专利名称：基于应用仿真的呼叫中心监控系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及移动通信领域的监控手段，特别是一种基于应用仿真的呼叫中心 监控系统。
背景技术：
在移动通信领域，客服系统是7X24小时运行的核心支撑系统，随着系统功 能多样化、支撑容量不断提升，系统日常维护工作日趋复杂和繁重。在日常维护 工作中，经过分析发现，在主要监控指标处于正常允许值内时，有的后台应用服 务其实巳经处于不工作或半工作的异常状态。但是这种状态通过常规的核心指标 监控方式很难发现，因此为诱发较大规模系统故障留下隐患。而由于系统复杂度 不断提升、应用服务种类、数量的不断增加，通过手工对系统进行例检对维护人 员要求非常高，而且工作量相当大，并且容易出现"漏诊"情况。
现有监控系统主要是采用核心指标监控方式实现。例如，用户通过热线进行 话费査询流程传统监控如图所示，现有监控方式的做法是分别在监层面1监控 IVR通道占用率，在监控层面2和3监控应用的执行成功率等核心指标。由于目 前系统已经具有相当规模，可以说几乎每个环节都是由"集群"方式实现，因此， 当我们各个监控层面核心指标都处于"正常"值时，我们很难评估系统是否是完 全正常运行，不能确认是否每一个原子服务都处于正常工作状态。因此，基于核 心指标的现有监控方式不能有机将系统结合起来，不能对单个环节存在的故障的 情况准确反映，可能存在"系统总体良好，个别存在问题的情况"的隐患。
发明内容
本发明提供了一种基于应用仿真的呼叫中心监控系统，该系统运用独特视 角，从用户角度出发，定时对系统后台应用服务发送模拟用户操作数据请求，模 拟用户真实行为，有机地联系各个独立子系统，模拟语音流或数据流完成完整业 务流程，并通过实时釆集模块收集系统中各服务器设备、操作系统运行状态以及 系统后台服务运行情况进行综合分析，进行集中显示、告警、故障预处理，最终 达到对系统进行全方位监控的目的。
本发明的技术方案如下基于应用仿真的呼叫中心监控系统，由服务器端和客户端组成，其特征在于 包括应用仿真模块、节点名称解释服务检测模块、终端信息采集模块、集中监控 服务模块，所述应用仿真模块用于模拟用户的操作，所述节点名称解释服务检测 模块用于检测系统功能的实体服务是否正常到节点注册服务器NNS上注册，所述
终端信息采集模块定时获取各个终端的信息，并发送给集中监控服务器，所述集 中监控服务模块接收并记录终端信息采集模块传递的信息，并根据定义的策略进 行判断并作出相应的处理。
所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统还包括系统维护报表模块，用于对客 服系统中各种运行数据进行统计，并生成趋势图。
所述系统的工作流程是应用仿真模块、节点名称解释服检测模块、报表模块 分别通过集中监控服务模块接受或发出信息，然后各终端采集模块采集到信息后 直接发送至集中监控服务模块。
所述用户的操作包括用户话费査询、用户归属地査询、用户品牌査询、密码 修改请求等各种用户使用频率较高的操作。
所述应用仿真模块是由客服系统若干后台服务构成，如支持服务注册的NNS 服务器和NNRS服务器、支持系统内部消息中转派发的AppServer中间件、支持 数据库服务的DataServers中间件、支持BOSS接口查询的Bosslnterface中间 件等。
所述注册即各实体服务定时向NNS服务器发送自身运行状态状态报告，包括 处理消息数量，流量等信息。
所述节点名称解释服务检测模块进行检测时是先向NNS服务器发起请求，获 取当前正在运行的实体服务信息，如数量、名称、所在服务器IP地址等，然后 根据预先定义的期望(或正确)的各种实体服务的信息进行对比，将差异部分通 知管理人员。
所述终端信息采集模块运行在各服务器上，通过局域网络与设置于独立的计 算机上的集中监控服务器保持通讯；同时终端信息采集模块执行集中监控服务端 发出的各种操作指令。
所述操作指令包括终止进程，重启进程，重启服务器，同步操作系统时间等。 所述集中监控端操作指令由操作人员手工发起、自身命令发出策略或根据仿真模块检测结果由集中监控服务模块中转发出。
所述定义的策略包括剩余磁盘空间最小允许值，CPU使用率最大允许值等信息。
所述集中监控服务模块接收并记录的信息包括主机的CPU、内存、磁盘空间、
当前运行进程等信息。
