医患沟通专科平台(住院)的制作方法
【专利摘要】本发明涉及一种住院医患沟通平台及方法，其技术特征主要由医患沟通专科平台(硬件)、住院医疗沟通系统(软件)与专职沟通人员构成，医患必须适应医学模式的变化，更新服务观念，改善服务态度，转变服务方式，提高服务效率，加强医患沟通，注重人文关怀，切实地把以患者为中心作为工作的出发点和归宿点，积极主动为患者提供一个全方位、全过程、优质满意的诊疗服务。
【专利说明】医患沟通专科平台(住院)
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种住院医患沟通平台及方法，主要由医患沟通平台(硬件)、住院医疗沟通系统(软件)与专职沟通人员构成。实现现代医学模式，充分表现人文关怀、仁心仁术，努力实现医患健康、医患和谐、社会和谐进歩；住院是患者和医护人员之间接触最頻繁，时间最多，交流最直接，因而是最容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所。
【背景技术】
[0002]患者住院期间医患沟好坏，充分体现了医患双方的人文素质和道德情操；谈话艺术要讲究方式与技巧；要尊重患者，善解人意，通俗易懂，关爱体恤以提高交流的质量，达到沟通的目的；体态语言和表情艺术在医患沟通时也至关重要，把握好分寸，自然而不失庄重，严谨又充满温情，恰到好处地传达信息，同时注意患者心理感受，使交谈更富有感染力，使医患沟通更富有成效。在成功的沟通交流中，病人家属不完全是因为医院告知医学知识而表示理解，更多的是因为获得了医院人性化关怀而表示认同。在诊疗生理性疾病的同吋，也为患者驱除了心病。
【发明内容】
[0003]患者入院前的基本沟通、值班护士的入院各种须知与住院医师的病情告知，更重要的医者毎日多次查房与三级查房制度、会诊制度等，医患结合融会贯通去执行沟通制度，让医患多满意、少矛盾。在实际工作中医患总结出“四心”(爱心、诚心、细心、贴心)，提炼出“五主动”(主动关心帮忙体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接待新老病人、主动巡视病房、主动相送出院病人)，推出“六多一句”(即入院时多介绍一句、操作时多说明一句、日常生活中多问候一句、治疗前多解释一句、治疗后多安慰一句、出院时多关照一句)，根据不同患者的需求，以特色医疗和人性化服务构建和谐医患关系。
[0004]医院设立“投诉室”与“警务室”:投诉室由专职沟通人员全日值班，持证上岗，深入沟通到患者床头，合理解决医患纠纷，让患者满意多些遗憾少些。警务室由当地派出所驻守，维护医疗机构秩序，终结中国针对医生的暴力行为。
[0005]想病情、想人情:两年前的一天，患心脏病多年的赵某突然感觉不舒服，由70多岁的母亲陪同打车来到某医院。进入急诊室没两分钟，赵某的呼吸、心跳就停了。急诊科的医务人员马上紧急抢救，包括做心脏体外按压。赵某的老母亲急得不知怎么好，站在抢救室外冲着医务人员大叫:“你们那样压他的胸，他喘不过气来！ ”王仲(科主任化名)说，我知道这个病人严重心衰，存活的可能性很小。病人患病多年，其家人对此也心中有数。但这次发病太急，他的老母亲没有思想准备，如果突然死亡会让她难以承受，也就难免产生纠纷。在抢救赵某的日子里，王仲经常找老妈妈谈病情，解释抢救措施，赢得老人的信任和理解。一周后，赵某去世，老太太一定要认王仲当她的儿子。王仲说，前几天赵老太太还来看过他，坐在办公室里拉家常，然后旧话重提:“我还是想啊，当初你们如果不那么用カ压我儿子的胸，让他喘不过气来，他也许不会死那么快。”显然，老太太不与医院闹纠纷，并不是她接受了医学知识，而是接受了医务人员的亲情。
[0006]换位想问题、挤时间多“侃”:病情稳定或好转的，我话少；病情危重或变化大的，我话多 医生的“侃”是ー个沟通的过程，有时也是一个化解矛盾的过程。通过“侃”，了解病人及其家属在想什么，也让他们知道我们在想什么、做什么，这很重要。有些医务人员忙于检查诊断，忽视和病人聊天，觉得无关紧要，那就大错特错了。如果我是你，我就会觉得你对我不够关心。其实，与病人及其家属聊天，有助于医生了解病情，了解病人及其家属的想法。医护人员应该全力以赴抢救病人，可有时候你也得抽点时间与病人家属“侃”。一位老人因脑梗塞在急诊室抢救，其9个儿女在走廊里怒目圆睁。王仲一看情形不对，马上把他们叫到办公室问原因。原来，病家经济拮据，儿女们对是否还要全力抢救老父亲意见不统一。有的认为，无论花多少钱，都要全力抢救，以尽孝心。有的认为，病人已经没有救过来的可能，不必花大量费用抢救，徒增经济负担。王仲脱掉白大褂，坐到他们中间。他说，我也有父母，我理解你们现在的心情。如果我是你们的兄弟，我觉得应该把握两个原则:一个是不能放弃抢救，另ー个是尽量减少费用。我建议，第一，一些贵重药暂不上，看病情发展再定。第二，把病人从抢救室转移到留观室继续治疗，费用会大大降低。病家听从了王仲的建议，并一致认为他是“好人”。
