医患沟通专科平台(眼科)的制作方法
【专利摘要】本发明涉及一种眼科医患沟通平台及方法，主要由医患沟通平台(硬件)、眼科医疗沟通系统(软件)与眼科专职沟通人员构成。眼科医患有效的沟通技巧，能增进理解，满足患者的心理护理需求，能取得更好的治疗效果，提高了医疗质量和患者满意度，有效减少了医疗纠纷的发生。
【专利说明】医患沟通专科平台(眼科)
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种眼科医患沟通平台及方法，主要由医患沟通平台(硬件)、眼科医疗沟通系统(软件)与眼科专职沟通人员构成。实现现代医学模式，充分表现人文关怀、仁心仁术，努力实现医患健康、医患和谐、社会和谐进步；门诊是患者和医护人员之间接触最频繁，交流最直接，因而是最容易产生矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所；住院医疗服务的好坏、质量的高低、环境的优劣、收费的合理等是患者和家属普遍关心的问题，也关系到医院的信誉和地位。
【背景技术】
[0002]眼科疾病特点有:1.盲与低视力的患病率高，病因复杂；2.多种疾病引起视功能障碍、严重影响生活；3.眼部外伤多，急症多；4.慢性疾病多，症状隐匿，迁延难愈，患者依从性差；5.多种全身疾病伴有眼部并发症，并常以眼部病变为首发症状；眼科医患有效的沟通技巧，能增进理解，满足患者的心理护理需求，能取得更好的治疗效果；沟通咨询技巧提闻了医患的综合素质，提闻了医疗质量和患者满意度，有效减少了医疗纠纷的发生。
【发明内容】
[0003]眼科患者过分焦虑，就医愿望迫切，对治疗缺乏耐心:眼科的诸多病种均可产生明显的视功能损害。人眼的感觉又非常敏感，即使是轻微病变也会引起明显的临床症状。患者往往非常痛苦，易表现出极端的焦虑、烦躁及对失明的恐惧等心情。他们希望立刻得到诊治，并且要求效果立竿见影，反之就会对已有的治疗丧失耐心，甚至对医师、医疗机构产生不信任感。患者常常频繁更换医生甚至医院，导致治疗缺乏延续性。
[0004]眼科患者疏忽大意，或逃避现实，延误了疾病的防治:部分眼科疾病在早期缺乏明显症状，患者自我感觉良好，于是往往疏于就医；即使就医，也因为对疾病的严重性认识不足，延误甚至轻易地放弃治疗，结果造成无法挽回的损失。临床上经常会碰到一些晚期慢性眼病的患者，因缺乏足够的重视，错过了最佳治疗时机。有些疾病需要患者长期随访或治疗，但患者因害怕一旦确诊，便终身成为病人，而招致社会的歧视；或担心长期治疗的副作用，不愿意作进一步的诊治，甚至隐瞒、否认相关病史，导致诊疗上的被动。
[0005]眼科患者盲从现象严重，缺乏冷静的判断力:眼球是高度精密而复杂的感觉器官。许多疾病对于一般患者而言是相当陌生和抽象的。患者往往不理解疾病的相关知识及治疗措施。容易出现道听途说、人云亦云的现象。此外，与其他学科相比，现代眼科学还是一个年轻的学科，在一些领域存在争议。不同医师对同一种疾病的认识和治疗也有可能存在差异，以至于患者有时显得无所适从。更有甚者病急乱投医，致使原有的病情不断恶化。
[0006]眼科患者期望值高，对于视力提高过分偏执:视力对于个人的重要性不言而喻，它也是最为直观的评价指标，特别是后天失明的患者，往往对治疗提出多高要求，甚至希望视力恢复至发病前水平。。但是由于病情的复杂性和目前医疗水平的有限性，相当一部分疾病治疗后视力不能得到有效提高，如视网膜脱离；还有些手术并非以提高视力为目的，如青光眼滤过性手术等。如果患者不能认识到这一点，就会导致他们对于治疗效果不满意。目前，医患双方对于疾病评价标准的不同已成为医患矛盾的焦点之一。
[0007]眼科患者环境因素成为重要的病因:当今社会竞争日趋激烈，学习、工作压力大。我们见到许多患者，他们身体的疲劳集中表现为眼部的不适，产生类似干涩、异物感、酸胀感、视物模糊等症状，但缺乏明确的体征，临床称为“疲劳综合症”、“终端综合征”等。如果仅把它们当作一般眼疾给予局部治疗，效果很差。此时应当侧重于引导患者从更好地适应环境着手，合理安排作息，养成良好的生活习惯。这些疾病的治疗需要综合调理。
