一种云监管方法及系统与流程

本发明涉及互联网服务技术领域，特别是涉及一种云监管方法及系统。

背景技术：

随着社会的发展，服务行业越来越多，但是服务的质量却参差不齐，经常出现各种各样的服务提供者与用户之间的矛盾的问题，特别是用户的合法权益得不到及时有效地保护，例如，有一些服务部门经常出现“不作为”、“乱作为”、“慢作为”现象的发生，以及一些执法部门存在“选择性执法”的问题。这些现象和问题潜移默化地影响着和谐社会的建设。因此，服务性的工作需要得到上层政府部门、上层企业领导部门或群众的监督。

技术实现要素：

本发明提供一种云监管方法及系统，服务提供者、用户以及监管部门都能够及时、有效地获知关于服务提供者与用户之间相关服务的反馈信息，实现“人在干，云在看，大众在监管”的良性服务体系。

本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种云监管方法，包括：

步骤1、获取并存储用户和服务提供者的实名注册信息；

步骤2、获取并存储所述用户对所述服务提供者的服务的反馈信息，所述反馈信息包括正反馈信息和负反馈信息；

步骤3、处理所述反馈信息，并匿名公示反馈处理信息，所述反馈处理信息包括正反馈处理信息和负反馈处理信息；

步骤4、向所述服务对应的监管部门传输所述反馈处理信息；

步骤5、当所述负反馈处理信息对应的问题根据所述实名注册信息经解决后，公示解决结果。

本发明的有益效果是：该云监管方法可实现业务监督全覆盖、监督主体全覆盖、流程监督全覆盖、适时监控全覆盖、问题分析全覆盖和痕迹过程全覆盖，反馈信息经过及时公示以及及时传输至相关监管部门，防止了“灯下黑”，另外，把从到一线去督查，变为现在的通过互联网公示，实现数据督查。该方法由于存储有实名注册信息和实时的反馈意见，因此，对应执政部门，具有可公开、可记录、可追溯的特点，为创新反腐工作途径提供了重要支撑，实现事后监督向事前监督的转变，确保风险可预防、可控制，另外，将有助于政府维护消费者的合法权益和发动群众监督服务部门的服务质量；对于企业，企业顶层人员可根据反馈信息，了解市场需求，有助于挖掘潜在客户，另外，有助于了解各服务人员的服务质量和服务能力，有助于提高企业的竞争力；对于消费者，帮助消费者将合理诉求通过反馈信息的形式向上级部门反映，迫使基层服务部门把被动地解决问题变主动地解决问题，最终推动社会管理的法制化、规范化进程，促进社会向多元化和谐的方向发展，做到“人在干，云在看，大众在监管”的良性服务体系，最终达到一个“数据在跟踪，法制来监督，大众做审议”的智能型法制社会。

在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。

进一步，所述步骤4还包括：设置阶梯报警值以及所述阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，当所述负反馈处理信息的总量达到预设报警值时，根据所述阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，将所述负反馈处理信息传输至所述报警值对应的上级监管部门，并利用监管服务器提醒。

本发明进一步的有益效果是：当投诉量超过一定阈值时，将通知该阈值对应的上级监管部门，有助各上级部门监督和督促下级相关部门对问题的查处工作，并帮助各上级部门对投诉严重的部门、单位或者个人做出精准的、有针对性的决策，高效率地保障用户的合法权益。

进一步，所述方法还包括：

步骤6、设置阶梯虚假反馈参数以及所述阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，当所述用户提供虚假反馈信息的次数达到所述阶梯虚假反馈参数时，根据所述阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，对所述用户进行处罚，其中，所述处罚指令包括警告指令和红名指令，所述红名指令包括限制提供虚假反馈信息的用户获得需实名注册认证的服务。

