一种投诉信息交互方法、装置及终端的制作方法
【专利摘要】本发明公开了一种投诉信息交互方法，通过接收投诉方发送的第一投诉消息；根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息；停止所述第一监控时限的计时；接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二投诉信息；根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时，使投诉平台上投诉信息交互通畅，提高投诉平台的发展。
【专利说明】
一种投诉信息交互方法、装置及终端
技术领域
[0001]本发明涉及通讯技术领域，特别涉及一种投诉信息交互方法、装置及终端。
【背景技术】
[0002]随着信息化技术的普遍应用，不仅在商业化领域还是政府事业机构，信息交流中有一类不同于其他信息交流的方式就是投诉信息交互，投诉信息是意见与建议的提出与反馈，投诉信息已由从前的现场交流、电子邮件、投诉电话向更为先进的网络投诉平台发展，最常见的就是在线意见反馈平台，用户可以匿名与实名方式向主办机构进行投诉、建议，或咨询。
[0003]而现有的这种投诉、建议或咨询类的投诉信息不同于一般的信息交流，这种投诉信息的一般交互方式是:投诉方将投诉信息留言后，被投诉方根据投诉信息留言答复，通常投诉方的投诉意见很难被被投诉方解决，造成投诉信息交互不畅;而且，由于投诉信息涉及被投诉方的部分利益请求，被投诉方也会经常搪塞、踢皮球或敷衍了事等方式回复投诉方，除了造成投诉信息沟通不畅外，还会造成投诉方与被投诉方矛盾的恶化，不利于投诉平台的发展。
[0004]针对目前投诉平台上投诉信息交互不畅，造成投诉平台发展缓慢的问题，是本领域技术人员亟待解决的技术问题。
【发明内容】
[0005]为了克服针对目前投诉平台上投诉信息交互不畅，造成投诉平台发展缓慢的问题，本发明提供一种投诉信息交互方法及装置。
[0006]—方面，本发明提供了一种投诉信息交互方法，包括:
[0007]接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0008]根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0009]在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息；
[0010]停止所述第一监控时限的计时；
[0011 ]接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二投诉信息；
[0012]根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时。
[0013]进一步地，所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时步骤之后，还包括:
[0014]在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息；
[0015]接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价。
[0016]进一步地，所述接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价的步骤之后，还包括:
[0017]在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第一监控时限的计时。
[0018]进一步地，所述接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二次投诉信息的步骤中:
[0019]所述第二投诉消息包括被投诉方的地址信息；
[0020]所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时的步骤之后还包括:
[0021]在所述第一监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向上级监控端发送所述第二投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第三超时消息。
[0022]进一步地，所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限的步骤中，还包括:
[0023]根据所述第二投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间；
[0024]所述在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生产第一投诉答复消息的步骤后，还包括；
[0025]停止所述第二监控时限的计时；
[0026]所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时的步骤中还包括:
[0027]根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第二监控时限的计时；
[0028]所述第三超时消息包括上级监控端的地址信息；
[0029]所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第二监控时限的计时的步骤之后还包括:
[0030]在所述第二监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向终极监控端发送所述第二投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第四超时消息。
[0031]进一步地，所述在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息的步骤后，还包括；
[0032]停止所述第一监控时限的计时；
[0033]所述接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价的步骤之后，还包括:
[0034]在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意评价后，投诉信息交互结束。
[0035]进一步地，所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限的步骤之后还包括:
[0036]所述第一投诉消息包括被投诉方的地址信息；
[0037]在所述第一监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向上级监控端发送所述第一投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第一超时消息;