[0008]眼科患者，社会进步和生活方式的改变，导致常见病种的变异:随着人民生活水平的不断提高，饮食结构、工作性质及生活方式都有了很大的变化。人群中“三高”即“高血压、高血糖、高血脂”为代表的代谢综合症患病率逐年提高，相应的诸如高血压视网膜病变、糖尿病视网膜病变等疾病的患病率也显著上升；随着新生儿存活率的提高，早产儿视网膜病变有所增加；由于电脑、空调的广泛应用，干眼症患者人数大增，且年龄结构低龄化；近视等屈光不正的患病率在青少年当中居高不下。这些现象为眼科工作者提出了新的任务及挑战。
[0009]促进正确诊断的沟通信息，重要病史项目及意义:眼科病史采集有其自身的特点，非常强调病史的完整性，不能仅满足于眼科相关症状的描述，要有全局观，避免误诊、漏诊，
(I)重视年龄、性别、民族、职业、婚姻状况等一般情况对疾病诊治的提示:如同样是视力下降、视物变形，轻壮年可能是中心性浆液性视网膜病变，而在老年人很可能是黄斑出血、黄斑变性。有些疾病有明显的性别特征，如干眼症、巩膜炎患者中女性占多数，中心性浆液性视网膜炎、眼外伤等主要集中在男性患者中；
(2)重视询问患者工作、生活环境，通过问诊发现可能的病因:如工作性质是以室内工作为主还是户外工作为主？如在室内且经常使用电脑、空调，则干眼症、视疲劳的发病率较高；而户外工作因过多接触紫外线，有可能加速白内障的进程，及增加翼状胬肉的发病率。是否有粉尘、化学品、射线接触史？阅读环境、用眼习惯、验光配镜的经历如何等；
(3)注意全身情况的了解:如有无高血压、糖尿病、肾脏疾病、血液病、自身免疫性疾病等系统疾病，及这些疾病的简单病程和治疗经过；有无口干、皮疹、脱发、溃疡、关节肿痛、便秘、腹泻等全身症状；特别要关注耳鼻喉科及口腔科的重要体征，它们与眼科疾病有着千丝万缕的联系；
(4)掌握疾病家族史:如高度近视、青光眼、角膜营养不良，某些先天性疾病，及某些眼底病往往呈现出明显的遗传特征；
(5)区分不同的视功能障碍:视功能主要包括视力和视野，视功能障碍是眼科最重要的临床症状。它的种类繁多，如远视力不清、近视力不清、中心视力不清、暗点、昼盲、夜盲、复视、多视、幻视、视物变形、色视、色盲、闪光感、飞蚊症等；根据视功能下降的进程分为:急性、亚急性、慢性；根据视功能下降的稳定程度又可分为:持续性和一过性视功能下降等。不同的眼科疾病常有特征性的视功能异常表现 ；
(6)区分不同的眼部疼痛:疼痛也是主要的临床症状之一。一般分三种:1)眼的疼痛:又分为急痛和慢痛。前者多由角结膜异物、倒睫、机械性和化学性烧伤、角膜炎、青光眼、眼内炎或三叉神经痛等引起；后者多见于慢性结膜炎、睑缘炎、屈光不正或严重的视疲劳等。2)眼眶痛:见于眶骨膜炎、眶蜂窝组织炎、筋膜炎、球后视神经炎或副鼻窦炎等。3)放射至眼部的头痛:如视疲劳、偏头痛、垂体疾病或其他颅内疾病。此类疾病应同时注意视野改变。
[0010]促进正确诊断的沟通信息，重要体检项目及意义:眼科体检强调系统性，切记双眼对照，不能仅局限于病变明显的部位，避免以偏盖全。一般需借助特殊器械，在暗室中进行，
(1)眼附属器检查:包括眼睑、泪器、结膜、筋膜、眼外机、眼眶等，可在自然光线和裂隙灯下观察；眼血管神经功能的检查还需借助超声多普勒、电生理等辅助设备；
(2)眼前段检查:包括角膜、巩膜、前房、虹膜、瞳孔、晶状体。除了某些明显的体征可被肉眼直接观察到，通常需在裂隙灯下检查。通过房角镜可直接观察房角情况；
(3)眼后段检查:包括玻璃体、视网膜、脉络膜。必须借助一定的器械，如直接检眼镜、间接检眼镜或各种类型的前置镜。检查要按一定的顺序进行，如按视盘一大血管一黄斑一后极部视网膜一周边部视网膜，这样可以避免遗漏。各种器械的熟练应用是眼科的基本功，需要反复练习；
(4)视功能等其它检查:1)视力:包括裸眼视力和矫正视力，特别是矫正视力，临床意义更大，决不能因贪图方便而忽视后者的检查。2)眼压:可通过指测法和眼压计测得。注意眼压正常波动及测量误差对结果判断的影响。3)视野:包括中心视野和周边视野。应把视野检查作为青光眼、视网膜、视神经病变和不明原因视力下降的常规检查。4)其他视功能指标:包括色觉、暗适应、立体视觉和对比敏感度等，可根据需要进行检测。