本发明进一步的有益效果是：防止用户对服务提供者的服务做出虚假的、恶意的反馈，不仅保障用户的合法权益，还有效地保障服务提供者的合法权益，做到人人平等。

进一步，所述反馈信息为评价信息、投诉信息和建议信息；

所述步骤3包括：

判断所述反馈信息是否为投诉信息，若是，评估所述投诉信息的数量、所述投诉信息的金额和所述投诉信息的安全级别，并匿名公示反馈评估信息，若否，匿名公示所述反馈信息。

进一步，当所述服务提供者为政府部门窗口服务提供者时，所述步骤2还包括；获取并存储关于所述窗口服务过程的影音数据。

本发明进一步的有益效果：对服务窗口的服务过程进行影音录制并保存，避免服务提供者对用户的服务态度不好、服务不到位等问题的发生，一旦用户对服务提供者的服务有评价，相关纪委部门将调取影音数据作为证据，进行核查并处理，合理地保障每个人的合法权益。

本发明还提供了一种云监管系统，包括：

第一存储模块，用于获取并存储用户和服务提供者的实名注册信息；

第二存储模块，用于获取并存储所述用户对所述服务提供者的服务的反馈信息，所述反馈信息包括正反馈信息和负反馈信息；

信息处理模块，用于处理所述第二存储模块存储的所述反馈信息，并匿名公示反馈处理信息，所述反馈处理信息包括正反馈处理信息和负反馈处理信息；

通信模块，用于向所述服务对应的监管部门传输所述信息处理模块处理的所述反馈处理信息；

结果公示模块，用于当所述信息处理模块处理的和/或所述通信模块传输的负反馈处理信息对应的问题根据所述实名注册信息经解决后，公示解决结果。

本发明的有益效果是：该云监管系统可实现业务监督全覆盖、监督主体全覆盖、流程监督全覆盖、适时监控全覆盖、问题分析全覆盖和痕迹过程全覆盖，反馈信息经过存储模块存储以及信息处理模块处理后，及时公示以及及时传输至相关监管部门的监管服务器，防止了“灯下黑”，另外，把从到一线去督查，变为现在的通过云监管系统公示，实现数据督查。该方法由于存储有实名注册信息和实时的反馈意见，因此，对应执政部门，具有可公开、可记录、可追溯的特点，为创新反腐工作途径提供了重要支撑，实现事后监督向事前监督的转变，确保风险可预防、可控制，另外，将有助于政府维护消费者的合法权益和发动群众监督服务部门的服务质量；对于企业，企业顶层人员可根据反馈信息，了解市场需求，有助于挖掘潜在客户，另外，有助于了解各服务人员的服务质量和服务能力，有助于提高企业的竞争力；对于消费者，帮助消费者将合理诉求通过反馈信息的形式向上级部门反映，迫使基层服务部门把被动地解决问题变主动地解决问题，最终推动社会管理的法制化、规范化进程，促进社会向多元化和谐的方向发展，做到“人在干，云在看，大众在监管”的良性服务体系。

在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。

进一步，所述通信模块还用于：设置阶梯报警值以及所述阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，当所述负反馈处理信息的总量达到预设报警值时，根据所述阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，将所述负反馈处理信息传输至所述报警值对应的上级监管部门，并利用监管服务器提醒。

本发明进一步的有益效果是：当投诉量超过一定阈值时，通信模块将通知该阈值对应的上级监管部门，有助各上级部门监督和督促下级相关部门对问题的查处工作，并帮助各上级部门对投诉严重的部门、单位或者个人做出精准的、有针对性的决策，高效率地保障用户的合法权益。

进一步，所述系统还包括：虚假反馈处理模块；

所述虚假反馈处理模块，用于设置阶梯虚假反馈参数以及所述阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，当所述用户提供虚假反馈信息的次数达到所述阶梯虚假反馈参数时，根据所述阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，对所述用户进行对应的处罚，其中，所述处罚指令包括警告指令和红名指令，所述红名指令包括限制提供虚假反馈信息的用户获得需实名注册认证的服务。

本发明进一步的有益效果是：虚假反馈处理模块能够防止用户对服务提供者的服务做出虚假的、恶意的反馈，不仅保障用户的合法权益，还有效地保障服务提供者的合法权益，做到每个人的合法权益都能得到有效保障，做到服务过程透明化。

