会话静音的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质与流程

1.本技术涉及通信技术领域，具体而言，涉及会话静音的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。


背景技术：

2.在一些会话场景中，通常通过会话设备（如，机器人，以及智能语音设备等）与用户进行会话交互。
3.现有技术下，在与用户会话交互的过程中，会话设备通常按照固定的静音时长执行静音操作，以提高用户体验，如，可以避免打断用户会话输出的完整性。
4.但是，如何在会话过程中，灵活设置会话的静音时长，是一个需要解决的技术问题。


技术实现要素：

5.本技术实施例的目的在于提供会话静音的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，用以在会话过程中，提高会话静音时长的灵活性。
6.一方面，提供一种会话静音的方法，包括：对当前会话进行分析，确定会话意图；确定当前会话符合静音触发条件时，根据会话意图，确定静音时长；按照静音时长，执行会话静音操作。
7.一种实施方式中，对当前会话进行分析，确定会话意图，包括：提取当前会话中的关键词，确定关键词匹配的会话意图；或者，采用正则表达式匹配的方式，确定会话意图；或者，根据当前会话中的关键词以及音频特征，确定会话意图。
8.一种实施方式中，会话意图包括以下任意一种：事件投诉、拒绝会话、信息咨询、操作引导以及营销。
9.一种实施方式中，根据会话意图，确定静音时长，包括：若确定会话意图为操作引导，则根据当前会话，确定目标引导操作，并根据目标引导操作的操作时长，确定静音时长；若确定会话意图为拒绝会话，则获取会话结束话术对应的静音时长；若确定会话意图为事件投诉，则根据当前会话的关键词以及音频特征，确定用户的情绪级别，并获取情绪级别对应的静音时长；若确定会话意图为信息咨询，则获取针对咨询话术设置的静音时长；若确定会话意图为营销，则获取针对营销话术设置的静音时长。
10.一种实施方式中，确定当前会话符合静音触发条件，包括：实时获取用户的沉默时长；若确定沉默时长达到时间阈值，则确定满足静音触发条件。
11.一方面，提供一种会话静音的装置，包括：分析单元，用于对当前会话进行分析，确定会话意图；确定单元，用于确定当前会话符合静音触发条件时，根据会话意图，确定静音时长；执行单元，用于按照静音时长，执行会话静音操作。
12.一种实施方式中，分析单元用于：提取当前会话中的关键词，确定关键词匹配的会话意图；或者，采用正则表达式匹配的方式，确定会话意图；或者，根据当前会话中的关键词以及音频特征，确定会话意图。
13.一种实施方式中，会话意图包括以下任意一种：事件投诉、拒绝会话、信息咨询、操作引导以及营销。
14.一种实施方式中，确定单元用于：若确定会话意图为操作引导，则根据当前会话，确定目标引导操作，并根据目标引导操作的操作时长，确定静音时长；若确定会话意图为拒绝会话，则获取会话结束话术对应的静音时长；若确定会话意图为事件投诉，则根据当前会话的关键词以及音频特征，确定用户的情绪级别，并获取情绪级别对应的静音时长；若确定会话意图为信息咨询，则获取针对咨询话术设置的静音时长；若确定会话意图为营销，则获取针对营销话术设置的静音时长。
15.一种实施方式中，确定单元用于：实时获取用户的沉默时长；若确定沉默时长达到时间阈值，则确定满足静音触发条件。
16.一方面，提供了一种电子设备，包括处理器以及存储器，存储器存储有计算机可读取指令，当计算机可读取指令由处理器执行时，运行如上述任一种会话静音的各种可选实现方式中提供的方法的步骤。
17.一方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时运行如上述任一种会话静音的各种可选实现方式中提供的方法的步骤。
18.一方面，提供了一种计算机程序产品，计算机程序产品在计算机上运行时，使得计算机执行如上述任一种会话静音的各种可选实现方式中提供的方法的步骤。
19.本技术实施例提供的会话静音的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质中，对当前会话进行分析，确定会话意图；确定当前会话符合静音触发条件时，根据会话意图，确定静音时长；按照静音时长，执行会话静音操作。这样，在会话交互的过程中，可以自适应静音时长，提高了会话交互体验。
20.本技术的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本技术而了解。本技术的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
附图说明
21.为了更清楚地说明本技术实施例的技术方案，下面将对本技术实施例中所需要使
用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本技术的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
22.图1为本技术实施例提供的一种会话静音的方法的流程图；图2为本技术实施例提供的一种会话静音的装置的结构框图；图3为本技术实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
23.下面将结合本技术实施例中附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本技术实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本技术的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本技术的范围，而是仅仅表示本技术的选定实施例。基于本技术的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