[0011]促进正确诊断的沟通信息，重要辅助检查项目及意义:眼科的辅助检查项目较多，应了解各种检查的适用范围及局限性，避免重复检查和不必要的检查。同时切记不能以辅助检查的结果替代常规体检结果；
(1)超声波:包括A超、B超和超声多普勒，是眼科应用最广泛的辅助设备。特别适用于屈光间质混浊的患者，如角膜白斑、白内障、玻璃体积血等。超声波具有操作方便、无创、实时动态、可重复性强等优点。目前，更为先进的三维超声已开始在临床应用，它能形成眼部的立体图象，更形象再现眼组织解剖结构，便于病变定位观察；
(2)视觉电生理:常用的有视网膜电图、视觉诱发电位和眼电图。视觉电生理是一种无创性客观视功能检查方法，可用于测定不合作的婴幼儿、智力低下患者及诈盲患者；可以定位了解从视网膜至视皮层的病变部位，也可用于屈光介质混浊情况下了解眼底病变状况；
(3)荧光造影:常用的有荧光素钠眼底血管造影(FFA)和吲哚青绿眼底血管造影(ICGA)，用于观察视网膜脉络膜血管及血循环状态，是眼底病诊断的重要指标。该检查属于有创操作，造影前需详细询问有无过敏史，有严重心脑血管疾病、高血压、肝肾功能不全患者应慎用，并作好急救准备；
(4)其他眼科辅助检查设备:如超声生物显微镜、多焦电生理、微视野计、角膜内皮计、角膜共焦显微镜等，都有其各自的优越性，可酌情选用；
(5)其他辅助检查设备:包括X线、CT、MR1、DSA等全身辅助检察设备也可用来为眼科服务。如X线在眼眶骨折的诊断、CT在异物定位、MRI在肿瘤诊断、DSA在血管瘤和血管畸形的诊断方面都有不可替代的作用。
[0012]促进高效治疗的沟通要点之一:充分的告知和尊重患者的知情权；
部分患者的焦虑是由于他们对于所患疾病缺乏了解和基本认识。因此，医师首先应以平稳的语气，给患者以治愈疾病的希望，缓解患者和家属的紧张情绪，并取得患者的信任，使其在心理上接受医方提供的信息，有利于进一步检查与治疗措施的实施。在患者情绪稳定的基础上，向他们介绍关于疾病的一些常识，争取患者的积极配合，增强战胜疾病的信心。同时，也必须向患者解释治疗是一个过程，需要一定的耐心，频繁更换医师、医院，使治疗缺乏连贯性，不仅不利于疾病诊治，也容易造成不必要的重复检查，加重经济负担。对于部分患者依从性较差这一状况，医方也应承担部分责任。在患者首诊时，医师应将疾病的自然病程及预后告知患者。除了大力普及多种眼病的医疗常识以外，首诊医师有责任耐心向患者介绍疾病的发展特征，让患者充分认识到坚持长期随访、治疗的重要性和必要性。此夕卜，疾病专科化治疗及建立起良好的随访制度，也有助于提高患者的依从性，防止病人的流失。
[0013]促进高效治疗的沟通要点之一:低视力和盲患者，需要特别关爱；
由于技术水平所限，目前仍然有相当多的眼科疾病缺乏有效的治疗手段，患者的视功能很差。这些患者的心理状况是很复杂的，表现也各异。有些患者情绪低落，对家人、医师态度冷漠，对于治疗缺乏信心；有些患者情绪变得相当不稳定，暴躁易怒，往往使身边的人受到伤害；而另一些患者则表现出对他人的过分依赖，不愿意自己独立面对现实和作出决定。这些低视力、盲的患者，他们所承受的痛苦是正常人无法想象的。因此，他们需要医方、家人，乃至整个社会的关爱。作为医方，应当主动与患者沟通，树立战胜疾病的信心，唤起他们对健康生活的向往。在可能的情况下，采取适当的便民措施，使其方便就医。对低视力患者应鼓励他们进行视觉康复治疗及低视力矫正，努力提高生活自理能力，改善生活质量。
[0014]促进高效治疗的沟通要点之一:做好围手术期医患沟通；
眼科属于显微手术科室之一。手术复杂、种类繁多，不可避免有一定比例的医疗意外和并发症的出现，因此，围手术期是医患矛盾较为集中的时间段。做好围手术期的医患沟通有其现实意义。I)术前，患者往往表现出对手术的恐惧及由于对预后的不确定而表现出过分焦虑。在患者面前所有医疗小组成员应保持意见一致,所表达的应该是集体讨论、慎重提出的治疗方案，切忌某些医师不假思索地在患者面前表达自己并不成熟的观点，如果与其他医师提出的方案不同，会造成患者的不理解，不利于正常医疗工作的进行，甚至造成不必要的医疗纠纷。要特别重视术前谈话的作用，内容要详细而明确，并以书面形式保存。