进一步，所述反馈信息为评价信息、投诉信息和建议信息；

所述信息处理模块具体用于：

判断所述第二存储模块存储的所述反馈信息是否为投诉信息，若是，评估所述投诉信息的数量、所述投诉信息的金额和所述投诉信息的安全级别，并匿名公示反馈评估信息，若否，匿名公示所述反馈信息。

进一步，当所述服务提供者为政府部门窗口服务提供者时，所述第二存储模块还用于：获取并存储关于所述窗口服务过程的影音数据。

本发明进一步的有益效果是：对服务窗口的服务过程进行影音录制并通过第二存储模块保存，避免服务提供者对用户的服务态度不好、服务不到位等问题的发生，一旦用户对服务提供者的服务有评价，相关纪委部门将调取影音数据作为证据，进行核查并处理，合理地保障每个人的合法权益。

附图说明

图1为本发明实施例一提供的一种云监管方法的流程示意图；

图2为本发明实施例二提供的一种云监管方法的流程示意图；

图3为本发明实施例三提供的一种云监管方法的流程示意图；

图4为本发明实施例四提供的一种云监管系统的示意性结构图；

图5为本发明实施例五提供的一种云监管系统的示意性结构图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。

实施例一：

如图1所示，一种云监管方法，包括：

步骤110、获取并存储用户和服务提供者的实名注册信息；

步骤120、获取并存储用户对服务提供者的服务的反馈信息，该反馈信息包括正反馈信息和负反馈信息；

步骤130、处理上述反馈信息，并匿名公示反馈处理信息，该反馈处理信息包括正反馈处理信息和负反馈处理信息；

步骤140、向服务对应的监管部门传输上述反馈处理信息；

步骤150、当上述负反馈处理信息对应的问题根据上述实名注册信息经解决后，公示解决结果。

实施例二：

可选的，作为本发明的一个实施例，如图2所示，包括：

步骤110、获取并存储用户和服务提供者的实名注册信息；

步骤120、获取并存储用户对服务提供者的服务的反馈信息，该反馈信息包括正反馈信息和负反馈信息；

步骤130、处理上述反馈信息，并匿名公示反馈处理信息，该反馈处理信息包括正反馈处理信息和负反馈处理信息；

步骤140、向服务对应的监管部门传输上述反馈处理信息，同时，设置阶梯报警值以及该阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，当上述负反馈处理信息的总量达到预设报警值时，根据该阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，将负反馈处理信息传输至报警值对应的上级监管部门，并利用监管服务器提醒；

步骤150、当上述负反馈处理信息对应的问题根据上述实名注册信息经解决后，公示解决结果；

步骤160、设置阶梯虚假反馈参数以及该阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，当用户提供虚假反馈信息的次数达到该阶梯虚假反馈参数时，根据上述阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，对用户进行相应的处罚，其中，该处罚指令包括警告指令和红名指令，该红名指令包括限制提供虚假反馈信息的用户获得需实名注册认证的服务。

具体的，在上述实施例中，图1和/或图2中的反馈信息为评价信息、投诉信息和建议信息，但不局限于评价信息、投诉信息和建议信息，步骤130中处理反馈信息和公示反馈处理信息的过程具体包括：判断反馈信息是否为投诉信息，若是，评估该投诉信息的数量、该投诉信息的金额和该投诉信息的安全级别，并匿名公示反馈评估信息，若否，匿名公示该反馈信息。

另外，需要说明的是，上述反馈信息既包括建议和积极的评价，也包括消极的评价，建议和积极的评价即为正反馈信息，消极的评价即为负反馈信息，对应的，上述反馈处理信息包括正反馈处理信息和负反馈处理信息，正反馈处理信息即为上述正反馈信息经过处理后对应的信息，负反馈处理信息即为上述负反馈信息经过处理后对应的信息。反馈信息经过处理后，正反馈处理信息和负反馈处理信息都经过公示，但对于负反馈处理信息，一方面，服务提供者会对其对应的问题进行解决，并将解决结果公示，另一方面，该负反馈处理信息会传输至监管部门的监管服务器，若服务提供者未对负反馈处理信息对应的问题进行及时解决或根据公示的上述解决结果判定解决不当时，监管服务器会根据该负反馈信息对应的服务提供者的实名注册信息，定位相应的服务提供者并对该服务提供者进行监督、督促或制定相应的政策，以推动负反馈处理信息对应的问题得到妥善解决，切实有效地保障用户的合法权益，另外，负反馈处理信息有助于企业领导了解市场需求、挖掘潜在客户以及了解各服务人员的服务质量和服务能力，以有助于提高企业的竞争力。

