专利名称：座席信息处理系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及呼叫中心领域，更具体地说，涉及一种呼叫中心的座席信息处理系统。
背景技术：
呼叫中心作为一种服务运营操作场所，其以CTI (Computer Telephony htegration，计算机电话集成)技术为核心，以IVRQnteractive VoiceResponse，交互式语音应答)技术、ACD(Automatic Call Distribution,自动呼叫分配)技术等为辅助，基于包括通信网络和计算机网络，通过电话、传真机、计算机等通信装置自动灵活地处理各种类型的电话呼入和呼出业务。例如，呼叫中心可以利用ACD系统将客户来电自动分配给具备相应技能的人员处理；客户可以利用IVR系统的语音导航或人工座席帮助获取自己需要的信息、服务。呼叫中心可分为电话呼入型呼叫中心和电话呼出型呼叫中心，电话呼入型呼叫中心的特点是接听客户来电，为客户提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等；电话呼出型呼叫中心则是以从事市场营销和电话销售活动为主，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。但是，一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，既能够处理客户的信息查询、咨询、投诉等呼入业务，又能够进行客户回访、满意度调查等呼出业务。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、 电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的企业，使企业的客户服务与支持、以及增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。另一方面，随着经济的发展、社会的进步，汽车已经成为人们主要的交通工具。现在，汽车的消费群体在迅速扩张，同时消费者对汽车的要求也越来越高。近年来，除经济性、 动力性等外，功能丰富的车载设备也成为吸引消费者的一个重要因素。随着车载设备功能的多样化及现代通讯技术的发展，基于车载设备与现代通讯技术的结合，车载设备呼叫中心应运而生。此外，呼叫中心通常采用M小时全天候服务的模式，这样就会出现同一终端设备 (例如电话)的业务由多个座席人员轮流受理的情况。另一方面，不同的座席人员、即使是受理同一终端设备的业务的座席人员，其所负责的业务范围也可能不相同，故需要对不同的座席人员设定不同的系统资源访问权限、以及客户关系管理权限。
发明内容
本发明的目的在于提供一种座席信息处理系统，该系统可以根据座席人员的座席注册信息来生成座席账号，并将所述座席账号和座席人员已有的呼叫中心账号进行绑定及关联存储。旨在实现对不同的座席人员设定不同的权限，所述权限包括系统资源访问权限、 客户关系管理权限等，以便对系统资源、用户信息等进行保护和管理。本发明的技术方案如下
一种座席信息处理系统，包括控制单元及用于存储数据的数据中心，其中，所述控制单元包括座席账号生成单元，根据座席注册信息生成座席账号；关联信息获取单元， 获取座席账号与呼叫中心账号的关联信息；存储控制单元，基于关联信息获取单元获得的关联信息将所述座席账号与呼叫中心账号在所述数据中心中关联存储。可选地，所述座席信息处理系统中，所述关联信息获取单元包括关联信息请求生成单元，基于所述座席账号生成单元生成的座席账号生成关联信息请求；接收单元，接收对应所述关联信息请求的关联信息，所述关联信息用于绑定所述座席账号与呼叫中心账号。可选地，所述座席信息处理系统中，所述存储控制单元包括账号信息存储单元， 用于在数据中心存储账号信息，所述账号信息包括座席账号、呼叫中心账号；关联信息存储单元，将所述座席账号与呼叫中心账号的关联信息存储于所述数据中心。 可选地，所述座席信息处理系统中，所述存储控制单元包括第一账号信息存储单元，用于在数据中心存储呼叫中心账号；第二账号信息存储单元，基于所述关联信息，在数据中心中与所述呼叫中心账号存储地址关联的位置存储所述座席账号。可选地，所述座席信息处理系统中，所述座席账号为电子邮箱地址。可选地，所述座席信息处理系统中，所述座席账号为座席人员的身份信息。可选地，所述座席信息处理系统中，所述生成的座席账号中包括用于对所述座席注册进行验证的验证信息。和现有技术相比本发明的优点在于根据本发明的座席信息处理系统，可以根据座席人员的座席账号来对其分配呼叫中心账号。例如在CRM(客户关系管理)系统中，对不同的座席人员设定不同的CRM(客户关系管理)系统账户，并对所分配的账号设定不同的CRM系统访问权限、客户关系管理权限等，以加强系统资源、客户信息等的保密性，从而更好地保障系统资源的安全性、及用户的个人隐私等。