[0038]所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限的步骤中，还包括:
[0039]所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间；
[0040]在所述第二监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向终极监控端发送所述第一投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第二超时消息。
[0041]进一步地，所述在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息步骤之后，还包括:
[0042]接收第三方对所述第一投诉答复消息的评价打分；
[0043]所述在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息步骤之后，还包括:
[0044]接收所述第三方根据所述第二投诉答复消息修改所述评价打分。
[0045]进一步地，所述接收所述第三方根据所述第二投诉答复消息修改所述评价打分，步骤之后还包括:
[0046]根据所述评价打分多少将投所述诉信息进行排名。
[0047]进一步地，所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时;步骤之后，还包括:
[0048]判断所述第二投诉消息是否属于本服务端的投诉处理领域；
[0049]若所述第二投诉消息不属于本服务端的投诉处理领域，则转发所述第二投诉消息给其他满足投诉处理领域的服务端。
[0050]进一步地，所述转发所述第二投诉消息给其他满足投诉处理领域的服务端，步骤之后还包括:
[0051]停止所述第一监控时限的计时。
[0052]另一方面，本发明还提供一种投诉信息交互装置，包括:
[0053]接收单元，接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0054]设定单元，根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0055]生成单元，在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息;
[0056]其中，所述设定单元还连接停止计时单元:停止所述第一监控时限的计时；
[0057]所述接受单元还包括:接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二次投诉信息；
[0058]所述评价单元还连接重启计时单元:根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时。
[0059]进一步地，还包括评价单元；
[0060]所述生成单元还包括:在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息；
[0061]所述评价单元包括:接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价；
[0062]所述重启计时单元，在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第一监控时限的计时。
[0063]进一步地，所述设定单元还连接上报单元，其用于在在所述第一监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向上级监控端发送所述第二投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第三超时消息;所述第二投诉消息包括被投诉方的地址信息；
[0064]所述设定单元还包括:根据所述第二投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间；
[0065]所述停止计时单元还包括:停止所述第二监控时限的计时；
[0066]所述重新计时单元还包括:在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第二监控时限的计时；
[0067]所述上报单元还包括:在所述第二监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向终极监控端发送所述第二投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第四超时消息，所述第三超时消息包括上级监控端的地址信息。
[0068]进一步地，所述接收单元还包括:在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意评价后，投诉信息交互结束。
[0069]进一步地，所述上报单元还包括:在所述第一监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向上级监控端发送所述第一投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第一超时消息，所述第一投诉消息包括被投诉方的地址信息；
[0070]所述上报单元还包括:在所述第二监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向终极监控端发送所述第一投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第二超时消息，所述第一超时消息包括上级监控端的地址信息。
[0071]进一步地，还包括:
[0072]打分单元，接收第三方对所述第一投诉答复消息的评价打分；以及，接收所述第三方根据所述第二投诉答复消息修改所述评价打分；
[0073]排名单元，根据所述评价打分多少将所述投诉消息进行排名。
[0074]进一步地，还包括:
[0075]判断单元，判断所述第二投诉消息是否属于本服务端的投诉处理领域；
[0076]转发单元，若所述第二投诉消息不属于本服务端的投诉处理领域，则转发所述第二投诉消息给其他满足投诉处理领域的服务端。
[0077]本发明还提供一种终端，终端设备包括有存储器，以及一个或者一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行所述一个或者一个以上程序包含用于进行以下操作的指令:
[0078]接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0079]根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0080]在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息；
[0081]停止所述第一监控时限的计时；
