服务行为数据的分析方法、系统、存储介质及电子设备与流程

本发明属于服务行为数据的应用领域，具体涉及一种服务行为数据的分析方法、系统、存储介质及电子设备。

背景技术：

在线下销售服务场景中，迎送宾是线下零售业标准服务流程的重要组成部分，也是完成销售闭环的关键节点，完整的迎送宾可以带给顾客良好的购物体验，某种程度上可以影响顾客的心情，有利于增加购买欲望和复购率，提升销售业绩。站在门店运营管理者的角度，在掌握了准确的服务行为数据和不同话术的分布数据后，如何应用这部分数据对于提升销售服务效率和顾客满意度具有重要意义。

现有的应用方案，存在几种方式：

一是可通过迎送宾的统计结果计算出店员的接待量，结合时间上的分布情况，可反映出该线下零售门店分时段的客流情况；

二是在得出接待量的基础上，为后续的销售转化分析提供支撑数据，即分母；

三是结合不同话术的分布结果统计数据，检验店员是否在接待中是否使用了迎送宾话术，以及不同话术的分布情况，如你好，需要什么，慢走，祝健康等，在考察店员能力的同时，为提升培训效果提供支持；

四是考察店员在迎送宾时是否使用了禁用话术及使用频次，如在药品销售中，不能使用“欢迎下次光临”等话术。

技术实现要素：

本申请实施例提供了一种服务行为数据的分析方法、系统、存储介质及电子设备，以至少解决现有的服务行为数据的分析方法提升销售服务效率低的问题。

本发明提供了一种服务行为数据的分析方法，其中，包括：

数据获取步骤：从数据库中获取每位员工在工作时间内的迎送宾行为话术数据；

数据分析步骤：将所述迎送宾行为话术数据结合迎送宾行为话术数据对应的语音采集时间信息进行结构化处理以及至少一个运营维度的分析，获得门店至少一个运营维度的运营报告；

报告反馈步骤：反馈所述门店迎送宾话术使用报告至接收端。

上述方法，其中，所述进行至少一个运营维度的分析包括：

客流分析维度：获取某段时间周期内每一员工的迎宾次数，根据每一员工的所述迎宾次数获得总接待量，根据所述总接待量在时间上的分布情况，得到客流量的时间分布；

上述方法，其中，所述客流量的时间分布包括：客流高峰时段和客流低谷时段。

上述方法，其中，所述进行至少一个运营维度的分析还包括：

销售转化分析维度：根据所述迎宾次数获得每一店员的接待数据，根据所述接待数据获得有效销售话术指标统计结果及对应指标的转化率；

上述方法，其中，所述进行至少一个运营维度的分析还包括：

店员能力考察维度：将实时抽取的员工在迎送宾时使用的话术结果数据与预设的标准话术库进行对比，根据对比结果检验所述店员在接待中对是否使用标准的迎送宾话术和/或禁用话术，并基于预设的员工能力指标计算模型输出员工能力结果；

上述方法，其中，所述进行至少一个运营维度的分析还包括：

沟通禁用话术维度：获取某一具体应用场景的禁用话术数据，根据所述禁用话术数据及所述分布数据获得员工沟通时禁用话术的使用情况。

上述方法，其中，还包括：

从语音数据库中获取所述迎送宾行为话术数据；其中，所述语音数据库中的语音数据来源于店员携带的语音采集设备或部署于实体门店中的语音采集设备。

本发明还提供了一种服务行为数据的分析系统，其中，包括：

数据获取模块，所述数据获取模块从数据库中获取每位员工在工作时间内的迎送宾次数以及迎送宾话术的分布数据；

分析模块，所述分析模块根据所述分布数据及/或所述迎送宾次数获得包括客流指标、销售指标、员工能力指标及禁用户话术监控情况中至少一者的门店迎送宾话术使用报告；

报告反馈模块，所述报告反馈模块反馈所述门店迎送宾话术使用报告至接收端。

本发明还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现任一所述的分析方法。

本发明还提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，其中，该程序被处理器执行时实现任一所述的分析方法。