同时，在图2中，虚假反馈为用户对服务提供者的服务的反馈信息为虚假的、不真实的，一个用户可能会对多个服务提供者的服务提供虚假反馈信息，也可能仅对一个服务提供者的服务提供虚假反馈信息，虚假反馈参数为用户对服务提供者的服务提供虚假反馈信息的总次数。当服务提供者对用户的负反馈信息有质疑并进行调查取证、服务提供者向相关监管部门反映不属实的负反馈信息且相关监管部门对用户的负反馈信息进行调查和取证或用户对某些用户的反馈信息有质疑并通过各种合法途径调查取证时，若调查取证结果为反馈信息确实是虚假反馈，则将该用户提供虚假反馈信息的次数进行累加并存储。当用户提供虚假反馈信息的次数达到预设的阶梯虚假反馈参数时，根据阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，对用户进行相应的处罚，其中，该处罚指令包括警告指令和红名指令，该红名指令包括限制提供虚假反馈信息的用户获得需实名注册认证的服务。

实施例三：

可选的，作为本发明的一个实施例，如图3所示，当服务提供者为政府部门窗口服务提供者时，方法包括：

步骤110、获取并存储用户和服务提供者的实名注册信息；

步骤120、获取并存储关于窗口服务过程的影音数据以及用户对服务提供者的服务的反馈信息，上述反馈信息包括正反馈信息和负反馈信息；

步骤130、处理上述反馈信息，并匿名公示反馈处理信息，该反馈处理信息包括正反馈处理信息和负反馈处理信息；

步骤140、向服务对应的监管部门传输上述反馈处理信息，同时，设置阶梯报警值以及该阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，当上述负反馈处理信息的总量达到预设报警值时，根据该阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，将负反馈处理信息传输至报警值对应的上级监管部门，并利用监管服务器提醒；

步骤150、当上述负反馈处理信息对应的问题根据上述实名注册信息经解决后，公示解决结果；

步骤160、设置阶梯虚假反馈参数以及该阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，当用户提供虚假反馈信息的次数达到该阶梯虚假反馈参数时，根据上述阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，对用户进行相应的处罚，其中，该处罚指令包括警告指令和红名指令，该红名指令包括限制提供虚假反馈信息的用户获得需实名注册认证的服务。

具体的，在上述实施例中，图3中的反馈信息为评价信息、投诉信息和建议信息，但不局限于评价信息、投诉信息和建议信息，步骤130中处理反馈信息和公示反馈处理信息的过程具体包括：判断反馈信息是否为投诉信息，若是，评估该投诉信息的数量、该投诉信息的金额和该投诉信息的安全级别，并匿名公示反馈评估信息，若否，匿名公示该反馈信息。另外，对于当服务提供者为政府部门窗口服务提供者时，对于反馈意见的公示可以实时公示也可以每周更新并公示。