[0082]接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二次投诉信息；
[0083]根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时。
[0084]与现有技术相比，本发明的有益效果在于:
[0085]本发明提供的一种投诉信息交互方法，通过接收投诉方发送的第一投诉消息；根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限;在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息；停止所述第一监控时限的计时;接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二投诉信息;根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时，使投诉平台上投诉信息交互通畅，提高投诉平台的发展。
【附图说明】
[0086]构成本发明的一部分的附图用来提供对本发明的进一步理解，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中:
[0087]图1为实施例一中提供的一种投诉信息交互方法的流程图；
[0088]图2为实施例一中提供的一种投诉信息交互方法实践应用的场景图。
[0089]图3为实施例一中提供的时间监控及上级监控制度的原理图；
[0090]图4为实施例二中提供的一种投诉信息交互方法的流程图；
[0091 ]图5为实施例三中提供的一种投诉信息交互方法的流程图；
[0092]图6为实施例三中提供的一种投诉信息交互方法实践应用的场景图；
[0093]图7为实施例四中提供的一种投诉信息交互方法的流程图；
[0094]图8为实施例五中提供的一种投诉信息交互方法的流程图。
【具体实施方式】
[0095]下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
[0096]为了使本技术领域的人员更好地理解本申请中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。
[0097]实施例一:
[0098]参见图1本申请一实施例中提供一种投诉信息交互方法，包括:
[0099]步骤A，接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0100]步骤B，根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0101]步骤C，在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息；
[0102]步骤D，接收所述投诉方对所述第一投诉答复消息的满意与不满意评价。
[0103]通过设置对第一投诉消息的第一监控实现，可以督促负责人员尽快回复第一投诉消息，而且投诉方对第一投诉答复消息的满意与不满意评价，可以充分实现投诉方对第一投诉消息答复的结果满意度，可以提高投诉消息的回复效率及投诉消息的满意度。便于投诉平台的沟通，使投诉平台沟通更通常。
[0104]具体场景图可以参见图2所示，投诉方(同学甲)为第一投诉答复消息点赞，或点踩，或评价回复。
[0105]其中，在步骤C之后还包括:停止所述第一监控时限的计时；
[0106]通过在第一监控时限内，投诉平台上的被投诉方及时答复第一投诉信息的情况下，停止第一监控时限的计时，可以减少监控时限的累计，便于被诉方及时处理其他投诉，提尚投诉效率。
[0107]在步骤D之后还包括:
[0108]在接收所述投诉方对所述第一投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第一监控时限的计时;或，在接收所述投诉方对所述第一投诉答复消息的满意评价后，接收所述投诉方对所述第一投诉答复消息的评分。
[0109]通过设置投诉方不满意评价后，重新开启第一监控时限的计时，以及满意评价后的评价打分机制，可以充分地提高被投诉方回复投诉的效果，提高投诉平台的沟通效率。通过设置打分机制，可以为被投诉方提供投诉信息回复排名，提高投诉回复效率。
[0110]在步骤A中，所述第一投诉消息包括被投诉方的地址信息；
[0111]所述步骤B之后还包括:
[0112]在所述第一监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向上级监控端发送所述第一投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第一超时消息。
[0113]通过设置上级监控制度，在第一监控时限内，未答复第一投诉消息的情况下，可以向上级监控端发送第一投诉消息及第一超时消息，使被投诉方的上级可以及时了解第一投诉消息未答复的超时信息，便于被投诉方的上级及时督促被投诉方完成第一投诉消息的回复，或自行处理第一投诉消息的回复;提高投诉平台的信息沟通，提高投诉信息的回复效率。
[0114]在步骤B中还包括:
[0115]所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间；
[0116]对应的，步骤C还包括；
[0117]停止所述第二监控时限的计时；
[0118]所述接收所述投诉方对所述第一投诉答复消息的满意与不满意评价的步骤之后，还包括:
[0119]在接收所述投诉方对所述第一投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第二监控时限的计时；
[0120]所述第一超时消息包括上级监控端的地址信息；
[0121]所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限的步骤之后还包括:
[0122]在所述第二监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向终极监控端发送所述第一投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第二超时消息。
[0123]通过设置二级监管制度，在上级监控端也未处理投诉消息时，可以通过向终极监控端发送第一投诉消息及第二超时信息，使被投诉方的终极监控端可以及时了解第一投诉消息未答复的超时信息，便于被投诉方的终极监控端及时督促被投诉方完成第一投诉消息的回复，或自行处理第一投诉消息的回复;提高投诉平台的信息沟通，提高投诉信息的回复效率。
[0124]针对上述时间监控及上级监控制度的原理详见图3所示，图中，在第一投诉消息产生时就设定第一监控时限和第二监控时限，第一监控时限一般是三个工作日，第二监控时限一般大于第一监控时限，第二监控时限为五个工作日，在检测到超过第一监控时限时，再检测是否有新的投诉答复消息，若有新的投诉答复消息，再判断投诉方对新的投诉答复消息是否满意，若投诉方对新的投诉消息满意，则结束;若投诉放对新的投诉消息不满意，可以回复不满意，系统会将不满意信息传送给被投诉方，并重新开始计时第一监控时限和第二监控时限。