[0007]具备同理心:同理心是侦察和确认他人的情绪状态，并于以适当的反应。同理心是人际沟通中有效反应技巧的基础，也是人际沟通的基本原则之一。住院患者进入医院，不仅要面对陌生的环境、经受疾病痛苦的折磨，而且面临着与家人的分开、工作的中断和要承担的经济费用，他们经常表现为焦虑不安，这就要求医护在对待患者时要有同理心，真正关心患者，急患者所急，想患者所想，尽心尽力的帮助患者熟悉环境，减轻疾病的痛苦，与家属进行合理的沟通，解决患者的后顾之忧。
[0008]语言交流:语言是交流思想的工具，而且是治疗病病的ー种手段，掌握语言的艺术性、灵活性，对良好的护患关系的建立有着促进作用。首先要使用礼貌语言，如:“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”等；如果使用生硬、责备、呵斥、不耐烦的语言，则会给患者留下难以忘记的劣性刺激，不但会加重患者的紧张恐惧心理，同时也使患者丧失了对医务人员的信任，对治疗效果产生怀疑，这样的事情在临床中不乏其例；护士的语言与患者的心理变化息息相关。整体护理要求护士全面了解患者情况，包括对家庭关系、经济状况、性格特点、对疾病的认识、对治疗的要求等。患者一入院要进行住院宣教、收集资料、与患者讨论评价治疗效果，直到出院健康指导，这一切都靠语言交流来完成，因此语言和蔼、简洁、恰当、可信、有针对性尤为重要。
[0009]运用适当的非语言沟通技巧:护士需要掌握一些非语言沟通的知识和技巧以增加护患间沟通的有效性，如护士应注意自己的着装，カ求给患者带来美感；直立的姿势和快速而有目的的步态表示有自信和健康状况良好；患者时常仔细观察护士的面部表情，特别是当她们想寻求护士帮助时，护士应注意自己展示在患者面前的表情，控制住ー些给患者造成伤害的非语言表情如不喜欢、厌恶和故意等；通过目光的接触，护士可以观察患者的非语言表示；给患者恰当的触摸(如为患者整理一下衣服、擦一下额头的汗)会让患者感到亲切和体贴。
[0010]认真倾听、鼓励患者积极暴露信息:医务人员在与患者进行沟通时，若不注意认真倾听患者的诉说，注意力不集中，边与患者交流边东张西望，或看书、翻报，或目光旁视等，这都会给患者以错觉，以为医生对他的谈话不重视，就会对医生缺乏信任。于是患者有时就会把有些信息不能完全表达出来，从而使资料收集不完整。因此，我们医务人员要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在医患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，医生要通过耐心细致的开放性提问启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。做一个有效的倾听者，应做到:(1)准备花时间倾听对方讲话；(2)学习如何在沟通过程中集中注意力；
(3)不要打断对方的谈话；(4)不要急于判断；(5)注意非语言性沟通行为；(6)仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容:①全神贯注地听；②善于用柔和的眼神与对方交流不要轻易打断对方的谈话听清对方的谈话；⑤听清每个词回应对方的身体语言；⑦专心分析接收的信息通过点头示意或鼓励性的语言使谈话继续进行用合适的方式回应讲话者。[0011]护士认真地倾听能明白患者的意图，满足患者的需求，对治疗起积极的作用；相反，心不在焉的倾听则是交流的障碍，护士要想使倾听达到理想的沟通效果，应做到以下3点:①保持精神放松，因为紧张的情緒可以传递紧张的信息，増加与患者沟通的困难善于在忙碌的工作中寻找沟通的时间；③充满自信心，确信自己肯定会以患者乐于接受的方式与其沟通。
[0012]加强慎独修养，提高护士的操作水平:护理操作有时带有強制性，如导尿、灌肠等操作，护士习以为常，但患者方面总觉得是一件难为情的事，心里十分不愿意，在接受操作时显得无可奈何。因此患者总希望护士在操作时能尽量给予遮挡、保护，如护士忙时不注意保护、不理解患者、语言尖刻，患者则认为护士利用职权惩罚她，导致患者心理受损?’另外，患者对护士操作期望很高，希望耐心、细致、准确、安全，各项操作都在自己身上顺利、成功、不要有失误。如果护士操作不顺利、一旦有失误，则可能引发护理纠纷；因此，做各项护理操作时，先向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，操作成功后向患者致谢，操作不成功时向患者道歉；治疗中仔细操作与适时的关怀，如妇科检查床容易给患者带来心理负担，有的患者一上检查床便会问“痛不痛”、“请您轻点”甚至还担心院内感染等，护士应主动交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释，消除对疼痛的惧怕心理，使治疗顺利顺利进行。护理操作在许多情况下由护士单独进行，护理工作的许多规定都涉及法的问题，护士学法、懂法，了解护理操作中潜在的和非潜在的法律问题，认清各种行政规定和操作规程的分量，注重自身的道德修养，提高执行各种规章、规定的自觉性。以道德规范和法律规范调整自身的行为。需要护士加强慎独修养，将精湛的技术和高尚的护理道德相结合，才能有效地减少失误，減少差错的发生。
