自助服务终端远程诊断的制作方法

专利名称：自助服务终端远程诊断的制作方法
技术领域：
本公开的方面涉及提供用于改进例如是自动出纳机(“ATM”)、存取款机以及自助 服务信息机的自助服务设备的装置和方法。本公开的方面还涉及对这样的自助服务设备的管理。
背景技术：
自助服务终端的一个常被忽略的方面是远程地管理该终端的能力。如今有数家涉 及电子自助服务设备管理的公司。特别地，这些公司致力于个人计算机管理。然而，他们典 型地不具备与对自助服务行业而言唯一的外围设备交互的能力。由于缺少远程能力，自助服务设备公司典型地必须调度技术人员去解决设备故障。多个公司已经开发了软件产品以帮助管理PC设备，但是可能不能很好地使这些 产品适用于接口，或者，也许不能完全使其适用于例如是存取款机、存款机、读卡器等的自 助服务设备上的外围设备。其他传统的产品典型地也没有把PC管理与自助服务设备管理结合。虽然可以利用自助服务设备和自助服务设备监控解决方案，但是这些设备解决方 案提供少量信息给正在接近现场以解决自助服务设备的故障的技术人员。近来随着通过简 单网络管理协议(“SNMP”)提供的组件层监控的引进在这一领域取得了一些进展。这一特 征考虑到故障的传感器层报告。期望提供更多的诊断细节以在问题确定上辅助技术人员。进一步地，当前设备和设备监控系统典型地是基于反应的。通常地，仅当自助服务 终端产生指示例如是中断设备服务的故障的硬停机故障的错误时，这样的系统发起错误分 析。当接收到硬错误指示时，该监控系统调度技术人员去修理该自助服务终端。由于路途上 的时间在自助服务终端故障时间中占据大的百分比，期望在可能的时候消除自助服务终端 因路途上的时间所造成的停机时间。具体地，期望提供优选地与远程监控系统一起能够预 报即将发生的故障并在设备停止服务之前调度技术人员去修理设备的自助服务终端—— 从而消除了与技术人员路途上的时间相关联的停机时间。通常，还期望提供用于提供端到端的自助服务设备管理的装置和方法。

发明内容
提供了与多个电子自助服务设备通信的服务器。该服务器可包括用于接收多个操 作错误的电子通知的通信模块。该服务器还可包括用于分析该多个操作错误以确定该多个 操作错误是否存在共有特征的计算模块。响应于接收包括共有特征的操作错误的电子通知，该计算模块可进一步终止操作者通知的产生。


在结合附图考虑下面的详细描述后，本发明的目的和优点将变得明显，各附图中 相同的参考符号指相同的部分，并且其中图1示出了可根据本发明原理使用的装置；图2示出了用于按照本发明原理使用的装置；图3示出了用于按照本发明原理使用的另一装置的示意图；图4示出了用于按照本发明原理使用的硬件装置的示意图；图5示出了用于按照本发明原理使用的网络的示意图；图6示出了用于按照本发明原理使用的另一装置的示意图；图7示出了根据本发明原理的处理的要素；图8示出了根据本发明原理的示例性的混合设备/处理要素中的要素；图9示出了根据本发明原理的另一示例性的混合设备/处理要素中的要素；图10示出了根据本发明原理的又一示例性的混合设备/处理要素中的要素；图11示出了根据本发明原理的额外的示例性的混合设备/处理要素中的要素；以 及图12示出了根据本发明原理的又一混合设备/处理要素中的要素。
具体实施例方式提供了改进例如是自动出纳机(“ATM”)、存取款机以及自助服务信息机的自助服 务设备的管理的装置和方法。这些设备的管理典型地包括功能，该功能例如是库存收集、配 置控制(硬件、软件和固件——即，硬件设备和/或在该设备上作为只读软件存在的计算机 指令和数据)、自我修复、远程错误诊断、远程修理能力、远程辅助、软件分发和报告。与按照本发明的装置和方法一起使用的ATM可由一个或多个以下设备或其他合 适的设备组成CPU(其可控制用户接口机制、交易设备，并且与中央服务器通信)、磁卡阅 读器(用于识别被读的卡)、密码输入器、密码处理器、显示器、功能键(通常非常靠近显示 器)和/或触摸屏、打印机(为客户提供交易记录)、保险库(存放要求限制访问的那部分 机器)以及外壳。在某些ATM中，还可使用智能卡阅读器(其读取取代磁条的芯片)和验 钞技术。许多ATM已经从定制的硬件结构过渡到类似于个人计算机的硬件结构。相应 地，许多ATM能够使用例如是那些在商标WINDOWS (来自微软公司，雷蒙德，华盛顿)或者 LINUX (来自例如是LINUX在线有限公司，奥格登斯堡，纽约的源)下可用的操作系统。与按照本发明的系统和方法一起使用的ATM进一步的特征可包括在存储在ATM内 的卷纸流水帐上打印每一交易。所述卷纸流水帐允许ATM用户和与ATM相关联的金融机构 基于流水帐中的记录解决争端。在某些情况下，交易投递给电子流水帐。电子流水帐(这 里可选择地称其为如“电子日志”)可减去为ATM供应纸张的成本并且考虑到了数据的电子 检索。表1列出了按照连同每一功能的示例性地描述一起的发明的与装置和方法有关的所执行的管理功能的示例性的类型。在某些实施例中，所述装置和方法可执行一个或多 个管理功能和/或其他适当的功能。表1.管理功能的示例性的类型。_管理功能示例性的描述_在前主动维护远程辅助远程诊断远程修理 艮告硬件/软件固件可见性配置管理门户仪表板_所述装置和方法可升级，例如，覆盖所有或部分运行在例如是在商标APTRA平台 下可用的平台上的平台上的ATM群，所述商标APTRA平台可向俄亥俄州代顿市NCR公司购买。以下描述在前主动维护、远程辅助、远程诊断、远程修理、报告和查看、根本原因分 析和联网、安全和冗余的示例性的特征、以及其他特征。在前主动维护本发明的装置和方法可提供用于监控自助服务设备以在故障发生之前预报故障 的机制。通过提供日志文件中的记录，这样的机制至少可预报故障。随着时间的推移，自助服务终端中的每一个组件的性能可能退化。由于性能的退 化，可将警告信息写入设备中的日志文件。这些警告信息的某些门限和/或图案指示在不 久的将来将会发生故障。还通过每个设备的成功率来测量性能且一旦该性能变得低于某一门限时可发生 故障预测。在某些实施例中，故障预测可在 助服务终端中发生或在中央监控服务器中发 生。可在按照本发明的装置和方法中使用自助服务终端或中央监控服务器的联合。在这样
