维修服务评价管理装置和维修服务评价管理系统的制作方法

本发明涉及一种让客户能够客观、方便地对维修服务情况进行评价的维修服务评价管理装置以及包含有该装置的维修服务评价管理系统。

背景技术：

随着科学技术的发展，越来越多的电器设备被应用于人们工作和生活中，为人们的工作和日常生活、学习提带来了极大的便利。

通常，电器设备使用一段时间后，因为各种各样的原因会出现一些故障，这就需要设备服务商派遣维修员上门对设备进行修理。对于一些设置在工厂里的大型设备来说，还需要维修员定期上门对设备进行维护和检修，预先排除设备故障隐患。

为了尽可能地减少上述设备故障给客户的生活和工作造成的不良影响，维修员必须及时、高效地开展维修服务工作。为了给客户提供良好维修服务，设备服务商会对维修员进行专业的培训，但是培训后维修员出去工作时，由于是处于无人监督的状态，因此，还是会有维修员不按照公司的规定，无故拖延维修时间、遗漏维修项目、或者维修态度恶劣、乱收费等。因此，对维修员的维修服务工作进行有效地监督和管理显得尤为重要。

大部分的设备服务商都已意识到这一问题，并采取了措施。最常用的做法是：在客户对设备进行故障报修后，管理员将报修的故障信息输入管理装置中，然后生成维修服务单，并打印出来，由维修员带去维修现场，在维修完成后，则由客户对维修服务进行评价和打分，最后由维修员将填写好的维修服务单带回给管理员，管理员再将填写的信息输入管理装置中，从而实现对维修员的维修服务情况和客户的评价进行记录，便于对维修员的服务进行有效地管理。但是，由于客户的评价是在维修员在场的情况下进行的，考虑到维修员的情绪，客户有往往不会将原本的意见或者不满之处写出来，这样就会导致评价不客观、不真实，从而失去意义。另外，维修服务单填写好的内容还另外要由管理员输入，费时费力。

另一种做法是，设备服务商提供一套评价用的应用程序，让客户安装该应用程序，并在维修服务完成后登陆该程序，对维修员的服务进行评价，但是很多客户都会考虑到安装程序很麻烦而不愿意安装，这样就无法获取到客户的评价。

还有一种做法是，客服人员通过电话回访，这种方式要求客户立即回答问题，客户可能正在开会或做一些不方便中断的事情，所以客户一般不是特别配合，最多只能获取到一些简单信息；而电话回访成本也较高，也很难准确性记录客户的回答。

技术实现要素：

本发明是为了解决上述问题而进行的，目的在于提供一种客观、方便地的对维修服务情况进行评价的维修服务评价管理装置和维修服务评价管理系统。

<方案一>

本发明提供了一种维修服务评价管理装置，用于获取客户对维修员的维修服务做出的评价，并对获取到的评价进行存储管理，其特征在于，包括：信息存储部，存储有客户报修设备的故障信息；网页生成部，根据故障信息生成评价用网页，该评价用网页含有：至少包含故障信息的维修服务内容区域，和包含有评价项目、评价信息输入框以及评价信息发送键的评价区域；网址生成部，基于评价用网页生成与该评价用网页相关联的网址；发送用信息生成部，根据网址生成内容包含有该网址的发送用信息；以及通讯部，在维修员完成维修服务一段时间后，基于客户的终端识别号将相应的发送用信息发送至客户终端，其中，信息存储部还对生成的评价用网页、网址和评价用短信进行对应存储，一旦发送用信息中的网址被点击，网页就被显示，从而让客户在评价区域输入评价信息，一旦评价信息发送键被点击，终端识别号和评价信息就被发送至通讯部，并由信息存储部基于终端识别号对评价信息进行对应存储。

在本发明提供的维修服务评价管理装置中，还可以具有这样的特征：发送用信息为短信、微信、QQ消息以及电子邮件中的任意一种。

在本发明提供的维修服务评价管理装置中，还可以包括：失效作为部，在信息存储部对评价信息进行对应存储后，将相应的评价用网页作为失效网页从信息存储部中删除，从而使相应的网址失效。

在本发明提供的维修服务评价管理装置中，还可以包括：画面存储部，存储有失效画面，其中，失效作为部在将失效网页从信息存储部中删除后，还将相应的网址作为失效网址与失效画面相关联。

在本发明提供的维修服务评价管理装置中，还可以具有这样的特征：网址是基于随机UUID和RSA算法中的任意一种生成的。

在本发明提供的维修服务评价管理装置中，还可以包括：画面存储部，存储有故障信息输入画面；输入显示部，显示故障信息输入画面，让管理员输入客户报修的故障信息，该故障信息至少包括：客户的终端识别号、称呼和地址。