图1为本发明一实施方式的座席信息处理系统的应用示意图；图2为本发明座席信息处理系统第一实施例的结构示意图；图3为本发明座席信息处理系统的关联信息获取单元一实施例的结构示意图；图4为本发明座席信息处理系统的存储控制单元第一实施例的结构示意图；图5为本发明座席信息处理系统第二实施例的结构示意图；图6为本发明座席信息处理系统的存储控制单元第二实施例的结构示意图。
具体实施例方式下面结合附图对本发明的具体实施方式
做详细地说明。下述实施例仅为举例说明，本发明并不仅限于实施例中的方案，除此之外，本领域技术人员可以在现有技术范围内进行的简单变换而得到的技术方案都在本发明的保护范围内。图1为本发一实施方式的座席信息处理系统的应用示意图。本实施方式中，以呼叫中心的人工服务座席人员在CRM(客户关系管理)系统中的座席注册为例，对本发明的座席信息处理系统进行说明。
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下面，参照图1，对本发明一实施方式的座席信息处理系统进行详细地说明。本发明一实施方式提供一种座席信息处理系统，该系统包括控制单元100及用于存储数据的数据中心200，其中，所述控制单元100包括座席账号生成单元110，根据座席注册信息生成座席账号；关联信息获取单元120，获取座席账号与呼叫中心账号的关联信息；存储控制单元130，基于关联信息获取单元获得的关联信息将所述座席账号与呼叫中心账号在所述数据中心中关联存储。下面，结合附图，对本发明第一实施例进行详细地说明。图2为本发明座席信息处理系统第一实施例的结构示意图，图3为本发明座席信息处理系统的关联信息获取单元一实施例的结构示意图，图4为本发明座席信息处理系统的存储控制单元第一实施例的结构示意图。如图2、图3及图4所示，在本实施例中，所述关联信息获取单元120包括关联信息请求生成单元122和接收单元124，其中，关联信息请求生成单元122，基于所述座席账号生成单元110生成的座席账号生成关联信息请求；接收单元124，接收对应所述关联信息请求的所述座席账号与呼叫中心账号的关
联信息。所述存储控制单元130包括账号信息存储单元131和关联信息存储单元133，其中，账号信息存储单元131，用于在数据中心200存储账号信息，所述账号信息包括座席账号、呼叫中心账号；关联信息存储单元133，将所述座席账号与呼叫中心账号的关联信息存储于所述数据中心200。座席人员提交所述座席注册信息，进行座席账号的注册。同时，该座席人员还具有呼叫中心账号。而且，所述座席人员已具有的呼叫中心账号已通过账号信息存储单元131 存储到数据中心200。所述座席账号生成单元110根据所述座席注册信息生成座席账号。所述座席账号可以为座席人员的身份信息，例如座席人员的身份证号码。此外，所述座席账号还可以为座席人员的电子邮箱地址。当然，所述身份信息还可以为座席人员在呼叫中心的座席代码或其他信息。无论选用哪种信息作为座席账号，该信息都应当能够标识座席人员的身份唯一性。座席账号生成单元110生成的座席账号通过账号信息存储单元131存储到数据中心200。接着，关联信息请求生成单元122，基于所述座席账号生成单元110生成的座席账号生成关联信息请求，请求座席分配人员提供用于绑定座席账号与呼叫中心账号的关联信肩、ο具体地说，所述关联信息请求和所生成的座席账号可被一起提供给座席分配人员来获得所述关联信息。向座席分配人员提供座席账号可以为读取数据中心200已存储的所述座席账号并将其提供给座席分配人员。此外，向座席分配人员提供座席账号还可以为在座席账号生成单元110将座席账号存储到数据中心200的同时，将所述座席账号直接提供给座席分配人员。
