他联系电话，或者采用短信、彩信等其他方式向商家发送订单通知，并请求商家返回订单回执。
订单回执环节有以下实现方式(1)商家拨打呼叫中心电话，IVR服务器通过语音方式和商家交互，完成选择订单操作后，商家可按键发起转接，系统获取用户联系电话，通过PBX向用户发起呼叫，实现商家和用户的话路接续；系统将商家选择用户发起呼叫的操作作为商家的订单回执保存在数据库服务器中；(2)商家采用传统的Web方式选择订单，并回复订单回执；系统通过Web服务器获取订单回执后，将订单回执保存到数据库服务器，并通过接口服务器和运营商网关交互，采用短信、彩信等方式通知用户订单回执的内容，用户可以拨打呼叫中心电话，通过IVR服务器选择商家进行通话；(3)商家拨打呼叫中心电话，将话路接入人工服务座席，话务员代商家发起呼叫，系统从数据库服务器中获取用户联系电话，通过PBX向用户发起呼叫，实现商家和用户的话路接续；系统将话务员选择用户发起呼叫的操作作为商家的订单回执保存在数据库服务器中；另外，商家通过上述方式发送订单回执时，系统提供的所有交互界面只提供订单、用户姓名等选择方式，不直接提供用户联系方式；商家必须选择订单或者用户，由系统后台确定用户联系电话，然后通过话路转接、短信、彩信等方式联系用户。因此商家无任何方式获取用户联系方式，从而实现屏蔽用户联系方式，避免商家骚扰。
订单控制环节有以下实现方式(1)用户拨打呼叫中心电话，IVR服务器通过语音方式选择订单，根据语音提示操作，完成关闭订单操作；数据库服务器保存订单状态变化，并删除订单和商家的关联关系；(2)用户拨打呼叫中心电话，将话路接入人工服务座席，话务员代用户选择订单，设置为关闭状态；数据库服务器保存订单状态变化，并删除订单和商家的关联关系；(3)用户可以通过Web方式关闭订单；Web服务器保存订单状态变化，并删除订单和商家的关联关系；(4)用户以短信方式关闭订单，包括发送当前激活订单查询命令，例如发送“CX”到指定的短信接入号码，系统通过接口服务器从短信网关获取短信内容，系统根据发送方号码判断客户身份，从数据库服务器查询订单内容，再通过接口服务器下发短信；如果有多个订单，系统为订单分配编码，编码作为短信内容下发给用户；发送关闭订单命令，命令包括命令字和订单编号，例如“SC2”，系统通过接口服务器获取用户以短信形式发送的关闭订单命令后，数据库服务器保存订单状态变化，并删除订单和商家的关联关系。
本发明第三实施例提供了一种实现订单交互的方法，参见图3，包括系统通过主动搜集或和商家签约建立商家与其提供的服务项目的关系，统一定义服务项目、划分服务区域；通过系统主动搜集或用户注册，系统统一管理用户通讯电话等联系方式；用户通过Web或IVR方式输入订单请求；系统可根据各种策略选择商家，通过接口服务器与运营商网关交互或者通过Web服务器，实现短信、Email、Web等方式下发订单通知；在订单通知中可以包含用户的姓名、服务项目、时间和特殊要求等信息，但是不提供用户联系方式；商家只能通过系统提供的IVR方式，选择用户或者订单后进行语音通话；商家通过Web呼叫、拨打IVR呼叫用户等方式发送订单回执；用户和商家语音交互，由用户确认订单是否达成；如订单达成，用户可以通过呼叫中心IVR流程关闭发起的订单，订单状态迁移到关闭状态，删除订单分发给商家的关系；商家将无法再通过系统提供的交互方式中查看到本订单，更无法发起和用户的交互，从而实现当订单终止后避免商家骚扰情况的发生；如订单未达成，用户可选择继续保留商家联系通道，或者关闭通道避免商家骚扰；系统通过电话拨打记录、语音录音、电子记录等各种方式记录订单状态和结果，以及双方交易的所有行为的信息。
本发明第四实施例所提供了另一种实现订单交互的方法，参见图4，包括系统通过主动搜集或和商家签约建立商家与其提供的服务项目的关系，统一定义服务项目、划分服务区域；通过系统主动搜集或用户注册，系统统一管理用户通讯电话等联系方式；用户通过Web、IVR方式查询商家，呼叫商家；系统将此呼叫记录为一次用户的订单请求；或者用户通过Web、人工话务、IVR方式将商家收藏到私人收藏夹中，用户可通过拨打IVR流程进入收藏夹，选择商家发起呼叫；如果通话接通，系统认为商家接收到订单通知；如果电话未接通，系统通过短信、Email、Web等方式将订单通知发给商家，屏蔽用户联系方式；商家接收到订单通知后，可通过Web呼叫、拨打IVR呼叫用户等方式发送订单回执；系统通过电话拨打记录、语音录音、电子记录等各种方式记录订单状态和结果，以及双方交易的所有行为的信息。
本发明第五实施例提供的了一种实现订单交互的装置12，参见图1和图5，包括提取单元121，用于接收用户设备发送的订单请求，从所述订单请求中提取出用户信息和需求信息；连接单元122，用于根据所述用户信息和需求信息建立所述用户设备和商家设备间的连接，并根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接；屏蔽单元123，用于屏蔽用户联系方式。通过建立用户设备和商家设备间的连接，用户和商家能够同步交互，保证了供求信息的有效性，提高了商家营销的主动性和效率。同时，通过屏蔽用户联系方式及根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开连接的方式，能够避免商家骚扰。除了对商家屏蔽用户联系方式，屏蔽单元123还可以根据需要对用户屏蔽商家联系方式。
在实际应用中，用户信息可选地包括用户名称、联系方式或注册用户标识等；需求信息包括订单信息和/或商家信息，商家信息可选地包括商家名称、联系方式或注册商家标识等。若需求信息中不包括商家信息，则提取单元121将从订单请求中提取出的用户信息和订单信息发送给连接单元122，连接单元122根据订单信息和/或用户信息查找匹配的商家信息，并根据用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接；若需求信息中包括商家信息，如用户指定商家的情况，则提取单元121将从订单请求中提取出的用户信息和商家信息发送给连接单元122，连接单元122直接根据用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接。另外，所述连接有多种实现方式，可以是语音连接、数据连接等方式，本领域的技术人员能够基于本发明实施例和现有技术实现所述连接。但是，不论是哪种连接方式，装置12都能够对所述连接进行控制，即用户和商户需要通过装置12来进行交互。