另外，步骤120中，既可以获取并存储用户可通过服务打评器对服务窗口的服务进行评价的评价信息，也可以获取并存储用户通过云端对服务窗口的服务进行反馈的反馈信息。

另外，需要说明的是，虽然提供服务的人员为服务窗口中的工作人员，但服务提供者可为该工作人员所在的政府部门。上述反馈信息既包括建议和积极的评价，也包括消极的评价，建议和积极的评价即为正反馈信息，消极的评价即为负反馈信息，对应的，上述反馈处理信息包括正反馈处理信息和负反馈处理信息，正反馈处理信息即为上述正反馈信息经过处理后对应的信息，负反馈处理信息即为上述负反馈信息经过处理后对应的信息。反馈信息经过处理后，正反馈处理信息和负反馈处理信息都需要经过公示。但对于负反馈处理信息，一方面，服务提供者会对其对应的问题进行解决，并将解决结果公示，另一方面，该负反馈处理信息会传输至监管部门的监管服务器，当监管服务器通过调取该负反馈信息对应的用户和服务提供者的实名注册信息以及该负反馈信息对应的相关影音数据进行核查、服务提供者未对负反馈处理信息对应的问题进行及时解决和/或根据公示的上述解决结果判定解决不当时，监管服务器会对服务提供者进行监督、督促和/或制定相应的政策，以推动负反馈处理信息对应的问题得到妥善解决，切实有效地保障用户的合法权益。

同时，关于虚假反馈和虚假反馈参数的定义以及虚假反馈的处理办法同图2，在此不再赘述。

另外，需要说明的是，在图1、图2和图3中，步骤110需要获取用户和服务提供者的实名注册信息后，方可进行后续的步骤，以便在处理用户对服务提供者的服务提出的反馈意见时，能够追溯到用户本人和服务提供者。

实施例四：

本发明实施例还提供一种元监管系统，如图4所示，包括：

第一存储模块，用于获取并存储用户和服务提供者的实名注册信息；

第二存储模块，用于获取并存储用户对服务提供者的服务的反馈信息，该反馈信息包括正反馈信息和负反馈信息；

信息处理模块，用于处理第二存储模块存储的反馈信息，并匿名公示反馈处理信息，该反馈处理信息包括正反馈处理信息和负反馈处理信息；

通信模块，用于向服务对应的监管部门传输上述信息处理模块处理的反馈处理信息；

结果公示模块，用于当上述信息处理模块处理的和/或上述通信模块传输的负反馈处理信息对应的问题根据上述实名注册信息经解决后，公示解决结果。

实施例五：

可选的，作为本发明的一个实施例，如图5所示，系统200，包括：

第一存储模块，用于获取并存储用户和服务提供者的实名注册信息；

第二存储模块，用于获取并存储用户对服务提供者的服务的反馈信息，该反馈信息包括正反馈信息和负反馈信息；

信息处理模块，用于处理第二存储模块存储的反馈信息，并匿名公示反馈处理信息，该反馈处理信息包括正反馈处理信息和负反馈处理信息；

通信模块，用于向服务对应的监管部门传输上述信息处理模块处理的反馈处理信息，同时，设置阶梯报警值以及该阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，当上述负反馈处理信息的总量达到预设报警值时，根据该阶梯报警值与各上级监管部门的对应关系，将负反馈处理信息传输至报警值对应的上级监管部门，并利用监管服务器提醒；

结果公示模块，用于当上述信息处理模块处理的和/或上述通信模块传输的负反馈处理信息对应的问题根据上述实名注册信息经解决后，公示解决结果；

虚假反馈处理模块，用于设置阶梯虚假反馈参数以及该阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，当用户提供虚假反馈信息的次数达到该阶梯虚假反馈参数时，根据上述阶梯虚假反馈参数与处罚指令的对应关系，对用户进行相应的处罚，其中，该处罚指令包括警告指令和红名指令，该红名指令包括限制提供虚假反馈信息的用户获得需实名注册认证的服务。

具体的，在上述实施例中，图4和/或图5中的反馈信息为评价信息、投诉信息和建议信息，信息处理模块具体用于：判断反馈信息是否为投诉信息，若是，评估该投诉信息的数量、该投诉信息的金额和该投诉信息的安全级别，并匿名公示反馈评估信息，若否，匿名公示该反馈信息。

可选的，作为本发明的一个实施例，当服务提供者为政府部门窗口服务提供者时，第二处理模块还用于：获取并存储关于窗口服务过程的影音数据。另外，第二处理模块既可以获取并存储用户可通过服务打评器对服务窗口的服务进行评价的评价信息，也可以获取并存储用户通过云端对服务窗口的服务进行反馈的反馈信息。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。