所述集中监控服务模块作出相应的处理包括发起告警，重启等指令。 所述应用仿真模块包括话务员操作仿真部分、应用服务仿真部分、数据库服
务仿真部分、BOSS接口仿真部分和其他仿真部分，这些仿真的部分根据具体模 仿的用户行为单个执行或有次序地组合执行，则首先使用应用服务仿真部分，再 使用BOSS接口仿真部分。
所述话务员操作仿真部分模拟前台业务代表的操作，如平台登录/退出、 话务注册/注销、工单生成/处理、资料库访问等，检测后台服务是否能正常为这 些请求提供正确的服务。
所述应用服务仿真部分模拟用户对AppServer (系统内部消息中转派发中间 件)的服务请求，检测Appserver是否可以将请求正确中转派发。
所述数据库服务仿真部分模拟用户对DataService (数据库服务中间件) 的请求，检测DataService是否可以正确响应数据库査询、添加、删除、修改等 操作。
所述BOSS接口仿真部分模拟用户对BossInterface (接口查询中间件)的 请求，检测Bosslnterface是否可以正确执行接口调用功能并返回正确结果。 所述其他仿真数据可以根据实际需要进行灵活配置。 本发明的有益效果如下
该系统基于应用仿真的监控技术采用软件方式模拟实现用户行为，抛弃独立 从各个业务环节单独监控的方式，而是贯穿整个系统，进行完整业务流程模拟， 定时、逐个对后台服务进行检测，从而全面、实时、准确地反映系统情况；通过 对该监控系统应用，很大程度上降低了客服系统的维护工作量和难度，多次排除 潜在隐患，有效地保障了客服系统的稳定性。
图1为本发明的系统结构示意2为本发明的通讯逻辑示意图 图3为本发明的系统流程图 图4为本发明的应用结构示意图
图5为本发明运用于用户通过热线进行话费查询过程的流程示意图
具体实施例方式
实施例1
如图1 3所示，基于应用仿真的呼叫中心监控系统，由服务器端和客户端
组成，其特征在于包括应用仿真模块、节点名称解释服务检测模块、终端信息 采集模块、集中监控服务模块，所述应用仿真模块用于模拟用户的操作，所述节 点名称解释服务检测模块用于检测系统功能的实体服务是否正常到节点注册服
务器NNS上注册，所述终端信息采集模块定时获取各个终端的信息，并发送给集 中监控服务器，所述集中监控服务模块接收并记录终端信息采集模块传递的信 息，并根据定义的策略进行判断并作出相应的处理，维护人员可通过该模块的展 示/操作界面了解系统各支撑服务的运行状况，并人为进行干预。
所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统还包括系统维护报表模块，用于对客 服系统中各种运行数据进行统计，并生成趋势图。
所述系统的工作流程是应用仿真模块、节点名称解释服检测模块、报表模块 分别通过集中监控服务模块接受或发出信息，然后各终端采集模块采集到信息后 直接发送至集中监控服务模块。
所述用户的操作包括用户话费查询、用户归属地査询、用户品牌查询、密码 修改请求等各种用户使用频率较高的操作。
对支撑应用仿真模块功能的中国移动客户服务系统进行测试，例如中国移动 公司为用户提供客服服务打造的以10086语音接入为主体，辅以传真、Email等 为媒介的综合服务平台。
所述应用仿真模块是由客服系统若干后台服务构成，如支持服务注册的NNS 服务器和NNRS服务器、支持系统内部消息中转派发的AppServer中间件、支持 数据库服务的DataServers中间件、支持BOSS接口査询的Bosslnterface中间 件等。
所述应用仿真模块的仿真测试贯穿用户真实操作的整个业务流程。当业务流
7程中的某个环节出现异常时，比如Appserver消息中转派发模块出现异常时，此 次测试就会失败，仿真模块会定位到Appserver消息中转派发模块发生故障。根 据预先制定的异常处理策略(重启)，仿真模块重启Appserver服务并再次测试， 若仍然故障，则发送短信告警通知相关负责人。
所述注册即各实体服务定时向NNS服务器发送自身运行状态状态报告，包括 处理消息数量，流量等信息。
所述节点名称解释服务检测模块进行检测时是先向NNS服务器发起请求，获 取当前正在运行的实体服务信息，如数量、名称、所在服务器IP地址等，然后 根据预先定义的期望(或正确)的各种实体服务的信息(如数量)进行对比，将差 异部分通知管理人员。
所述终端信息采集模块运行在各服务器上，通过局域网络与设置于独立的计 算机上的集中监控服务器保持通讯；同时终端信息采集模块执行集中监控服务端 发出的各种操作指令。