所述座席分配人员在获得所述座席账号及所述关联信息请求后，会提供对应所述关联信息请求的关联信息。这时，通过所述接收单元124，即可接收座席分配人员对应所述关联信息请求提供的关联信息。关联信息存储单元133，将所述座席账号与呼叫中心账号的关联信息存储于所述数据中心200。在本实施例中，通过将关联信息存储于所述数据中心200来实现所述座席账号与呼叫中心账号的关联存储。下面，结合附图，对本发明第二实施例进行详细地说明。在本发明第二实施例中， 座席账号生成单元、关联信息获取单元的构成与本发明第一实施例中相同，因此标注与本发明第一实施例相同；座席账号的生成、关联信息的获取等也与本发明第一实施例相似，在此不做赘述。图5为本发明座席信息处理系统第二实施例的结构示意图，图6为本发明座席信息处理系统的存储控制单元第二实施例的结构示意图。如图5、图6所示，在本发明第二实施例中，所述存储控制单元130'包括第一账号信息存储单元135，用于在数据中心200存储呼叫中心账号；第二账号信息存储单元137，基于所述关联信息，在数据中心200中与所述呼叫中心账号存储地址关联的位置存储所述座席账号。在本实施例中，对所述座席账号与呼叫中心账号进行的关联存储为将所述座席账号与所述呼叫中心账号的存储地址一一对应进行关联存储。本实施方式是以呼叫中心的人工服务座席人员在CRM(客户关系管理)系统的座席注册为例进行地说明，但是，这并不构成对本发明的限制，本发明的座席信息处理系统同样适用于其他座席信息处理，且座席信息处理方式与本实施方式相似，在此不作赘述。综上所述，根据本发明提供座席信息处理系统，使座席注册人员获得可以标识其身份唯一性的信息作为座席账号，根据该座席账号对其分配座席账号，并限定该座席人员对系统资源的访问权限。特别是在CRM(客户关系管理)系统中，需要座席人员进行分级管理，即对不同的座席人员设定不同的权限，例如CRM系统访问权限、客户关系管理权限等， 以加强系统资源、客户信息等的保密性，从而更好地保障系统资源的安全性、及用户的个人隐私等。以上所述仅是本发明的一种实施方式，并不构成对本发明保护范围的限定。应当指出，对于本技术领域的技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，任何在所附权利要求书所定义的本发明的实质和范围之内所作的修改等同替换和改进等，均应包含在本发明中。
权利要求
1.一种座席信息处理系统，包括控制单元及用于存储数据的数据中心，其中，所述控制单元包括座席账号生成单元，根据座席注册信息生成座席账号； 关联信息获取单元，获取座席账号与呼叫中心账号的关联信息； 存储控制单元，基于关联信息获取单元获得的关联信息将所述座席账号与呼叫中心账号在所述数据中心中关联存储。
2.根据权利要求1所述的座席信息处理系统，其特征在于，所述关联信息获取单元包括关联信息请求生成单元，基于所述座席账号生成单元生成的座席账号生成关联信息请求；接收单元，接收对应所述关联信息请求的关联信息，所述关联信息用于绑定所述座席账号与呼叫中心账号。
3.根据权利要求1或2所述的座席信息处理系统，其特征在于，所述存储控制单元包括账号信息存储单元，用于在数据中心存储账号信息，所述账号信息包括座席账号、呼叫中心账号；关联信息存储单元，将所述座席账号与呼叫中心账号的关联信息存储于所述数据中心。
4.根据权利要求1或2所述的座席信息处理系统，其特征在于，所述存储控制单元包括第一账号信息存储单元，用于在数据中心存储呼叫中心账号； 第二账号信息存储单元，基于所述关联信息，在数据中心中与所述呼叫中心账号存储地址关联的位置存储所述座席账号。
5.根据权利要求1所述的座席信息处理系统，其特征在于，所述座席账号为电子邮箱地址。
6.根据权利要求1所述的座席信息处理系统，其特征在于，所述座席账号为座席人员的身份信息。
7.根据权利要求1所述的座席信息处理系统，其特征在于，所述生成的座席账号中包括用于对所述座席注册进行验证的验证信息。
全文摘要
本发明提供一种座席信息处理系统，包括控制单元及用于存储数据的数据中心，其中，所述控制单元包括座席账号生成单元，根据座席注册信息生成座席账号；关联信息获取单元，获取座席账号与呼叫中心账号的关联信息；存储控制单元，基于关联信息获取单元获得的关联信息将所述座席账号与呼叫中心账号在所述数据中心中关联存储。根据本发明提供座席信息处理系统，使座席注册人员提供标识其身份唯一性的信息作为座席账号，根据该座席账号对其分配座席账号，并限定该座席人员对系统资源的访问权限，对座席人员进行分级管理。
文档编号H04M3/51GK102209157SQ201010144320
公开日2011年10月5日 申请日期2010年3月31日 优先权日2010年3月31日
发明者姜宇, 罗建龙, 霍亮 申请人:上海博泰悦臻电子设备制造有限公司, 上海博泰悦臻网络技术服务有限公司