2)术中，手术医师应谨言慎行，尽可能保持手术室的安静，不应聊天、玩笑，这会使患者认为自己不被重视。如必须向患者告知，应态度明确，以免引起患者的恐慌。如需要临时采取某些措施，应尽可能征得患者及家属的同意，避免不必要的误会。3)术后，多数患者需要对手术眼进行包扎，部分患者需要双眼包扎，有的还必须长时间保持一定体位以利于康复。术后疼痛也是造成患者焦虑不安的重要因素。医方应主动关心患者的情绪变化，给予适当的心理安抚；注意观察眼部体征，积极处理并发症，减少术后疼痛；对于老年体弱的患者应注重他们全身情况的变化。总之，应取得患者最大程度的配合，争取获得最佳治疗效果。对于需要进一步治疗或二次手术的患者，应坦诚相告，与患者及家属充分沟通，晓之以理，以赢得患者的理解，便于医疗工作的顺利进行。
[0015]患知识的差异致沟通障碍:
所谓隔行如隔山。眼科疾病对于一般人而言是相当陌生的。患者对于大多数专科诊疗缺乏必要的常识，致使医师在向患者解释医疗工作的过程中往往遇到很大的困难。部分医师在解释专业问题时过多地使用专业术语，效果反而不理想；
碰到这种情况，有经验的医师会巧妙地应用一些比喻、类比、举例的方法，向患者解释眼球解剖结构或者病理过程，往往能起到很好的效果。例如，在向一位患有老年性黄斑变性的患者解释为什么白内障术后视力恢复不理想，可以这么比喻:“人的眼睛就象一部照相机，你的这部相机的镜头与底片都坏了，做了白内障手术好比更换了相机的镜头，但底片不好还是不能拍出清晰的照片。”有时我们发现，在解释一个复杂的问题时，如果能借助于一些图片或是眼球模型，会使问题简化许多。在眼科患者中，老年人比例较大，给予简明形象的讲解，有助于对方的理解而达到相互沟通。每一个医者都必须致力于锻炼日常医疗用语和平易近人的交流方式。
[0016]医患评价标准的不同致沟通障碍:
目前，许多医疗矛盾的产生源于医患双方对于医疗事件所处立场及评判标准的不同，这源于双方在医疗过程中所持有的不同的需求层次、不同的思维方式及不同的人性特征所决定;
针对这一情况作为眼科医师，一方面通过提高业务水平，严格把关医疗质量，增强责任感，减少医疗差错、医疗事故的发生率；同时努力改善硬件设施，重视新技术、新项目的开展，尽可能取得良好的医疗结果，最大程度地使患者满意。另一方面，作好患者的宣教工作也十分必要。其中包括入院宣教、术前谈话、出院宣教等等，各病区可以结合自身的特点定期刊出科普墙报，针对某些病种还可以开设面对患者的讲座。通过各种形式的沟通渠道和相互交流，使患者对疾病也有一个逐步深入的认识过程，使患者与医师认识及评价疾病预后的标准趋向一致，促进医患共识的形成。
[0017]医患经济地位的不同致沟通障碍:
目前，医患双方在医疗过程中处于不同的经济地位，必然会产生矛盾。随着医药费用的增加，疾病负担日益沉重，矛盾也有所激化。其实，这种现象在各个临床科室都存在，是一个棘手的问题，从长远来看，这一现象对于医患双方都是不利的。由于医疗服务的特殊性及高风险性，使其有别于普通服务性行业。也不能简单套用一般的价值标准。我们作为医方一方面应不断加强市场经济意识，同时也要努力提高自身的医德修养，避免重复医疗、过度医疗现象，针对患者不同的消费层次，在允许的范围内，尽可能提供更多的选择机会，使患者部分参与到医疗消费的决策中来，树立诚信为本的职业精神和医患共同参与的医疗模式。
【具体实施方式】
[0018]病人概要:患者，男性，68岁，汉族，丧偶独居，退休工人，家庭经济状况一般。
[0019]诊疗概况:患者双眼均患有老年性白内障，左眼视力0.2，右眼视力0.3，经常规检查后收住入院，欲行白内障摘除术。在术前各项检查和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提高。但术后患者却提出原本希望治疗的是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无明显提高，因此，患者及其家属提出异议。
