客服设置装置及方法,以及对应之客服系统及方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及计算机通信领域，特别涉及一种客服设置装置及方法，以及对应之客 服系统及方法。
【背景技术】
[0002] 随着互联网的发展，网络交易的规模不断扩大，越来越多的企业利用互联网销售 自己的产品，然而，客户的服务水平却远远跟不上电子商务的发展。目前，一些企业在网络 交易的售前/售后服务上，仍然采用传统的人工客服模式，客服人员通过即时通信工具或 者通过电话等外部工具与顾客进行沟通，解答顾客的问题。这种人工客服模式，需要花费大 量的人力、财力成本，而且对于当前的一些大型电子商务网站、网络娱乐平台、在线社交网 络等拥有庞大用户群的平台，在服务高峰期同时在线用户数巨大，传统的人工客服在面对 巨大客户群时，就显得力不从心，无法为客户提供及时的、高质量的在线业务咨询、业务引 导与产品销售等方面的客服服务。
[0003] 因而亟需开发基于人机自动会话技术的智能自动客服系统来分担人工压力，解决 目前人工客服所面临的困境。
[0004] 然而，现有的自动客服系统通常也存在如下缺点，即：现有的自动客服系统都是由 开发方全程开发完成的。由于在客服服务的会话过程中，大部分顾客的问题都是简单并且 重复的，所以通常是由客服系统的需求方提供问题列表，然后开发方做语义开发来处理需 求方的问题列表。于是，这种客服系统的开发模式存在着如下问题：（1)开发周期相对较 长；（3)开发成本高，中小企业难以承受；（3)当企业需要对已经开发完成客服系统新增/ 修改会话内容时，又需要开发方介入，维护成本高。
【发明内容】
[0005] 本发明实施例的目的是提供一种客服设置装置及方法、客服系统及方法，以解决 现有的客服开发模式开发周期长、开发和维护成本高的问题。
[0006] 本发明提出一种客服设置装置，包括：语义存储单元、匹配单元、反馈单元、设置信 息接收单元以及存储单元。语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中 包括语义相似且都包含有同一变量的至少一个句式；匹配单元用于根据接收到的设置请求 句式，查询语义存储单元，获取与设置请求句式的语义匹配的句式组；反馈单元用于输出对 匹配单元获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置 请求；设置信息接收单元用于接收对变量的定义，以及对应的回馈信息；以及存储单元用 于将设置信息接收单元接收到的对变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。
[0007] 本发明另提出一种客服系统，包括：客服设置装置、服务接口模块、查询模块以及 回馈模块。客服设置装置用于接收客户对客服系统的自主设置，并将客服服务数据存储在 数据库中；服务接口模块用于接收用户端发送来的待服务信息；查询模块用于根据服务接 口模块接收到的该待服务信息搜索该数据库，获取与待服务信息对应的客服服务数据；回 馈模块用于对查询模块搜索到的客服服务数据处理后回馈给对应的用户端。其中，该客服 设置装置又进一步包括：语义存储单元、匹配单元、反馈单元、设置信息接收单元以及存储 单元。语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包 含有同一变量的至少一个句式；匹配单元用于根据接收到的设置请求句式，查询语义存储 单元，获取与设置请求句式的语义匹配的句式组；反馈单元用于输出对匹配单元获取的该 句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；设置信息 接收单元用于接收对变量的定义，以及对应的回馈信息；以及存储单元用于将设置信息接 收单元接收到的对变量的定义、对应的句式组及回馈信息对应存储到数据库中，以形成客 服服务数据。
[0008] 本发明还提出一种客服设置方法，包括以下步骤：提供语义存储单元，语义存储单 元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义相似且都包含有同一变量的至 少一个句式；根据接收到的设置请求句式，查询语义存储单元，获取与设置请求句式的语义 匹配的句式组；输出对获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的 回馈信息设置请求；接收对该变量的定义，以及对应的回馈信息；以及将接收到的对变量 的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。
[0009] 本发明还提出一种客服方法，包括以下步骤：接收客户对客服系统的自主设置，并 将客服服务数据存储在数据库中；接收用户端发送来的待服务信息；根据待服务信息搜索 该数据库，获取与待服务信息对应的客服服务数据；对搜索到的客服服务数据处理后回馈 给对应的用户端；其中，接收客户对客服系统的自主设置的步骤进一步包括以下步骤：提 供语义存储单元，语义存储单元用于存放不同语义的多个句式组，每个句式组中包括语义 相似且都包含有同一变量的至少一个句式；根据接收到的设置请求句式，查询语义存储单 元，获取与设置请求句式的语义匹配的句式组；输出对获取的句式组中各句式所包含的变 量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请求；接收对变量的定义，以及对应的回馈信 息；以及将接收到的对变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。
[0010] 通过本发明的技术手段可以向客户提供对客服系统自主设置的功能，从而使得客 户可以自行开发和维护客服系统，相对于现有的必须由开发方来开发维护客服系统的方 式，本发明可以缩短客服系统的开发和维护时间，节约了成本。并且对于本发明而言，语义 开发方只需提供语义存储单元，藉于语义开发方经过长时间的积累，可以覆盖绝大多数行 业的需求，因此对任意企业的需求可以快速低成本上线，将开发客服系统的价格成本降到 行业中小型企业可以接受的水平。
【附图说明】
[0011] 图1为本发明实施例的一种客服设置装置的结构图；
[0012] 图2为本发明实施例的一种客服系统的架构图；
[0013] 图3为本发明实施例的另一种客服系统的架构图；
[0014] 图4为本发明实施例的一种客服设置方法的流程图；
[0015] 图5为本发明实施例的一种客服方法的流程图。
【具体实施方式】
[0016] 有关本发明的前述及其他技术内容、特点及功效，在以下配合参考图式的较佳实 施例详细说明中将可清楚的呈现。通过【具体实施方式】的说明，当可对本发明为达成预定目 的所采取的技术手段及功效得以更加深入且具体的了解，然而所附图式仅是提供参考与说 明之用，并非用来对本发明加以限制。
[0017] 为便于区别，本发明中将提供客服的一方称为"客户"，如销售产品并通过客服系 统提供售前/售后服务的企业。本发明中将使用客服系统的一方(客户的客户）称为"用 户"，如购买企业产品并使用客服系统寻求售前/售后服务的个人或企业。
[0018] 本发明提出一种客服设置装置，应用于客服系统中，用于向客户提供对客服系统 自主设置的功能，从而使得客户可以自行开发和维护客服系统，以节约成本。请参见图1， 其为本发明实施例的一种客服设置装置的结构图，此客服设置装置10包括：语义存储单元 11、匹配单元12、反馈单元13、设置信息接收单元14以及存储单元15。匹配单元12与语义 存储单元11连接，反馈单元13与匹配单元12连接，存储单元15分别与设置信息接收单元 14和语义存储单元11连接。
[0019] 语义存储单元11中存放有不同语义的多个句式组，每个句式组中包括一个或多 个句式，同一句