可选地，处理装置12还包括监控单元124，用于监控并记录所述连接承载的订单交互过程。通过监控单元124，能够记录双方的交互过程，便于以后查证。在实际应用中，监控单元124将记录下来的交互过程信息、语音信息发送到数据库服务器14进行保存。可选地，屏蔽单元123具体包括映射模块1231，用于将用户联系方式映射成用户对外信息，如用户名称或标识；显示模块1232，用于显示所述用户对外信息。其中，用户联系方式可以是从订单请求中直接提取的，也可以是根据订单请求中的用户标识在数据库服务器14中查找到的。另外，注册用户/商家通常会被分配一个唯一的用户/商家标识。
最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。
权利要求
1.一种实现订单交互的系统，其特征在于，包括接收装置，用于接收用户设备发送的订单请求；处理装置，用于根据接收装置接收的订单请求，建立所述用户设备和商家设备的连接，及根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于所述处理装置还用于屏蔽用户联系方式。
3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述处理装置具体包括提取单元，用于从所述订单请求中提取出用户信息和需求信息；连接单元，用于根据提取单元提取的所述用户信息和需求信息建立所述用户设备和商家设备间的连接，及根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接；屏蔽单元，用于对提取单元提取的所述用户信息中的用户联系方式进行屏蔽。
4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述处理装置还包括监控单元，用于监控并记录所述订单的交互过程。
5. 根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述屏蔽单元具体包括映射模块，用于将用户联系方式映射成用户对外信息；显示模块，用于显示所述用户对外信息。
6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括综合媒体服务器，所述接收装置通过所述综合媒体服务器与用户设备交互。
7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述接收装置设置在综合媒体服务器中。
8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述处理装置通过所述综合媒体服务器与用户设备和/或商家设备交互。
9.一种实现订单交互的方法，其特征在于，包括接收用户设备发送的订单请求；根据接收到的所述订单请求建立用户设备和商家设备间的连接；所述连接建立后，根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接。
10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述根据所述订单请求建立用户设备和商家设备间的连接的步骤具体为从所述订单请求中提取出用户信息，查找与所述订单请求匹配的商家信息，根据所述用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接。
11.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述根据所述订单请求建立用户设备和商家设备间的连接的步骤具体为从所述订单请求中提取出用户信息和商家信息，根据所述用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接。
12.根据权利要求10或11所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接的步骤之前还包括步骤向商家设备发送订单通知。
13.根据权利要求9或10或11所述的方法，其特征在于，根据所述用户信息和商家信息建立用户设备和商家设备间的连接之后还包括对提取的用户信息中的用户联系方式进行屏蔽。
14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，所述屏蔽用户联系方式具体包括将用户联系方式映射成用户对外信息，并显示用户对外信息。
15.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述连接建立后还包括监控并记录所述订单的交互过程。
16.一种实现订单交互的装置，其特征在于，包括提取单元，用于接收用户设备发送的订单请求，从所述订单请求中提取出用户信息和需求信息；连接单元，用于根据所述用户信息和需求信息建立所述用户设备和商家设备间的连接，并根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接。
17.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，还包括监控单元，用于监控并记录所述连接承载的订单交互过程。
18.根据权利要求16或17所述的装置，其特征在于，还包括屏蔽单元，用于对提取单元提取的用户信息中的用户联系方式进行屏蔽。
19.根据权利要求18所述的装置，其特征在于，所述屏蔽单元具体包括映射模块，用于将所述用户联系方式映射成用户对外信息；显示模块，用于显示由映射模块映射成的所述用户对外信息。
全文摘要
本发明涉及一种实现订单交互的系统(1)，包括接收装置(11)，用于接收用户设备发送的订单请求；处理装置(12)，用于接收由接收装置(11)发送的订单请求，根据所述订单请求建立所述用户设备和商家设备间的连接，并根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开所述连接。本发明还涉及一种实现订单交互的方法及装置。通过建立用户设备和商家设备间的连接，用户和商家能够同步交互，保证了供求信息的有效性，提高了商家营销的主动性和效率。同时，通过根据订单流程或用户设备发送的关闭请求断开上述连接的方式，能够避免商家骚扰。
文档编号G06Q30/00GK101089888SQ20071011871
公开日2007年12月19日 申请日期2007年7月12日 优先权日2007年7月12日
发明者吴江 申请人:华为技术有限公司