呼叫技能配置为不同的座席组，具有相同或相当呼叫技能的业余座席分配到同一个座席组。
[0056]步骤S102，在用户对所述呼叫中心系统进行呼叫时，若专业座席全忙，则接收所述呼叫及所述呼叫的随路数据；
[0057]本实施例中，呼入的呼叫可以是语音、视频或者多媒体接触。在用户对呼叫中心系统的某一个呼叫中心进行呼叫时，根据本次排队中体现的呼叫技能，例如:用户的地区、语言、客户等级、咨询或投诉、按键信息等选择对应的空闲专业座席为用户服务。如果没有空闲的专业座席，呼叫被接入座席竞标系统，同时传递用户的随路数据。
[0058]本实施例中，在专业座席全忙时，可以将呼叫接入座席竞标系统，并由座席竞标系统以最快捷的速度选出合适的业余座席来为用户进行服务。
[0059]步骤S103，根据所述随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼；
[0060]在本实施例中，在呼叫接入座席竞标系统后，座席竞标系统可以根据随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼。
[0061]其中，随路数据包括:接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息等。
[0062]通过随路数据，座席竞标系统可以获取该呼叫在本次排队中体现的座席组专属呼叫技能，并选择具有对应技能的座席组中空闲的业余座席进行群呼。此时用户端听到等待提示音。座席组中的所有空闲的业余座席同时接收到来电提示，这些业余座席可以选择接听或者拒接。
[0063]步骤S104，接收空闲的业余座席的应答消息，并选择首个应答的业余座席接通所述呼叫。
[0064]座席竞标系统检测到空闲的业余座席的应答消息，并选择第一个应答的业余座席作为为用户服务的客户代表。
[0065]本实施例中，座席竞标系统在接收空闲的业余座席的应答消息的过程中，选择第一个应答的业余座席作为为用户服务的客户代表，可以以最快捷的速度选出合适的业余座席来为用户进行服务。
[0066]与现有技术相比，本实施例业余座席注册后，座席竞标系统根据配置装置的配置对业余座席进行分组，在用户进行呼叫时，如果专业座席全忙，则将该呼叫转入到座席竞标系统，由座席竞标系统对具有与该呼叫的座席组专属呼叫技能相同的座席组中空闲的业余座席进行群呼，并选择首个应答的业余座席接通该呼叫，通过这种方式，实现在用户排队路由成功时就可以和客户代表建立通话；且由座席竞标系统对座席组进行群呼并选出业余座席，可以以最快捷的速度选出合适的业余座席来为用户进行服务。
[0067]在一优选的实施例中，如图3所示，在上述图1的实施例的基础上，步骤S103包括:
[0068]步骤S1031，解析所述随路数据，得到接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息；
[0069]步骤S1032，根据所述接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息获取所述呼叫的座席组专属呼叫技能，并根据所述呼叫技能对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼。
[0070]本实施例中，解析随路数据后可以得到接入码、主叫信息、按键消息及用户等级信息等，其中，主叫信息为用户的号码，根据接入码、用户的号码及等级信息可以得知该用户呼叫的座席组专属呼叫技能；按键消息为用户在呼叫过程中所按下的按键，根据用户按下的按键，也可以得知该用户呼叫的座席组专属呼叫技能。
[0071]本实施例中，在获知呼叫的座席组专属呼叫技能后，可以对具有相同技能的座席组中空闲的业余座席进行群呼。
[0072]在一优选的实施例中，如图4所示，在上述图1的实施例的基础上，在步骤S104之后，该方法还包括:
[0073]步骤S105，当有新增的业余座席注册到呼叫中心系统时，根据新增的业余座席的注册信息调整业余座席的容量；
[0074]步骤S106，将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0075]在本实施例中，当有新增的业余座席注册到呼叫中心系统时，业余座席的数量增多，整个系统的业余座席的容量变大。具体地，若新增业余座席注册到呼叫中心系统，获取新增业余座席的注册信息，该注册信息包括:所注册的呼叫中心的ID号、业余座席的标识及该业余座席所拥有的技能等。根据注册信息调整座席竞标系统的业余座席的容量。