本发明属于深度学习下的语音识别与处理领域，本发明的有益效果在于：

通过对员工服务行为数据的分析和应用，对优化店员服务能力，提升门店销售服务效率和顾客满意度，进而提高销售业绩提供有益帮助。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。

在附图中：

图1是本发明的服务行为数据的分析方法的流程图；

图2是本发明的服务行为数据的应用的框架图；

图3是本发明的服务行为数据的分析系统的结构示意图；

图4是根据本发明实施例的电子设备的框架图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行描述和说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。基于本申请提供的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本申请应用于其他类似情景。此外，还可以理解的是，虽然这种开发过程中所作出的努力可能是复杂并且冗长的，然而对于与本申请公开的内容相关的本领域的普通技术人员而言，在本申请揭露的技术内容的基础上进行的一些设计，制造或者生产等变更只是常规的技术手段，不应当理解为本申请公开的内容不充分。

在本申请中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域普通技术人员显式地和隐式地理解的是，本申请所描述的实施例在不冲突的情况下，可以与其它实施例相结合。

除非另作定义，本申请所涉及的技术术语或者科学术语应当为本申请所属技术领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本申请所涉及的“一”、“一个”、“一种”、“该”等类似词语并不表示数量限制，可表示单数或复数。本申请所涉及的术语“包括”、“包含”、“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含；例如包含了一系列步骤或模块(单元)的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可以还包括没有列出的步骤或单元，或可以还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。本申请所涉及的“连接”、“相连”、“耦接”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电气的连接，不管是直接的还是间接的。本申请所涉及的“多个”是指两个或两个以上。“和/或”描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，“a和/或b”可以表示：单独存在a，同时存在a和b，单独存在b这三种情况。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。本申请所涉及的术语“第一”、“第二”、“第三”等仅仅是区别类似的对象，不代表针对对象的特定排序。

下面结合附图所示的各实施方式对本发明进行详细说明，但应当说明的是，这些实施方式并非对本发明的限制，本领域普通技术人员根据这些实施方式所作的功能、方法、或者结构上的等效变换或替代，均属于本发明的保护范围之内。

在详细阐述本发明各个实施例之前，对本发明的核心发明思想予以概述，并通过下述若干实施例予以详细阐述。

实施例一：

本发明基于销售服务场景的迎送宾行为和不同迎送宾话术的结构化数据统计结果，从客流，销售转化分析，店员能力考察，沟通禁用话术监控等4种分析入手，以支持其对门店改造，优化店员服务能力，培训结果调研等方面应用，提升门店销售服务效率和顾客满意度，进而提高销售业绩。尤其在线下销售服务场景中，迎送宾客是线下零售业标准服务流程的重要组成部分，也是完成销售闭环的关键节点，完整的迎送宾可以带给顾客良好的购物体验，某种程度上可以影响顾客的心情，有利于增加购买欲望和复购率，提升销售业绩，本发明基于此提供了一种服务行为数据的分析方法。

请参照图1，图1是服务行为数据的分析方法的流程图。如图1所示，本发明的服务行为数据的分析方法包括：

数据获取步骤s1：从数据库中获取每位员工在工作时间内的迎送宾行为话术数据.

具体的来说，从数据库中获取每位员工在每段时间内的迎送宾次数以及迎送宾话术的分布数据；将数据所述分发为四个方向：分析客流，销售转化分析，店员能力考察，沟通禁用户话术监控。

数据分析步骤s2：将所述迎送宾行为话术数据结合迎送宾行为话术数据对应的语音采集时间信息进行结构化处理以及至少一个运营维度的分析，获得门店至少一个运营维度的运营报告。

