式组中的句式语义相似，且都包含同一个变量。例如，句式组A包括："什么 是〈内容1>"、"〈内容1>是什么"、"〈内容1>是啥"、"你知道〈内容1>吗"，四个语义类似 的句式，其中"〈内容1>"是句式组A中所有句式共同包含的变量。
[0020] 当客户想要设置客服系统时，可以通过客服系统提供的交互界面或通信接口向客 服设置装置10输入设置客服系统的请求，或者将客服设置装置10连接专门的程序(例如机 器学习模块)来输入设置客服系统的请求，请求中需要包括设置请求句式。所述的设置请求 句式是指客服服务过程中用户可能会提出的一个通常语句，例如"集分宝是什么"。客服设 置装置10接收到设置请求句式后，会通过匹配单元12查询语义存储单元11，找出与设置请 求句式的语义相匹配的句式组。
[0021] 进一步来说，匹配单元12在根据设置请求句式查询语义存储单元11之前，可以先 对设置请求句式进行语义分析。分析时，可以根据预设的特定数据结构先提取出设置请求 句式中的意图关键字，然后根据提取出的意图关键字搜索语义存储单元11。例如，"集分宝 是什么"这个设置请求句式，经过匹配单元12语义分析后，得到"<what>-什么"的意图关 键字。然后匹配单元12会根据提取出的意图关键字对语义存储单元11进行搜索，找出含 有相同意图句式的句式组。当然，匹配单元12对设置请求句式的语义分析并不以此为限， 可以采用现有的任意语义分析技术来对设置请求句式进行分析。
[0022] 匹配单元12对语义存储单元11进行搜索时，可以对所有的句式组中的句式进行 全文查询，找出与设置请求句式语义类似的句式组。或者语义存储单元11中存储的每个句 式组可以事先设置与句式组中的句式语义相似的一个释义信息，并且这个释义信息包含与 句式组中句式相同的变量，这样匹配单元12就可以通过释义信息找出与设置请求句式语 义类似的句式组，从而可以减小计算量，节约系统资源。
[0023] 具体来说，例如句式组A包括："什么是〈内容1>"、"〈内容1>是什么"、"〈内容 1>是啥"、"你知道〈内容1>吗"，四个句式，则句式组A的释义信息可以是："什么是〈内容 1>"。释义信息可以是句式组中的其中一个句式，也可以与句式组中的任意一个句式都不相 同，但是其语义要与句式组中的句式相同。这样，匹配单元12在搜索语义存储单元11时， 就可以直接将设置请求句式与各个句式组的释义信息进行比对，找出与设置请求句式相匹 配的句式组。例如"集分宝是什么"这个设置请求句式，其意图关键字是"<what>-什么"， 搜索过程中找到"什么是〈内容1>"这个释义信息包含"<what>_什么"这个意图关键字， 就可以确认这个释义信息对应的句式组是与设置请求句式匹配的句式组。
[0024] 匹配单元12找出与设置请求句式对应的句式组后，反馈单元13会输出对匹配单 元12获取的句式组中各句式所包含的变量的定义设置请求，以及相应的回馈信息设置请 求。值得注意的是，匹配单元12可能会根据一个设置请求句式匹配到多个对应的句式组， 这时反馈单元13会将所有匹配到的句式组同时输出，以供客户选择。
[0025] 所述定义设置请求是指请求对设置请求句式中可变部分进行定义的信息，具体来 说，如果句式组设置有释义信息，则定义设置请求中可以包括释义信息与设置请求句式的 对应关系以及要定义的变量。例如"集分宝是什么"这个设置请求句式，当匹配单元12获 得与其匹配的释义信息是"什么是〈内容1>"时，释义信息与设置请求句式的对应关系可以 是"什么是〈内容1 =集分宝〉"，要定义的变量为"〈内容1>"。即提示用户对"集分宝"的 所有可能的说法进行定义，如"淘宝集分宝"、"淘宝的集分宝"、"我们的集分宝"等。
[0026] 所述回馈信息设置请求即请求对定义的句式作相应的回馈设置。一个经过定义的 句式组通常对应一个回馈信息。一般来说，如果定义的句式组为一组问题句式(如"什么是 集分宝")，则相应的回馈信息为答案句式；如果定义的句式组为一组动作句式(如"查3月 份的账单")，则相应的回馈信息为动作指令。
[0027] 设置信息接收单元14用于接收客户输入的对变量的定义，以及对应的回馈信息， 并经由存储单元15将变量的定义、对应的句式组及回馈信息进行对应存储。变量的定义、 对应的句式组及回馈信息即构成了客服服务数据，存储单元15可以将其存储到客服系统 的数据库中。
[0028] 表1所示为一种实施例的客服服务数据存储方式：
[0029]
[0030] 表 1
[0031] 假设句式组A的释义信息是"查的账单"，变量为3月份，则 句式组A中会包含若干与"查3月份账单"语义类似的句式，例如"帮我查一下3月份的账 单"、"我3月份的账单是多少"、"我要查3月份我花了多少钱"等。这样在后续的客服服务 过程中，只要用户向客服系统输入句式组A中的任意一个句式，都可以匹配获得相应的回 馈信息"XXX"。
[0032] 本发明的客服设置装置可以向客户提供对客服系统自主设置的功能，从而使得客 户可以自行开发和维护客服系统，相对于现有的必须由开发方来开发维护客服系统的方 式，本发明可以缩短客服系统的开发和维护时间，节约了成本。并且对于本发明的客服设置 装置而言，语义开发方只需提供语义存储单元，藉于语义开发方经过长时间的积累，可以覆 盖绝大多数行业的需求，因此对任意个企业的需求可以快速低成本上线，将开发客服系统 的价格成本降到行业中小型企业可以接受的水平。
[0033] 本发明还提出一种客服系统，请参见图2,此客服系统包括客服设置装置10、服务 接口模块20、查询模块30、回馈模块40以及数据库50。客服设置装置10与数据库50连 接，查询模块30分别与服务接口模块20及数据库50连接，回馈模块40与查询模块30连 接。
[0034] 客服设置装置10用于接收客户对客服系统的自主设置，并将客服服务数据存储 在数据库50中。客服设置装置10的结构和工作原理与前述图1及对应的实施例相同，在 此不再赘述。值得注意的是，图2中绘示出由客户端60向客服设置装置10输入设置请求 句式。除此之外，也可以是由客服系统提供交互界面，并由客户直接通过客服系统自带的输 入设备输入设置请求句式。
[0035] 服务接口模块20用于接收用户端70发送来的待服务信息。所述待服务信息可以 是一个问题(如"什么是集分宝"）或一个指示(如"查询3月份的账单")。用户端70可以是 固定电话、手机、个人电脑等任何具有输入功能的设备，用户端70与服务接口模块20可以 通过互联网、无线局域网、有线局域网等方式连接。
[0036] 服务接口模块20接收到待服务信息后，将其传送给查询模块30,由查询模块30对 数据库50进行搜索，获取与待服务信息对应的客服服务数据。搜索时，可以直接对待服务 信息与数据库50中存放的经过定义的句式进行匹配，如果匹配成功，则取出该条客服服务 数据。
[0037] 服务接口模块20找出客服服务数据后，将其传送给回馈模块40进行处理，并由回 馈模块40将经过处理后的信息反馈给用户端70。回馈模块40对服务接口模块20传送来 的客服服务数据进行处理时，可以先判断客服服务数据中是否含有用户不需要的数据(例 如变量的相关信息