所述操作指令包括终止进程，重启进程，重启服务器，同步操作系统时间等。
所述集中监控端操作指令由操作人员手工发起、自身命令发出策略(如发现 某进程消失时发出启动该进程命令)或根据仿真模块检测结果由集中监控服务模 块中转发出。
所述定义的策略包括剩余磁盘空间最小允许值，CPU使用率最大允许值等信息。
所述集中监控服务模块接收并记录的信息包括主机的CPU、内存、磁盘空间、 当前运行进程等信息。
所述集中监控服务模块作出相应的处理包括发起告警，重启等指令。
所述应用仿真模块包括话务员操作仿真部分、应用服务仿真部分、数据库服 务仿真部分、BOSS接口仿真部分和其他仿真部分，这些仿真的部分根据具体模 仿的用户行为单个执行或有次序地组合执行，如模拟用户话费查询，则首先使用 应用服务仿i部分，再使用BOSS接口仿真部分。
所述话务员操作仿真部分模拟前台业务代表的操作，如平台登录/退出、 话务注册/注销、工单生成/处理、资料库访问等，检测后台服务是否能正常为这 些请求提供正确的服务。
8所述应用服务仿真部分模拟用户对AppServer (系统内部消息中转派发中间 件)的服务请求，检测Appserver是否可以将请求正确中转派发。
所述数据库服务仿真部分模拟用户对DataService (数据库服务中间件) 的请求，检测DataService是否可以正确响应数据库査询、添加、删除、修改等 操作。
所述BOSS接口仿真部分模拟用户对BossInterface (接口查询中间件)的 请求，检测Bosslnterface是否可以正确执行接口调用功能并返回正确结果。
所述其他仿真数据可以根据实际需要进行灵活配置。如用需要增加用户进 行密码修改的仿真模拟，则首先根据密码修改的真实过程，确定几个需要仿真的 点，如模拟用户呼入、模拟用户发起密码修改请求，模拟Appserver中转密码修 改请求、模拟Bosslnterface密码修改交易。将这些先后串联起来就组合成了完 整的用户密码修改仿真。 实施例2
如图4所示，信息采集模块收集主机信息后上报集中监控服务模块，并执行 集中监控服务模块下发的维护指令。
仿真监控通过应用仿真、节点检测和报表监控，检査系统故障点，并上报集 中监控服务模块，由集中监控服务模块进行后续处理。
集中监控服务模块收集系统各方面信息，并针对故障按照预先制定的策略实 施维护指令，如通知信息采集模块重启进程，通过告警模块发送短信告警等。 实施例3
如图5所示，为本发明采集的信息方案，其中
CheckAgent即为运行在各实体服务器上的程序用于收集各实体服务器上的 信息，并执行集中监控服务模块下发的维护指令。
CheckServer即为集中监控服务模块，收集CheckAgent采集的实体服务器 信息。CheckServer采用主备方式以提高稳定性。 CheckAgent收集的信息包括CPU、内存、硬盘 硬件信息 系统进程列表*进程监控
获取系统曰志
获取应用软件版本
* 增力口 windows用户 CheckAgent可执行的维护命令包括
重启程序 时间同步 文件下载、删除
IP地址更改 配置修改
修改主机登录密码 实施例4
以AppServer服务故障为例描述仿真监控处理的详尽流程。
(1) 应用仿真模拟用户发起对AppServer的(系统内部消息中转派发中间 件)的数据服务请求；
(2) AppServer未正确返回响应数据，应用仿真判断AppServer故障；
(3) 应用仿真向集中监控服务模块发送故障通知，包括故障AppServer的 IP地址，进程号；
(4) 集中监控服务模块向对应IP地址的终端信息采集模块发送重启指令；
(5) 终端信息采集模块接收到重启指令，根据进程号关闭并重启AppServer
服务；
其他仿真模块工作流程类似。 实施例5
四川移动已经开始试用应用仿真监控系统，目前一直保持0故障率稳定运 行，系统援助类工单下降约50%,使得系统稳定性指标在同行业呼叫中心系统中 首屈一指，为四川移动客服系统赢得了良好口碑。系统的实施不仅可以有效地降 低维护人员工作强度和难度，也可以节约人力公司成本。
单从节约人工成本角度计算，系统的实施有效地降低系统维护人员工作量和 复杂度，根据经验估算，系统每年可以降低至少两个人年的熟练工程师工作量，节约人工成本约40万元。
该监控系统实验使用期间，系统共部署三十余台服务设备，并对这些服务器 的主要设备，所有进程，以及两百余项客服系统服务流程进行了性能和应用仿真 监控。随着系统不断完善，系统的维护面已经覆盖了客服系统的绝大部份服务器 以及后台服务，目前运行稳定。
