、句式组中其它句式的相关信息)，如果有则将其过滤并提取出其中的回 馈信息。其次回馈模块40可以判断回馈信息是否为动作指令，如果回馈信息不是动作指令 (例如回馈信息是一个问题的答案)，则将回馈信息转换成用户端70可以识别的数据后传送 给用户端70。如果回馈信息是动作指令(例如回馈信息是一段查询信息程序参数)，则回馈 模块40会将这个动作指令通过预定义的协议传送给相应的处理程序，并在获取到用户需 要的信息后反馈给用户端70。
[0038] 本实施例的客服系统与现有的客服系统相比，增加了客服设置装置，从而让客户 可以自主对客服系统中的客户服务数据进行设置，减少了客服系统的开发和维护时间，以 及节约了开发和维护的成本。
[0039] 请参见图3,其为本发明实施例的另一种客服系统的架构图，与图2的实施例相 t匕，此客服系统还增加了语言学习模块80,语言学习模块80分别与查询模块30及客服设 置装置10连接。语言学习模块80的作用是在客服服务过程中，如果查询模块30从数据库 50中无法查询到与一个待服务信息匹配的客服服务数据(这种情况下可以将这个待服务信 息转为人工处理)，这时语言学习模块80会将这个待服务信息传送给客服设置装置10,由 客服设置装置10将这个待服务信息作为设置请求句式去匹配对应的句式组，以及提示客 户对变量和回馈信息进行设置，从而使客服设置装置10根据这条匹配失败的待服务信息 对数据库50中的客服服务数据作进一步的完善。换言之，藉于语言学习模块80,本实施例 的客服系统更具备了对客服服务数据进行智能化自主设置的功能。
[0040] 本发明还提出一种客服设置方法，应用于客服系统，用于向客户提供对客服系统 自主设置的功能，从而使得客户可以自行开发和维护客服系统，以节约成本。请参见图4,其 为本发明实施例的一种客服设置方法的流程图，其包括以下步骤：
[0041] S41，提供语义存储单元。语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句 式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式。
[0042] 进一步来说，语义存储单元中存储的每个句式组均可以对应设置与句式组中的句 式语义相似的一个释义信息，并且这个释义信息包含与句式组中句式相同的变量。
[0043] S42,根据接收到的设置请求句式，查询语义存储单元，并获取与设置请求句式的 语义匹配的句式组。客户可以通过客服系统提供的交互界面或通信接口向客服系统输入 设置客服系统的请求，或者通过特定的程序(例如机器学习模块）来输入设置客服系统的请 求，请求中需要包括设置请求句式。所述的设置请求句式是指客服服务过程中用户可能会 提出的一个通常语句
[0044] 具体来说，接收到设置请求句式时，可以先对设置请求句式进行语义分析。分析 时，可以根据预设的特定数据结构先提取出设置请求句式中的意图关键字，然后根据提取 出的意图关键字搜索语义存储单元，并找出含有相同意图句式的句式组。当然，对设置请求 句式的语义分析并不以此为限，可以采用现有的任意语义分析技术来对设置请求句式进行 分析。
[0045] 进一步来说，如果语义存储单元中存储的句式组没有设置释义信息，查询语义存 储单元可以对所有的句式组中的句式进行全文查询，找出与设置请求句式语义类似的句式 组。而如果语义存储单元中存储的每个句式组均对应设置了释义信息，则查询语义存储单 元时，可以通过找出与设置请求句式语义相似的释义信息，以获取对应的句式组，从而可以 减小计算量，节约系统资源。
[0046] S43,输出对获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回 馈信息设置请求。值得注意的是，在步骤S42中可能会根据一个设置请求句式匹配到多个 对应的句式组，这时需要将所有匹配到的句式组同时输出，以供客户选择。
[0047] 所述定义设置请求是指请求对设置请求句式中可变部分进行定义的信息，具体来 说，如果句式组设置有释义信息，则定义设置请求中可以包括释义信息与设置请求句式的 对应关系以及要定义的变量。
[0048] 所述回馈信息设置请求即请求对定义的句式作相应的回馈设置。一个经过定义的 句式组通常对应一个回馈信息。一般来说，如果定义的句式组为一组问题句式，则相应的回 馈信息为答案句式；如果定义的句式组为一组动作句式，则相应的回馈信息为动作指令。
[0049] S44,接收对该变量的定义，以及对应的回馈信息。
[0050] S45,将接收到的对该变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。变量 的定义、对应的句式组及回馈信息即构成了客服服务数据。
[0051] 本发明的客服设置方法可以让客户对客服系统进行自主设置，从而使得客户可以 自行开发和维护客服系统，相对于现有的必须由开发方来开发维护客服系统的方式，通过 本发明的方法可以缩短客服系统的开发和维护时间，节约了成本。并且对于本发明的客服 设置方法而言，语义开发方只需提供语义存储单元，其它对于客服服务数据的设置完全可 以由客户独立完成，藉于语义开发方经过长时间的积累，可以覆盖绝大多数行业的需求，因 此对任意个企业的需求可以快速低成本上线，将开发客服系统的价格成本降到行业中小型 企业可以接受的水平。
[0052] 本发明还提出一种客服方法，请参见图5,此客服方法包括以下步骤：
[0053] S51，接收客户对客服系统的自主设置，并将客服服务数据存储在数据库中。本实 施例中，对客服系统的自主设置过程与图4的实施例相同，在此不再赘述。
[0054] S52,接收用户端发送来的待服务信息。所述待服务信息可以是自然语言或者文字 的一个问题或一个指示。用户端可以是固定电话、手机、个人电脑等任何具有输入功能的设 备。
[0055] S53,根据待服务信息搜索数据库，获取与待服务信息对应的客服服务数据。搜索 时，可以直接对待服务信息与数据库中存放的经过定义的句式进行匹配，如果匹配成功，则 取出这条客服服务数据。
[0056] S54,对搜索到的客服服务数据处理后回馈给对应的用户端。
[0057] 对客服服务数据进行处理时，可以先判断客服服务数据中是否含有用户不需要的 数据(例如变量的相关信息、句式组中其它句式的相关信息)，如果有则将其过滤并提取出 其中的回馈信息。其次可以判断回馈信息是否为动作指令，如果回馈信息不是动作指令(例 如回馈信息是一个问题的答案)，则将回馈信息转换成用户端可以识别的数据后传送给用 户端。如果回馈信息是动作指令(例如回馈信息是一段查询信息程序参数)，则将这个动作 指令通过预定义的协议传送给相应的处理程序，并在获取到用户需要的信息后反馈给用户 端。
[0058] 本实施例的客服方法与现有技术相比，可以让客户自主地对客服系统中的客户服 务数据进行设置，减少了客服系统的开发和维护时间，以及节约了开发和维护的成本。
[0059] 通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明实施例 可以通过硬件实现，也可以借助软件加必要的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理 解，本发明的客服设置方法可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个 非易失性存储介质(可以是⑶-ROM，U盘，移动硬盘等）中，包括若干指令用以使得一台计算 机设备(可以是个人计算机，服务器，或网络设备等）执行本发明客服设置方法的各个实施 例场景。
[0060] 以