消息及用户等级信息等。
[0101]通过随路数据，座席竞标系统可以获取该呼叫在本次排队中体现的座席组专属呼叫技能，并选择具有对应技能的座席组中空闲的业余座席进行群呼。此时用户端听到等待提示音。座席组中的所有空闲的业余座席同时接收到来电提示，这些业余座席可以选择接听或者拒接。
[0102]选择模块104，用于接收空闲的业余座席的应答消息，并选择首个应答的业余座席接通所述呼叫。
[0103]座席竞标系统检测到空闲的业余座席的应答消息，并选择第一个应答的业余座席作为为用户服务的客户代表。
[0104]本实施例中，座席竞标系统在接收空闲的业余座席的应答消息的过程中，选择第一个应答的业余座席作为为用户服务的客户代表，可以以最快捷的速度选出合适的业余座席来为用户进行服务。
[0105]在一优选的实施例中，在上述图7的实施例的基础上，上述群呼模块103包括:解析单元，用于解析所述随路数据，得到接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息；群呼单元，用于根据所述接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息获取所述呼叫的座席组专属呼叫技能，并根据所述呼叫技能对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼。
[0106]本实施例中，解析随路数据后可以得到接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息等，其中，主叫信息为用户的号码，根据接入码、用户的号码及等级信息可以得知该用户呼叫的座席组专属呼叫技能；按键消息为用户在呼叫过程中所按下的按键，根据用户按下的按键，也可以得知该用户呼叫的座席组专属呼叫技能。
[0107]本实施例中，在获知呼叫的座席组专属呼叫技能后，可以对具有相同技能的座席组中空闲的业余座席进行群呼。
[0108]在一优选的实施例中，在上述图7的实施例的基础上,该座席竞标系统还包括:第一调整模块，用于当有新增的业余座席注册到呼叫中心系统时，根据新增的业余座席的注册信息调整业余座席的容量；第一发送模块，用于将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0109]在本实施例中，当有新增的业余座席注册到呼叫中心系统时，业余座席的数量增多，整个系统的业余座席的容量变大。具体地，若新增业余座席注册到呼叫中心系统，获取新增业余座席的注册信息，该注册信息包括:所注册的呼叫中心的ID号、业余座席的标识及该业余座席所拥有的技能等。根据注册信息调整座席竞标系统的业余座席的容量。
[0110]另外，座席竞标系统将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，由呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0111]在一优选的实施例中,在上述图7的实施例的基础上,该座席竞标系统还包括:第二调整模块，用于当有业余座席注销时，根据注销的业余座席的注销信息调整业余座席的容量；第二发送模块，用于将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0112]在本实施例中，当有业余座席注销时，业余座席的数量减少，整个系统的业余座席的容量变小。具体地，若业余座席注销时，获取注销的业余座席的注销信息，该注销信息包括:所在的呼叫中心的ID号、所在的座席组及该业余座席所拥有的技能等。根据注销信息调整座席竞标系统的业余座席的容量。
[0113]另外，座席竞标系统将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，由呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0114]在一优选的实施例中,在上述图7的实施例的基础上,该座席竞标系统还包括??暂停模块，用于在首个应答的业余座席接通所述呼叫时，暂停该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，调整业余座席的容量；
[0115]恢复模块，用于在所述呼叫通话结束后，恢复该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量。
[0116]其中，该首个应答的业余座席与对应的呼叫进行通话时，可提供服务的业余座席数有变化，座席竞标系统暂停该业余座席对其他呼叫的服务，调整业余座席的容量。
[0117]另外，在业余座席与用户进行通话时，可以根据系统的设置，确定是否需要启动录音功能。
[0118]通话结束后，座席竞标系统恢复该业余座席的服务能力,调整业余座席的容量。
[0119]以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
【主权项】
1.一种座席竞标的方法，其特征在于，包括以下步骤: 在业余座席注册到呼叫中心系统时，接收业余座席的注册信息，并根据配置装置对所述业余座席的配置将所述业余座席分为座席组； 在用户对所述呼叫中心系统进行呼叫时，若专业座席全忙，则接收所述呼叫及所述呼叫的随路数据； 根据所述随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼； 接收空闲的业余座席的应答消息，并选择首个应答的业余座席接通所述呼叫。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼的步骤包括: 解析所述随路数据，得到接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息； 根据所述接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息获取所述呼叫的座席组专属呼叫技能，并根据所述呼叫技能对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼。3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括: 当有新增的业余座席注册到呼叫中心系统时，根据新增的业余座席的注册信息调整业余座席的容量； 将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。4.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括: 当有业余座席注销时，根据注销的业余座席的注销信息调整业余座席的容量； 将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括:在首个应答的业余座席接通所述呼叫时，暂停该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量； 在所述呼叫通话结束后，恢复该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量。6.一种座席竞标系统，其特征在于，包括: 第一接收模块，用于在业余座席注册到呼叫中心系统时，接收业余座席的注册信息，并根据配置装置对所述业余座席的配置将所述业余座席分为座席组； 第二接收模块，用于在用户对所述呼叫中心系统进行呼叫时，若专业座席全忙，则接收所述呼叫及所述呼叫的随路数据； 群呼模块，用于根据所述随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼； 选择模块，用于接收空闲的业余座席的应答消息，并选择首个应答的业余座席接通所述呼叫。7.如权利要求6所述的座席竞标系统，其特征在于，所述群呼模块包括: 解析单元，用于解析所述随路数据，得到接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息； 群呼单元，用于根据所述接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息获取所述呼叫的座席组专属呼叫技能，并根据所述呼叫技能对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼。8.如权利要求6或7所述的座席竞标系统，其特征在于，还包括: 第一调整模块，用于当有新增的业余座席注册到呼叫中心系统时，根据新增的业余座席的注册信息调整业余座席的容量； 第一发送模块，用于将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。9.如权利要求6或7所述的座席竞标系统，其特征在于，还包括: 第二调整模块，用于当有业余座席注销时，根据注销的业余座席的注销信息调整业余座席的容量； 第二发送模块，用于将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。10.如权利要求6所述的座席竞标系统，其特征在于，还包括:暂停模块，用于在首个应答的业余座席接通所述呼叫时，暂停该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量； 恢复模块，用于在所述呼叫通话结束后，恢复该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量。
【专利摘要】本发明公开了一种座席竞标的方法及座席竞标系统，该方法包括：在业余座席注册到呼叫中心系统时，接收业余座席的注册信息，并根据配置装置对所述业余座席的配置将所述业余座席分为座席组；在用户对所述呼叫中心系统进行呼叫时，若专业座席全忙，则接收所述呼叫及所述呼叫的随路数据；根据所述随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼；接收空闲的业余座席的应答消息，并选择首个应答的业余座席接通所述呼叫，本发明能够实现在用户排队路由成功时就可以和客户代表建立通话，方便用户的使用。
【IPC分类】H04M3/523
【公开号】CN105100517
【申请号】CN201410187162
【发明人】李琼芳
【申请人】中兴通讯股份有限公司
【公开日】2015年11月25日
【申请日】2014年5月5日
【公告号】WO2015168994A1