[0076]另外，座席竞标系统将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，由呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0077]在一优选的实施例中，如图5所示，在上述图1的实施例的基础上，在步骤S104之后，该方法还可以包括:
[0078]步骤S107，当有业余座席注销时，根据注销的业余座席的注销信息调整业余座席的容量；
[0079]步骤S108，将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，以由所述呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0080]在本实施例中，当有业余座席注销时，业余座席的数量减少，整个系统的业余座席的容量变小。具体地，若业余座席注销时，获取注销的业余座席的注销信息，该注销信息包括:所在的呼叫中心的ID号、所在的座席组及该业余座席所拥有的技能等。根据注销信息调整座席竞标系统的业余座席的容量。
[0081]另外，座席竞标系统将调整后的业余座席的容量发送给呼叫中心系统，由呼叫中心系统调整排队路由策略。
[0082]在一优选的实施例中，如图6所示，在上述图1的实施例的基础上，在步骤S104之后，该方法还包括以下步骤:
[0083]步骤S109，在首个应答的业余座席接通所述呼叫时，暂停该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量；
[0084]步骤S110，在所述呼叫通话结束后，恢复该首个应答的业余座席对其他呼叫的服务，同时调整业余座席的容量。
[0085]其中，该首个应答的业余座席与对应的呼叫进行通话后，可提供服务的业余座席数有变化，座席竞标系统暂停该业余座席对其他呼叫的服务，调整业余座席的容量。
[0086]另外，在业余座席与用户进行通话时，可以根据系统的设置，确定是否需要启动录音功能。
[0087]通话结束后，座席竞标系统恢复该业余座席的服务能力，调整业余座席的容量。
[0088]本发明还提供一种座席竞标系统，如图7所示，其包括:
[0089]第一接收模块101，用于在业余座席注册到呼叫中心系统时，接收业余座席的注册信息，并根据配置装置对所述业余座席的配置将所述业余座席分为座席组；
[0090]在本实施例中，专业座席是由呼叫中心正式聘请的客户代表对客户进行服务，业余座席是指具有一定专业特长的人员申请作为呼叫中心的客户代表，其利用业余时间对客户进行服务。业余座席的功能等于或弱于专业座席。业余座席可以同时成为多个呼叫中心的座席,座席在多个呼叫中心的状态可能是不一致的。比如业余座席A注册到了呼叫中心B、呼叫中心C、呼叫中心D，业余座席A此时正在接听呼叫中心B的电话，在呼叫中心B其处于忙状态，但在呼叫中心C、呼叫中心D中却可能处于空闲状态。
[0091]在本实施例中，结合参阅图2，可以专门设置一个座席竞标系统来实现座席的竞标。在工作状态时，专业座席、业余座席及座席竞标系统均需要先注册到呼叫中心系统上。呼叫中心系统可以为计算机电话集成(ComputerTelephony Integrat1n, CTI)服务器。
[0092]其中，一个业余座席可能属于多个座席组，一个座席组可以等同于一个呼叫技能。
[0093]其中，在业余座席注册到呼叫中心系统后，同时将注册信息发送给座席竞标系统。注册信息包括所注册到的呼叫中心的ID号、业余座席的标识及该业余座席所拥有的技能坐寸ο
[0094]其中，配置装置用于对业余座席进行配置，另外，还配置座席竞标系统的容量等参数。优选地，配置装置根据该业余座席的呼叫技能配置为不同的座席组，具有相同或相当呼叫技能的业余座席分配到同一个座席组。
[0095]第二接收模块102，用于在用户对所述呼叫中心系统进行呼叫时，若专业座席全忙，则接收所述呼叫及所述呼叫的随路数据；
[0096]本实施例中，呼入的呼叫可以是语音、视频或者多媒体接触。在用户对呼叫中心系统的某一个呼叫中心进行呼叫时，根据本次排队中体现的呼叫技能，例如:用户的地区、语言、客户等级、咨询或投诉、按键信息等选择对应的空闲专业座席为用户服务。如果没有空闲的专业座席，呼叫被接入座席竞标系统，同时传递用户的随路数据。
[0097]本实施例中，在专业座席全忙时，可以将呼叫接入座席竞标系统，并由座席竞标系统以最快捷的速度选出合适的业余座席来为用户进行服务。
[0098]群呼模块103，用于根据所述随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼；
[0099]在本实施例中，在呼叫接入座席竞标系统后，座席竞标系统可以根据随路数据对相应的座席组中空闲的业余座席进行群呼。
[0100]其中，随路数据包括:接入码、主叫信息、按键