对潜在的设备故障米取保护动作 在现场访问之前提供特定于错误的 信息给技术人员 远程执行根本原因分析 不需要现场出现地解决问题 报告历史信息并且查看定义的数据 要素集合
访问和查看自助服务设备组件相关 的版本信息、与设备能力相关的信 息
当设备在控制参数之外时，建立定 义的配置简档并且发出警报 以统一的方式呈现来自不同源的信 息。各用户可基于他们各自的需求 建立定制的视图
以统一的方式呈现，优选地实时地， 来自不同源的信息的装置和方法中，位于每个自助服务终端上的软件和/或硬件代理能够检查来自设备的数 据图案并且可预测故障。所述中央监控系统也寻找图案且可预测故障。以下为可出现在 某些实施例中的特征的示例性的例子自助服务终端代理预测——不使用网络带宽的情况 下，在终端处作出决定并使用本地设备的处理能力来评估日志文件样本。中央监控服务器 预测——提供用于被集中管理的规则的机制。不需要将规则的改变下载到每一自助服务终 端上。该装置和方法可提供收集包括硬件、软件、驱动程序和固件的自助服务设备的所 有的库存组件的能力。在某些实施例中，可检索软件库存(或者“个性特征”)。所述的个 性特征可为对应于自助服务设备中的一个或多个设备上出现的软件的数值。可通过Windows管理界面(基于Windows操作系统的管理数据和操作的基础)和 卖方特定信息的联合来执行这一库存。该装置和方法可通过轮询Windows XP TM自助服务设备对象和外围设备，经由电 子通信网收集来自自助服务设备的信息。作为适宜地，该轮询可以是自动或人工的。该轮询 可识别对象和/或外围设备的错误。出于本申请的目的，可将设备对象理解为代表驱动程 序句柄1/0(输入/输出)所请求的逻辑、虚拟、或者物理设备。同时，出于本申请的目的， 可将设备对象结构理解为代表可由操作系统用于代表设备对象的软件结构。该装置和方法可收集信息，远程地执行自助服务设备处理并且使用任何适当的例 如是由位于俄亥俄州代顿市的Gasper制造的Gasper交换(“Gasper”)的通信协议来调度 服务指令。该服务指令可被用于自助服务设备上的自我修复处理。该服务指令可被用于人 工服务提供者。某些实施例可包括用于监控自助服务设备的实时(或者接近实时)信息供 应。该设备和方法可对从自助服务设备收集到的信息执行分析。例如，该信息可包括 错误信息、现金总量和分配信息、网络信息和交易信息。该信息可用于识别包括趋势的行 为。该装置和方法可用于建立自助服务设备性能控制数据、控制限制值、可操作的指 标门限以及诸如此类的。该装置和方法可识别并且作用于该控制数据、限制值和门限的例 外和变形。在某些实施例中，可自动设置一个或多个限制值和/或门限。可选择控制数据从而使得自助服务设备错误条件或者推测的或者即将发生的错 误条件可引起控制数据超出控制极限的偏移。在某些实施例中，响应于自助服务设备产生 的新数据，可持续地、周期地、偶尔地或者专门地更新控制数据计划、控制限制值、门限或者 诸如此类的中的至少一部分。某些实施例可包括用于捕获技术人员的反馈的电子平台。该 反馈可提供能用于更新控制数据计划、控制限制值和/或门限的知识。该装置和方法可使用历史的自助服务设备故障的序列作为故障临近时的预测基 础。例如，该装置和方法可确定何时ATM花费30秒来分配价值100美元的钞票给客户。根 据这样的确定，机器学习算法能在实际的操作上的故障之前记录这样的退化的性能。当这 样的退化的性能事件的门限次数发生时，能产生通知潜在的错误情形的消息。该装置和方法可包括位于自助服务设备上的监控作为错误通知系统的一部分或 者从其独立出来的各设备的状态、可用情况、健康状况的软件和/或硬件代理。这样的监控 可监控硬件、软件和/或固件_例如，某些包括软件和/或硬件的要素。该代理可检测和报告机器上的不会引起操作上的故障的反常情形。这样的情形可包括ATM将不分配5美元钞 票。相应地，这样的情形可自动地产生通知。另一个例子涉及磁墨水字符识别(“MICR”)。在读取支票上的MICR墨水的MICR-头 已经退化、或者需要被清理的情形下，可能发生涉及支票读取的重复的错误。这样的错误可 先于操作上的故障。然而，当这样的错误达到预定次数时，代理可向可产生请求维护的标签 的中央系统报告这样的预故障错误的发生。然后可将这一信息作为分发的一部分提供给技 术人员。这样的情形可被称作为“远程辅助”情形。另一个例子涉及堵塞的现金受理器。在纸币被堵塞在现金受理器的情形下，可将 警报发送到中央服务器。该警报可发起远程维修。这样的远程维修可避免操作上的故障的 发生，该操作上的故障关闭机器一段时间并且需要更多的成本和时间消耗的技术人员现场 维修。在某些实施例中，该装置和方法可识别“故障断点”并且生成对于故障根本原因特 定的故障标签。例如，如果网络关闭并且影响3000个自助服务设备，可识别该网络的停用 并产生错误标签。在某些实施例中，该错误标签可为单一的错误标签，因此避免了由其他 2999个自助服务设备产生的冗余错误标签。在之前的例子中，该装置和方法可利用存在于每个自助服务设备上的数据单元， 该数据单元指定与自助服务设备相关联的路由器。基于这样的数据，可实现允许系统屏蔽 大量的停用的附加的逻辑。这样的大量停用的遮蔽能够用于指示中央系统忽视由与关闭的 路由器相关联的自助服务设备产生的错误标签，和/或指示与关闭的路由器相关联的自助 服务设备不要产生单独的错误标签。可选择地，这样的大量停用的遮蔽可用于指示中央系 统忽略由与关闭的路由器相关联的(或者与该关闭的路由器关联的ATM相关联的)服务器 产生的错误标签，和/或指示服务器不要产生对应于关闭的ATM的所选择的错误标签。相 应地，这样的系统可限制自助服务设备产生的错误标签的数量。根据本发明的装置和方法能够为每一自助服务设备提供最近获知的成功交易的 时间和类型的信息。可使用基于代理的技术提供这样的信息，该代理技术可提供日志分 析以过滤存储在ATM上的电子日志。典型地，在某些电子ATM日志上标记成功的交易。当 调度提供者时，用于自助服务设备组件的组件标识信息，是否与欧洲标准化委员会的规范 (“CEN”)兼容，可被提供给组件提供者，例如技术人员。在本发明的某些实施例中，分发标签并不关闭除非所有组件都是健康的。如果设 备的状态改变，可向卖方发送更新——即，当生成分发事件时，优选地将与每个组件相关的 健康信息发送给卖方。