[0125]在检测到超过第一监控时限，并且检测到没有新的投诉消息的情况下，向上级监控端发送第一投诉消息及第一超时消息，这里的上级监控端，一般是针对被投诉方的，被投诉方一般是具体部门，以学校为例，如场馆中心部门负责人;而上级监控端一般为其管理领导部门，如部门负责人(部长)等，也可能是副校长等。
[0126]在向上级监控端发送第一投诉消息及第一超时消息之后，继续检测是否超过第二监控时限时，若超过第二监控时限，再检测是否有新的投诉答复消息，若有新的投诉答复消息，再判断投诉方对新的投诉答复消息是否满意，若投诉方对新的投诉消息满意，则结束；若投诉放对新的投诉消息不满意，可以回复不满意，系统会将不满意信息传送给被投诉方，并重新开始计时第一监控时限和第二监控时限。
[0127]在检测到超过第二监控时限，并且检测到没有新的投诉答复消息的情况下，向终极监控端发送第一投诉消息及第二超时消息，这里的终极监控端，一般是针对被投诉方的，被投诉方一般是具体部门，以学校为例，如场馆中心部门负责人;而上级一般为其管理领导部门，如部门负责人(部长)等，也可能是副校长等;而终极监控端一般为校长；，若以企业为例，如客服部门为负责人，而上一级一般为部门经理，终极监控端一般为副总和总经理，当然，也适用于其他上下级监控。
[0128]这样通过校长作为终极监控端，可以对超过第二监控时限的投诉消息及时了解，并督促上级监控端及时处理对应的第一投诉消息；同样，上级监控端也可以督促对应的下级人员处理对应的第一投诉消息。
[0129]实施例二:
[0130]实施例二，如图4所示，该投诉信息交互方法包括:
[0131 ]步骤A，接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0132]步骤B，根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0133]步骤C，在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息；
[0134]步骤dl、停止所述第一监控时限的计时；
[0135]步骤d2、接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二次投诉信息；
[0136]步骤d3、根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时；
[0137]步骤d4、在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息;
[0138]步骤d5、接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价。
[0139]其中，所述步骤d4中还包括；
[0140]停止所述第一监控时限的计时；
[0141]所述步骤d5之后还包括:
[0142]在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第一监控时限的计时。
[0143]所述第二投诉消息包括被投诉方的地址信息；
[0144]步骤d3还包括:
[0145]在所述第一监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向上级监控端发送所述第二投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第三超时消息。
[0146]该实施例的原理与上述实施例一的原理相似，通过设置上级监控制度，及配合投诉消息的再次提问机制，在第一监控时限内，未答复第二投诉消息的情况下，可以向上级监控端发送第二投诉消息及第三超时消息，使被投诉方的上级可以及时了解第二投诉消息未答复的超时信息，便于被投诉方的上级及时督促被投诉方完成第二投诉消息的回复，或自行处理第二投诉消息的回复;提高投诉平台的信息沟通，提高投诉信息的回复效率。
[0147]在步骤B中还包括:
[0148]所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间；
[0149]对应的，步骤C还包括；
[0150]停止所述第二监控时限的计时；
[0151]所述步骤d2之后，还包括:
[0152]重新开启所述第二监控时限的计时；
[0153]所述第三超时消息包括上级监控端的地址信息；
[0154]在所述第二监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向终极监控端发送所述第二投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第四超时消息。
[0155]通过设置二级监管制度，在上级监控端也未处理投诉消息时，可以通过向终极监控端发送第二投诉消息及第四超时信息，使被投诉方的终极监控端可以及时了解第二投诉消息未答复的超时信息，便于被投诉方的终极监控端及时督促被投诉方完成第二投诉消息的回复，或自行处理第二投诉消息的回复;提高投诉平台的信息沟通，提高投诉信息的回复效率。
[0156]针对上述时间监控及上级监控制度的原理可参照上述实施一的陈述，在此不再赘述。
[0157]在步骤C之后可以包括，第三方可以对所述第一投诉答复消息的评价打分;在步骤d4之后可以包括，第三方也可以根据第二投诉答复消息修改所述评价打分;然后根据所述评价打分多少将所述投诉信息进行排名。
[0158]在步骤d2之后还可以是:判断第二投诉消息是否属于本服务端的投诉处理领域；
[0159]若所述第二投诉消息不属于本服务端的投诉处理领域，则转发所述第二投诉消息给其他满足投诉处理领域的服务端;然后停止所述第一监控时限和第二监控时限的计时。
[0160]实施例三:
[0161 ]在实施例三中，该投诉信息交互方法包括:
[0162]步骤A，接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0163]步骤B，根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0164]步骤C，在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息；
[0165]步骤el，接收第三方对所述第一投诉答复消息的评价打分。
[0166]通过第三方对第一投诉答复消息的评价打分，便于为投诉平台提供第三方监控，提高投诉平台的公平、公正和准确，提高投诉平台沟通效率。
[0167]在步骤el具体为，如图5所示，第三方可以对第一投诉答复消息进行点赞、或点踩、或评分。
[0168]其中，步骤el还包括，接收第三方根据第二投诉答复消息修改所述评价打分。
[0169]在步骤el之后还包括:
[0170]步骤e2、根据所述评价打分多少将所述投诉信息进行排名。
[0171]如图6所示，通过第三方对投诉消息的打分和排名，便于对被投诉方的绩效考核，提高被投诉方职业技能提高，提高投诉平台沟通效率。