权利要求
1、基于应用仿真的呼叫中心监控系统，由服务器端和客户端组成，其特征在于包括应用仿真模块、节点名称解释服务检测模块、终端信息采集模块、集中监控服务模块，所述应用仿真模块用于模拟用户的操作，所述节点名称解释服务检测模块用于检测系统功能的实体服务是否正常到节点注册服务器NNS上注册，所述终端信息采集模块定时获取各个终端的信息，并发送给集中监控服务器，所述集中监控服务模块接收并记录终端信息采集模块传递的信息，并根据定义的策略进行判断并作出相应的处理。
2、 根据权利要求l所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统，其特征在于 所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统还包括系统维护报表模块，用于对客服系 统中各种运行数据进行统计，并生成趋势图。
3、 根据权利要求l所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统，其特征在于-所述系统的工作流程是应用仿真模块、节点名称解释服检测模块、报表模块分别 通过集中监控服务模块接受或发出信息，然后各终端采集模块采集到信息后直接 发送至集中监控服务模块。
4、 根据权利要求l所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统，其特征在于 所述应用仿真模块是由客服系统若干后台服务构成。
5、 根据权利要求l所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统，其特征在于 所述节点名称解释服务检测模块进行检测时是先向NNS服务器发起请求，获取当 前正在运行的实体服务信息然后根据预先定义的期望的各种实体服务的信息进 行对比，将差异部分通知管理人员。
6、 根据权利要求1所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统，其特征在于所述终端信息采集模块运行在各服务器上,通过局域网络与设置于独立的计算机上的集中监控服务器保持通讯；同时终端信息采集模块执行集中监控服务端发出 的各种操作指令。
7、 根据权利要求l所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统，其特征在于-所述应用仿真模块包括话务员操作仿真部分、应用服务仿真部分、数据库服务仿真部分、BOSS接口仿真部分和其他仿真部分，这些仿真的部分根据具体模仿的 用户行为单个执行或有次序地组合执行，则首先使用应用服务仿真部分，再使用BOSS接口仿真部分。
8、根据权利要求7所述基于应用仿真的呼叫中心监控系统，其特征在于 所述话务员操作仿真部分模拟前台业务代表的操作；所述应用服务仿真部分模拟 用户对AppServer的服务请求，检测Appserver是否可以将请求正确中转派发； 所述数据库服务仿真部分模拟用户对DataService的请求，检测DataService 是否可以正确响应数据库操作；所述BOSS接口仿真部分模拟用户对 Bosslnterface的请求，检测Bosslnterface是否可以正确执行接口调用功能并 返回正确结果；所述其他仿真数据可以根据实际需要进行灵活配置。
全文摘要
本发明公开了基于应用仿真的呼叫中心监控系统，由服务器端和客户端组成，包括应用仿真模块、节点名称解释服务检测模块、终端信息采集模块、集中监控服务模块，所述应用仿真模块用于模拟用户的操作，所述节点名称解释服务检测模块用于检测实体服务是否正常到节点注册服务器NNS上注册，所述终端信息采集模块定时获取各个终端信息并发送给集中监控服务器，所述集中监控服务模块接收、记录终端信息采集模块传递的信息，并根据定义的策略进行判断作出相应处理；该系统贯穿整个系统，模拟完整业务流程，定时、逐个对后台服务进行检测，全面、实时、准确地反映系统情况；通过该监控系统应用，降低了客服系统维护工作量和难度，保障了客服系统的稳定。
文档编号H04M3/50GK101316299SQ20071005106
公开日2008年12月3日 申请日期2007年12月30日 优先权日2007年12月30日
发明者健 曾, 涂天禄, 温健军, 刚 陈, 魏亚菲 申请人:中国移动通信集团四川有限公司