由于其发送已经由代理报告的跟随在最近分发事件之后的所有错误 的编译，这样的实施例优选地减少不同错误的附加标签。相应地，所有新错误可包括在单一 分发标签中。在某些实施例中，该装置和方法可提供关于调度提供服务的技术人员何时发生的 信息——例如，技术人员调度的时间戳。该信息可与一个或多个例如是NCR、迪堡、和德利多 富的已知的服务提供商兼容。该装置和方法可为每一个自助服务设备提供查询错误标签历史的能力。该错误历 史可包括每个标签的某些或者所有数据。在某些实施例中，该数据可作为历史数据被保存 13个月或者更多。可在浏览器兼容的格式中提供该历史数据并且该历史数据可具有易于访问的链接。在某些实施例中，该装置和方法可提供最低7天的按时间顺序排列的错误的列表。在某些实施例中，该装置和方法可提供用于收集特殊错误代码或者错误情形上当 前和历史争执的平台。可使用日志分析来实现这样的平台、时序分析、统计上的相关性和任 何其他适当的方法来实施。在某些实施例中，该装置和方法可提供用于监控系统与软件分发系统连接的能 力。这样的技术可包括基于代理的技术，该基于代理的技术提供软件配置控制管理能力以 自动地与软件分发系统连接。在某些实施例中，在利用PC系统资源之上，该装置和方法可提供接近实时的数 据。尽管自助服务设备当前可提供设备硬件故障信息，但是，按照本发明的自助服务设备可 包括扩展到PC系统资源的报告能力，例如硬件驱动错误、存储错误、或者次优的处理器性 能。在某些实施例中，该装置和方法可在组件层监控和估计退化的ATM。这样的组件可 包括成功操作ATM所需的组件。这样的监控可包括检查卡接受/卡拒绝比率的退化或者检 查组件的交易成功率。在某些实施例中，该装置和方法可自动地运行定义的PC维护操作，例如，调度的 每周一次的碎片整理运行或者其他适当的调度工具。远稈辅助该装置和方法可向被调度去服务自助服务终端的技术人员提供错误事件背景信 息。可在技术人员赶到现场之前向技述人员提供技术人员修理终端所需的信息。优选地由 该自助服务终端自动转发这一信息并且可将这一信息添加到由远程用户收集的信息中。响 应于远程故障查找，这样的信息可能已经被收集。该信息可支持关于故障、错误或者错误事 件的根本原因的决定。该信息可帮助建立_也许在技术人员到达终端之前_根本原因和库 存部分之间的关联。为了在离开现场之前确保技术人员获取正确的部分，获知自助服务设备中的相关 的部分或者多个部分的模型和修订可能对技术人员而言是有用的。按照本发明的装置和方 法可配置为报告包括修订号和固件版本标识的自助服务设备某些或者所有库存组件。远程辅助可增加自助服务终端的客户的可用性。更特别地，这些实施例可减少与 获得的部分相关联的路途上的时间。数量上，在某些实例中，通过技术人员离开现场并带着 需要的替代部分返回所耗费的时间量，这一故障查找可减少自助服务终端的停机时间。特定地，按照本发明的装置和方法可添加错误数据到通过远程故障查找获得的信 息中。进一步地，在到达现场之前向现场技术人员提供附加信息避免由在现场故障查找之 后需要离开现场以获取多个部分的技术人员引起的附加的停机时间。不论是否需要附加的 多个部件，现场故障查找的时间还可通过远程故障查找来减少。在某些实施例中，报告模块可提供错误的简单语言描述。主机(优选地从技术人 员用来检修自助服务设备的自助服务设备用户接口获取)可解释错误码。(Ex 可将错误码 “ABCDETO”译为“读卡器不在服务”并且随同该错误码和其译文发送。)该装置和方法可包括用于伙伴通过卖方调度系统与技术人员共享知识的电子平台。该知识可以是远程伙伴在远程监控、诊断和修复期间获得的知识。该知识可以是技术 人员从自助服务设备获得的知识。该知识可以是远程伙伴、技术人员或者其他个体或者实 体从问题解决方案数据库中收集的知识。该知识可包括相关的错误信息，例如故障部件的部件号。该知识尤其可传送历史 信息给远程伙伴——例如可包括错误信息和任何到机器的调度呼叫的状态日志。到远程伙 伴的传输的一个这样的日志可包括包含BNA性能信息的BNA 二进制日志。该BNA可允许伙 伴确定错误的根本原因。这样的根本原因可包括钞票被卡在出钞口里的确定。错误的另一 个根本原因可包括该钞票被卡在输入区域。该装置和方法可识别在给定设备错误通知下该自助服务设备的什么交易仍然可 操作。该信息可在自助服务设备处从设备的“不可用功能”中导出。这样的功能出现在某 些自助服务设备中。这可使用指示不可用功能的变灰的按钮来实现。可以发送这一信息以 用于在该伙伴和技术人员之间共享。本发明的另一个方面涉及将某些或者所有知道的关于错误的信息编译成一个单 一的报告或者一组相关的报告。所述报告可为错误标签、电子邮件消息、数据对象、标记语 言文件或者任何其他合适的报告。可将该报告发送给将要到达现场修理该终端的技术人 员。该报告可包括来自自助服务终端的错误数据、从远程故障查找中收集的数据、来自自助 服务设备内或中央服务器内的日志文件中的库存数据和历史自助服务终端数据。远程诊断该装置和方法可包括允许在实体侧防火墙上的远程实体能够从软件和诊断角度 远程地对自助服务设备进行控制的电子平台和。可通过实时(或接近实时)的查看来支持远程控制。该平台可从自助服务设备系 统中导出自助服务设备日志文件(包括Windows和非Windows日志文件——例如，应用程 序日志文件、安全日志文件、电子流水帐文件(类似与现金出纳机关联的纸张的作用)、追 踪日志(其包括自助服务设备和主机之间的所有通信)或任何其他合适的日志文件)。与本系统一起使用的装置和方法可提供每一自助服务设备的特定的软件、固件和 硬件库存。这样的库存可包括驱动程序。该平台可捕获和记录自助服务设备的所有的软件、硬件和固件的改变。这样的软 件、硬件和固件可以是专有的并与各种不同的实体关联。该平台捕获并显示一个或多个自助服务设备的当前的和历史的软件、硬件和固件 库存。在某些实施例中，库存报告域可被覆盖。在某些实施例中，可保持该库存信息以便能 够在一段时期内追踪自助服务设备的库存。该平台可提供显示一个或多个自助服务设备的包括补丁号的软件修订号的历史 的报告。在这一实施例中，可将该软件修订号记入自助服务设备中的域，用于到远程伙伴的 传输。该平台可支持卖方提供的诊断的执行。