报告反馈步骤s3：反馈所述门店迎送宾话术使用报告至接收端。

具体地说，综合上述分析结果，得出门店迎送宾话术使用报告，提交给门店运营部门，支持其对门店改造，店员能力评估，培训结果调研等方面支持。

上述方法，其中，所述服务行为数据的分析方法还包括：

报告显示步骤：所述接受端对所述门店迎送宾话术使用报告进行显示。

其中，所述进行至少一个运营维度的分析包括：

客流分析维度：获取某段时间周期内每一员工的迎宾次数，根据每一员工的所述迎宾次数获得总接待量，根据所述总接待量在时间上的分布情况，得到客流量的时间分布；

其中，所述客流量的时间分布包括：客流高峰时段和客流低谷时段。

其中，所述进行至少一个运营维度的分析还包括：

销售转化分析维度：根据所述迎宾次数获得每一店员的接待数据，根据所述接待数据获得有效销售话术指标统计结果及对应指标的转化率；

其中，所述进行至少一个运营维度的分析还包括：

店员能力考察维度：将实时抽取的员工在迎送宾时使用的话术结果数据与预设的标准话术库进行对比，根据对比结果检验所述店员在接待中对是否使用标准的迎送宾话术和/或禁用话术，并基于预设的员工能力指标计算模型输出员工能力结果；

其中，所述进行至少一个运营维度的分析还包括：

沟通禁用话术维度：获取某一具体应用场景的禁用话术数据，根据所述禁用话术数据及所述分布数据获得员工沟通时禁用话术的使用情况。

其中，还包括：

从语音数据库中获取所述迎送宾行为话术数据；其中，所述语音数据库中的语音数据来源于店员携带的语音采集设备或部署于实体门店中的语音采集设备。

具体的来说，分析客流：获取某段时间周期内某门店店员的迎宾次数，将门店内所有店员的迎宾次数求和，得到总接待量，根据接待量在时间上的分布情况，得到客流量的时间分布，得出客流高峰时段和低谷时段的分析结论，采取相应措施，提升客流量；销售转化分析：获取迎宾次数，计算不同店员的接待情况，根据具体切分需求，计算某项指标的转化率，以及其他情况的占比情况，如库存情况提及率，优惠活动提及率等，提供具体的数据支持，对于提及率低的维度，采取相关手段提高指标；

店员能力考察：抽取店员在迎送宾时使用的话术结果数据，检验店员是否在接待中是否使用了标准的迎送宾话术，如你好，需要什么，慢走，祝健康等，考察店员能力的同时，为提升培训效果提供支持；

沟通禁用话术：根据具体应用场景确认禁用话术，如药店零售中，店员是否使用了“欢迎下次光临”字眼，从数据库中调取沟通禁用话术的相关数据，分析使用情况，进而改善销售标准化流程。

图2是本发明的框架图，图中数据层进行数据收集；分析层对所述收集数据进行分析，得到分析结果；应用层根据所述分析结果进行应用得到提升客流量、提高相关指标、提升培训结果和提升培训结果的效果。

实施例二：

请参照图3，图3是本发明的服务行为数据的分析系统的结构示意图。如图3所示本发明的一种服务行为数据的分析系统，其中，包括：

数据获取模块，所述数据获取模块从数据库中获取每位员工在工作时间内的迎送宾次数以及迎送宾话术的分布数据；

分析模块，所述分析模块根据所述分布数据及/或所述迎送宾次数获得包括客流指标、销售指标、员工能力指标及禁用户话术监控情况中至少一者的门店迎送宾话术使用报告；

报告反馈模块，所述报告反馈模块反馈所述门店迎送宾话术使用报告至接收端。

实施例三：

结合图4所示，本实施例揭示了一种电子设备的一种具体实施方式。电子设备可以包括处理器81以及存储有计算机程序指令的存储器82。

具体地，上述处理器81可以包括中央处理器(cpu)，或者特定集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，简称为asic)，或者可以被配置成实施本申请实施例的一个或多个集成电路。