在本发明提供的维修服务评价管理装置中，还可以具有这样的特征：客户终端为手机，相应的终端识别号为手机号。

在本发明提供的维修服务评价管理装置中，还可以具有这样的特征：一段时间为十分钟、十五分钟、半小时和一小时中的任意一种。

<方案二>

本发明提供了一种维修服务评价管理系统，其特征在于，具有：维修服务评价管理装置，和维修侧移动装置，由维修员持有，具有移动装置识别号，用于让维修员录入维修服务内容信息，其中，维修服务评价管理装置为权利要求1至8中任意一项的维修服务评价管理装置，维修侧移动装置包括：维修侧画面存储部，存储有维修服务信息输入画面；维修侧输入显示部，显示维修服务信息输入画面，让维修员输入维修服务的内容信息；以及维修侧通讯部，将移动装置识别号和内容信息发送至维修服务评价管理装置，其中，将维修服务评价管理装置中的通讯部作为管理侧通讯部，将信息存储部作为管理侧信息存储部，管理侧信息存储部还存储有与客户报修设备的故障信息相对应的负责维修的维修员所持有的移动装置识别号，管理侧通讯部还接收发送来移动装置识别号和内容信息，管理侧信息存储部还基于移动装置识别号对接收到的内容信息进行对应存储。

在本发明提供的维修服务评价管理系统中，还可以具有这样的特征：在管理侧信息存储部存储内容信息一段时间后，管理侧通讯部基于终端识别号将相应的发送用信息发送至客户。

发明的作用与效果

根据本发明所涉及的维修服务评价管理装置和维修服务评价管理系统，因为网页生成部能够根据存储的故障信息生成评价用网页，网址生成部能够基于评价用网页生成与该评价用网页相关联的网址，发送用信息生成部能够根据网址生成内容包含有该网址的发送用信息，并且通讯部是在维修员完成维修服务一段时间后，基于客户的终端识别号将相应的发送用信息发送至客户终端，让客户点击发送用信息中的网址从而在评价区域输入评价信息，最后由信息存储部基于终端识别号对评价信息进行对应存储，通过这样的方式，既能够让客户在维修员走后再做出客观、如实的评价，又无需客户安装和登录任何软件，只需要打开网页即可，给客户提供了方便，更加有利于客户对维修服务积极地做出评价，从而也更有利于对客户评价进行有效地获取和管理。

附图说明

图1是本发明的实施例中维修服务评价管理系统的结构示意图；

图2是本发明的实施例中维修服务评价管理装置的结构框图；

图3是本发明的实施例中评价用网页的示意图；

图4是本发明的实施例中失效画面的示意图；

图5是本发明的实施例中维修侧移动装置的结构框图；

图6是本发明的实施例中维修服务信息输入画面的示意图；以及

图7是本发明的实施例中维修服务评价管理系统的动作流程图。

具体实施方式

为了使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，以下实施例结合附图对本发明涉及的维修服务评价管理装置和维修服务评价管理系统作具体阐述。

<实施例>

图1是本发明的实施例中维修服务评价管理系统的结构示意图。

如图1所示，维修服务评价管理系统10包括维修服务评价管理装置11和维修侧移动装置12。

维修服务评价管理装置11被设置在设备服务商的管理中心，由管理员操作，用于获取客户对维修员的维修服务做出的评价，并对获取到的评价进行存储管理。维修服务评价管理装置11接入互联网13，维修员所持有的维修侧移动装置12和客户所持有的客户终端14通过移动网络(GPRS/3G/4G，WIFI等)接入互联网13，从而跟维修服务评价管理装置11相连。维修服务评价管理装置11具有管理装置识别号。本实施例中，客户终端14为手机。

图2是本发明的实施例中维修服务评价管理装置的结构框图。

如图2所示，维修服务评价管理装置11包括：管理侧画面存储部11-1、管理侧输入显示部11-2、管理侧信息存储部11-3、管理侧工号存储部11-4、管理侧检索部11-5、管理侧维修工单生成部11-6、管理侧通讯部11-7、管理侧网页生成部11-8、管理侧网址生成部11-9、管理侧发送用信息生成部11-10、管理侧失效作为部11-11、管理侧暂存部11-12以及控制上述各部运行的管理侧控制部11-13。