[0020]患者的心理状态和表现分析:老人独居多年，性格比较内向，平时寡言少语，手术眼与本人希望的有差异，而且视力不如想象中理想，因此产生焦虑，继而对医生产生不信任、不满意。术前医生未与患者再次确认眼别，手术虽然顺利，但患者及家属仍然认为接受手术的眼睛术前还能看得见，不需要治疗，手术是白做的“医生开错了眼睛”，因此一度情绪比较激动，认定是“医疗事故”，医疗费应由医方承担。
[0021]沟通过程与成效: 针对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内障”，根据现代眼科学理论:白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，只要有利于提高生活质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗，因此该患者双眼均有手术指征。医方进一步表示愿意给予患者另眼也进行白内障手术治疗，患者表示同意。数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者较满意。此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意，患者表示理解，从而纠纷得以平息。
[0022]沟通要点与分析: 此案例给予我们深刻的教训，医者应当时刻牢记我们面对的不仅是患者的疾病，更是活生生的病人，在医患关系中，医方更多地处于主动地位，更有义务针对不同年龄、不同性格的患者给予关心和疏导。特别是在接受手术或特殊的检查之前，主刀或主管医生有必要与患者进行必要的交流，向患者介绍相关的医学常识、注意事项，关心患者的意愿和情绪，解除患者内心的恐惧、疑虑，这样不仅能建立良好的医患关系，更重要的是让患者配合医方接受必要的检查和治疗，并能避免不必要的医疗纠纷。在该病例的处理中，如果术前医师的工作再细致些，多听取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的纠纷完全可以避免。当然，此案例的补救措施是卓有成效的。关键点在于沟通后患者同意接受另眼手术。这使得矛盾有所转化，从“开错了眼睛”转变为双眼手术先后顺序上的意见不同。这显然是两个层面上的问题，前者可能是医疗事故，后者仅是沟通问题。这样，使医方处于一个较为有利的地位，也为矛盾的最终解决铺平了道路。但是值得注意的是因眼别搞错造成的事故不在偶然，眼科医生在实施检查、操作时必须牢记反复查对，以免造成不良后果。
【专利附图】
【附图说明】
图1是医患沟通专科平台系统图。
【权利要求】
1.本发明涉及一种眼科医患沟通平台及方法，其技术特征主要由医患沟通平台(硬件)、眼科医疗沟通系统(软件)与眼科专职沟通人员构成。
2.根据权利要求1所述的眼科医患沟通平台及方法，其技术特征在于:医院外基本沟通:患者本情、朋友知情、病友告知(病友对本病治疗认可的医院)，基本条件、卫生网络；综合上述实际沟通情况，决择到合适的乡、社区、县、市、省等各级医院诊治。
3.根据权利要求1所述的眼科医患沟通平台及方法，其技术特征在于:医院候诊时沟通:“医院科室分布图” “就诊流程图”等“到那里去”;各种图屏了解医院科室情况；“人机对话”各种终端，知道病“如何看”;科室特邀“义务医工”，一对一服务于患者，人性化服务，和谐沟通。
4.根据权利要求1所述的眼科医患沟通平台及方法，其技术特征在于:实现医疗新模式，发挥医师团队精神，门诊专科专病专医；导诊护士与全科医师，初步诊断，分诊到住院医师、主治医师做基本检查、明确诊断、制定治疗方案；最后得到专家们及中医教授等认可；主治医师分流了大部分患者，也为专家节约重复沟通的时间，基本解决专家“一号难求”、“病难看”的问题。
5.根据权利要求1所述的眼科医患沟通平台及方法，其技术特征在于:医院设立“投诉室”与“警务室”:投诉室由专职沟通人员全日值班，持证上岗，深入沟通到患者床头，合理解决医患纠纷，让患者满意；警务室由当地派出所驻守，维护医疗机构秩序。
【文档编号】G06F19/00GK103514342SQ201210201101
【公开日】2014年1月15日 申请日期:2012年6月18日 优先权日:2012年6月18日
【发明者】刘黎明 申请人:刘黎明