[0172]实施例四:
[0173]在实施例四中，如图7所示，该投诉信息交互方法包括:
[0174]步骤A，接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0175]步骤B，根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0176]步骤Π，判断所述第一投诉消息是否属于本服务端的投诉处理领域；
[0177]步骤f2，若所述第一投诉消息不属于本服务端的投诉处理领域，则转发所述第一投诉消息给其他满足投诉处理领域的服务端；
[0178]在步骤Π之后还包括，若所述第一投诉消息属于本服务端的投诉处理领域，则参照上述其他实施例中的处理办法处理，在此不再赘述。
[0179]其中，步骤f2之后还包括:
[0180]停止所述第一监控时限的计时。
[0181]实施例五:
[0182]在实施例五中，如图8所示，还提供一种投诉信息交互方法，包括:
[0183]步骤Al，接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0184]步骤BI，根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0185]步骤Cl，在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息;
[0186]步骤Dl，接收所述投诉方对所述第一投诉答复消息的评价。
[0187]在步骤Dl之后，还包括:
[0188]接收所述投诉方对所述第一投诉答复消息的评分；
[0189]通过在投诉平台上设置投诉消息评分机制，可以为第一投诉消息的处理结果提供反馈评分机制，提高投诉平台的沟通效率。
[0190]通过以上的方法实施例的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括:只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0191]与本申请提供的一种投诉信息交互方法实施例相对应，本申请还提供了一种投诉信息交互装置，其特征在于，包括:
[0192]接收单元，接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0193]设定单元，根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0194]生成单元，在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息;
[0195]其中，所述设定单元还连接停止计时单元:停止所述第一监控时限的计时；
[0196]所述接受单元还包括:接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二次投诉信息；
[0197]所述评价单元还连接重启计时单元:根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时。
[0198]其中，还包括评价单元；
[0199]所述生成单元还包括:在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息；
[0200]所述评价单元包括:接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价；
[0201]所述重启计时单元，在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第一监控时限的计时。
[0202]其中，所述设定单元还连接上报单元，其用于在在所述第一监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向上级监控端发送所述第二投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第三超时消息;所述第二投诉消息包括被投诉方的地址信息；
[0203]所述设定单元还包括:根据所述第二投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间；
[0204]所述停止计时单元还包括:停止所述第二监控时限的计时；
[0205]所述重新计时单元还包括:在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第二监控时限的计时；
[0206]所述上报单元还包括:在所述第二监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向终极监控端发送所述第二投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第四超时消息，所述第三超时消息包括上级监控端的地址信息。
[0207]其中，所述接收单元还包括:在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意评价后，投诉信息交互结束。
[0208]其中，所述上报单元还包括:在所述第一监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向上级监控端发送所述第一投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第一超时消息，所述第一投诉消息包括被投诉方的地址信息；
[0209]所述上报单元还包括:在所述第二监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向终极监控端发送所述第一投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第二超时消息，所述第一超时消息包括上级监控端的地址信息。
[0210]其中，还包括:
[0211]打分单元，接收第三方对所述第一投诉答复消息的评价打分；以及，接收所述第三方根据所述第二投诉答复消息修改所述评价打分；
[0212]排名单元，根据所述评价打分多少将所述投诉消息进行排名。
[0213]其中，还包括:
[0214]判断单元，判断所述第二投诉消息是否属于本服务端的投诉处理领域；
[0215]转发单元，若所述第二投诉消息不属于本服务端的投诉处理领域，则转发所述第二投诉消息给其他满足投诉处理领域的服务端。
[0216]该投诉信息交互装置【具体实施方式】及有益效果可以参照上述投诉信息交互方法的实施例和有益效果，在此不再赘述。
[0217]本发明实施例还提供一种终端，终端设备包括有存储器，以及一个或者一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行所述一个或者一个以上程序包含用于进行以下操作的指令:
[0218]接收投诉方发送的第一投诉消息；