管理侧画面存储部11-1存储有故障信息输入画面11-1a。

管理侧输入显示部11-2显示故障信息输入画面11-1a让管理员输入客户报修的故障信息。本实施例中，故障信息包括：客户的终端识别号、称呼(例如，某先生/女士)、地址、设备类型以及负责维修的维修员工号。本实施例中，终端识别号为客户的手机号。

管理侧信息存储部11-3对管理员输入的故障信息进行存储。

管理侧工号存储部11-4对应存储有维修员姓名、维修员工号、维修员所持有的维修侧移动装置12的移动装置识别号。

管理侧检索部11-5基于管理员输入的维修员工号从管理侧工号存储部11-4检索出维修员姓名和移动装置识别号。

管理侧信息存储部11-3基于维修员工号对检索出的维修员姓名和移动装置识别号进行对应存储。

管理侧维修工单生成部11-6基于存储的故障信息生成相应的维修工单。维修工单中包含故障信息和维修服务信息输入区域。维修服务信息输入区域用于让维修员根据维修服务情况输入维修内容信息。

管理侧通讯部11-7基于移动装置识别号将生成的维修信息发送给相应的维修侧移动装置12。

管理侧网页生成部11-8根据故障信息和维修内容生成评价用网页P。

管理侧信息存储部11-3对生成的评价用网页P进行对应存储。

管理侧网址生成部11-9能够基于评价用网页P生成与该评价用网页P相关联的网址A，为了确保安全，网址A是基于随机信息生成的，含有唯一的串码，在本实施例中，网址A是基于随机UUID生成的。

管理侧信息存储部11-3对生成的网址A进行对应存储。

管理侧发送用信息生成部11-10根据管理侧信息存储部11-3中存储的客户的称呼、设备类型和网址A生成发送用信息M。本实施例中，发送用信息M为短信M，例如，设备类型为：SB001，网址A为：http://XXXX.XXX.XX，则短信中包含的信息为：某先生/女士，您好！我们的维修员刚刚结束了对您报修的设备SB001的维修服务，请您对本次服务进行评价，以便我们更好的为您提供相关的售后服务，请点击该网址进行评价http://XXXX.XXX.XX，谢谢！

管理侧信息存储部11-3进一步对生成的短信M进行对应存储。

管理侧通讯部11-7在维修员完成维修服务一段时间后，基于客户的终端识别号将相应的短信M发送至客户终端。本实施例中，管理侧通讯部11-7是在维修员完成维修服务三十分钟后将短信M发送至客户终端14。

客户终端14收到短信后，一旦点击短信M中的网址A，客户终端14就将打开网址A的请求基于管理装置识别号发送给维修服务评价管理装置11。

管理侧通讯部11-7接收发送来的打开网址A的请求。

管理侧检索部11-5基于该请求从管理侧信息存储部11-3检索出与该网址A相对应的评价用网页P。

管理侧通讯部11-7将检索出的评价用网页P发送至客户终端14。

这样，评价用网页P就会被客户终端14所显示。

图3是本发明的实施例中评价用网页的示意图。

如图3所示，评价用网页P包含维修服务内容区域P1和评价区域P2。维修服务内容区域P1中包含有管理员输入的上述故障信息和维修员输入的维修内容信息。评价区域P2中包含有评价项目P2-1、评价信息输入框P2-2以及评价信息提交键P2-3。

在本实施例中，评价项目P2-1包含：1.维修员是否按约定时间上门维修、2.设备是否已维修好、3.维修员服务态度以及4.是否收取维修费这四项。客户可以直接勾选这些项目后面的“是”和“否”选框，并且，在第1项被勾选为否时，进一步客户还可以在输入框P2-1a处输入维修员晚到的时间，例如1小时；在第2项被勾选为否时，客户可以在输入框P2-1b处输入未维修好的部件名称或者未恢复的功能；在第4项被勾选为否时，客户可以在输入框P2-1c处输入被收取的费用总金额。

评价信息输入框P2-2用于让客户输入对本次维修服务总体情况的具体评价。本实施例中，评价信息输入框P2-2中还包含图片上传键P2-2a，客户通过点击图片上传键P2-2a可以将拍摄的设备维修照片进行上传以更好的反应维修情况。

评价信息提交键P2-3用于让客户在评价信息输入完成后点击。一旦评价信息提交键P2-3被客户点击，输入的评价信息连同终端识别号一起就会被客户终端14发送至维修服务评价管理装置11。