24.首先对本技术实施例中涉及的部分用语进行说明，以便于本领域技术人员理解。
25.终端设备：可以是移动终端、固定终端或便携式终端，例如移动手机、站点、单元、设备、多媒体计算机、多媒体平板、互联网节点、通信器、台式计算机、膝上型计算机、笔记本计算机、上网本计算机、平板计算机、个人通信系统设备、个人导航设备、个人数字助理、音频/视频播放器、数码相机/摄像机、定位设备、电视接收器、无线电广播接收器、电子书设备、游戏设备或者其任意组合，包括这些设备的配件和外设或者其任意组合。还可预见到的是，终端设备能够支持任意类型的针对用户的接口（例如可穿戴设备）等。
26.服务器：可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。
27.为了在会话过程中，提高会话静音时长的灵活性，本技术实施例提供了会话静音的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
28.本技术实施例中，应用于会话设备，会话设备可以为服务器，也可以为终端设备。作为一个示例，会话设备为用于与用户会话沟通的机器人。
29.参阅图1所示，为本技术实施例提供的一种会话静音的方法的流程图，该方法的具体实施流程如下：步骤100：对当前会话进行分析，确定会话意图。
30.其中，会话意图可以包括但不限于以下任意一种：事件投诉、拒绝会话、信息咨询、操作引导以及营销。
31.一种实施方式中，执行步骤100时，可以采用以下步骤：方式1：提取当前会话中的关键词，确定关键词匹配的会话意图。
32.一种实施方式中，预先建立关键词与会话意图之间的关联关系，并根据该关联关系，确定当前会话中的关键词对应的会话意图。
33.其中，当前会话中包含至少一个关键词。若关键词为多个，且各关键词对应的会话
意图为多个，则可以确定各会话意图的概率，并将各概率中的最高概率对应的会话意图，确定为会话意图。进一步的，若各会话意图的概率相同，则还可以获取各会话意图的优先级，并根据各优先级中的最高优先级对应的会话意图，确定为会话意图。
34.方式2：采用正则表达式匹配的方式，确定会话意图。
35.一种实施方式中，可以预先配置正则表达式，并根据该正则表达式，确定当前会话的会话意图。
36.方式3：根据当前会话中的关键词以及音频特征，确定会话意图。
37.一种实施方式中，根据当前会话的音频特征，确定用户的情绪类型，并获取关键词以及情绪类型对应设置的会话意图。
38.例如，关键词为商品的缺点，情绪类型为愤怒，则确定会话意图为产品投诉。
39.方式4：确定当前会话的会话场景，并根据会话场景，以及，关键词和/或情绪类型，确定会话意图。
40.其中，会话场景可以包括但不限于以下任一场景：投诉场景、咨询场景，操作引导场景以及咨询场景。
41.这样，就可以确定用户的会话意图。
42.步骤101：确定当前会话符合静音触发条件时，根据会话意图，确定静音时长。
43.一种实施方式中，确定符合静音触发条件的实现过程包括：实时获取用户的沉默时长；若确定沉默时长达到时间阈值，则确定满足静音触发条件。
44.一种实施方式中，确定用户语音停止时开始计时，获得用户实时的沉默时长。
45.实际应用中，时间阈值（如，5s）以及静音触发条件，均可以根据实际应用场景进行设置，在此不作限制。
46.一种实施方式中，根据会话意图，确定静音时长的实现过程可以采用以下任一方式：方式1：若确定会话意图为操作引导，则根据当前会话，确定目标引导操作，并根据目标引导操作的操作时长，确定静音时长。
47.一种实施方式中，预先设置不同操作的操作时长。由于用户在根据引导执行操作时，操作通常比较慢，因此，还可以对操作时长进行放大或者延长。
48.作为一个示例，将操作时长与比例参数的比值，确定为静音时长，或者，将操作时长与延长时长的和，确定为静音时长。
49.方式2：若确定会话意图为拒绝会话，则获取会话结束话术对应的静音时长。
50.一种实施方式中，预先针对不同话术，设置不同的静音时长。若确定用户不想继续会话，则可以获取会话结束话术对应的静音时长。
51.方式3：若确定会话意图为事件投诉，则根据当前会话的关键词以及音频特征，确定用户的情绪级别，并获取情绪级别对应的静音时长。
52.例如，用户的语调越高，则情绪级别越高，静音时长越长，反之，情绪级别越低，静音时长越短。
53.方式3：若确定会话意图为信息咨询，则获取针对咨询话术设置的静音时长。
54.方式4：若确定会话意图为营销，则获取针对营销话术设置的静音时长。
55.这样，就可以针对不同的会话意图，灵活调整静音时长。
56.步骤102：按照静音时长，执行会话静音操作。
57.一种实施方式中，执行会话静音操作，若在静音时长内，接收到用户会话， 则执行步骤100，否则，确定达到静音时长时，向用户终端发送回复话术，执行步骤100。
58.在一投诉场景中，机器人与用户进行会话时，用户可能投诉产品质量问题，或者，会质疑如何机器人知晓号码以及质疑推销产品的真实性等，则确定用户会话意图为事件投诉，需要设置更长的静音时间，让用户表述完整真实意图，避免抢话，造成进一步的投诉倾向，然后给出合适的解答，抚慰用户情绪，因此，可以预先针对事件投诉的会话意图设置较长的静音时长，从而可以按照事件投诉对应的静音时长，执行静音操作。
59.在另一个投诉场景中，用户机器人与用户进行会话时，用户强烈表示不需要或者别给我打电话，则确定会话意图为拒绝会话，则可以预先针对拒绝会话的会话意图，设置采用较小的静音时长，从而可以缩小静音的等待时长，迅速的礼貌挂机，避免引起投诉。