按照惯例，这些诊断仅在现场可用。这样 的实现可包括远程地执行涉及单独组件的单独的诊断工具，而不需要总体诊断。在某些实施例中，该平台可提供远程控制以使得远程伙伴可执行与技术人员在该 设备上所采取的步骤相同的软件诊断步骤。该平台可确定语音引导(用于视觉受损的客户)在基于TM的Windows机器上是否为完全可用的。这样的语音引导典型地提供用于使用听筒来提供音频信号的插孔。可以 在自助服务设备上使用在耳机已经被插入插孔时提供信号的智能连接器。可将该信号或者 其代理传送到该平台。该平台可与存储用于处理例如一个与服务呼叫连接相关的已经报告的特殊错误 的解决方案的知识数据库通信。某些实施例可包括提供用于与机器关联的错误库存的信息的“一个按钮”快照 (优选地与自助服务设备识别号关联)。远稈修理本发明的某些方面涉及自助服务设备的自我修复。在某些实施例中，不管什么 (软件，硬件或固件)引起故障地发生该自我修复。在本发明的某些实施例中，当错误发生 时，某些恢复程序自动地恢复到自助服务终端的可操作状态。在某些实施例中，不管该错误 是否由硬件、软件或者固件引起地发生该修复。按照本发明的自助服务设备和/或按照本发明的服务器可存储用于特定错误数 据的自我修复子例程。相应地，本发明的某些方面涉及响应于预先确定的错误和/或错误 简档的检测而选择合适的自我修复子例程。涉及自我修复的本发明的某些实施例致力于提高自助服务终端的用户的可用性。 相比于调度技术人员到现场修理所述问题，从错误中的自我修复平均可减少3小时的自助 服务设备的停机时间。不必调度技术人员到现场可减少与维护自助服务设备网络相关联的 成本。当错误发生时，按照本发明的装置和方法通过自动地执行恢复程序可提供用于自 助服务终端自我修复的机制而不需要任何人交互作用。该恢复程序可通过运行在设备上的 软件代理在自助服务终端上本地地发起或者从与运行在自助服务终端上的软件代理通信 的中央服务器远程地发起。可将自动恢复动作的结果通信到中央监控系统。自动恢复特征 能够处理硬件故障。自动修复特征能够处理软件故障。自动恢复特征能够处理固件故障。按照本发明的自我修复处理步骤的某些例子如下软件如果事件指示所需的处理已经停止，则自助服务设备可重启该处理。硬件如果事件指示分配器或者其他外围设备上的硬件故障，该自助服务设备可 自动地重新初始化该分配器或其他外围设备，并执行设备自检以确定是否能够自动地恢复 该故障。该设备和方法可发起在识别出错误的自助服务设备上的自我修复处理。可在自助 服务设备处本地地发起该自我修复处理。可以远程地发起该自我修复处理。该自我修复处 理可包括预定义地、在线地、离线地、和/或自动地产生的步骤。在自我修复之前，该装置和方法可通过延迟自我修复直到客户交易完成来最小化 与客户交易的冲突。在某些实施例中，远程管理功能和客户交易可以是独立的以使得远程 管理功能不与客户交易冲突。在运行了自我修复处理以后，可记录处理的成功或者失败。在某些实施例中，可使 用捕获的数据监控该成功或者失败。在某些实施例中，可捕获与远程操作的相关的自助服务设备的屏幕镜头以用于查 看。该屏幕镜头可示出服务显示器或者客户显示器上当前显示的内容。可以捕获自助服务设备当前和历史的硬件、软件和固件库存并在设备上或远程地显示。该装置和方法假定用于远程自助服务装置的软件包(单独的文件和包发布)位于 远程装置可用的内部数据库上。因此，可从设备远程地安放自助服务设备上使用的每个文 件的拷贝，以使得能够访问该拷贝以排除位于设备上的文件的故障。该装置和方法可包括xfx (金融服务的扩展)命令、snmp (简单网络管理协议)命 令、服务重启和任何其他需要重启的处理的远程执行。该装置和方法可包括远程停机和自 助服务设备组件的初始化。可利用自助服务设备上的机器智能可帮助自助服务设备在通信丢失后恢复。由于 不需要与远程服务器的通信，这样的智能还可用于减少通信线路上的业务量。在某些实施例中，该装置和方法可在组件层将自助服务设备返回到最近获知的好 配置。例如在时间上稍晚的有缺陷的固件版本的回退之后，可将该自助服务设备恢复到之 前的固件的工作版本。这一方法可应用于任何驱动程序、或者可执行文件或者任何合适的 需要回退的版本——即来自自助服务设备的撤销。在某些实施例中，该装置和方法可包括监控和/或跟踪与远程访问关联的用户动 作。该监控和/或跟踪可包括把日期和时间戳与远程动作相关联。从安全角度，这可提供 可跟踪性。在某些实施例中，自助服务设备可被设置为非服务模式。所述的非服务模式可包 括监督模式。在该监督模式下，该非服务设备可显示用于诊断和修理的示出的选项。当执 行这一动作时，可做出Gasper的通知。表2包括可自我修复的自助服务设备组件和处理的示例性的例子。表2.可自我修复的自助服务设备组件和过程的示例性的例子。_组件处理
读卡器通行证代理
打印器触摸屏服务
分配器Tivoli服务
支票接收器SNMP服务
钞票接收器SNMP俘获服务
打印假脱机程序
WLA-工作站更新
时域客户端
IPSEC服务
报告和杳看使用这样的按照本发明的装置和方法还可获得提高的硬件、软件和固件的可见 性。例如，按照本发明的系统可从自助服务设备收集硬件库存和关联的硬件配置参数。按 照本发明的装置和方法还可收集软件库存、关联的软件配置参数、固件库存和关联的固件 配置参数。这样的按照本发明装置和方法还可从自助服务设备收集驱动程序版本和关联的配置参数——例如打印机驱动程序、屏幕驱动程序、触摸屏驱动程序等。这样的配置参数，是否与硬件、软件、或者固件相关联，可基于输入或输出数据自 己产生。可选择地，可人工配置这样的配置参数。在某些实施例中，按照本发明的装置和方 法可远程地识别软件库存——例如与给定的自助服务设备上存在的软件相关联的数值标 识。按照本发明的装置和方法可监控Base24的健康——可向商标BASE24下的内布拉 斯加州奥马哈市的ACI Worldwide公司购买的软件应用程序——运行在典型地用于ATM的 连通性的服务器上——或者任何其他运行在与ATM通信的服务器上的应用程序。根本原因分析和联网许多自助服务设备与其他自助服务设备联网。一组联网的自助服务设备可由一个 或多个服务器服务。按照本发明的装置和方法可识别网络通信断点的根本原因和位置。