[0013]沟通要抓住、抓准机会:医护要着重拿捏患者的情绪变化来抓住机会进行有效沟通。现阶段护理事业追求的是对患者进行全方位的护理，尤其是进行健康教育以及心理护理，务必通过有效沟通与护理，将患者对患病的痛苦经历减轻到最小，帮助其在痊愈后建立ー种健康的生活模式以及形成良好的心态。与患者沟通还要抓准机会。医护每天都要和患者接触，细心地观察每个患者的心理变化，选择时机和患者交流。抓住一切有利时机，教会他们如何进行自我保健等。这样既消除了患者的心理压力，又抓住了与患者沟通的契机。因此，只要凡事多“察颜观色”就能抓准机会与患者进行有效的、适宜的沟通。
[0014]与患者家属进行有效沟通:在沟通中，还应重视与患者家属的沟通，通过与他们进行沟通，了解患者需要哪ー类的心理支持，并鼓励患者多与周边的人交谈，抒发自己的情感。往往亲人和好友的心理支持，对患者建立信心接受治疗护理会起到不可替代的作用。在处理与病患家属的关系时应做到和气、耐心、主动，不仅表现出医护良好的修养，更要体现出护理工作的艺术性，力求减轻家属的心理负担，使之对医护产生信任感，从而得到家属对医护工作的帮助和支持，共同为患者解除思想负担，起到事半功倍的作用。尤其是面对手术患者，手术对于病患以及其家属都是ー个巨大的人生经历，很容易成为他们的心理负担。给予患者直接的解惑之外，也应给家属以正确的引导，鼓励他们说出内心潜在的心理顾虑，尽可能的解除他们的疑惑，倾听他们的心声，给予实际的有针对性地有效支持，鼓励家属与护士共同为病患营造ー个放松的气氛。全方位的术前沟通以及充分的健康教育，患者痊愈后无论是在生理上还是心理上都能在较短的时间内达到未患病前的舒适状态。因此，在与患者沟通时，不能忽视患者的家属。显然，利用与患者家属沟通是有效的沟通。
[0015]增加沟通的科普性和通俗性:医护人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短医患距离。
[0016]因人而异、増加沟通的灵活性和亲切感:医生与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时注意避免沉默，避免教训性的语言；与老年人沟通时应用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通吋，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。
[0017]实事求是，确保沟通信息的真实性:法律上規定，患者对自己的病情和治疗有知情同意权，但在实践中由于侵犯知情同意权而导致的医疗纠纷案件占据较大的比例。由于患者维权和參与医疗过程的意识不断增强，从而要求更多地了解自身的疾病状况、治疗方案、用药过程及预后情况，而部分临床医师在这方面没有引起足够的重视。从这些纠纷的情况看，主要是我们的医务人员忽视了患者的知情同意权，对有些诊疗措施并没有经患者同意而自主做出决定，有的只强调患者家属的知情同意，轻视患者本身的知情同意权，有的知情同意并没有真正给患者方提供全面、真实的信息，目前的知情同意常存在医务人员简单化，只言片语告知，或者尽量从最危险的结果立场告知患者家属，而并没有把一些问题实事求是地全面向患者告知，与患者沟通不够，明显影响了患者对病情的正确认识，从而损害了患者方的认识能力、理解能力和判断能力。因此，在临床上与患者进行沟通时要实事求是，确保信息的真实性。
【专利附图】
【附图说明】
图1是医患沟通专科平台系统图。
【具体实施方式】[0018]
入院时沟通:病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。
[0019]入院3天内沟通:医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者的提出的有关问题。
[0020]住院期间沟通:内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通(应由麻醉师完成);输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻酔方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。