管理侧通讯部11-7接收发送来的终端识别号和评价信息。

管理侧信息存储部11-3基于终端识别号对评价信息进行对应存储。

再如图2所示，管理侧画面存储部11-1还存储有失效画面11-1b。

管理侧失效作为部11-11在管理侧信息存储部11-3对评价信息进行对应存储后，将相应的评价用网页P作为失效网页从信息存储部11-3中删除，从而使相应的网址A失效，并该网址A作为失效网址与失效画面11-1b相关联，即、将管理侧信息存储部11-3中与网址A相对应的评价用网页P替换存储为失效画面11-1b。这样可以确保评价信息的可靠性，防止被人恶意篡改。

图4是本发明的实施例中失效画面的示意图。

如图4所示，失效画面11-1b包含有失效提示信息，在本实施例中，失效提示信息为：该网页已被输入过评价信息，现已失效，如需帮助请联系客服人员，联系电话：XXXXXXXXX。

如果客户提交的评价信息有误想要做修改，则可以通过上述联系电话与客服人员联系，然后由客服人员请示管理员操作维修服务评价管理装置11，使管理侧网页生成部11-8和管理侧网址生成部11-9根据管理侧信息存储部11-3存储的与客户要修改的维修服务相关的评价信息、故障信息和维修内容重新生成评价用网页和网址，管理侧发送用信息生成部11-10生成新的短信，管理侧通讯部11-7将短信发给客户对原有评价信息进行修改即可，最后由管理侧信息存储部11-3将修改后的评价信息替换原有评价信息进行存储。

管理侧暂存部11-12用于暂时存储维修服务评价管理装置11的各个组成部分之间以及维修服务评价管理装置11与维修侧移动装置12和客户终端14之间所交换的数据信息。

维修侧移动装置12由维修员持有，具有移动装置识别号，用于让维修员录入维修服务维修内容信息。本实施例中，维修侧移动装置12为设备服务商给维修员配备的维修员手机，相应的移动装置识别号为维修员手机号。

图5是本发明的实施例中维修侧移动装置的结构框图。

如图5所示，维修侧移动装置12包括：维修侧通讯部12-1、维修侧画面存储部12-2、维修侧输入显示部12-3、维修侧暂存部12-4以及控制上述各部运行的维修侧控制部12-5。

维修侧通讯部12-1接收维修侧移动装置12发送来的维修信息。

维修侧画面存储部12-2存储有维修服务信息输入画面12-2a。

维修侧输入显示部12-3将维修信息显示在维修服务信息输入画面12-2a中，让维修员输入本次维修服务的维修内容信息。

图6是本发明的实施例中维修服务信息输入画面的示意图。

如图6所示，维修服务信息输入画面12-2a包含故障信息显示区域12-1a-1、维修内容信息输入区域12-1a-2和维修内容上传键12-1a-3。维修内容信息输入区域用于让维修员输入：维修开始时间、维修结束时间、维修事项、收费事项等维修内容；维修内容上传键12-1a-3用于在维修内容信息输入完毕后，让维修员进行点击。

维修侧通讯部12-1在维修内容上传键12-1a-3被点击后，将终端识别号、移动装置识别号和维修内容信息发送至维修服务评价管理装置11。

管理侧通讯部11-7还接收发送来的终端识别号、移动装置识别号和维修内容信息。

管理侧信息存储部11-3还基于终端识别号和移动装置识别号对接收到的维修内容信息进行对应存储。

上述管理侧通讯部11-7是将管理侧信息存储部11-3对接收到的移动装置识别号和维修内容信息进行对应存储的时间作为维修员完成维修服务的维修完成时间，在维修完成时间过去三十分钟后发送短信M给客户终端14。