为了改进这样的识别和/或相关的调查，某些查询可被自动地发送到服务器或者 自助服务设备。这样的查询可包括“你是否已经与ATM通信？如果没有，你是否能够与路由 器通信，通过该路由器路由ATM”的机器语言等同物。还可实现用于确定故障程度的自动和优选地的分层处理——例如可请求第一通 信相关的查询，然后可请求电源相关的查询，然后可请求处理器相关的查询，等。另外，按照 本发明的装置和方法可取消数据存储器——例如(RAM)-—转存，该取消发生在自助服务设 备锁定或者其他因为错误引起的终止操作时。按照本发明的装置和方法可提供同一网络里的自助服务设备的总数以及那些设 备的状态的信息。这样的状态报告可包括状态描述，例如“不可用的”、“监督模式”(因为 补充供应、增加现金等停止为客户服务)、“上行的”(建立与设备之间的通信)、以及“开启 的”(服务中)，等。该装置和方法可与已有的网络安全系统一起工作，同时适用于与具有语 言选项的图形用户界面(“GUI”)一起使用的支持实体的开发语言。按照本发明的网络也可自动地弓I入和/或注册自助服务设备。这可表现为自动注 册过程。安全性和冗余在某些实施例中，与装置和方法有关的数据传输可按照预定的信息安全要求，例 如，那些与客户的隐私保护相关联的。当由实体实施时，可将该装置和方法基本上安排在实 体侧防火墙网络中。在某些实施例中，可能需要实体端防火墙外的接口。某些实施例可遵 照企业安全控制和审计标准。安全控制可起到确保防止软件、固件和配置的非授权的改变的作用。所有的信息 优选地为符合PCI的(支付卡行业数据安全标准)，其指定应当如何保护客户数据。某些实 施例可包括备用或者容灾处理器。现在将参考附图描述根据本发明原理的装置和方法的示例性的实施例，该实施例 构成本文的一部分。应当理解可以利用其他实施例且可以作出结构上的、功能上的以及程 序上的修改，而不背离本发明的范围和精神。正如本领域技术人员将认知到的，这里所描述的本发明可全部或者部分地体现为 方法、数据处理系统或者计算机程序产品。相应地，本发明可以采用完全硬件的实施例、完 全软件的实施例或者混合了软件、硬件的实施例和任何其他合适的方法和装置的形式。
进一步地，这样的方面采用计算机程序产品的形式，其中，该计算机程序产品由一 个和多个计算机可读存储媒介存储，该存储媒介具有嵌入在其上或中的计算机可读程序代 码、或者指令。可以利用任何合适的计算机可读存储媒介，包括硬盘、⑶-ROM、光存储设备、 磁存储设备、和/或它们的任何组合。另外，可在源和目标之间以电磁波形式穿行通过例如 是金属导线、光纤、和/或无线传输媒介(例如，空气和/或空间)的信号传导媒介来传递 这里所描述的代表数据或者事件的各种信号。图1为描述了可按照本发明的示例性的实施例使用的一般的计算设备101 (这里 可替代地指“服务器”)的方框图。该计算机服务器101可具有用于控制服务器及其关联 的包括RAM 105、ROM 107、输入/输出模块109和存储器115的组件的整体操作的处理器 103。输入/输出(“I/O”)模块109可包括设备101用户可通过其提供输入的麦克风、 键盘、触摸屏、和/或触针笔，并且还可包括用于提供音频输出的扬声器和提供文本的、视 所的和/或图形输出的视频显示设备中的一个或多个。可将软件存储在存储器115和/或 存储器来向处理器103提供指令以使得服务器101能够执行各种功能。例如存储器115可 存储由服务器101使用的软件，例如操作系统117，应用程序119，和相关联的数据库121。 可选择地，可将某些或全部的服务器101的计算机可执行指令嵌入到硬件或固件中(未示 出)。服务器101可在支持到一个或多个例如是终端141和151的远程计算机的连接 的联网环境中工作。终端141和151可为包括许多或者所有上述的与服务器101相关的 元件的个人计算机或服务器。在图1中描述的网络连接包括局域网(LAN) 125和广域网 (WAN) 129，但是还可包括其他网络。当在LAN联网环境下使用时，计算机101通过网络接口 或者适配器123连接到LAN 125。当在WAN联网环境下使用时，服务器101可包括调制解调 器127或者其他用于在WAN 129上建立通信的装置，例如因特网131。将认识到示出的网络 连接为示例性的且可使用其他在计算机之间建立通信链接的装置。假定各种例如是TCP/ IP、以太网、FTP、HTTP以及诸如此类的公知的协议中的任意者的存在，且该系统能够工作在 客户端服务器配置中以允许用户从基于web服务器上取回web页面。任何各种常规的web 浏览器能够用于显示和操作web页面上的数据。另外地，可由服务器101使用的应用程序119可包括用于调用涉及通信的用户功 能性的计算机可执行指令，例如电子邮件，短信息业务(SMS)，以及声音输入和语音识别应 用程序。计算设备101和/或终端141或者151还可以是包括例如电池、扬声器、和天线 (未示出)的各种其他组件的移动终端。终端151和/或终端141可以是例如是膝上型电脑、蜂窝电话、黑莓TM、或任意其 他适合存储、发送和/或传送相关信息的设备的便携式设备。可将上述与数据库121相关的任何信息，以及其他合适的信息存储在存储器115 内。一个或多个应用程序119可包括一个或多个可用于诊断错误、分析数据设置、解 析电子日志和/或任何其他涉及端到端的自助服务设备分析的合适的任务的算法。本发明可在大量其他的通用目的或者特殊目的计算系统环境或者配置下运作。适合与发明一起使用的公知的计算系统、环境、和/或配置的例子包括但不限于个人计算机、 服务器计算机、手持或膝上型电脑设备、移动电话和/或其他个人数字助理(“PDA”)、多处 理器系统、基于微处理器的系统、机顶盒、可编程的消费电子、网络PC、小型计算机、大型计 算机、包括任何以上系统和设备的分布式计算环境、以及诸如此类的。可在由计算机执行的计算机可执行指令的通用环境下描述本发明，例如程序模 块。通常地，程序模块包括执行特殊任务或者实现特殊的抽象数据类型的例行程序、程序、 对象、组件、数据结构等。本发明还可在分布式计算环境中实施，其中任务由通过通信网络 链接的远程处理设备处理执行。在分布式的计算环境中，程序模块可位于本地和包括记忆 存储设备的远程计算机存储器媒介中。图2示出了示例性的自助服务设备200，其可以是ATM。