60.在一个操作引导场景中，机器人引导用户加企业微信的好友，则在会话过程中，确定用户添加企业微信好友时，依次告知用户添加企业微信好友的各个步骤（即目标引导操作），如，打开企业微信以及找到添加好友的按钮等。则预先针对不同的目标引导操作，设置不同的静音时长，如，打开企业微信，静音时长为10s，找到好友添加按钮，静音时长为5s，从而可以在与用户会话的过程中，给用户足够的操作时间，确定达到静音时长后，还可以向用户发送回复话术，如，确定达到10s之后，用户还未说话，则询问用户是否操作成功，以达到沟通目的，给用户更好的交互体验。
61.在一个营销场景中，机器人在与用户会话的过程中，向用户推销产品。则预先针对营销话术设置静音时长，如，5s，若确定用户在5s内不说话，则触发静音操作，即静音5s，若静音达到5s后，用户仍然没有说话，则向用户发送营销话术。
62.进一步的，若连续执行了三次静音操作后，用户均没有应答，则确定存在会话异常，如，可能存在信号不好的问题，或者用户此时不在电话端，则可以礼貌挂机，避免无效的交互。
63.本技术实施例中，可以根据不同的应用场景以及会话意图，自适应调整静音时长，提高了会话交互的体验。基于同一发明构思，本技术实施例中还提供了一种会话静音的装置，由于上述装置及设备解决问题的原理与一种会话静音的方法相似，因此，上述装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。
64.如图2所示，其为本技术实施例提供的一种会话静音的装置的结构示意图，包括：分析单元201，用于对当前会话进行分析，确定会话意图；确定单元202，用于确定当前会话符合静音触发条件时，根据会话意图，确定静音时长；执行单元203，用于按照静音时长，执行会话静音操作。
65.一种实施方式中，分析单元201用于：提取当前会话中的关键词，确定关键词匹配的会话意图；或者，采用正则表达式匹配的方式，确定会话意图；或者，根据当前会话中的关键词以及音频特征，确定会话意图。
66.一种实施方式中，会话意图包括以下任意一种：事件投诉、拒绝会话、信息咨询、操
emitting diode，oled）等形式来配置。
77.输入单元3050可用于接收用户输入的数字或字符等信息。输入单元3050可包括触控面板3051以及其他输入设备3052。其中，触控面板3051，也称为触摸屏，可收集用户在其上或附近的触摸操作（比如用户使用手指、触摸笔等任何适合的物体或附件在触控面板3051上或在触控面板3051附近的操作）。
78.具体的，触控面板3051可以检测用户的触摸操作，并检测触摸操作带来的信号，将这些信号转换成触点坐标，发送给处理器3010，并接收处理器3010发来的命令并加以执行。此外，可以采用电阻式、电容式、红外线以及表面声波等多种类型实现触控面板3051。其他输入设备3052可以包括但不限于物理键盘、功能键（比如音量控制按键、开关机按键等）、轨迹球、鼠标、操作杆等中的一种或多种。
79.当然，触控面板3051可覆盖显示面板3041，当触控面板3051检测到在其上或附近的触摸操作后，传送给处理器3010以确定触摸事件的类型，随后处理器3010根据触摸事件的类型在显示面板3041上提供相应的视觉输出。虽然在图3中，触控面板3051与显示面板3041是作为两个独立的部件来实现电子设备3000的输入和输出功能，但是在某些实施例中，可以将触控面板3051与显示面板3041集成而实现电子设备3000的输入和输出功能。
80.电子设备3000还可包括一个或多个传感器，例如压力传感器、重力加速度传感器、接近光传感器等。当然，根据具体应用中的需要，上述电子设备3000还可以包括摄像头等其它部件，由于这些部件不是本技术实施例中重点使用的部件，因此，在图3中没有示出，且不再详述。
81.本领域技术人员可以理解，图3仅仅是电子设备的举例，并不构成对电子设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件。
82.本技术实施例中，一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时，使得通信设备可以执行上述实施例中的各个步骤。
83.为了描述的方便，以上各部分按照功能划分为各模块（或单元）分别描述。当然，在实施本技术时可以把各模块（或单元）的功能在同一个或多个软件或硬件中实现。
84.本领域内的技术人员应明白，本技术的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本技术可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本技术可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质（包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等）上实施的计算机程序产品的形式。
85.本技术是参照根据本技术实施例的方法、设备（系统）、和计算机程序产品的流程图和／或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和／或方框图中的每一流程和／或方框、以及流程图和／或方框图中的流程和／或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
86.这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或
多个方框中指定的功能。
87.这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
88.尽管已描述了本技术的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本技术范围的所有变更和修改。
89.显然，本领域的技术人员可以对本技术进行各种改动和变型而不脱离本技术的精神和范围。这样，倘若本技术的这些修改和变型属于本技术权利要求及其等同技术的范围之内，则本技术也意图包含这些改动和变型在内。