维修侧暂存部12-4用于暂时存储维修侧移动装置12的各个组成部分之间以及维修侧移动装置12与维修服务评价管理装置11之间所交换的数据信息。

下面结合动作流程图来详细阐述维修服务评价管理系统10的工作过程。

图7是本发明的实施例中维修服务评价管理系统的动作流程图。

如图7所示，本实施例中，维修服务评价管理系统10的动作流程，如下所示：

步骤S1：

管理侧输入显示部11-2显示故障信息输入画面11-1a让管理员输入客户报修的故障信息，然后进入步骤S2；

步骤S2：

管理侧信息存储部11-3对管理员输入的故障信息进行存储，然后进入步骤S3；

步骤S3：

管理侧检索部11-5基于管理员输入的维修员工号从管理侧工号存储部11-4检索出维修员姓名和移动装置识别号，然后进入步骤S4；

步骤S4：

管理侧信息存储部11-3基于维修员工号对检索出的维修员姓名和移动装置识别号进行对应存储，然后进入步骤S5；

步骤S5：

管理侧维修工单生成部11-6基于存储的故障信息生成相应的维修工单，然后进入步骤S6；

步骤S6：

管理侧通讯部11-7基于移动装置识别号将生成的维修工单发送给相应的维修侧移动装置12，然后进入步骤S7；

步骤S7：

维修侧通讯部12-1接收维修侧移动装置12发送来的维修工单，然后进入步骤S8；

步骤S8：

维修侧输入显示部12-3将维修工单显示在维修服务信息输入画面12-2a中，让维修员输入本次维修服务的维修内容信息，然后进入步骤S9；

步骤S9：

维修侧通讯部12-1将终端识别号、移动装置识别号和维修内容信息发送至维修服务评价管理装置11，然后进入步骤S10；

步骤S10：

管理侧通讯部11-7接收发送来的终端识别号、移动装置识别号和维修内容信息，然后进入步骤S11；

步骤S11：

管理侧信息存储部11-3基于终端识别号和移动装置识别号对接收到的维修内容信息进行对应存储，然后进入步骤S12；

步骤S12：

管理侧网页生成部11-8根据故障信息和维修内容信息生成评价用网页P，然后进入步骤S13；

步骤S13：

管理侧信息存储部11-3对生成的评价用网页P进行对应存储，然后进入步骤S14；

步骤S14：

管理侧网址生成部11-9基于评价用网页P生成与该评价用网页P相关联的网址A，然后进入步骤S15；

步骤S15：

管理侧信息存储部11-3对生成的网址A进行对应存储，然后进入步骤S16；

步骤S16：

管理侧发送用信息生成部11-10根据客户的称呼、设备类型和网址A生成短信M，然后进入步骤S17；

步骤S17：

管理侧信息存储部11-3进一步对生成的短信M进行对应存储，然后进入步骤S18；

步骤S18：

三十分钟后，管理侧通讯部11-7基于客户的终端识别号将相应的短信M发送至客户终端14，然后进入步骤S19；

步骤S19：

在网址A被点击后，客户终端14将打开网址A的请求基于管理装置识别号发送给维修服务评价管理装置11，然后进入步骤S20；

步骤S20：

管理侧通讯部11-7接收发送来的打开网址A的请求，然后进入步骤S21；

步骤S21：

管理侧检索部11-5基于该请求从管理侧信息存储部11-3检索出与该网址A相对应的评价用网页P，然后进入步骤S22；

步骤S22：

管理侧通讯部11-7将检索出的评价用网页P发送至客户终端14，进入步骤S23；

步骤S23：

评价用网页P就会被客户终端14所显示，让客户输入评价信息，然后进入步骤S24；

步骤S24：

客户终端14将评价信息连同终端识别号一起发送至维修服务评价管理装置11，然后进入步骤S25；

步骤S25：

管理侧通讯部11-7接收发送来的终端识别号和评价信息，然后进入步骤S26；

步骤S26：

管理侧信息存储部11-3基于终端识别号对评价信息进行对应存储，然后进入结束状态。

至此，完成一次维修服务评价及存储管理操作。

实施例的作用与效果：

根据本实施例的维修服务评价管理装置和维修服务评价管理系统，因为网页生成部能够根据存储的故障信息生成评价用网页，网址生成部能够基于评价用网页生成与该评价用网页相关联的网址，发送用信息生成部能够根据网址生成内容包含有该网址的发送用信息，并且通讯部是在维修员完成维修服务一段时间后，基于客户的终端识别号将相应的发送用信息发送至客户终端，让客户点击发送用信息中的网址从而在评价区域输入评价信息，最后由信息存储部基于终端识别号对评价信息进行对应存储，通过这样的方式，既能够让客户在维修员走后再做出客观、如实的评价，又无需客户安装和登陆任何软件，只需要打开网页即可，给客户提供了方便，更加有利于客户对维修服务积极地做出评价，从而也更有利于对客户评价进行有效地获取和管理。

进一步，由于网址是基于随机信息生成的，含有唯一的串码，这样通讯过程会更加安全。

上述实施方式为本发明的优选案例，并不用来限制本发明的保护范围。

在上述实施例中，维修侧移动装置和客户终端都为手机，本发明中，维修侧移动装置和客户终端都为手机也可以为平板电脑等智能通讯设备，包括普通的PC机，只要能够访问网页即可。

另外，在上述实施例中，发送用信息为短信。本发明所采用的发送用信息也可以为微信、QQ消息、Email等。

另外，在上述实施例中，网址是基于随机UUID生成的，本发明中，网址也可以是基于RSA算法生成的，只要是基于随机信息，能够生成唯一的串码即可。