自助服务设备200可包括 监控器202、键盘204、读卡器端口 206、文档接收器208、物品吐出口 210和安全屏幕212。监控器202可与用户交换视觉和或话音信息。键盘204可包括用于用户输入数字 和文本数据的字母数字键214。键盘204可包括控制键216。在某些实施例中，控制键216 可用于通信例如指令的控制信息到自助服务设备200。键盘204可包括软键。软键218可 具有通过编程规定的并且使用可显示在监控器202上的信息呈现给用户的功能。读卡器端口 206可以是任何合适的读卡器的前端。该读卡器可读取例如银行卡的 交易工具上的磁性编码信息。在某些实施例中，自助服务设备200可包括用于与交易工具 交换交易信息的非接触的芯片阅读器、无线收发器或者任何其他合适的接口。该交易工具 可以是芯片、RFID标签、智能卡、PDA、电话或者任何其他合适的设备。在某些实施例中，自助服务设备200可包括生物识别传感器(未示出)。该生物识 别传感器可基于例如构造特征的客户特征来识别客户。例如，所述的仿生传感器可配置用 于基于脸、指纹、虹膜、视网膜、手或者任何其他合适的生物上的特征中的所有或一部分来 识别客户。该生物识别传感器可基于例如签名、声音、步法或者任何其他合适的行为特征来 识别客户。文件接收器208可接受任何合适的文件。例如，文件接收器208可接受信封、存款 单、钞票、支票或者任何其他合适的文件。在某些实施例中，文件接收器208可接到数字化 用于基于图像的交易处理的文件的扫描仪。物品吐出口 210可吐出物品。例如，物品吐出口 210可吐出钞票。安全屏幕212可视觉上地摄录监控设备(未示出)。该监控设备可提供关于出现 在自助服务设备附近的个体和那儿的环境的视频信息。图3示出了示例性的自助服务设备300。自助服务设备300可具有自助服务设备 200 (在图2中示出)的一个或多个特征。自助服务设备300可包括外壳302。自助服务设 备300可包括保险库304。保险库304可包括物品(未示出)。物品处理机构306可位于 保险库304内。物品处理机构306可存储、安排、分配和/或别的处理用于从自助服务设备 200分配的物品。例如，物品处理机构306可包括用于定位和重定位由分配器308通过物品 端口 310分配的物品的传送带(未示出)。在物品处理机构306中的物品(未示出)可包 括在物品盒312中。例如，当该物品为钞票时，物品盒312可以是储钞容器。物品处理机构306可包括物品计数器314。物品计数器314可在分配器308分配 之前对物品计数。
自助服务设备300可包括用于客户交互的IXD显示器316和键盘(未示出)。可 以出现读卡器318以通过合适的交易工具从客户处接收交易信息。自助服务设备300可包 括收据打印和分配模块320。收据打印和分配模块320可向客户提供交易记录。CPU 322 可控制客户I/O、包括初始化、传动动作、分配和任何其他合适的处理的分配处理、收据打印 和分配、交易信道通信和任何其他合适的处理。可使用可以是任何合适的通信设备的调制 解调器324执行该交易信道通信。调制解调器324可与本地的或区域的网络路由器(未示 出)通信。可向服务技术人员提供服务监控器326以与CPU 322交换信息和指令。图4示出了用于控制例如是300 (图3中示出)的自助服务设备的控制系统400。 系统400由CPU 402控制。CPU 402通过与路由器R通信的调制解调器404与电子通信网 N交换交易信息。CPU 402可通过监控器406、键盘408、读卡器410和存款接收器412从用 户接收交易信息。CPU 402可通过钞票分配器414分配钞票。图5示出了示例性的交易信息网500。交易信息网500可包括电子通信网502。网 络502可以是LAN或者WLAN、WAN或者WLAN或任何其他合适的网络的一部分。网络502或 者其部分可以是电缆的、导线的、光纤的或无线的。例如是ATM 504的自助服务设备可通过电子通信网502与自助服务设备管理模块 506通信。自助服务设备管理模块506可包括一个或多个图1中示出的设备。远程用户可 使用自助服务设备管理模块506来监控、控制、重置、修理和/或干预ATM 504的一个或多 个过程。图6示出了示例性的用于在ATM 602和金融机构交易平台604之间交换交易信息 的通信系统600部分。ATM602可以是例如是300 (图3中示出)的ATM。交易平台604可 以是用于结算和清除交易的任何合适的设备。例如，平台604可以是金融机构大型主机。可在线路处理器协议层606执行来自ATM 602的交易信息中的命令行。设备处理 器608可基于对于授权、结算、清除、交易网络和发行金融机构的所需要的交易信息需求来 处理路由决定。授权请求然后可由授权处理模块610处理。授权处理模块610然后可向用 于和平台604通信的主机接口 612提供交易信息。监督模块614可以接收来自线路处理器606、设备处理器608、授权处理模块610 或者任何其他合适的源处的诊断数据。该诊断数据可用于管理ATM602。可将该诊断数据提 供给例如是406 (图4中示出)的自助服务管理模块。根据本发明的原理的处理可包括图7-12中描述的处理的一个或多个特征。为了 描述，图7-12中描述的处理的步骤将被描述为由“系统”执行。该“系统”可包括图1-6中 示出的装置和/或任何其他合适的设备或方法的一个或多个特征。该“系统”可由实体提 供。该实体可为个人、机构、或任何其他合适的实体。图7示出了根据本发明原理的处理的步骤。步骤702示出了记录与预定事件关联 的数据。响应于预定事件，该处理然后可查询该自助服务设备是否为可操作的以及正在服 务中，如步骤704所示。如果自助服务设备为不可操作的，则该处理可查询该自助服务设备是否从其不可 操作的状态修复了自己，如步骤706所示。如果确定该自助设备是可操作的，则该处理可进一步查询日志文件是否指示即将 发生设备故障，如步骤708所示。如果该故障不是即将发生的——即未指示设备故障-一则该处理可在710终止。如果故障是即将发生的，则该系统可再次查询该自助服务设备是否从即将发生故 障的环境下修复自己。如果该自助服务设备从即将发生故障的环境下修复了自己，则处理 可返回步骤702以记录与另一事件相关的数据。