[0219]根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；
[0220]在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息；
[0221]停止所述第一监控时限的计时；
[0222]接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二次投诉信息；
[0223]根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时。
[0224]为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。
[0225]本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
[0226]本发明实施例中的实施例在相互组合没有矛盾的情况下可以相互交叉实施，具体交叉实施的方式不限，具体实施例可以参照上述每一个实施例的方法，在此不再赘述。
[0227]可以理解的是，本申请可用于众多通用或专用的计算系统环境或配置中。例如:个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器系统、基于微处理器的系统、置顶盒、可编程的消费电子设备、网络PC、小型计算机、大型计算机、包括以上任何系统或设备的分布式计算环境等等。
[0228]本申请可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本申请，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。
[0229]需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
[0230]以上所述仅是本申请的【具体实施方式】，使本领域技术人员能够理解或实现本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。
[0231]以上所述仅是本申请的【具体实施方式】，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本申请的保护范围。
【主权项】
1.一种投诉信息交互方法，其特征在于，包括: 接收投诉方发送的第一投诉消息； 根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限； 在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息； 停止所述第一监控时限的计时； 接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二投诉信息； 根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时步骤之后，还包括: 在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息； 接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于， 所述接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价的步骤之后，还包括: 在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第一监控时限的计时。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于， 所述接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二次投诉信息的步骤中: 所述第二投诉消息包括被投诉方的地址信息； 所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时的步骤之后还包括: 在所述第一监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向上级监控端发送所述第二投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第三超时消息。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限的步骤中，还包括: 根据所述第二投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间； 所述在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生产第一投诉答复消息的步骤后，还包括； 停止所述第二监控时限的计时； 所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时的步骤中还包括: 根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第二监控时限的计时； 所述第三超时消息包括上级监控端的地址信息； 所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第二监控时限的计时的步骤之后还包括: 在所述第二监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向终极监控端发送所述第二投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第四超时消息。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息的步骤后，还包括； 停止所述第一监控时限的计时； 所述接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价的步骤之后，还包括: 在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意评价后，投诉信息交互结束。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限的步骤之后还包括: 所述第一投诉消息包括被投诉方的地址信息； 在所述第一监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向上级监控端发送所述第一投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第一超时消息； 所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限的步骤中，还包括: 所述根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间； 在所述第二监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向终极监控端发送所述第一投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第二超时消息。