[0021]出院时沟通:患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
[0022]诊疗方案的沟通:(1)既往史、现病史；(2)体格检查；(3)辅助检查；(4)初步诊断、确定诊断；(5)诊断依据；(6)鉴别诊断；(7)拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；(8)初期预后判断等。
[0023]诊疗过程的沟通:医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
[0024]机体状态综合评估:根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。
[0025]沟通方式及地点:患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情況、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上: 1、床旁沟通:首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进ー步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室；
2、分级沟通:沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护土)共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书；
3、集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房毎月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室；
4、出院访视沟通:对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。
[0026]增强患者战胜疾病的信心:增强患者战胜疾病的信心是有效交流的宗护士要对患者负责，对他们的生活产生积极的影响。因此，要让患者尽可能地了解自己所患的疾病，提闻自我护通的能力，在知情的情况下，參与疾病的治疗和对治疗方案的选择和决定。知道病情的患者最需要的是和周围人的交流。通过交流可以减轻患者的心理压力，增强战胜疾病的信心。护士所看到的不应仅仅是患者的疾病和疾病在患者身上的具体表现，更应看到患者是ー个患病状态下的独特的个体。对肛肠疾病患者来说，虽然他的机体的某个部位患疾病，他看上去那样虚弱，无助甚至无理，但他曾是ー个生机勃勃的人，有所作为的人，而且至今仍然有着不同追求的人。认识到这一点，会增强护士通过交流提高患者战胜疾病的信心，护士会更容易发现患者的闪光点，从而以一种积极、乐观、向上的态度与患者去交流，以满足患者的要求。
[0027]发送新信息:患者在住院期间，并不情愿，由医护人员摆布而被动地接受治疗。他们有多方面的需要。有关医疗保险知识的介绍及健康指导是患者感兴趣的和需要的。护士在与患者的交谈中如能及时让患者获得有关治疗和躯体康复情况，就能促进护患间的良好交往，积极交谈。
【权利要求】
1.本发明涉及一种住院医患沟通平台及方法，其技术特征主要由医患沟通专科平台(硬件)、住院医疗沟通系统(软件)与专职沟通人员构成。
2.根据权利要求1所述的住院医患沟通平台及方法，其技术特征在于:转变思想观念，建立新的服务模式，医务人员必须适应医学模式的变化，更新服务观念，改善服务态度，转变服务方式，提高服务效率，加强医患沟通，注重人文关怀，切实地把以患者为中心作为エ作的出发点和归宿点，积极主动为患者提供ー个全方位、全过程、优质满意的诊疗服务。
3.根据权利要求1所述的住院医患沟通平台及方法，其技术特征在于:患者入院前的基本沟通、值班护士的入院各种须知与住院医师的病情告知；更重要的医者毎日多次查房与实施三级查房制度、会诊制度等；医患融会贯通去执行沟通制度，让医患多满意、少矛盾；ー对一服务于患者，人性化服务，和谐沟通。
4.根据权利要求1所述的住院医患沟通平台及方法，其技术特征在于:医院设立“投诉室”与“警务室”:投诉室由专职沟通人员全日值班，持证上岗，深入沟通到患者床头，合理解决医患纠纷，让患者满意；警务室由当地派出所驻守，维护医疗机构秩序。
【文档编号】G06F19/00GK103455693SQ201210166375
【公开日】2013年12月18日 申请日期:2012年5月27日 优先权日:2012年5月27日
【发明者】刘黎明 申请人:刘黎明