如果该自助服务设备没有修复自己，则该系统可查询该设备(其为非可操作的或 处于即将发生故障的危险中)是否连接到了网络。如果该设备未连接到该网络上，则该系 统产生电子指令以调度技术人员。如步骤716所示，如果该自助服务设备连接到网络上，则可电子地将事件通知远 程技术人员，远程技术人员可电子地连接到自助服务设备并且可发起远程故障查找过程。如步骤718所示，远程故障查找开始之后，该系统可查询该技术人员是否能够隔 离错误或者自助服务设备上的其他问题。如步骤720所示，如果该远程技术人员不能够隔 离该错误或是自助服务设备上的其他问题，则可电子地通知和调度现场技术人员。如步骤722所示，如果远程技术人员能够隔离该错误或者自助服务设备上的其他 问题，则该系统或者该技术人员可查询该错误或者问题是否与软件或者固件相关。步骤728示出了，如果该问题与软件或者固件无关，则该远程技术人员可收集关 于故障组件的进一步的信息。在收集了关于故障组件的信息之后，可调度现场技术人员。如 要素730所示，在调度现场技术人员之前，可以将所有的故障查找数据和错误标识信息电 子地发送给现场技术人员。如要素732所示，该技术人员可到达现场，优选地，由于已向技术人员提供了数据 而减少了故障查找负荷，并且使设备返回到可操作的状态。此后，记录事件相关的数据后， 该处理可返回要素702。图8示出了按照本发明原理的示例性的混合设备/处理的要素。图8示出了自助 服务设备802。自助服务设备可以是ATM、自助服务信息机、存取款机或者另一合适的自助 服务设备(这里均指“自助服务设备”)。设备802的网络的可访问性804优选地需要安全网络连接并进一步需要用户鉴 权。这样的可访问性，与ATM数据传输一起，优选地可用于实施预测监控806和远程诊 断808预测监控806使用可访问性和存储在自助服务设备上的数据、或者由数据设备发 送给中央服务器的数据，从而计算预测在设备上发生故障的时间。优选地在故障影响客户 交易或者中断客户交易之前发生故障预测计算。远程诊断808优选地使用设备上活动的组件，从而允许远程技术人员访问1)自 助服务设备监控；2)自助服务设备PC(计算机)监控(包括监控(a)盘空间；(b)存储器 利用；和/或(c)任何其他的合适的PC特征)；3)设备库存(包括(a)硬件库存；(b)软件 库存；和/或(c)固件库存)；和/或4)包括问题标识的自助服务设备整体上的“健康”监 控)。优选地，信息可由自助服务设备推出或者在操作者的请求下被拉出。优选地可使用从预测监控806和远程诊断808获得的信息以向自助服务设备提供 自动解决810、远程维修812、和远程辅助814。可按如下实施自助服务设备自动解决810。当自助服务设备遭遇故障时，该设备可采取自动的动作以恢复。这不需要现场人交互作用。可记录并标记这一能力以用于跟踪目 的。可按如下实施远程修理812。当自助服务设备遭遇故障时，向发起与设备的通信的 远程技术人员提供电子通知。这个人可以安全和审计的方式访问关于设备的信息的能力。 当该远程技术人员识别出问题的根本原因时，他或她能够将设备恢复到可操作的状态。可按如下实施远程辅助814。当自助服务设备遭遇故障时，如上，向远程技术人员 提供与远程修理812相关的电子通知。该远程技术人员然后可发起与设备的通信。如果远 程技术人员不能够解决问题，则可向被要求去往自助服务设备的地点的现场技术人员提供 诊断信息和在故障查找期间收集的信息。该由远程技术人员提供的信息然后可用于减少故 障查找的总体时间，增加设备可用性和减少现场调查。智能报告816可包括看见组件的端对端处理报告和与自助服务设备相关的处理 的能力和可见性。图9示出了根据本发明原理的另一个示例性的混合设备/处理的要素。特殊地， 图9更详细地示出了预测监控902。ATM 904优选地向集中式自助服务数据存储器906提 供错误数据传输。该数据可由识别自助服务设备数据趋势的算法评估。如要素908所示， 这样的数据可与预先确定的且优选地自动地产生的控制门限比较以确定故障事件是否即 将发生。如果故障非即将发生，则处理可结束并且记录数据可继续。如要素912所示，如果故障确实即将发生，则该系统可查询该设备是否能够自我 修复。如要素914所示，如果该设备能够自我修复，则维修该设备并且可记录自动结束标 签。如916所示，如果设备不能自我修复，则该系统可查询该远程技术人员是否能够 实施远程修理。如果该设备能被远程地修理，则远程地修理该设备并且记录自动结束标签。如果设备不能被远程地修理，则调度具有相关信息的现场技术人员以解决问题。图10示出了根据本发明的原理的依旧另一个示例性的混合设备/处理的要素。图 10特别地涉及自助服务设备自动解决1002。当按照本发明的自助服务设备遭遇故障时，该 设备可采取自动动作来恢复。这不需要人交互作用。任何这样的自动动作的实施可被记录 并标记以用于跟踪目的。自助服务设备1004优选地向集中式自助服务数据存储器1006发送错误数据传 输。如要素1008所示，当检测到硬停机故障时，该系统可查询该设备是否能够自我修复。如 要素1010所示，如果该设备能够自我修复，则可修理该设备且记录自动结束标签。如1012所示，如果该设备不能自我修复，则该系统可查询远程技术人员是否能够 实施远程修理。如1014所示，如果该设备能够被远程地修理，则远程地维修该设备且记录 自动结束标签。如1016所示，如果该设备不能被远程地修理，则调度具有相关信息的现场技术人 员以解决问题。图11示出了根据本发明原理的附加的示例性的混合设备/处理的要素。特别地， 图11示出了设备可见性/远程分析1112的详细流程图。如1104所示，设备1102可通过远程服务连接发送错误数据给远程技术人员。如 1106所示，该远程技术人员可评估来自该设备的信息以确定是否已发生错误。如果没有错误发生，则可在1108继续检查数据。如1110中所示，如果确定已经发生错误，则该远程服 务技术人员可通过安全连接使用远程工具以使设备返回到可操作的状态。图12示出了根据本发明原理的又一混合设备/处理的要素。图12致力于远程辅 助1202。当自助服务设备遭遇故障时，向发起与设备的通信的远程技术人员提供通知。如 果这个人不能解决问题，向现场的技术人员提供诊断信息和在故障查找期间收集的信息。 