8.根据权利要求1-7任一项所述的方法，其特征在于，所述在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息步骤之后，还包括: 接收第三方对所述第一投诉答复消息的评价打分； 所述在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息步骤之后，还包括: 接收所述第三方根据所述第二投诉答复消息修改所述评价打分。9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述接收所述第三方根据所述第二投诉答复消息修改所述评价打分，步骤之后还包括: 根据所述评价打分多少将投所述诉信息进行排名。10.根据权利要求1-7任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时;步骤之后，还包括: 判断所述第二投诉消息是否属于本服务端的投诉处理领域； 若所述第二投诉消息不属于本服务端的投诉处理领域，则转发所述第二投诉消息给其他满足投诉处理领域的服务端。11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述转发所述第二投诉消息给其他满足投诉处理领域的服务端，步骤之后还包括: 停止所述第一监控时限的计时。12.一种投诉信息交互装置，其特征在于，包括: 接收单元，接收投诉方发送的第一投诉消息； 设定单元，根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限； 生成单元，在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息； 其中，所述设定单元还连接停止计时单元:停止所述第一监控时限的计时； 所述接受单元还包括:接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二次投诉信息； 所述评价单元还连接重启计时单元:根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时。13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，还包括评价单元； 所述生成单元还包括:在所述第一监控时限内答复所述第二投诉消息并生成第二投诉答复消息； 所述评价单元包括:接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意与不满意评价；所述重启计时单元，在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第一监控时限的计时。14.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述设定单元还连接上报单元，其用于在在所述第一监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向上级监控端发送所述第二投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第三超时消息;所述第二投诉消息包括被投诉方的地址信息； 所述设定单元还包括:根据所述第二投诉消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间； 所述停止计时单元还包括:停止所述第二监控时限的计时； 所述重新计时单元还包括:在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的不满意评价后，重新开启所述第二监控时限的计时； 所述上报单元还包括:在所述第二监控时限内未答复所述第二投诉消息时，向终极监控端发送所述第二投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第二投诉消息的第四超时消息，所述第三超时消息包括上级监控端的地址信息。15.根据权利要求14任一项所述的装置，其特征在于，所述接收单元还包括:在接收所述投诉方对所述第二投诉答复消息的满意评价后，投诉信息交互结束。16.根据权利要求15所述的装置，其特征在于: 所述上报单元还包括:在所述第一监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向上级监控端发送所述第一投诉消息及在所述第一监控时限内所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第一超时消息，所述第一投诉消息包括被投诉方的地址信息； 所述上报单元还包括:在所述第二监控时限内未答复所述第一投诉消息时，向终极监控端发送所述第一投诉消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被投诉方未答复所述第一投诉消息的第二超时消息，所述第一超时消息包括上级监控端的地址信息。17.根据权利要求12-16任一项所述的装置，还包括: 打分单元，接收第三方对所述第一投诉答复消息的评价打分；以及，接收所述第三方根据所述第二投诉答复消息修改所述评价打分； 排名单元，根据所述评价打分多少将所述投诉消息进行排名。18.根据权利要求12-16任一项所述的装置，其特征在于，还包括: 判断单元，判断所述第二投诉消息是否属于本服务端的投诉处理领域； 转发单元，若所述第二投诉消息不属于本服务端的投诉处理领域，则转发所述第二投诉消息给其他满足投诉处理领域的服务端。19.一种终端，其特征在于，终端设备包括有存储器，以及一个或者一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行所述一个或者一个以上程序包含用于进行以下操作的指令: 接收投诉方发送的第一投诉消息； 根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限； 在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息； 停止所述第一监控时限的计时； 接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二次投诉信息； 根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时。
【文档编号】G06Q50/26GK105868999SQ201610219406
【公开日】2016年8月17日
【申请日】2016年4月11日
【发明人】张建华, 许兴, 李云春, 王延吉
【申请人】北京航空航天大学