其中，存储器82可以包括用于数据或指令的大容量存储器。举例来说而非限制，存储器82可包括硬盘驱动器(harddiskdrive，简称为hdd)、软盘驱动器、固态驱动器(solidstatedrive，简称为ssd)、闪存、光盘、磁光盘、磁带或通用串行总线(universalserialbus，简称为usb)驱动器或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，存储器82可包括可移除或不可移除(或固定)的介质。在合适的情况下，存储器82可在数据处理装置的内部或外部。在特定实施例中，存储器82是非易失性(non-volatile)存储器。在特定实施例中，存储器82包括只读存储器(read-onlymemory，简称为rom)和随机存取存储器(randomaccessmemory，简称为ram)。在合适的情况下，该rom可以是掩模编程的rom、可编程rom(programmableread-onlymemory，简称为prom)、可擦除prom(erasableprogrammableread-onlymemory，简称为eprom)、电可擦除prom(electricallyerasableprogrammableread-onlymemory，简称为eeprom)、电可改写rom(electricallyalterableread-onlymemory，简称为earom)或闪存(flash)或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，该ram可以是静态随机存取存储器(staticrandom-accessmemory，简称为sram)或动态随机存取存储器(dynamicrandomaccessmemory，简称为dram)，其中，dram可以是快速页模式动态随机存取存储器(fastpagemodedynamicrandomaccessmemory，简称为fpmdram)、扩展数据输出动态随机存取存储器(extendeddateoutdynamicrandomaccessmemory，简称为edodram)、同步动态随机存取内存(synchronousdynamicrandom-accessmemory，简称sdram)等。

存储器82可以用来存储或者缓存需要处理和/或通信使用的各种数据文件，以及处理器81所执行的可能的计算机程序指令。

处理器81通过读取并执行存储器82中存储的计算机程序指令，以实现上述实施例中的任意一种服务行为数据的分析方法。

在其中一些实施例中，电子设备还可包括通信接口83和总线80。其中，如图4所示，处理器81、存储器82、通信接口83通过总线80连接并完成相互间的通信。

通信接口83用于实现本申请实施例中各模块、装置、单元和/或设备之间的通信。通信端口83还可以实现与其他部件例如：外接设备、图像/数据采集设备、数据库、外部存储以及图像/数据处理工作站等之间进行数据通信。

总线80包括硬件、软件或两者，将电子设备的部件彼此耦接在一起。总线80包括但不限于以下至少之一：数据总线(databus)、地址总线(addressbus)、控制总线(controlbus)、扩展总线(expansionbus)、局部总线(localbus)。举例来说而非限制，总线80可包括图形加速接口(acceleratedgraphicsport，简称为agp)或其他图形总线、增强工业标准架构(extendedindustrystandardarchitecture，简称为eisa)总线、前端总线(frontsidebus，简称为fsb)、超传输(hypertransport，简称为ht)互连、工业标准架构(industrystandardarchitecture，简称为isa)总线、无线带宽(infiniband)互连、低引脚数(lowpincount，简称为lpc)总线、存储器总线、微信道架构(microchannelarchitecture，简称为mca)总线、外围组件互连(peripheralcomponentinterconnect，简称为pci)总线、pci-express(pci-x)总线、串行高级技术附件(serialadvancedtechnologyattachment，简称为sata)总线、视频电子标准协会局部(videoelectronicsstandardsassociationlocalbus，简称为vlb)总线或其他合适的总线或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，总线80可包括一个或多个总线。尽管本申请实施例描述和示出了特定的总线，但本申请考虑任何合适的总线或互连。

该电子设备可以基于服务行为数据的应用，从而实现结合图1描述的方法。

另外，结合上述实施例中服务行为数据的分析方法，本申请实施例可提供一种计算机可读存储介质来实现。该计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令；该计算机程序指令被处理器执行时实现上述实施例中的任意一种服务行为数据的分析方法。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

综上所述，基于本发明的有益效果在于，通过对员工服务行为数据的分析和应用，对优化店员服务能力，提升门店销售服务效率和顾客满意度，进而提高销售业绩提供有益帮助。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明保护范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本发明的保护范围应以所附权利要求的保护范围为准。