座席竞标的方法及座席竞标系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种座席竞标的方法及座席竞标系统。
【背景技术】
[0002]呼叫中心是一种基于计算机通讯集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统。当用户发起一个呼叫时，呼叫中心根据用户的地区、语言、客户等级、咨询或投诉等属性信息进行组合分类，将其映射到不同的呼叫技能。座席根据拥有的能力被赋予了多个不同的技能。呼叫中心根据呼叫技能，选择一个拥有该技能的座席进行来话处理。
[0003]随着呼叫中心技术的发展，越来越多的企业建立自己的呼叫中心。呼叫中心平台建设成本不高，但是客户代表的成本问题逐渐突出。因此，现有技术中使用业余座席来解决这个问题。
[0004]若某个人很熟悉某产品，他可以申请成为多个生产同一类型产品的厂家呼叫中心的客户代表，其必须登陆到多个呼叫中心。座席客户端是不同的应用，因此，业余座席的状态无法得到统一控制，业余座席的状态在呼叫中心A呈空闲状态，而在呼叫中心B则可能呈忙状态。按照已有的方式来看，在专业座席忙绿时，呼叫中心根据用户的排队请求，排队路由到一个满足用户呼叫的呼叫技能的业余座席上，但由于此时业余座席的状态并非是准确的，因此在排队路由到业余座席时，该业余座席可能处于忙状态，从而无法接通用户来电，虽然排队路由成功，但用户无法和客户代表建立通话，给用户带来不便。
[0005]上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。
【发明内容】
[0006]本发明的主要目的在于提供一种座席竞标的方法及座席竞标系统，旨在实现在用户排队路由成功时就可以和客户代表建立通话，方便用户的使用。
[0007]为实现上述目的，本发明提供的一种座席竞标的方法，包括以下步骤:
[0008]在业余座席注册到呼叫中心系统时，接收业余座席的注册信息，并根据配置装置对所述业余座席的配置将所述业余座席分为座席组；
[0009]在用户对所述呼叫中心系统进行呼叫时，若专业座席全忙，则接收所述呼叫及所述呼叫的随路数据；
[0010]根据所述随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼；
[0011]接收空闲的业余座席的应答消息，并选择首个应答的业余座席接通所述呼叫。
[0012]优选地，所述根据所述随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼的步骤包括:
[0013]解析所述随路数据，得到接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息；
[0014]根据所述接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息获取所述呼叫的座席组专属呼叫技能，并根据所述呼叫技能对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼。
[0015]优选地，还包括:
[0016]当有新增的业余座席注册到呼叫中心系统时，根据新增的业余座席的注册信息调整业余座席的容量；
[0017]将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0018]优选地，还包括:
[0019]当有业余座席注销时，根据注销的业余座席的注销信息调整业余座席的容量；
[0020]将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0021]优选地，还包括:在首个应答的业余座席接通所述呼叫时，暂停该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量；
[0022]在所述呼叫通话结束后，恢复该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量。
[0023]本发明还提供一种座席竞标系统，包括:
[0024]第一接收模块，用于在业余座席注册到呼叫中心系统时，接收业余座席的注册信息，并根据配置装置对所述业余座席的配置将所述业余座席分为座席组；
[0025]第二接收模块，用于在用户对所述呼叫中心系统进行呼叫时，若专业座席全忙，则接收所述呼叫及所述呼叫的随路数据；
[0026]群呼模块，用于根据所述随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼；
[0027]选择模块，用于接收空闲的业余座席的应答消息，并选择首个应答的业余座席接通所述呼叫。
[0028]优选地，所述群呼模块包括:
[0029]解析单元，用于解析所述随路数据，得到接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息；
[0030]群呼单元，用于根据所述接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息获取所述呼叫的座席组专属呼叫技能，并根据所述呼叫技能对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼。
[0031]优选地，还包括:
[0032]第一调整模块，用于当有新增的业余座席注册到呼叫中心系统时，根据新增的业余座席的注册信息调整业余座席的容量；
[0033]第一发送模块，用于将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0034]优选地，还包括:
[0035]第二调整模块，用于当有业余座席注销时，根据注销的业余座席的注销信息调整业余座席的容量；
[0036]第二发送模块，用于将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0037]优选地，还包括:暂停模块，用于在首个应答的业余座席接通所述呼叫时，暂停该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量；
[0038]恢复模块，用于在所述呼叫通话结束后，恢复该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量。
[0039]本发明提供的一种座席竞标的方法及座席竞标系统，业余座席注册后，座席竞标系统根据配置装置的配置对业余座席进行分组，在用户进行呼叫时，如果专业座席全忙，则将该呼叫转入到座席竞标系统，由座席竞标系统对具有与该呼叫的座席组专属呼叫技能相同的座席组中空闲的业余座席进行群呼，并选择首个应答的业余座席接通该呼叫，通过这种方式，实现在用户排队路由成功时就可以和客户代表建立通话；且由座席竞标系统对座席组进行群呼并选出业余座席，可以以最快捷的速度选出合适的业余座席来为用户进行服务。
【附图说明】
[0040]图1为本发明座席竞标的方法第一实施例的流程示意图；
[0041]图2为图1所示包括呼叫中心系统、座席竞标系统及配置装置的交互的结构示意图；
[0042]图3为图1所示步骤S103的细化流程示意图；
[0043]图4为本发明座席竞标的方法第二实施例的流程示意图；
[0044]图5为本发明座席竞标的方法第三实施例的流程示意图；
[0045]图6为本发明座席竞标的方法第四实施例的流程示意图；
[0046]图7为本发明座席竞标系统的结构示意图。
[0047]本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
【具体实施方式】
[0048]应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
[0049]本发明提供一种座席竞标的方法，参照图1，在一实施例中，该方法包括:
[0050]步骤S101，在业余座席注册到呼叫中心系统时，接收业余座席的注册信息，并根据配置装置对所述业余座席的配置将所述业余座席分为座席组；
[0051]在本实施例中，专业座席是由呼叫中心正式聘请的客户代表对客户进行服务，业余座席是指具有一定专业特长的人员申请作为呼叫中心的客户代表，其利用业余时间对客户进行服务。业余座席的功能等于或弱于专业座席。业余座席可以同时成为多个呼叫中心的座席,座席在多个呼叫中心的状态可能是不一致的。比如业余座席A注册到了呼叫中心B、呼叫中心C、呼叫中心D，业余座席A此时正在接听呼叫中心B的电话，在呼叫中心B其处于忙状态，但在呼叫中心C、呼叫中心D中却可能处于空闲状态。
[0052]在本实施例中，结合参阅图2，可以专门设置一个座席竞标系统来实现座席的竞标。在工作状态时，专业座席、业余座席及座席竞标系统均需要先注册到呼叫中心系统上。呼叫中心系统可以为计算机电话集成(ComputerTelephony Integrat1n, CTI)服务器。
[0053]其中，一个业余座席可能属于多个座席组，一个座席组可以等同于一个呼叫技能。
[0054]其中，在业余座席注册到呼叫中心系统后，同时将注册信息传递给座席竞标系统。注册信息包括所注册到的呼叫中心的ID号、业余座席的标识及该业余座席所拥有的技能坐寸O
[0055]其中，配置装置用于对业余座席进行配置，并将配置信息存储于数据库中，呼叫中心系统从数据库中获取配置信息，并将其发送给座席竞标系统。另外，配置装置还配置座席竞标系统的容量等参数。优选地，配置装置根据该业余座席的