本发明涉及一种基于移动互联网平台的电力抢修服务方法。
背景技术：
目前，居民、一般工商业用户或大客户出现停电等电力故障，均拨打电力客户服务热线95598。根据《国家电网公司95598故障报修业务处理规范》，故障报修主要分为以下几个环节：故障报修受理，接单分理，故障报修处理，回单审核，回单确认、回复五个环节。国网客服中心将报修工单下发到县公司的配网抢修指挥班，县公司配网抢修指挥班的值班员在3分钟内将工单派发到供电所。供电所的抢修人员，以最快时间到达现场，拨打供电所值班电话，汇报已到达故障现场，确定停电范围、故障点、产权归属、预计修复时间等，供电所值班员在配网抢修指挥平台中进行相关记录。工作人员在现场进行故障维修等服务，修复完毕后，向供电所值班员汇报处理情况。供电所值班员在系统中回复由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查此户是××故障，于××日××点××分抢修完毕，恢复供电。然后发送到市县公司配网抢修指挥班。经审核无误后，发送到国网客户服务中心。经历的环节工序较多，工作效率较低。工单在市县公司配网抢修指挥班流转时间为3分钟，故障报修到达现场时间：城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区2小时。目前平均到达时间一般需30分钟左右，工单流转需要一定时间，且部分客户反映故障报修流程繁琐，渠道单一。
国网客服中心实行95598全网全业务集中。由南北两个分中心分别负责13、14个网省公司的95598服务业务。因服务地域广、方言多，95598接线员与客户沟通会有一定障碍， 95598坐席人员无法直观了解现场情况并将信息准确传达到抢修人员。只能将客户所述转换成工单中的文字，容易出现工单派发错误、故障描述不清等问题，一定程度上影响了抢修效率。目前95598热线按市话标准进行收费，平均通话时间达3分钟，影响了客户体验。
在国内移动互联网跳跃式发展的大背景下，我国智能手机市场保持高速增长，实现了空前繁荣景象。2015年智能手机保有量达到7.8亿台，预计整体市场容量到2018年将达到12.2亿。随着移动通信技术、WiFi技术不断成熟，我国移动互联网市场不断壮大。国网公司推广的掌上电力APP已大范围应用到75%的电力客户，但应用度不高。目前掌上电力功能主要是电费缴纳、用电查询等。因功能相对单一，微信、支付宝等主流应用已满足这些功能，所以掌上电力不具备特异性，影响进一步推广和应用。
技术实现要素：
为解决以上技术上的不足，本发明提供了一种抢修效率高，便于管理的基于移动互联网平台的电力抢修服务方法。
本发明是通过以下措施实现的：
本发明的一种基于移动互联网平台的电力抢修服务方法，包括以下步骤：
步骤1，用户通过装载在智能手机上的APP软件提交电力报修信息，
该电力报修信息包括故障类型、电力用户号、用户地址和用户手机号；
步骤2，客户服务中心服务器通过移动互联网实时接收用户发送的电力报修信息，首先判断是否处于计划停电区域，如果时，则向用户回复停电通知；如果否，则生成报修请求，然后根据所有抢修人员的定位找出距离该用户最近的抢修人员，将报修请求推送到该抢修人员的智能手机装载的APP软件上；
步骤3，抢修人员通过移动互联网接收到报修请求后，在智能手机的电子地图上自动生成用户地址与抢修人员自己位置之间的路线并开启导航，抢修人员到位后进行相应的抢修工作。
在步骤1中，用户将拍摄的故障现场照片或视频通过智能手机上的APP软件与电力报修信息一并提交。
在步骤3中，抢修人员完成抢修工作后，对抢修现场拍摄照片或视频，并通过智能手机上的APP软件发送给客户服务中心服务器，客户服务中心服务器确认故障排除后向用户发送评价信息。
用户的智能手机上的APP软件与电子支付平台对接，通过电子支付平台支付维修费用。
本发明的有益效果是：
1.大幅提高抢修效率。客户报修瞬间接单，省去客户拨打95598，工单下派环节，缩短抢修工单流转流程，通过客户与抢修人员的“直连”，实现信息准确，抢修及时，服务优质。
2.服务质量全环节线上管控。从客户在APP下单到抢修人员接单，到客户到达客户现场，到恢复供电，以及客户满意度等都可以在APP上直接显示，服务质量也从线下管控变成线上管控。
3.有效减少客户服务中心雇员。减轻了客户服务中心接听电话、电话回访客户等的工作量，国网客户服务中心可以减少雇佣大量的电话接听人员。4.扩展了电子支付功能。客户可以通过电子支付有偿服务费，系统可以直接推送电子发票，避免了抢修人员现场收取现金，开具发票等业务，有利于规范服务行为。
附图说明
图1 为本发明的工作流程框图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明做进一步详细的描述：
如图1所示，本发明的一种基于移动互联网平台的电力抢修服务方法，是利用移动互联网对原有电力抢修方法进行改变，使其更加直接和简便，大大提高了抢修效率。
首先，电力用户在智能手机上装载APP软件，与电力用户号关联。用
户通过APP软件的提交电力报修信息，该电力报修信息包括故障类型、电力用户号、用户地址和用户手机号。用户可以将拍摄的故障现场照片或视频通过智能手机上的APP软件与电力报修信息一并提交。实现了指尖一动，轻松报修。APP软件界面友好，老少皆宜。操作功能一目了然，报修信息发送一气呵成，像微信、滴滴打车一样简单容易。
公司抢修服务人员智能手机上也装载APP软件，与抢修人员工号关联，并具有定位功能。客户服务中心服务器通过移动互联网实时接收用户发送的电力报修信息，首先判断是否处于计划停电区域，如果时，则向用户回复停电通知；如果否，则生成报修请求，然后根据所有抢修人员的定位找出距离该用户最近的抢修人员，将报修请求推送到该抢修人员的智能手机装载的APP软件上。
抢修人员通过移动互联网接收到报修请求后，在智能手机的电子地图上自动生成用户地址与抢修人员自己位置之间的路线并开启导航，抢修人员到位后进行相应的抢修工作。抢修人员通过电网端直接接单、自动导航、完成作业，实现抢修，免去了95598客服询问电力用户停电位置。
抢修人员完成抢修工作后，对抢修现场拍摄照片或视频，并通过智能手机上的APP软件发送给客户服务中心服务器，客户服务中心服务器确认故障排除后向用户发送评价信息。客户服务中心服务器全程监控抢修人员是否真正到达故障现场，根据客户发送图片或者视频确定是否真正恢复送电，客户可以直接在网上对服务进行满意度评价，根据客户点赞、点踩、打分等形式管控抢修人员服务质量。免去了95598客服回访环节。
用户的智能手机上的APP软件与电子支付平台对接，通过电子支付平台支付维修费用。有偿服务，线上支付。当客户需要有偿服务时，客户可以通过电子支付平台有偿服务费，系统可以直接推送电子发票，避免了抢修人员现场收取现金，开具发票等业务，有利于规范服务行为。
以上所述仅是本专利的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本专利技术原理的前提下，还可以做出若干改进和替换，这些改进和替换也应视为本专利的保护范围。