该现场的技术人员可去往自助服务设备的地点。随后可使用该由远程技术人员提供的信息 以减少总体上的排除故障的停机时间并增加设备可用性。设备1204可发送错误数据给远程服务技术人员1206。如要素1208所示，该技术 人员1206可评估来自设备的信息并确定故障是否已经发生。如果没有故障发生，则处理终 止，在1210，可继续数据检查。如果故障已经发生，则该远程技术人员可使用远程工具以使设备1204返回到可 操作的状态。如1214所示，如果该设备能够被远程地修理，如1216所示，则该技术人员使 用远程工具组来使所述设备返回到可操作的状态。如果该设备不能被远程地修理，则可将 需要的信息发送给现场技术人员作为对该设备的调查。如1218所示，该信息可减少用于故 障查找并使设备返回到可操作的状态所需的时间量。如1220所示，然后该现场技术人员可 将设备恢复到可操作的状态并关闭错误标签。本领域技术人员将认识到所示的和这里所描述的要素可以按不同于所描述的顺 序执行并且所描述的一个或多个要素可以是可选的。以上提及的实施例的方法可包括任何 合适的要素、要素、计算机可执行指令、或者计算机可读的数据结构的使用。就这点而言，这 里公开的其他实施例也可例如是通过存储计算机可执行指令或者模块或者利用计算机可 读数据结构，部分地或者全部地在计算机可读媒介上实施。因此，已经提供了具有用于进行存款和用于允许提款的机构的自助服务终端以及 用于管理所述终端的方法。本领域技术人员将认识到，本发明能够通过不同于以上描述的 实施例实施，其中为了例示而非限制的目的给出以上描述的实施例。本发明仅由其后的权 利要求书限定。
权利要求
一个或多个存储计算机可执行指令的计算机可读媒介，当由计算机系统上的处理器执行该计算机可执行指令时，执行用于确定多个操作错误中的每一个的根本原因的方法，每一个操作错误与多个电子自助服务设备中的一个相关联，该方法包括接收该多个操作错误的电子通知；分析该多个操作错误以确定是否存在该多个操作错误的共有特征；以及如果存在该多个操作错误的共有特征，则响应于接收包括该共有特征的操作错误的电子通知而终止操作者通知的产生。
2.如权利要求1所述的方法，进一步包括确定该多个操作错误的共有特征为每个自助 服务设备通过单一的、非功能性的路由器进行通信。
3.如权利要求1所述的方法，进一步包括确定该多个操作错误的共有特征为每个自助 服务设备通过单一的、非功能性的设备处理器进行通信。
4.如权利要求1所述的方法，进一步包括确定该多个操作错误的共有特征为每个自助 服务设备通过单一的、非功能性的操作服务器进行通信。
5.如权利要求1所述的方法，其中，该分析进一步包括基于位置、自助服务设备型号和 子实体附属之一将多个电子自助服务设备分组。
6.如权利要求1所述的方法，其中该自助服务设备为自动出纳机、存取款机和自助服 务信息机中的一个。
7.如权利要求1所述的方法，其中，如果该多个操作错误的共有特征没有被确定，则启 动针对每个错误的根本原因的自我修复子例程。
8.一种与多个电子自助服务设备通信的服务器，该服务器包括用于接收多个操作错误的电子通知的通信模块；用于分析该多个操作错误以确定是否存在该多个操作错误的共有特征的计算模块，该 计算模块进一步用于响应于接收包括该共有特征的操作错误的电子通知而终止操作者通 知的产生。
9.如权利要求8所述的服务器，其中，该计算模块进一步被配置用于确定该多个操作 错误的共有特征为每个自助服务设备通过单一的、非功能性的路由器进行通信。
10.如权利要求8所述的服务器，进一步被配置用于确定该多个操作错误的共有特征 为每个自助服务设备通过单一的、非功能性的设备处理器进行通信。
11.如权利要求8所述的服务器，其中，该计算模块进一步被配置用于确定该多个操作 错误的共有特征为每个自助服务设备通过单一的、非功能性的操作服务器进行通信。
12.如权利要求8所述的服务器，其中，该计算模块进一步被配置用于基于位置、自助 服务设备型号和子实体附属之一将多个电子自助服务设备分组。
13.如权利要求8所述的服务器，其中该自助服务设备为自动出纳机、存取款机和自助 服务信息机中的一个。
14.如权利要求8所述的服务器，其中如果该多个操作错误的共有特征没有被确定，则 该计算模块启动针对每一错误的根本原因的自我修复子例程。
15.一种确定一组自助服务设备中的多个操作错误中的每一个的根本原因的方法，该 方法包括以下步骤接收该多个操作错误的电子通知；分析该多个操作错误以确定是否存在该多个操作错误的共有特征；以及如果存在该多个操作错误的共有特征，则响应于接收包括该共有特征的操作错误的电 子通知而终止操作者通知的产生。
16.如权利要求15所述的方法，进一步包括确定该多个操作错误的共有特征为每个自 助服务设备通过单一的、非功能性的路由器进行通信。
17.如权利要求15所述的方法，进一步包括确定该多个操作错误的共有特征为每个自 助服务设备通过单一的、非功能性的设备处理器进行通信。
18.如权利要求15所述的方法，进一步包括确定该多个操作错误的共有特征为每个自 助服务设备通过单一的、非功能性的操作服务器进行通信。
19.如权利要求15所述的方法，其中，该分析进一步包括基于位置、自助服务设备型号 和子实体附属之一将多个电子自助服务设备分组。
20.如权利要求15所述的方法，其中该自助服务设备为自动出纳机、存取款机和自助 服务信息机中的一个。
21.如权利要求15所述的方法，其中，如果该多个操作错误的共有特征没有被确定，则 启动针对每一错误的根本原因的自我修复子例程。
全文摘要
本发明涉及自助服务终端远程诊断。公开了一种用于确定多个操作错误中的每一个的根本原因的方法。该方法包括接收该多个操作错误的电子通知。该方法还可以包括分析该多个操作错误以确定是否存在该多个操作错误的共有特征。如果存在该多个操作错误的共有特征，则该方法可包括响应于接收包括该共有特征的操作错误的电子通知而终止操作者通知的产生。
文档编号H04L29/08GK101924787SQ201010214689
公开日2010年12月22日 申请日期2010年4月29日 优先权日2009年4月30日
发明者R·L·菲兹格拉德, S·R·克劳利, T·B·万纳特尔 申请人:美国银行